——服務(wù)政府職能轉(zhuǎn)變 主動承擔(dān)眼鏡行業(yè)自律管理需要

文/張金濤

——服務(wù)政府職能轉(zhuǎn)變 主動承擔(dān)眼鏡行業(yè)自律管理需要

文/張金濤

在眼鏡驗(yàn)配企業(yè)生產(chǎn)許可證審查制度被取消后的一小段時(shí)間內(nèi)，上海部分眼鏡店在缺乏質(zhì)量保證和低準(zhǔn)入門檻的狀況下快速發(fā)展，眼鏡市場無序競爭加劇。為了應(yīng)對這一現(xiàn)狀，上海市以社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的形式引導(dǎo)上海眼鏡行業(yè)統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極主動承擔(dān)眼鏡驗(yàn)配企業(yè)生產(chǎn)許可證審查制度取消后的行業(yè)自律管理需要，有效提高了整個行業(yè)的商品和服務(wù)質(zhì)量水平。

在上海的社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新工作中，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）選擇的路徑與其他社會團(tuán)體略有不同。當(dāng)前，國家正處于簡政放權(quán)、推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的過程中，協(xié)會抓住機(jī)遇，積極服務(wù)政府職能轉(zhuǎn)變。2014年9月26日，聯(lián)合龍頭企業(yè)牽頭制定并在上海首家發(fā)布了上海市社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《眼鏡驗(yàn)配企業(yè)技術(shù)質(zhì)量要求》（T31/15001-F001），這是眼鏡企業(yè)首次以社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的方式引導(dǎo)上海眼鏡行業(yè)統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)旨在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、提高企業(yè)競爭力以及企業(yè)自律，更好地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

實(shí)際上，早在2010年和2012年，在市質(zhì)量技監(jiān)局的指導(dǎo)下，協(xié)會已經(jīng)牽頭制定了兩部上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《驗(yàn)光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范》（DB 31/T494-2010）和《眼鏡專業(yè)、專賣店（柜）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（DB31/T625-2012）。第一部標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，市質(zhì)量技監(jiān)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海眼鏡連鎖店投訴率與前兩年同期相比下降了50％，并獲得了社會的廣泛關(guān)注，全國各省市都紛紛借鑒《驗(yàn)光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范》制定相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)；第二部標(biāo)準(zhǔn)《眼鏡專業(yè)、專賣店（柜）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，著重規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，從專業(yè)化服務(wù)入手，首次提出了開展眼鏡行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評的要求，促進(jìn)了眼鏡企業(yè)自律機(jī)制的形成，極大地提升了眼鏡驗(yàn)配服務(wù)質(zhì)量水平，推動了眼鏡企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)。

政會合作 能動發(fā)展

《眼鏡驗(yàn)配企業(yè)技術(shù)質(zhì)量要求》的公布，是上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會積極推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的新成果，逐步建立眼鏡行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，使“政會合作，能動發(fā)展”達(dá)到了新階段。在市質(zhì)量技監(jiān)局的指導(dǎo)下，協(xié)會在每一部標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中，組織企業(yè)和行業(yè)的專家成立起草小組，針對上海眼鏡行業(yè)的實(shí)際情況，以市場導(dǎo)向、問題導(dǎo)向?yàn)楦?，適時(shí)適宜制定和發(fā)布上海地方標(biāo)準(zhǔn)和社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮了每一部標(biāo)準(zhǔn)的可行性和引導(dǎo)性。

當(dāng)?shù)胤綐?biāo)準(zhǔn)和社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)相繼發(fā)布后，協(xié)會開展了聲勢浩大的宣貫工作，并以提供技術(shù)支持的形式積極參與黃浦區(qū)質(zhì)量技監(jiān)局的“光明在黃浦”專項(xiàng)整治運(yùn)動，對黃浦區(qū)內(nèi)眾多眼鏡店進(jìn)行了達(dá)標(biāo)評估工作。截至2014年，上海三聯(lián)集團(tuán)（吳良材、茂昌）、小林眼鏡（寶島眼鏡）、巴黎三城等眼鏡零售連鎖龍頭企業(yè)，先后榮獲國家級和市級驗(yàn)配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位，以點(diǎn)帶面，通過他們的示范試點(diǎn)輻射作用，全市眼鏡連鎖紛紛申報(bào)了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的評估，目前已有30多家企業(yè)先后成為上海市眼鏡行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)示范單位。

三部各具特色的標(biāo)準(zhǔn)，在遵循國家法律法規(guī)的前提下，充分把握市場發(fā)展的脈搏，對行業(yè)發(fā)展趨勢起了引領(lǐng)作用；政府各有關(guān)部門敢于開拓創(chuàng)新，深入實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的平臺作用，激發(fā)行業(yè)協(xié)會活力，使行業(yè)協(xié)會成為政府的“參謀和助手”。

聯(lián)合媒體 標(biāo)準(zhǔn)宣貫

在2013年，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會攜手上海市質(zhì)量技監(jiān)局新聞中心，積極向社會宣傳眼鏡行業(yè)的地方標(biāo)準(zhǔn)和社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，舉辦“愛眼體驗(yàn) 分享美麗”主題活動，受到了@上海發(fā)布、@上海質(zhì)監(jiān)發(fā)布等政府部門官方微博的轉(zhuǎn)發(fā)，當(dāng)天分別在《i時(shí)代報(bào)》、《勞動報(bào)》刊登文章，宣傳微博活動內(nèi)容，以及上海地區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)示范單位信息，擴(kuò)大上海地方標(biāo)準(zhǔn)《驗(yàn)光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和《眼鏡專業(yè)、專賣店（柜）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的社會影響力，本次活動總瀏覽量700多萬人次，參加活動近6 000人。

2014年，協(xié)會繼續(xù)開展了“科學(xué)配鏡·愛眼秀鏡采”大型微活動，通過配合上海市眼鏡行業(yè)首部社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《眼鏡驗(yàn)配企業(yè)技術(shù)質(zhì)量要求》的發(fā)布，舉辦大型微活動，使廣大消費(fèi)者知曉標(biāo)有上海市驗(yàn)配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)示范單位標(biāo)識的眼鏡門店，讓消費(fèi)者深入了解視力健康以及科學(xué)配制一副優(yōu)質(zhì)舒適眼鏡的重要性，引導(dǎo)消費(fèi)者走進(jìn)上海眼鏡協(xié)會會員企業(yè)——專業(yè)眼鏡門店驗(yàn)光配鏡。在本次活動過程中，協(xié)會專門設(shè)計(jì)了社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《聯(lián)盟單位》標(biāo)識貼紙，邀請線下消費(fèi)者“掃二維碼”參與本次微活動，通過線下門店與線上微信、微博平臺的分享和互動，掀起活動的高潮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，協(xié)會微博活動頁面總瀏覽量達(dá)到了1 400多萬人次，協(xié)會微信活動瀏覽量約13 000人次。

兩次大型活動，通過政府、協(xié)會、企業(yè)三方聯(lián)合宣傳，大膽探索協(xié)會與消費(fèi)者之間互動的新模式、新途徑，提升消費(fèi)者對上海眼鏡行業(yè)的知曉度和認(rèn)可度，倡導(dǎo)和宣傳上海眼鏡企業(yè)的規(guī)范自律、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升三部標(biāo)準(zhǔn)的知曉度和影響力。

多元共治 長效監(jiān)管

對于數(shù)量龐大的眼鏡企業(yè)，單靠政府有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管，力量明顯不足。沒有社會的參與，沒有社會共治的格局，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會制定的標(biāo)準(zhǔn)，將成為一紙空文。只有努力形成政府、企業(yè)、社會組織、公眾、新聞媒體等多元主體共治，變單一行政手段為法律、道德、市場等多種手段并舉，營造全社會參與眼鏡企業(yè)監(jiān)管的意識，才能長效監(jiān)管，最終的受益者是廣大市民群眾。

例如，上海社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《眼鏡驗(yàn)配企業(yè)技術(shù)質(zhì)量要求》中明文規(guī)定，不得僅憑電腦驗(yàn)光數(shù)據(jù)出具最終驗(yàn)光處方，必須按照正規(guī)的驗(yàn)光流程得出驗(yàn)光處方單，驗(yàn)配企業(yè)必須同時(shí)向顧客交付與配鏡加工單數(shù)據(jù)相符的鏡片出廠包裝袋或質(zhì)?？?，假如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)配鏡中出現(xiàn)以上問題時(shí)，可以通過行業(yè)咨詢熱線4009200116、消費(fèi)者投訴熱線12315、質(zhì)量投訴熱線12365等方式進(jìn)行咨詢、投訴，營造全社會參與眼鏡企業(yè)監(jiān)管的意識，起到長效監(jiān)管的目的。

“多元共治”就是為了發(fā)揮市場和社會的特點(diǎn)，讓社會組織和企業(yè)在政府指導(dǎo)下參與社會監(jiān)管治理，形成“政府監(jiān)管、市場調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與”的新探索。今后，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會將一如既往地作為“政府參謀助手”，積極配合并提供政府部門行政執(zhí)法的技術(shù)支持，鼓勵產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，積極與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，緊跟時(shí)代步伐，不斷修訂完善每一部標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，引領(lǐng)行業(yè)改革發(fā)展，增強(qiáng)行業(yè)和企業(yè)的競爭力，共同創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值，服務(wù)社會，服務(wù)百姓，讓標(biāo)準(zhǔn)三部曲奏響上海眼鏡行業(yè)的新樂章。

（作者單位：上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會）