提升服務水平是農信社發展關鍵

張奎林

提升服務水平是農信社發展關鍵

張奎林

新常態下，隨著金融業的不斷發展，銀行間競爭的焦點逐步由產品創新延伸至服務水平，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。從某種角度來講，誰能提供更優質的服務，誰就能獲得先機、贏得客戶。雖然當前農信社服務質量較往年有了較大提高，但與其他商業銀行相比仍存在一定的差距，加之現今各家銀行金融服務方式日漸多樣化且客戶對金融服務的要求日趨增高，如何進一步提高農信社服務水平亟待解決。近日，筆者對所在縣域內各家銀行的部分營業網點進行了實地調查，同時將其業務運作情況與農信社進行了對比分析，以客觀的態度就農信社服務現狀、存在的問題及對策提出自己的粗淺看法及建議。

同業經驗可借鑒

筆者對隆昌縣內的部分銀行進行實地調研，發現諸多農信社可資借鑒的經驗。在中國建設銀行某支行，筆者看到大堂服務人員較多，會主動詢問客戶需求；叫號機具有網上預約排號、查詢附近網點排隊人數等智能化功能。在中國農業銀行某支行，大堂經理在客戶分層營銷、引導客戶使用自助機具辦理業務等方面做得較好，并隨身備有重要文件、產品收費傳閱夾供需要的客戶及時了解；自助設備配置齊全，自助開卡機操作簡便、效率高，手機銀行、網銀轉賬優惠力度大，并能根據客戶使用率進行調整；設有適合高端客戶人群的貴賓理財室，環境優雅舒適并配有手機銀行體驗區。在中國銀行某支行，特色銀行卡產品豐富，會根據不同的客戶群體需求推薦使用不同的產品；手機銀行業務無手續費。在中國工商銀行某支行，大堂內設有“避免高峰期”提示牌；自助機具設備配置齊全；銀行卡能自動識別客戶信息，并能根據客戶在本行的貢獻率升級銀行卡等級及減免各種費率。

服務現狀須正視

——服務意識不到位。以客戶為中心的服務理念未得以全面執行，一方面，不少基層網點管理人員仍存在“重業務、輕服務”的思想，服務意識缺失，另一方面，大部分普通員工普遍服務意識不強，不能做到主動服務，未能設身處地為客戶著想，往往只是依照規定、死扣條例、機械地執行制度，服務意識淡薄，工作方式機械，主動性、靈活性不足。

——服務態度不佳。由于各營業網點一線人員平均年齡偏大、長期崗位未輪換等原因，對新鮮事物的適應能力明顯滯后，相應的業務培訓跟不上，工作熱情不高，服務精神有所松懈，態度冷淡、生硬。新員工容易受周圍環境影響，服務態度也不盡如人意，年輕氣盛，容易沖動，說話語氣不夠委婉。

——工作效率不高。一是員工業務學習不夠，業務基本技能功底不夠扎實，業務、服務培訓落實不到位。二是一線柜員工作量大，一旦出現業務差錯所要承受的處罰較重，因此工作積極性不高。三是銀行業務處理的流程日益復雜化，業務手續繁瑣、重復錄入、打印憑證等占用了大量的時間，使業務流程等待時間過長降低了服務效率。

——營業環境不夠人性化。雖然近年來隨著網點標準化的推進，網點基礎性服務條件得到了一定的改善，但還是未能充分滿足現代化金融服務體系構建的要求，如大部分營業網點沒有專門為客戶設置的停車位，營業室面積小，休息椅少等，特別是鄉鎮網點，每逢當地趕集日時，排隊等待辦理業務的客戶從柜臺一直排到營業廳門外，非常擁擠，長時間的等待造成客戶煩躁易怒，也易造成柜員心理急躁，從而導致業務出錯。

——自助設備利用不足。ATM取款機中缺款時經常未及時補款，不能及時滿足客戶的取款需求 ，加之自助設備功能不全面，時常出現故障，以上情況均導致了柜臺人滿為患，影響了服務質量 。

四條措施要做到

——增強服務意識。牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，加大員工培訓力度，加強愛崗敬業、理想信念、職業道德教育，增強員工的服務責任感。一是對員工開展服務理念、服務禮儀、服務技能培訓，引導員工正確理解服務與增加效益、提升形象的關系，深刻認識到優質服務的內涵和重要性。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調動全社重視服務、爭優創先的積極性。

——優化服務環境。營業網點眾多是農信社的優勢，要充分利用和發揮這一優勢，從網點服務形象到柜臺內外服務環境、從員工服務意識到產品營銷策略，于無聲處、于細微處進行全面改進，著力打造“客戶首選”銀行。一是統一營業網點的服務設施，為客戶營造整潔、舒適的環境，以緩解客戶的焦急情緒和員工的心理壓力。二是要求員工統一著裝、佩戴工作牌，服務語言文明、規范、簡潔、清晰、親切，杜絕服務禁語，實行微笑服務。三是做好客戶細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。四是大力布放電子銀行自助設備，不斷完善自助渠道功能，讓自動柜員機、手機銀行、網上銀行充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到客戶分流的目的。

——提升服務效率。針對客戶排長隊現象，可采取靈活多樣的服務模式，一是優化服務流程，提高自助設備使用率，全面分析客戶流量和工作時間的關系，找出工作高峰和低谷所在時間區域，在業務高峰期予以提前提示，分散客戶流量；二是采取彈性工作制增設窗口、開通VIP客戶快速通道等措施應對客流激增，提高營業網點的服務能力；三是根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度。

——持續服務創新。持續創新是2015年銀行業發展的主流，銀行正在遭受的沖擊不同以往，服務創新與以前大不相同，“以客戶為中心”戰略理念開始由務虛轉向務實。一是建立健全客戶關系管理檔案,將客戶信息進行整合,敏銳捕捉客戶現實和潛在的金融需求,準確界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,實行合理化建議制度,對率先實施創新的部門給予獎勵,只要是有利于經營發展、有利于提高員工素質、有利于改革創新、有利于改進服務的各類建設性意見和建議進行專項獎勵,充分鼓勵服務創新。

（作者單位:四川省隆昌縣農村信用合作聯社）