應用科技手段改變人工催費方式的探索

摘 要：電費催繳工作是供電企業必須面對的課題，在早期人工上門催繳基礎上增加了電話催繳的方式，然而這兩種催費方式在實際工作中，仍然存在不足。供電公司經過多方研究探討、論證，以信息化為支撐，引進先進的軟硬件技術，建立AMR語音催費和電話群呼催費兩個應用平臺，本文即是對應用科技手段改變人工催費方式的探索。

關鍵詞：電費催繳；AMR；信息化；智能化

中圖分類號：TM769 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 24-0000-01

一、電費收繳的傳統方式

（一）電費管理要求。作為供電企業重中之重的電費回收工作，必須做到電費全額及時回收，并下達電費月清月結的考核目標。供電企業的營銷員工（尤其是抄收人員）發揚“五加二，白加黑”的工作精神，不怕苦，不怕累，想盡一切辦法確保電費回收任務指標順利完成。

（二）抄收工作現狀。在實際工作中，雖然供電企業的催費管理方式實現了“從上門通知”到“以電話通知為主、上門通知為輔”的轉變，但仍未徹底擺脫長期以來“磨破嘴、跑斷腿”的傳統人工模式，人在催費工作中仍扮演著無法替代的角色。

二、AMR語音催費管理

（一）系統工作原理。此系統是基于語音識別和人工智能技術的電話自動呼叫系統，它通過電話線路使用Modem對欠費電話號碼自動進行可控制的連續呼叫，對方接通后播放欠費語音信息，以達到通知和廣告的作用。該系統使用語音貓和電腦搭建。

（二）系統特色功能。采用了全新的波形分析和語音識別技術，準確識別對方占線、拒絕應答、無人接聽、彩鈴等狀態；提供語音文件播放完畢后收集返回按鍵的功能，用戶可以輕松開發問卷調查、服務跟蹤、效果分析等應用；導出呼叫歷史用戶號碼到Excel文件中，方便管理、瀏覽；可以批量導入電話號碼，使得錄入待呼電話更加方便；可以查詢某些特定的呼叫歷史，并把他們添加到待呼列表，使用更方便。

（三）系統工作過程。首先供電公司在本地電視臺的幫助下錄制固定的規范語音催費音頻文件加入到催費平臺中，然后在每月SG186營銷業務系統扣費后，導出系統中欠費金額和客戶聯系電話。設置電話自動撥出時間，選擇合適的語音催費文件，啟動自動催繳程序，便可實現在規定時間自動對欠費客戶逐戶進行語音催費，最后自動催費程序運行結束后，系統會智能判斷出哪些客戶未接通并加以標注，以便系統管理員另行設置時間再次催費使用。

（四）實際效果。某抄收員7月扣費后欠費客戶235戶，12日進行首次AMR語音催繳，至18日語音二次催繳前，欠費客戶減少到164戶，壓欠30.21%，18日語音二次催繳后，至24日語音三次催繳前，欠費客戶減少到79戶，壓欠66.38%，24日語音三次催繳后，至29日人工催繳前，欠費客戶減少到5戶，壓欠97.87%，最后5戶利用最后兩天進行重點戶人工上門催繳，確保其及時購電。AMR語音催費的交費效果和人工電話催費的交費效果大體相當，波動不大，但卻使抄表員告別了這每月末連續數小時的催費電話交流工作，使他有更多的時間投入到現場巡視、檢查等其它方面的工作中。

三、電話群呼催費管理

利用中國聯通電話群呼業務，與SG186營銷業務系統結合，建立電話群呼管理平臺，完成催費業務。

（一）系統工作原理。中國聯通電話群呼是使用昂貴的工控機實現對多用戶欠費電話號碼同時呼叫并播放相應提示信息以達到通知作用。

（二）系統特色功能。工控機可以準確識別對方占線、拒絕應答、無人接聽、彩鈴等狀態，收集各類狀態信息；支持呼叫歷史用戶號碼到Excel文件中的轉換功能，方便管理、瀏覽；可以批量導入和導出電話號碼，使得錄入待呼電話更加方便；可以查詢某些特定的呼叫歷史，并把他們添加到待呼列表。最重要的一點是工控機可以實現對多用戶同時呼叫，減少催費時間。

（三）系統工作過程。首先供電公司在每月SG186營銷業務系統扣費后，導出系統中欠費金額和客戶聯系電話，將欠費詳單通過網絡等方式傳送給聯通相關業務部門，然后由聯通公司系統管理員按供電企業提供的電話號碼、催費時間段，催費語音，統一進行電話群呼，多個欠費用電戶可以在同一時間段，通過固定或移動電話同時接收到催費信息。最后未群呼成功的個別客戶由聯通公司返回到供電所，由供電所安排抄收人員人工催繳。

（四）實際效果。某供電所5月15日對全所9個抄收員共1627戶欠費戶聯系聯通公司進行了電話群呼催繳，至20日二次電話群呼催繳前，欠費戶下降至1082戶，壓欠33.50%，20日二次電話群呼催繳后，至25日二次電話群呼催繳前，欠費客戶減少到439戶，壓欠73.02%，25日二次電話群呼催繳后，至30日人工催繳前，欠費客戶減少到42戶，壓欠97.60%，最后僅剩下的39個欠費客戶，由各個抄收員利用最后兩天的期限，進行重點戶人工上門催繳，確保其及時購電。

抄收員反映：雖然電話群呼時間不能自己安排，但考慮到農村客戶重難點戶較少的實際現狀，每月固定三次電話群呼基本可實現全部繳費，個別剩余幾戶欠費最后兩天也可輕松完成。

四、催費管理系統功能比較

（一）AMR語音催費的特點。優點：成本低、投入少、見效快；安全性好，企業數據不需經第三方，信息保密；不受時間限制，抄收人員可根據用戶的實際情況，設置不同的呼叫時段，自由催費。

缺點：通信方式采用的是單工方式，系統將每個客戶排隊撥號催費，如果需催繳的欠費用戶過多，完成一輪催費時間較長。

（二）電話群呼催費的特點。優點：通信方式采用全雙工方式，可將多個欠費客戶在同一時間進行催繳，如果需催繳的欠費用戶過多，催費時間比AMR語音催費相應縮短。缺點：系統建設費用高；企業數據經手第三方，客戶信息未完全保密；呼叫時段由雙方協商確定，靈活性差。

總之，兩者優缺點并存，在實際催費工作中，只有將兩者很好地結合在一起，合理選擇使用，才能實現工作效率最大化。

五、結束語

采用智能化信息手段進行電費催繳，是供電公司堅持科學發展，積極引進先進理念，并有效應用到實際工作中的具體體現，在以后的工作中，將繼續發揚“努力超越，追求卓越”的企業精神，努力探索，勇于創新，攻堅克難，為提升基層供電企業各項營銷工作管理水平、服務水平，做出新的更大的貢獻。

參考文獻：

[1]邢廣杰.電力營銷自動催費系統的應用[J].農村電氣化，2009（08）.