探索政務服務標準化提升公共服務新水平——南通市政務服務綜合標準化試點解析［1］

文/黎 偉 馬 娜 曹玉妹 王曉暉

探索政務服務標準化提升公共服務新水平
——南通市政務服務綜合標準化試點解析［1］

文/黎 偉1馬 娜1曹玉妹1王曉暉2

隨著政府職能的轉變，政務服務標準化成為擺在各級政務服務機構面前的一項重要而緊迫的課題。本文以剖析江蘇省南通市政務中心綜合標準化案例為基礎，介紹了政務服務標準化實施過程、主要內容、取得的成果以及南通市政務服務標準化實踐對在全國政務服務機構推行政務服務標準化的啟示。

政務服務 標準化 南通市 政務中心

Government Affairs Service；Standardization；Nantong City；Government Affairs Service Center

注：［1］2014年第一批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，項目名稱：南通市政務服務綜合標準化試點。

2014年4月，由南通市政務中心、南通質量技術監督局共同承擔的首批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目——“南通市政務服務綜合標準化試點”正式獲批。項目的順利開展為提高我國政務服務質量作了有益的嘗試，也為地方服務型政府的建設提供了參考和借鑒。

一、“南通模式”政務服務標準化實施過程

南通市政務中心成立于2002年，是一家辦理各類行政審批事項，組織和管理公共資源交易活動的綜合性政務服務機構。2012年，中心遷入新址，辦事大廳猛增至35 000 m2，入駐65個部門和單位，設366個辦事窗口，工作人員700多名，另設公安車管、房產、口岸和人民銀行等4個分中心，納入行政審批事項508項，年業務辦理量達到500萬件。環境改善推動硬件提升后，服務軟件如何與之適應、共振，南通市開始思考從標準化建設入手破題，尋找答案。

1.高企定位 系統化頂層設計

①積極爭取各方配合支持，強化資源大力投入。首先，專門建立了標準化建設工作聯席會議制度，以明確主要職責、部門分工和議事規則等，對全市政務服務綜合標準化建設工作全面統籌。其次，為保障標準化建設的有力有序推進，進一步強化資源的配套投入，從人力、物力和財力等方面大力支持，具體包括成立專職與兼職標準化人員隊伍、設立專門辦公場所，配齊必需辦公設備、劃撥標準化建設專項經費等等。

②廣泛開展考察調研，學習先進經驗做法。先后赴安徽、山東、福建、廣東及省內各兄弟中心考察調研，與標準化建設先行先進地區同行深入交流探討。通過多頻次、精準化、全方位地開展調研活動，進一步明晰了項目建設的基本思路、實現路徑。

③科學編制建設規劃，細化工作責任落實。制訂出臺《發展規劃》、《工作方案》和《培訓計劃》等一系列文件，使工作任務、工作時間、工作要求得到明確，并通過文件固化、細化到部門和牽頭責任人。為確保標準化工作有序推進，嚴明工作紀律，實施掛圖作戰，堅持每月召開一次聯席會議、每日晨會、每晚點評、每周小結制度，并形成工作任務完成進度清單，層層傳遞。

2.點面結合 層級制開展建設

①強化業務培訓。首先，通過集中學習，在全中心明確工作要求，統一思想認識，掃清認識盲區。其次，重點加強對骨干力量的培訓力度，使其深入理解標準體系的編制思路和標準的編制方法。再次，對兼職標準化人員進行培訓，讓其熟練掌握標準編制要求和方法，使標準制訂與工作實際相結合，便于實施。

②嚴謹編制標準。為確保標準與自身特點、發展需求相適應，中心在建立標準體系和確定標準化對象時全面深入調研，并在進度和質量上嚴格把關。進度上，通過制定詳細計劃，明確人員分工和進度安排，將按時報送和報送質量納入日?？冃Э己朔懂?；質量上，標準文本先后經歷初審和專家復審，通過反復推敲論證，確保每項標準的科學性、規范性和適用性。

3.注重實效 全覆蓋推進運行

①強化氛圍營造。制訂《培訓方案》，針對不同層面，每月設一專題，持續培訓，并與相關科研機構加強合作，聯合攻關。此外，編印《知識手冊》，組織月度測試，以考促學、促用、促鞏固。另外，通過標準化宣傳標語、宣傳畫及宣傳海報等多種形式，讓標準時刻入眼、入腦、入心，標準化建設做到外化于行、內化于心。

②強化實施運行。出臺《標準宣貫實施方案》，明確集中培訓、氛圍營造、全面運行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續改進和再次實施等方面要求，全面推進貫標。此外，專門選取典型片區、窗口作為貫標示范點進行駐點督導。另外，制訂印發《標準化公約》，要求中心各處室、各進駐單位（窗口）、分中心簽訂遞交，進一步明確各單位、各部門的工作要求和工作責任。

③強化跟蹤指導。標準試運行后，通過標準體系實施記錄，對各標準的執行情況進行全程跟蹤。針對工作人員實施標準過程中的問題，及時跟進，實時指導，從行為規范、項目辦理、硬件環境等具體事項入手，將標準的執行情況列入每日巡查重點，用標準規范服務，徹底杜絕工作的隨意性。

④強化督查考核。通過定期匯報、日常巡查、專項檢查，結合電子監察系統，對窗口標準化服務的過程和結果進行實時監控，將標準運行過程，納入中心績效考核范疇，對季度考核中給予加減分，對先進窗口、先進個人通報表彰；通過委托第三方測評、門戶網站、交互屏和大廳智能終端“四位一體”滿意度測評方式，按月度、季度對中心各單位、部門執行標準體系的情況進行綜合評價，形成督查通報，保證服務標準體系的順利落實。

二、市政務服務標準化

中心以GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》系列標準為基礎，以行政審批、公共資源交易為標準化建設工作的主線，建立起一整套覆蓋服務全過程的政務服務標準化體系，并在服務大廳平面布局、公共資源交易管理、滿意度測評與績效考核、信息化建設等方面進行積極嘗試，探索出可復制、可推廣的“南通模式”。

1.政務服務標準化體系

體系以指導層文件為統領，下轄通用基礎標準、保障標準、提供標準3大支柱體系、20個子體系（見圖1）。體系中共包括通用基礎標準38項、服務保障標準136項、服務提供標準597項，共計標準771 項。其中：采用國家標準63項、行業標準7項、地方標準4項。中心自有標準687項，占標準總數的89.1％。

2.政務服務大廳的規范建設

在服務窗口設置上，采用島型回廊式布局，設立8個主干服務區，按照“業務關聯、辦件均衡、組網合理、留有余量”的原則，科學合理地安排所有進駐部門；窗口柜臺設置改變傳統模式，電腦采取嵌入式，工作人員與服務對象無障礙平等對視，不僅從形式上，更是從理念上體現對辦事群眾的尊重友愛。在便民設施上，配置總服務臺、導服員、自助查詢機、排隊叫號系統、自助上網、銀行、照相、售賣機、商務中心、醫務室、超市和餐廳等便民設施。

3.公共資源交易的統一管理

對交易流程進行全面梳理和深度優化，排查出594個監察點，經過分析評估，起草公共資源交易運行、監管、隊伍建設標準三類35項，形成較為完善的公共資源交易活動管理標準體系，實現市級范圍內各類公共資源交易活動統一進場交易、統一信息發布、統一規范流程、統一服務標準、統一監督管理“五個統一”。其中，創立現場綜合監管、行業部門監管、行政監察、社會監督“四位一體”公共資源交易監管工作標準，進一步規范公共資源交易市場行為。

4.考核與測評的客觀公正

現今，中心已建立健全“四位一體”群眾滿意度測評機制，包括第三方測評、門戶網站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機測評，客觀真實地反映辦事群眾、社會各界對政務服務工作的滿意度情況。在結果運用上，以上測評結果直接聯入考核系統，由系統軟件自動生成得分，確保中心人員管理的公開公正和科學高效。

5.信息化建設的系統構建

在政務服務大廳，設置各類電子引導系統、信息發布系統、交互評價系統、信息查詢系統、自助申報系統、取證打印系統近400臺套；建設數據交換、網上審批、電子監察一體化，條塊有機結合的政務服務電子信息共享平臺。開發建設行政審批管理系統，有效解決13個部門專網、近50個應用系統異構數據的整合和共享問題。為嚴格內部管理，加強科技監管能力，中心大廳還布設324個高清攝像頭，每1分半鐘輪巡1次。同時，還建成集IC卡、面部識別、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統，并與中心績效考核模塊實施聯網。

圖1 南通市政務服務標準體系圖

三、市政務服務標準化成效

1.服務社會大眾 樹立惠民形象

通過推行政務服務標準化，服務大局、服務發展、服務基層、服務群眾的理念寓于全體人員的日常行為中，形成了以“民生政務、百姓之家”服務品牌為統領，共性服務品牌為支撐，窗口60多個個性化、特色化服務品牌為基礎的政務服務品牌體系，擦亮了“政府服務群眾第一窗口”。

2.簡化審批事項 提高服務效能

實施政務服務標準化后，南通市通過清理審批事項，共調整行政審批事項70項。其中，取消25項，下放6項，合并保留23項為10項。同時，深化流程再造，共精簡工作流程102項，承諾時限比法定時限大大縮短，壓縮近1 682個工作日，整體提速達60％以上，繼續保持全省領先水平。2012年，進駐政務中心各類事項的按時辦結率100％。

3.優化服務環境 提高服務質量

通過推行政務服務標準化，政務服務大廳的整體風貌發生了質的變化，儀容儀表、言行舉止、項目辦理、硬件環境等均有標可依，基本建設項目并聯審批、“三證聯發”、竣工聯合驗收等協調機制更為順暢，總臺咨詢、公共衛生、保安聯防、第三方信息化服務等整體聯動，全面提升了服務大廳的服務質量和運行水平。

4.贏得群眾滿意 獲得社會認可

通過推行政務服務標準化，實現了由“新中心、新形象、新跨越”向“新常態、新業態、新質態”的升華，“四位一體”群眾綜合滿意度始終保持在99.5％以上，先后被中央電視臺《新聞聯播》、《焦點訪談》欄目專題報道，獲得“江蘇省文明單位”、“江蘇省五一勞動獎狀”、“市級機關最佳辦事單位”等榮譽稱號，吸引了來自全國20多個?。ㄊ?、區）200多個城市300多批次的領導、同行前來參觀考察。

四、市政務服務標準化啟示

1.取得政府及各部門的大力支持

政府重視是標準化順利推行的首要條件。因此，作為地方發展主導的政府應當盡可能為標準化建設提供充足的財力保障和政策支持。另外，政務服務標準化工作涉及內容多、覆蓋范圍廣，僅僅單靠一個部門是不可能的，必須各有關部門協調配合、齊抓共管。在推進標準化過程中，應當建立協作機制，加強各部門與中心的聯系和溝通，提高共識，相互支持。

2.組建高素質的專業團隊

高素質的人才隊伍是搞好標準化的堅實基礎。政務服務標準的制訂、實施、推廣以及不斷地完善，都離不開既懂業務、又懂標準化知識的專業人才隊伍。在創建和實施服務標準化過程中，既要堅持“走出去”，通過集中培訓、專題教育、實踐鍛煉以及參觀借鑒等方式，建立參與標準化建設的專業人才隊伍，又要堅持“請進來”，積極與高校、科研部門合作，使政務服務標準化體系更加完善。

3.注重標準的實用性和針對性

實用性是標準化建設的出發點和立足點。在標準化過程中，應重點以自有標準為主，針對標準化對象的特點，立足于現行的制度、規范及做法，加大標準轉化力度，充分體現當地特色。這些自有標準有效針對政務服務過程中的薄弱環節進行規范，并在具體實踐中得到反復檢驗，實用性、指導性強，為標準化建設的全面鋪開打下良好基礎。

4.強化標準化的全過程推進

標準化要真正取得實效，離不開各環節的全程有力推進。首先，無標制標，應針對政務服務過程中的重點環節著手，以點促面，逐步做到標準范圍覆蓋政務服務所有環節，為后續貫標提供依據；其次，有標貫標是工作重點，應通過培訓宣貫、典型示范、跟蹤指導等方式強力貫標，保證標準得到有效執行；再次，監督考核是標準化的保障，通過將標準運行過程納入到監督考核系統，并形成獎懲機制，對標準執行情況進行及時有效調整，保證政務服務標準體系順利實施。

（作者單位：1上海市質量和標準化研究院2南通市質量技術監督局）

bstract: Taking the integrated standardization pilot in Nantong Government Affairs Service Center for exam p le, this paper introduced the im p lementation process, the main content and the achievem ent of Government Affairs Service Standardization, and also shared som e inspiration for other Government Affairs Service Centers.