實名制預約掛號服務方式與效果的探討

胡廣，趙士曼，林曉紅，吳麗英，彭巧慶

廣東醫學院附屬醫院客戶服務部，廣東湛江524001

實名制預約掛號服務方式與效果的探討

胡廣，趙士曼，林曉紅，吳麗英，彭巧慶

廣東醫學院附屬醫院客戶服務部，廣東湛江524001

門診實名制預約掛號服務逐漸在各地醫療機構推行和開展。該院提供電話預約、網上預約、診間預約、現場預約、自助機預約等多種預約渠道，患者可根據自身習慣，選擇預約方式。本著方便群眾就醫、提升醫院服務水平為目標，緩解門診候診秩序，更好地滿足患者就醫需求，縮短在醫院等待時間。優化就診流程，提供優質服務，提高患者滿意度。

實名制預約掛號；服務方式；服務效果

近年來，隨著我國城鄉居民基本醫療保障體系的不斷完善，公民醫療需求水平也快速提升，各城市優質綜合性醫院的就診人數都相繼呈現出迅猛增長。大型綜合性醫院人滿為患，“看病難、看病等候時間長”的現象深深地困擾著廣大患者。為了規范和推動預約就診服務，衛生部下發了《關于在公立醫院施行預約掛號服務工作的意見》，要求公立三甲醫院從2009年11月起開展實名制預約掛號服務。預約掛號又稱預約門診，指病人提前一段時間通過電話或網絡媒體與醫院聯系，預約某日、某時來看某位醫生，優先獲得就診權[1]。這是醫院診療過程中一種新的服務方式，既能緩解醫院窗口掛號量大的問題，又能減輕患者集中排長隊掛號的辛苦。門診實名制預約掛號服務已逐漸在各地醫療機構推行和開展[2]。該院2013年8月成功上線預約掛號服務系統。該系統提供電話預約、網上預約、診間預約、現場預約、自助機預約等多種預約渠道，微信預約正在開發中。患者可根據自身習慣，選擇預約方式。現對實名制預約掛號服務的實施過程進行總結。

1 預約途徑

1.1 電話預約

撥打的電話與醫院內部預約、掛號收費網絡對接，安排經驗豐富的醫護人員坐席接聽電話，隨時解答及分診病人所需。患者提供自己的個人資料和聯系方式，選擇適合的專科和專家，預定合適的時間段就診。預約成功后，可收到手機短信提示。因電話預約簡便易行，大多數患者都愿意通過此方法進行預約。

1.2 網上預約

先大力宣傳，向社會公布預約專用網址和官方網站。患者登錄醫院預約掛號服務網站，輸入就診卡號或者醫保卡號，姓名，身份證號，手機號，實名制注冊個人信息后進入免費預約系統，完成預約操作。預約成功后，網上服務系統會提醒患者在預約的時間段內來院就診。

1.3 診間預約

門診患者在本次診療結束后，可馬上現場預約下次就診時間，由治療醫生在電腦上操作完成預約，下次就診時憑此預約號直接取號即可。

1.4 現場預約

在門診服務臺設立現場預約服務點，通過門診工作人員，操作預約服務模塊系統完成門診預約。

1.5 自助預約掛號機預約

門診掛號大廳及各樓層有設置自助預約掛號機，患者持第二代身份證、診療卡、銀行卡，按照自助機內提示完成查詢、預約掛號、繳費、打印發票等操作。門診大廳咨詢臺有導診人員及時解答自助機操作中遇到的問題。

2 分時段預約

2.1 分時段預約的創新

該院于2013年8月開設分時段預約服務，患者可根據自己需要合理安排就診時間。通過摸索實踐，如今該院分7個時間段進行分時段預約服務，每天上午分8:00-9:00，9:00-10:00，10:00-11:00，11:00-12:00，四個時段；下午分14:30-15:30，15:30-16:30，16:30-17:30，三個時段。院內各科室專家的號源都支持此項服務，所有專家號源均按比例分配到掛號窗口和預約系統。現階段各種預約方式均支持分時段預約服務。避免看病時間段的扎堆，合理分流引導就醫。

2.2 縮短心理候診時間

預約掛號大大縮短候診時間，改善就診秩序，減少患者窗口排隊掛號環節。分時段預約掛號后，成功預約者僅需按約定時間段來就診號，有更多的時間在家安心休息，縮短其在門診嘈雜環境的等候時間，優化醫療環境，讓患者更滿意[3]。

2.3 緩解掛號高峰時間段

推行分時段預約掛號之前，患者及家屬早早就在掛號窗口前排起了長隊，早上7:30-9:00為掛號高峰時段；分時段預約掛號后，預約成功者只需按預約的時間段提前15 min來就診。窗口掛號的排隊人數明顯減少，掛號高峰期縮短30~45 min。

3 控制預約爽約

3.1 爽約

所謂“爽約”是指患者或家屬通過自助預約機、網上預約、電話預約、診間預約成功預約專家號，在當天規定的時間內如不能按時取號或掛號，又沒有與醫院聯系取消預約的視為爽約。遲到者只能另到現場窗口排隊就診。患者一旦爽約，其所約的專家號當即失效。如遇特殊原因的可電話聯系客服預約中心的護士及工作人員，說明事由取得諒解后酌情處理。

3.2 預約系統設置黑名單管理

遏制非法倒賣號行為，使綜合性三甲醫院這些優質的醫療資源可最大化地滿足患者就醫需求。對于屢次爽約（3次以上）的視為低信譽度患者，第一次原諒，第二次提醒警告，第三次列入黑名單管理，取消其預約資格。兩個月內不能預約就診，只能到現場窗口排隊看病。提高預約的實效，保證專家號源的不流失。

4 個性化預留預約號

通常每位專家每天預約限號50個，該院各專家預約號分別設為12~50個不等。知名專家預約號往往是供不應求，但有些專家號卻預約不足。因此，該院根據各醫生的實際出診情況和預約的需求量，給少數知名專家提前二周放號預約，靈活預留預約號，合理配置專家資源。

5 打擊販號分子

實名制預約掛號，即所有預約（自助預約、網上預約、診間預約、電話預約）必須登記本人第二代有效身份證。而且，各種方式的預約均納入同一個預約系統管理，每一位患者綁定一個手機號碼。當同一手機號碼為不同患者預約時，系統將會記錄并標識。對有不良預約行為者，預約工作人員對其警告，不聽勸告者將被取消預約資格。現場掛號隊伍縮短，緩解了專家號難預約的緊張氣氛。在一定程度上可遏制非法倒號現象，保護患者權益[4]。

6 結果

2013年8月—2015年4月預約的人數明顯增加，2014年門診總預約總人數占門診總人數的12%。以人工接聽電話預約量居多。因為信息科的網絡制作，經常出現問題，因此網絡預約量少。現場預約和自動機預約正在推進中。見表1。

表1 2013年8月—2015年4月各種預約總人數的比較

7 討論

預約診療服務極大的方便了患者，患者可有計劃地安排就診行程，節約時間成本[5]。對外地患者來說，節省了住宿費、交通費，既減少了看病的經濟負擔，又減少路途奔波之苦。調節患者來就醫的時間，盡可能地實現均衡就診，保證醫務人員每天接診時間內的病人充裕適度，避免“三長一短”，提高工作效率和診療質量，改善醫院形象。分時段預約掛號，開啟了患者自由就醫的大門，滿足了不同層次患者的需求。同時，通過分時段預約就診的設立，便于患者合理安排時間，根據自己的時間自主選擇就醫。彰顯預約診療服務優勢，改變人群就醫習慣。部分患者的就醫習慣由原來的早早到醫院排長隊，逐漸轉變為有計劃的預約掛號，避開掛號的高峰時段。而提高了患者對預約掛號的滿意度。實行全預約門診還是需要一個過程，醫院應加強預約后的管理完善。

該院近期在婦產科門診，實行銀行卡和診療卡合一的銀醫一卡通，直接在醫生的診間繳費。患者憑二代身份證原件、銀行卡或現金，由導診人員指導，在自助服務機辦理診療卡充值、掛號，就診后在醫生診間繳費。把預約掛號、自助掛號融入診療中，從而簡化患者就醫流程。解決患者以往掛號與交費時需多次排隊的問題。

從醫院的角度看，加強預約掛號知識宣傳，結合實際情況，不斷完善本院實名制預約診療服務，更好地滿足患者就醫需求，改善診療環境，縮短患者在醫院等待的時間，調整了就醫秩序。對優化門診就診流程和提供優質服務，提高患者滿意度，具有重要的現實意義。

[1]陳惠蓉，關月嫦.預約掛號失約的控制[J].中國衛生統計2007，24（1）：102-103

[2]李桂英.門診實名制預約掛號的實踐與對策初探[J].中國當代醫藥，2013，20（31）：139-142

[3]陳惠蓉，張巧艷，陳映暉.兩種掛號方式候診時間分析[J].解放軍醫院管理雜志，2007.14（11）：859-860

[4]郝珍，董盛霞，基于門診信息化的全預約診療服務[J].中國病案，2012，1（4）：6-7

[5]劉進，鄒小琴.采用實名制預約掛號降低患者就醫成本[J].現代預防醫學，2007，34（18）：3462-3463

Discussion on the Method and Effect of Real Name Registration Service

HU Guang,ZHAO Shi-man,LIN Xiao-hong,WU Li-ying,PENG Qiao-qing
Customer Service Department of the Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Zhanjiang，Guangdong Province，524001 China

Outpatient real name system to make an appointment registration service gradually implemented and carried out throughout the medical institutions.Our hospital offers telephone booking,online booking,reservation,booking,booking, and other reservation channels,patients can choose according to their own habits,the way.With the purpose of the convenience of the masses for medical treatment,enhance the level of hospital services as the goal,to relieve patient waiting order and better meet the medical needs of patients,the relationship in the hospital waiting time.Optimize treatment process, provide quality service,improve patient satisfaction.

Real name system to make an appointment registration;Service mode;Service effect

R197.3

A

1672-5654（2015）07（b）-0086-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.086

2015-06-01）

胡廣（1971-），女，廣東湛江人，大專，副主任護師，研究方向：醫院預防保健護理。