淺談氣象行業客服信息化管理與應用

劉麗媛/中國氣象局公共氣象服務中心

淺談氣象行業客服信息化管理與應用

劉麗媛/中國氣象局公共氣象服務中心

隨著氣象事業的不斷發展，面臨越來越多的挑戰，人們對于服務領域的要求也不斷提高。如何為用戶提供高質量的服務是擺在氣象部門面前的一個關鍵問題。以用戶為中心，建立健全科學合理的管理模式至關重要。本文根據對客服現存問題進行分析，提出可行性方案措施。

客服管理；氣象部門；知識庫

氣象服務是我國氣象事業的根本。隨著氣象科學理論的深入發展，觀測和資料處理技術的提高，以及高速計算機、衛星、雷達、自動觀測站等現代化新技術的使用，氣象信息準確率已經有相應的提高。經濟的不斷地發展使得人們的觀念發生了很大的轉變，之前人們對于各方面要求只停留在物質需求上，對于服務等方面的要求以及關注度都不是那么的重視，但是今天人們把這一點放在了最為重要的位置。客服慢慢的轉變成了一門學問，它不單純是人們想象中的僅僅是語言的溝通，而是更多的通過語言的交流以及一些專業的培訓，進行全方位的服務的提供，這樣才能夠更好的獲得公眾的認可，也只有這個橋梁比較好的時候才會收到更好的效果。2008年，氣象部門就架起了這樣一座神奇的橋，這就是氣象服務熱線，連接千萬公眾的一座虹橋。

1．用戶服務中心現狀及存在問題

目前氣象部門用戶服務中心的氣象服務熱線已經實現了集業務咨詢、投訴建議、網絡合作、數據傳真、及時交流于一體，是一個以電話、internet介入為主的綜合信息咨詢平臺，可以將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體。全國各地用戶都可以隨時隨地撥打氣象服務熱線及時將氣象服務的意見、建議以及合作等信息反饋到氣象部門，從而構架起氣象部門和社會公眾的溝通橋梁，更好的滿足社會公眾的氣象服務需求。同時，在內部規范業務運行管理、協調業務運作，強化業務考核。

目前用戶服務中心實行首問負責制，高度重視用戶的需求。首先接聽電話的工作人員負責跟蹤所受理的整個處理過程，直至過程結束。首先接聽的客服人員不得以任何理由、任何方式推脫或不進行處理。客服人員的素質直接影響服務質量，比如：專業知識不扎實、工作效率低、服務態度不好等都會引起用戶不滿甚至投訴，從而有損整個氣象部門的形象。要解決這一問題就需要注重員工的專業素養、個人素質、服務態度、業務能力等培養，定期考核工作業績，對于不能勝任本職工作的員工及時淘汰，對業績突出人員采取鼓勵措施，獎懲分明。優質的客服人員可以運用自身的專業知識，在第一時間解答用戶的問題，對于無法直接解答的問題轉交給相關部門協調處理，再通過客服人員向用戶回復，這樣可以很好地提高服務效率和用戶滿意度。

客服專業素質和氣象業務素質是保障優質氣象客戶服務的兩大要素。客服專業素質主要包括品格素質、技能素質、工作素質。氣象業務素質的提高目前主要通過內部培訓方式加以解決。用戶服務中心高度重視團隊建設和人才培養，開展過多次氣象知識專業培訓和業務交流，但由于氣象專業性強、信息量大的特點，人員素質僅僅通過數次培訓提升是不現實的，很多素養和經驗需要在日常工作中總結與凝煉，一次考核也不足以檢測員工的業務能力。因此，建設一套高效、實用的知識資源支撐系統成為用戶服務中心實現優質服務的關鍵。

知識資源一般包括顯性知識和隱性知識兩種。顯性知識資源是指存儲在信息系統中且已表述出來的結構化或非結構化的信息內容，易于整理、存儲和組織內共享使用，具有公共性，客服人員面對用戶問題時可以及時在網絡數據庫中搜索出相關知識。隱性知識資源是指存儲在客服人員大腦中的專業知識、實踐經驗、解決問題思維方法、客戶資源等非硬性知識，這部分知識分散的存儲在各客服人員的腦海里，很難用語言文字表述，公共性較差。一個優秀的客服人員必須同時具備顯性知識和隱性知識儲備，才能及時應對突發問題。

2．用戶服務中心建立知識庫的目的

對于客服中心而言，知識資源管理是一個非常復雜的項目，需要通過各種渠道和途徑進行信息的收集、辨別、整理、確定等環節的處理，最終把這些相關信息保存，通過長時間的處理就會積累大量信息，形成資料庫，對日后工作起到幫助。每一個知識管理軟件首先考核的因素就是準確的、統一的、規范的信息儲備。因此，我們進行資料收集以及整理的過程非常關鍵，只有準確、正確的信息才是有益的，才能更好的提高工作效率。

通過客戶服務知識庫的建立，可以對以前用戶服務的案例進行一系列整理分析和歸類，并提煉出代表性的解決方案，可以在處理類似問題時有所借鑒。客服人員利用知識庫系統就能夠對不同類型問題準確定位、正確分析、快速處理，從而使客服人員工作效率得到提高。除此之外，在對知識庫系統學習與研究的同時，客服人員自身水平也會得到提高。

3．建立氣象客服知識庫的原則

“積累、交流、共享、創新”是建立氣客服知識庫所提倡的理念，也是建立知識庫的核心原則，只有滿足這一要求才能被運用到實際的操作之中。而一個快速、便捷、可靠的知識庫在建立之初會面臨許多問題，必須妥善解決這些問題，才能保證知識庫的科學性。

3.1 及時更新與維護知識庫

隨著氣象服務和業務的不斷發展，對知識庫儲備信息的不斷更新和維護顯得尤為重要。沒有定期進行更新的知識庫是沒有利用價值和存在意義的，對于知識庫的知識更新包括以下幾個方面：知識庫的主要應用者（客服人員）要根據工作過程中遇到的各種問題進行記錄和匯總，把新的問題及時添加到知識庫之中，作為以后類似問題解決的數據參考。這是知識庫更新的主要方法與途徑。因此，用戶服務知識庫的更新與客服人員密切相關，是客服人員負責任的工作態度的體現，必須確保每一個新出現的狀況都不遺漏。此外，由于業務的發展，在一定范圍內允許客服管理人員可以方便、快捷地在系統后臺對知識庫進行新增、更新、刪除、歸類、刷新、補充等操作，來保證整個知識系統的不斷更新和動態管理。

3.2 直接高效的知識組織和分類

客服人員能及時解決問題離不開知識庫資料的支撐，這就要求知識庫中的數據在建立之初進行系統的知識劃分和歸類，要根據實際情況進行類別以及其他方面的劃分，便于及時檢索，提高工作效率。高效的組織與分類是未來發展的一個重要組成部分。

3.3 操作方法簡單易行

我們建立知識庫的目的是為了更好的方便今后工作。當有用戶進行問題咨詢的過程中，客服人員在接電話同時進行頻繁的檢索和操作，會降低工作效率，使得用戶在通話過程中的大部分時間處于等待之中，用戶滿意度一定不是很理想。針對這一問題，就要求知識庫可提供多種形式的檢索方法，以便各種問題都可以及時查找。

4．結束語

用戶服務未來的發展方向是用戶需求的方向，只有滿足了人們的需求，氣象事業的發展才能得到保證。各行各業的發展都深深的認識到服務的重要性，只有消除抱怨，積極應對，從容面對，才會真正贏得更多的用戶。氣象服務熱線經過多年的努力，用戶滿意度不斷提高，隨著客服信息化管理的不斷升級，一定會贏得更多用戶的認可。

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劉麗媛（1985.2-），女，北京，氣象服務，中國氣象局公共氣象服務中心