如何打造中國最牛的產品

馬化騰

喬布斯指出，用戶體驗固然重要，但一件產品或者你所提供的核心功能或內容是根本

在研究用戶需求上沒有什么捷徑可以走，不要以為自己可以猜測用戶習慣。產品研發中心最容易犯的一個錯誤是：研發者往往對自己挖空心思創造出來的產品像對孩子一樣珍惜，呵護，認為這是他的心血結晶。

騰訊也曾在這上面走過彎路。現在很受好評的QQ郵箱，以前市場根本不認可，因為對用戶來說非常笨重難用。后來，我們只好對它進行回爐再造，從用戶的使用習慣、需求去研究。

在研究過程中，騰訊形成了“10/100/1000法則”：產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶，收集反饋1000個用戶體驗。這個方法看起來有些笨，但很管用。

有些自認為定位于低端用戶的產品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花哨的頁面裝飾，以為這樣就是滿足了用戶需求；認為定位于高端用戶的產品，又喜歡自命清高。其實，這些都是不尊重用戶、不以用戶為核心的體現。我相信用戶群有客觀差異，但沒有所謂高低端之分。不管什么年齡和背景，所有人都喜歡清晰、簡單、自然、好用的設計和產品。

“用戶反饋—改進—再反饋—再改進”每一天都在各條產品線當中反復上演。不同于傳統行業，互聯網產品研發團隊和用戶感受的交互非常快，新產品一經應用，用戶如果不喜歡，馬上就會“把你罵得狗血淋頭”。

面對用戶反饋來的五花八門、千差萬別的意見，產品和研發團隊如何對其進行篩選，如何確定次序和節奏?

在具體操作中，每個產品團隊都有自身的經驗、風格和對用戶的敏感度，反應機制也不盡相同。了解用戶的真正需求，是一件困難復雜的事情，就像1000個人心中就有1000個哈姆雷特一樣，除非我們能走進用戶的內心，否則就不能很好地地把握用戶的真實想法。

人類社會正在逐漸走向“體驗經濟”的時代。在這種環境下，傳統保持公司優勢的做法是微軟模式，技術不斷升級，或以IBM為代表的模式，服務不斷升級。。

由于技術實現與需求的關系已經達到過飽和，在革命性的技術變革出現前，小規模技術改進對需求幾乎沒有任何刺激。這時，“產品與客戶共鳴”“制造讓客戶難忘的體驗”成為了新時代先發企業的制勝法寶。

在喬布斯眼里，最好的“用戶體驗設計”不僅僅是找準定位、產品自身的設計，他定下了幾項基本原則：

一定不要浪費用戶的時間。例如，巨慢無比的啟動程序，又如讓用戶一次次地在超過50個內容的下拉框里選擇。

一定不要想當然，不要打擾和強迫用戶。

一定不要以為給用戶提供越多的東西就越好。相反，太多了就等于沒有重點，有時候需要做減法。

一定要明白你的產品面對的是什么樣的用戶群。

一定要嘗試去接觸你的用戶，了解他們的特征和行為習慣。

不過喬布斯也指出，用戶體驗固然重要，但一件產品或者你所提供的核心功能或內容是根本。谷歌的用戶體驗固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索結果就不如百度。