蚌埠市某醫院住院患者滿意度的影響因素

吳海峰，周煥，孫珊珊，徐凌忠

1.山東大學公共衛生學院，山東濟南250012；2.蚌埠醫學院第二附屬醫院質量管理科，安徽蚌埠233040；3.蚌埠醫學院第一附屬醫院科研科，安徽蚌埠233040；4.蚌埠醫學院第二附屬醫院胸外科，安徽蚌埠233040

蚌埠市某醫院住院患者滿意度的影響因素

吳海峰1,2，周煥3，孫珊珊4，徐凌忠1

1.山東大學公共衛生學院，山東濟南250012；2.蚌埠醫學院第二附屬醫院質量管理科，安徽蚌埠233040；3.蚌埠醫學院第一附屬醫院科研科，安徽蚌埠233040；4.蚌埠醫學院第二附屬醫院胸外科，安徽蚌埠233040

目的分析住院患者滿意度情況及其影響因素，為提高患者滿意度提供建議。方法采用自行設計的調查表，隨機抽取蚌埠市某醫院2014年9月住院患者320人進行滿意度調查，應用統計學分析方法，分析影響患者滿意度的主要因素。結果住院患者總滿意度為82.7%，責任心滿意度最高為87%，醫療質量滿意度最低為78%。單因素分析顯示，不同年齡和職業的患者滿意度差異有統計學意義。多因素分析顯示，年齡是影響住院患者滿意度的顯著性因素。結論向不同年齡的患者提供個性化服務，提高患者對醫療服務的感知度。

醫院；住院患者；滿意度；影響因素

患者滿意度是反映醫療服務質量和治療結果的一項重要內容，指患者在整個的就醫過程中，對其得到的醫療服務與治療效果和患者在就診前的期望值的比值[1]。通過滿意度調查研究，能查找出醫療服務中存在的問題，為持續改善服務質量提供依據。該研究通過對蚌埠市某醫院住院患者滿意度調查，調查患者住院期間的醫療質量、服務態度、責任心、就醫環境、醫德醫風、飲食生活滿意度，分析滿意度情況及其影響因素，針對存在的問題提出確實可行的改進措施，為提升醫院醫療服務水平，為醫院經營發展提供參考意見[2]。

1 資料與方法

1.1 調查對象和方法

以蚌埠市某醫院2014年9月住院患者為調查對象。研究對象納入標準為住院時間4 d以上的住院患者，患者意識清楚，能正確填寫調查問卷，兒童或沒有書寫能力者由其陪護親屬按患者的意見代填。采用隨機抽樣方法抽取樣本，總共調查320人，發放320份問卷，回收287份，回收率是89.7%，其中277份問卷有效，有效率為96.5%。

1.2 調查內容

問卷分為兩個部分:第一部分為調查對象的基本情況，包括性別、年齡、接受教育程度、職業、醫療費用支付方式、住院次數、就診原因等方面。第二部分是患者滿意度，包括醫療質量、服務態度、責任心、就醫環境、醫德醫風、飲食生活等6個維度。問卷采用Likert5級量表，即很不滿意為1分，不滿意為2分，一般為3分，較滿意為4分，很滿意為5分。各維度滿意度得分為對應二級指標測量值的平均值，總體滿意度是各二級指標測量值的平均值，平均分≥4分的為滿意。

1.3 統計方法

剔除無效問卷后統一編號，用Excel軟件建立數據庫，用統計軟件SPSS17.0進行統計分析，計量資料采用t檢驗、方差分析，計數資料采用logistic回歸分析，檢驗水準為0.05。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

在調查的住院患者中，男性158人（57%），女性119人（43%）；60歲以上患者最多，占39.7%（110人）；職業以企業、離退休、農民較多，分別占25.6%、22.1%、19.5%；接受教育程度以初中、高中最多，分別占31.4%、28.2%；醫療費用支付方式中省醫保所占比例最高，達30.3%；46.2%患者為第一次住院。

2.2 患者滿意度情況

住院患者一級指標滿意度見表1，總體滿意度為82.7%，責任心方面滿意度最高，醫療質量方面滿意度最低。

2.3 影響住院患者滿意度的單因素分析

從表2可看出，經t檢驗，男性、女性住院患者滿意度差異無統計學意義。經單因素方差分析，不同年齡組的患者滿意度差異有統計學意義，不同職業的患者滿意度差異有統計學意義。因此，影響患者滿意度的因素有年齡和職業。不同教育程度、醫療費用支付方式、住院次數對患者滿意度的影響，差異無統計學意義。

表1 住院患者一級指標滿意度情況

表2 影響住院患者滿意度的單因素分析[（s），分]

表2 影響住院患者滿意度的單因素分析[（s），分]

影響因素滿意度得分F/t值P值性別男性女性年齡（歲）≤18 19~40 41~60＞60接受教育程度小學及以下初中高中大學及以上職業企業事業機關農民離退休下崗學生商業其他醫療費用支付方式公費新農合城鎮居民醫保城鎮職工醫保省醫保自費住院次數第一次第二次第三次及以上4.1689±0.64595 4.1309±0.70755 0.465 0.642 3.6169±0.82774 4.2332±0.61722 4.1368±0.63994 4.2442±0.64758 5.876 0.001 3.9755±0.79170 4.1638±0.64582 4.1740±0.62838 4.3185±0.52401 2.326 0.075 4.1456±0.63855 4.4086±0.56667 4.2338±0.59940 4.2348±0.56752 4.1786±0.67066 4.1648±0.67094 4.0071±0.86567 4.1122±0.73697 3.6743±0.81378 2.342 0.019 3.8909±0.80826 4.0924±0.60652 4.0402±0.79045 4.3423±0.64402 4.1913±0.63822 4.0865±0.68617 1.799 0.113 4.1358±0.64250 4.1713±0.69607 4.1880±0.68669 0.170 0.844

2.4 影響住院患者滿意度的多因素分析

將年齡、職業作為自變量，將總體滿意度作為因變量進行二元logistic回歸分析，將很不滿意、不滿意、一般賦值為1，表示不滿意；較滿意和很滿意賦值為2，表示滿意。從表3可看出，納入模型的有年齡，即年齡是影響住院患者滿意度的顯著性因素。

表3 影響住院患者滿意度的多因素logistic回歸分析

3 討論及建議

3.1 改善服務態度

該研究顯示，服務態度滿意度較高，為85.6%。態度決定一切，醫務人員的服務態度能影響患者的滿意度。該院在全院范圍內開展優質護理服務；“微笑天使”主題活動，提倡微笑服務；推行“使用文明用語，拒絕服務忌語”的宣傳實踐活動，得到患者的認可和一致好評。然而服務沒有最好，只有更好，醫院還需進一步改善服務態度，創新服務模式和措施，不斷提高患者滿意度。

3.2 提供良好的就醫環境

環境影響著人們的心理狀態，是影響病人身心健康的重要因素。分析結果顯示，該院就醫環境滿意度為79.4%，說明患者對該院的就醫環境不是太滿意。醫院要美化病房和門診，調整病區，合理布局臨床科室和醫技科室，進一步優化就醫環境，方便患者就醫。

3.3 不斷提高醫療質量

醫療質量一直是患者滿意與否的一個重要指標。提高醫療質量就要改進設備和提高醫務人員的水平[3]。在該次調查中，醫療質量滿意度為78%，滿意度較低。該院要引進先進設備，加強醫務人員的業務學習，醫院內部加強人才培養，同時將醫務人員送出去進修。加大人才引進力度，給予引進人才優厚的待遇，以留住引進的人才。進一步完善醫療質量控制網絡和體系，不斷加強醫療質量控制，提高醫療質量。嚴格落實核心制度，確保醫療安全和醫療質量。

3.4 提供個性化服務，提高患者對醫療服務的感知度

該次調查結果顯示，患者年齡、職業與總體滿意度有關,這與葛智馨等[4]的研究結果一致。患者的滿意度隨著年齡的增加呈上升趨勢，這可能與老年人生活閱歷增加，心態更加平穩有關，這與別桂琴[5]、鐘印勤[6]、潘虹[7]等的研究結果一致。多因素logistic回歸分析顯示，年齡是影響住院患者滿意度的顯著性因素,這與陳艷[8]、馬亞楠[9]等的研究結果一致。人口學特征不同，患者的醫療服務需求有所差異。對不同年齡的患者選擇個體化的醫療服務,從患者的需要出發,提供恰當的治療和護理措施,滿足患者的醫療服務需求,以不斷提高患者的滿意度。

[1]嵇利芳,錢彩華.2012年湖州市中心醫院住院患者滿意度調查分析[J].中國鄉村醫藥雜志,2013,20(14):44-45.

[2]王小蓓.某大學附屬醫院住院患者滿意度調查[J].解放軍醫院管理雜志,2014,21(11):1001-1002，1014.

[3]胡紅林.北京佑安醫院患者滿意度調查結果分析[J].管理觀察,2014,552(25):178-180.

[4]葛智馨,黃葭燕,等.3所鄉鎮衛生院住院病人的服務質量差距評價[J].中國初級衛生保健,2010,24(12):25-27.

[5]別桂琴,楊劍,孫凡舒,等.我院住院患者滿意度現狀分析[J].農墾醫學,2010,32(2):161-164.

[6]鐘印勤.優質護理服務對住院患者滿意度的影響[J].現代護理,2011,8(16):109-110,113.

[7]潘虹,鞏丹慧,等.住院患者對護理服務的滿意度調查及相關因素分析[J].現代預防醫學,2010,37(11):2060-2061.

[8]陳艷，王玉玲.骨科住院患者護理滿意度影響因素分析[J].天津護理,2015,23(2):140-141.

[9]馬亞楠,劉潔,何欽成.三城區社區衛生服務患者滿意度現狀評價[J].中國衛生統計,2009,26(2):203-204.

The Influence Factors of Patients Satisfaction in a Hospital in Bengbu

WU Hai-feng1,2,ZHOU Huan3,SUN Shan-shan4,XU Ling-zhong1
1.Shandong University School of public health,Ji'nan,Shandong Province,250012 China；2.The quality management department of the Second Affiliated Hospital of Bengbu Medical College,Bengbu，Anhui Province,233040 China；3.Department of scientific research,the First Affiliated Hospital of Bengbu Medical College,Bengbu，Anhui Province,233040 China；4.Bengbu Medical College Department of thoracic surgery,the Second Affiliated Hospital,Bengbu，Anhui Province,233040 China

ObjectiveTo analyze the influence factors of patients satisfaction for providing the suggestions improving patient satisfaction.MethodsA self-designed questionnaire was used to survey the satisfaction of 320 patients in September 2014 in a hospital in Bengbu.The main factors influencing the patients satisfaction were analyzed by using statistical analysis method.ResultsOverall satisfaction of hospitalized patients was 82.7%.The highest degree of responsibility satisfaction was 87%.Medical quality satisfaction was lowest,it was 78%.Single factor analysis showed that there was statistical significance between patients satisfaction and patient age,occupation.Multi factor analysis showed that age is a significant factor affecting the satisfaction of hospitalized patients.ConclusionTo provide personalized service to patients with different age, improve the patient's perception of medical services.

Hospital;Inpatient;Satisfaction degree;Influence factors

R197.323

A

1672-5654（2015）07（b）-0027-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.27

2015-04-19）

吳海峰(1984.10-)，男，安徽肥西人，本科，公共衛生碩士，研究方向：衛生事業管理。

徐凌忠（1964.2-），男，博士研究生，博士，教授，博碩導師，研究方向：社會醫學與衛生政策研究、衛生事業管理、衛生經濟研究。