商業銀行物理網點的存續、布局與轉型

婁飛鵬

（中國郵政儲蓄銀行總行，北京 100808）

一、問題的提出

從互聯網金融迅速崛起，甚至從商業銀行通過電子渠道提供金融服務開始，人們就開始關注商業銀行物理網點的命運走向問題。但在當時，人們普遍樂觀地認為，商業銀行物理網點不會消失。因為根據相關的法律法規和監管規定，商業銀行貸款業務必須采取面簽的方式，這為繼續保留物理網點提供了一個強有力的支撐因素。

然而，2015年初微眾銀行利用人臉識別技術成功實現遠程簽約、遠程放款，在很大程度上對持有商業銀行物理網點會繼續保留觀點的人士重磅一擊。除了外部壓力，受物理網點經營成本較高、盈利能力較低等因素的影響，商業銀行自身也在積極采取措施削減物理網點。2007～2012年，美國的商業銀行關閉了近12 000家物理網點，美國銀行在2011年提出關閉10%的物理網點的計劃，甚至采取向使用物理網點服務的客戶收費等措施，引導客戶更多地使用電子渠道。[1]這讓我們不得不進一步思考商業銀行物理網點是否有必要繼續保留的問題。

本文要分析的主要問題是：如果商業銀行物理網點全部消失，需要具備什么前提條件？如果不消失，那么該如何實現轉型，以提高物理網點的功效，并在互聯網金融環境下凸顯其存續價值？

二、商業銀行物理網點全部消失的前提條件

雖然互聯網金融發展，對商業銀行物理網點的功能具有部分替代作用，但無論從貨幣形態演進還是從商業銀行經營的專業性方面看，商業銀行物理網點都有繼續存在的必要。

從貨幣形態的演進歷程看，貨幣可以分為實物貨幣、金屬貨幣、紙質貨幣和電子貨幣。商業銀行在金屬貨幣時期就開始出現并延續至今，在這其中物理網點也一直存在。在貨幣沒有完全實現電子化之前，商業銀行物理網點仍要承擔貨幣存儲和支取的功能。隨著自動存取款機等自助機具的出現，商業銀行物理網點對貨幣的存儲和支取功能被部分替代。網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道的出現，進一步加劇了商業銀行物理網點貨幣存儲和支取功能被替代的程度。但是，只要貨幣沒有完全實現電子化，自助設備和電子渠道都難以從根本上替代商業銀行的物理網點在貨幣存儲和支取方面的作用。因此，從貨幣形態的演進看，貨幣完全實現電子化是商業銀行物理網點全部消失的前提條件。

從商業銀行經營的專業性方面看，商業銀行為客戶提供了專業的金融服務，其中包含了較多的專業金融知識。在金融專業知識快速更迭，金融產品創新加快發展的情況下，更加凸顯商業銀行專業人員利用物理網點提供金融服務的必要性。雖然從科技層面看，科技手段足以解決遠程合同簽署、風險評估的真實性和有效性問題，法律法規、監管規定等對必須當面簽署借款合同，進行風險評估等規定也可以相應減少或者放棄，但是商業銀行經營所需要的專業知識、專業化水平并不會因此而消失。甚至可能出現隨著互聯網金融的發展，金融服務的覆蓋面持續擴大后，居民的金融服務需求種類更多、更加細化，因而更需要有專業的人員提供專業的金融服務。也就是說，互聯網金融的自服務難以完全取代商業銀行的專業金融服務。與此同時，商業銀行經營中的“二八法則”決定了其利潤主要來源于高端客戶，為了滿足高端客戶的個性化服務需求，也需要繼續保留一定數量的物理網點。因此，從這個方面看，商業銀行業務所需的專業金融知識完全普及也是物理網點全部消失的前提條件。

總體來看，貨幣形態完全實現電子化這一商業銀行物理網點全部消失的前提條件易于實現，但商業銀行業務所需要的專業金融知識完全普及則相對更難以實現，甚至根本無法有效實現，因此商業銀行有必要繼續通過物理網點提供金融服務，物理網點也確有繼續存在的必要。另外，國內宏觀經濟增長從投資驅動轉向消費拉動，銀行業提高整體利潤率等，要求商業銀行要以零售業務為重點，而物理網點是商業銀行零售業務的基礎經營單元，[2]這也凸顯了商業銀行物理網點存在的價值。

三、商業銀行物理網點的布局策略

雖然商業銀行的物理網點不會消失，但面對物理網點經營的高成本，商業銀行作為自負盈虧的經濟主體，有必要從物理網點的布局方面加以改善。物理網點布局合理與否直接關系到商業銀行金融服務的輻射范圍和影響力，甚至事關商業銀行能否持續盈利。總體而言，從宏觀層面看，商業銀行需要對城鄉的物理網點布局采用差異化的策略；從微觀層面看，不同類型的商業銀行需要采用不同的物理網點布局策略。

商業銀行需要根據城鄉金融生態環境的差異采取不同的物理網點布局策略。一方面，受商業銀行物理網點主要分布在城市和發達地區的影響，我國商業銀行金融服務可得性具有典型的城鄉二元特點，突出表現為縣域和農村地區金融服務的可得性較低，而城市地區和經濟發達地區金融服務的可得性較高。另一方面，城鄉居民文化水平的差異、金融業務辦理頻率的差異、對金融知識了解程度的差異，決定了電子渠道對物理網點渠道的替代性在城鄉之間有差異，突出表現為城市地區電子渠道對物理網點渠道的替代性較高，而縣域和農村地區較低。這就要求商業銀行要根據城鄉的具體特點，對物理網點布局進行分類管理，在城鄉之間采用差異化的布局策略。在城市地區，商業銀行可以結合業務量和盈利能力等指標對物理網點布局進行重新評估，根據各個物理網點的經營盈利情況適當地撤并網點，豐富留存物理網點的金融服務業務種類和功能，提高單個物理網點的輻射范圍和盈利能力。在縣域和農村地區，則需要商業銀行推進物理網點的下沉，增加在縣域和農村地區的物理網點布設數量，解決這些地區金融服務可得性較低，電子渠道不暢等問題，緩解現有農村地區物理網點的經營壓力。在物理網點的功能方面，城市地區重點突出提供個性化、復雜的金融服務，而農村地區則主要結合互聯網金融普及率相對較低的現狀，偏重于滿足日常存款結算等金融服務需求。

與此同時，國有商業銀行與全國性的股份制商業銀行對物理網點布局要采用不同的策略。就國內情況而言，國有商業銀行在成立之初，承擔著較多的社會職能，根據行政區劃設置分支機構，物理網點數量較多、覆蓋面較廣。截至2013年末，全國銀行業金融機構網點總數為21.03萬家，工、農、中、建、交五大國有商業銀行占比約為30%。[3]雖然國有商業銀行物理網點數量多，但其單個物理網點的盈利能力相對較弱，因此有必要從財務方面對現有物理網點進行評估，適當撤并盈利能力低的物理網點。而全國性的股份制商業銀行則不同，其物理網點數量較少，并且出于市場容量和盈利能力方面的考慮，大多將物理網點布設在沿海地區、經濟發達地區和城市地區，中西部地區、經濟落后地區和農村地區則布設較少。面對中西部地區、經濟落后地區和農村地區的客戶提升的專業金融服務需求，全國性股份制商業銀行就有必要考慮適當擴大物理網點的布設范圍，增加物理網點的覆蓋面，特別是上述地區的網點布局，以使其客戶可以方便地通過物理網點獲得專業的金融服務，增強客戶的歸屬感。

四、商業銀行物理網點的轉型方向

商業銀行在對物理網點進行合理布局的同時，也要積極推動物理網點的轉型。互聯網金融發展不僅對傳統商業銀行的業務構成了直接競爭，也在逐步改變客戶的金融消費習慣，客戶更偏好于通過電子渠道以自服務的方式獲得金融服務，物理網點在提供簡單金融服務中的功能和作用在逐步弱化。然而，物理網點短期內又不會完全消失，商業銀行仍然需要承擔物理網點經營的高成本，并因此而降低其盈利能力。普華永道的調查顯示，美國的銀行業通過物理網點辦理一筆交易的成本是手機銀行的20倍，網上銀行的40倍。《亞洲銀行家》的有關研究表明，亞太地區的新興市場和成熟市場分別有43%和32%的商業銀行物理網點處于虧損狀態。[1]可以說，消費者獲取金融服務渠道偏好的變化，物理網點自身運營維護的高額成本支出，已經成為商業銀行積極推動物理網點轉型的內外部壓力。在這種情況下，商業銀行需要結合銀行業甚至是金融業的未來發展趨勢，積極探求物理網點轉型，具體方向是物理網點逐步實現智能化、專業化、綜合化、多元化、組合化。

一是智能化。商業銀行通過布放先進的自動化金融服務設備，提供簡單易行的操作指南，為客戶提供智能化集成金融服務。如花旗銀行利用先進的設備實現了不同業務渠道的高效集成，既可以讓客戶利用免費無線網絡等使用網上銀行、手機銀行，也可以讓客戶借助大型交互式觸摸屏獲取有關該行的產品服務介紹、市場動態、專家評論等各類信息。[4]在物理網點的智能化方面，需要結合互聯網金融的發展，充分認識商業銀行物理網點轉型中現代科技對人員的替代，加快發展遠程智能柜員機（ITM）和24小時智能銀行機（VTM），盡快進一步完善物理網點的“7×24小時”持續服務機制。

二是專業化。一方面，商業銀行將物理網點變成為客戶提供理財、投資等金融服務的咨詢服務點。如美國銀行在物理網點轉型中聘請了上千位專家為各網點及咨詢熱線提供服務，客戶可以在物理網點專設的獨立房間內，在大屏幕上通過視頻對話與信貸經理或理財專家溝通，獲得專業金融服務建議。美國銀行在推行這種轉型方式的第一年，前往其物理網點尋求投資建議的客戶增長了5倍。另一方面，商業銀行通過客戶群細分的方式，將物理網點定位于專門服務特定的客戶群體。如德意志銀行（中國）在物理網點轉型過程中，剝離物理網點的低端零售業務，主要面向私人高端客戶提供私人投資管理服務。工商銀行也在渠道分層理念的指導下，從物理網點、自助銀行、電子銀行和客戶經理層面建立渠道服務體系，并將物理網點細分為財富中心、貴賓理財中心、理財網點和金融便利店4大類，以規范網點建設與管理。[4]建設銀行也推出網點轉型一代項目，促進網點由核算交易主導型向營銷服務主導型轉變，強化網點內部功能分區，合理配置服務設施與電子機具。

三是多元化。商業銀行要根據其服務的重點客戶群體和網點周邊的客戶群體特點，因地制宜地發展多種形式的物理網點，也可以適當縮小單個物理網點的規模，但物理網點的主要功能和形式要實現多元化。如在高凈值客戶集聚的地區，保留全功能的旗艦網點；在年輕人口較多的地區，廣泛布設自助網點；在商戶較多的工商業區，增加自助服務機具的投放；在小微企業集聚區域，銀行網點配備更多的信貸經理等。商業銀行要結合周邊客戶群體特點進行差異化經營，實現物理網點主要服務功能的差異化，提供差異化的金融服務。目前民生銀行等在服務小微企業方面，積極推進專業支行、特色支行建設，就是推動物理網點向多元化轉型的有益探索。

四是綜合化。商業銀行部分高端的物理網點要突出業務的綜合化。一方面通過綜合化的物理網點實現金融服務的綜合化。根據客戶的金融服務需求，在網點提供結算、存貸匯、代收代付等商業銀行基本金融服務，同時提供基金、保險、證券等投資與財富管理服務，有條件的物理網點可以進一步提供財產托管、稅務代理等服務，真正為客戶提供一站式的金融服務。在服務好客戶的同時，要逐步充實物理網點功能的內涵，讓物理網點在樹立商業銀行品牌形象、吸引新客戶、宣傳新產品和新業務等方面發揮更大的作用。另一方面借助綜合化的物理網點實現金融服務和非金融服務的綜合化。國內外一些商業銀行正在試點將物理網點打造成商店、咖啡館等形式，在提供金融服務的同時，也自行或與外部機構合作，提供諸如上網服務、會議服務、讀書會、聊天室等服務，這也是物理網點向綜合化轉型的重要方式之一。

五是組合化。商業銀行需要正視互聯網金融，將物理網點渠道與自助設備、電子渠道有效組合，實現線上線下無縫對接。如西班牙桑坦德銀行利用其客戶關系管理系統實現營銷渠道整合。由客戶關系管理系統記錄客戶每一次交易的內容和所使用的渠道，以此為基礎分析客戶的需求特點、交易習慣和渠道偏好等特征，銀行據此制定有針對性的產品推介和營銷方案。

該行在巴西市場實現客戶關系管理系統與ATM機網絡連接，把ATM機由單純的交易終端拓展為金融產品的銷售平臺。[1]為了做好物理網點向組合化轉型的工作，商業銀行不僅需要建立功能完善的客戶關系管理系統和業務系統，還要將兩個系統有效對接，真正實現信息及時共享。物理網點側重于為客戶提供個性化、復雜的金融服務，電子渠道側重于為客戶提供標準化、簡單的金融服務，將物理渠道與電子渠道真正視為渠道組合化經營中的有機組成部分，充分發揮各自的優勢，提高客戶體驗滿意度。

［1］金昱.國外銀行多渠道經營策略研究［DB/OL］.東方銀行業高級管理人員研修院，2013-04-26.http：//www.china-cbi.net/webs/ columnsPage.do?choiceID=57&newsID=11197.

［2］賈瑛瑛，紀崴.銀行網點轉型任重道遠［J］.中國金融，2014（1）：89-92.

［3］毛宇舟.大中型銀行紛紛撤點農村 超半數縣尚無村鎮銀行［N］.證券日報，2015-03-24.

［4］工商銀行北京分行課題組.工商銀行網點轉型研究——以北京分行為例［J］.北京金融評論，2014（2）：27-36.