深入推進“三化”建設全面提升貨運工作質量

（中國鐵路總公司 運輸局，北京 100844）

2014年以來，鐵路貨運系統通過召開貨運營銷研討會、危險貨物運輸應急處置現場會暨貨運管理研討會及專題研究部署，為貨運工作重點突破、整體推進發揮了積極作用。為此，深入貫徹落實全路安全風險管理現場會精神，總結貨裝作業標準化工作，學習交流經驗，深化貨運安全風險管理的工作措施，深入推進“三化”建設，全面提升安全管理基礎、現場防控水平、信息化應用程度、綜合服務質量、整體隊伍素質，為貨運安全經營和改革發展提供有力支撐。

1 貨運安全風險管理持續推進

近3年來，貨運系統按照全路實施安全風險管理的部署要求，堅持“三點共識”和“三個重中之重”，積極推進落實安全風險管理的各項重點任務，安全管理水平不斷提升。特別是在貨運組織改革不斷深化、貨物快運和“一口價”等新業務陸續開辦，安全經營任務持續增加的形勢下，全路貨運系統直面挑戰，將安全風險管理作為系統工程，2013年著重深化安全管理規范化，2014年重點推進現場作業標準化，同步開展檢查整治常態化，集中補強安全薄弱環節，解決安全突出問題，取得了“三化”建設的階段性成果，確保了貨運安全持續穩定。2014年，未發生責任旅客列車、作業人員死亡、危險貨物運輸等事故；核實超偏載率、檢測裝置誤報率同比分別下降39.8%、40.5%；貨裝作業安全有序可控，貨主投訴處理滿意率達到95%。

1.1 貨裝作業標準化成效顯著

（1）優化流程，整合崗位。各鐵路局按照《關于優化整合鐵路貨運營業廳的意見》，根據每個車站現狀，逐站制訂推進實施方案，加快整合信息系統，優化營業廳功能區域設置和作業流程，豐富服務手段和方式，強化一崗多能，提高勞動生產率和資源利用率，將多環節辦理業務的窗口向“一站式”服務的綜合窗口轉變。目前，已經完成首輪優化整合工作。

（2）明確標準，規范作業。貨運系統認真執行《零散貨物快運貨裝作業標準 (試行)》，規范了零散貨物快運車站貨裝作業和列車隨車人員貨裝作業等程序、項目、內容和質量要求。落實《貨運班組臺賬表報管理辦法》，從“精簡、必須、實用”的要求出發，立足班組作業和管理實際，規范設置11個管理臺賬、42個生產作業記錄和1個鮮活貨物運量統計表，強化了班組基礎工作。各鐵路局集中精力完成了相關作業指導書范本的制定工作，完善了貨運、裝卸、物流、抑塵等各工種作業標準，使現場作業有標可循、規范有序。

（3）加強建設，樹立標桿。各鐵路局以規范崗位職責、作業流程、工作標準為帶動，加強信息化支撐、作業人員培訓和日常監督考核，推進車站和貨場的貨裝作業標準化建設，打造了一批基層先進典型，形成了推廣普及標準化作業的良好氛圍。推行現場作業標準化，不僅使現場作業規范有序，降低了安全風險，利于職工養成良好作業習慣，而且能夠進一步提高作業效率，加快貨物流動，提升作業質量和服務質量。例如，鄭州鐵路局立足自身實際，將“三化”作為一個整體，創新管理、統籌部署、協調推進，以管理規范化保證作業標準化，完善安全制度，統一規范作業標準；以檢查常態化落實作業標準化，分級量化檢查內容和考核要求，嚴格現場作業的盯控；以設備現代化促進作業標準化，大力加強作業現場的信息化建設，既為作業標準化執行提供了手段，也為作業效率提高奠定了基礎；以安全文化引領作業標準化，體現了該鐵路局貨運系統的安全特色，以人為本，育人為主，嚴愛結合，引導職工自覺執行作業標準化。上海鐵路局依托信息化建設，促進貨運作業標準化落實；北京鐵路客服中心狠抓貨運服務質量投訴處理的標準化；廣州鐵路 (集團) 公司強化管理，落實實貨敞開受理的作業紀律要求；成都鐵路局提高服務質量，規范落實接取送達作業標準；北京鐵路局堅持安全誠信服務，推進保價理賠規范化、標準化；沈陽鐵路局推進運輸集裝化，為貨運作業標準化創造條件等。由此可見，各鐵路局圍繞中國鐵路總公司 (以下簡稱總公司)“三化”要求，結合各自實際，從管理源頭入手，以改革創新的精神，統籌抓好立標、對標、落標、達標工作，著力解決貨運相關環節安全管理不規范、作業標準不落實、服務不到位的問題，取得了明顯的成效。這些實踐為全路貨運系統深化安全風險管理、推進貨運改革、提升工作質量，提供了很好示范和借鑒。

1.2 貨運安全管理進一步規范

（1）完善安全管理體系。各鐵路局貫徹執行《鐵路局貨運處室安全管理規范化建設實施意見》，進一步明確了安全管理職責。為適應貨運組織改革需要，對鐵路危險貨物運輸管理、貨物快運車站和貨裝作業管理，分別研究細化了專門規定，明確了安全要求和操作規范。針對裝卸管理的薄弱環節，建立完善管理機制，健全鐵路局、站段 (貨運中心)、車間各級裝卸管理機構，增強貨裝統一指揮能力，并創建了一批裝卸服務品牌。全路召開了應急處置現場會，樹立典型示范，帶動整體提高，使應急管理工作進入了良好的運行狀態。

（2）推進安全監控與管理系統建設。在廣泛征求各鐵路局意見的基礎上，總公司制定了貨運安全監控技術發展規劃和監控設備運用管理制度，提出了近3年建立三級監測監控網絡的具體任務和目標。貨檢系統三級聯網建設已經全面開展，18個鐵路局 (公司)、72個貨檢站計量安全檢測和高清視頻監控等設備得以補強，貨檢系統統一軟件已經在哈爾濱、沈陽、北京、呼和浩特、鄭州、濟南、上海、南昌、南寧、昆明10個鐵路局的15個貨檢站安裝實施并試運行，貨檢系統三級聯網監控與管理平臺已經初步搭建；北京鐵路局在較好完成試點工作的基礎上，已經按期完成本局全部6個貨檢站的貨檢系統建設任務。貨運站系統統一軟件已經在部分鐵路局車站試點應用。貨運安全監控與管理總體系統方案通過評審，正在搭建三級網絡。限界管理及超限超重貨物運輸輔助決策系統軟件已經在全路啟動實施。

（3）強化專業管理質量考評。貨運系統推進實施了安全考評辦法，明確了紅線管理制度，按規定要求對2014年上半年貨運安全專業管理工作質量進行了自查和綜合考核評價，明確了安全管理的薄弱環節，有力促進了問題整改。同時，結合安全業績，綜合客戶滿意度測評、投訴、媒體曝光、內部檢查、標準化創建等信息，初步建立了貨運服務質量綜合評價考核體系。

（4）加大安全設備設施投入。各鐵路局利用總公司“短平快”項目、購置計量安全檢測設備和裝卸機械等專項投資，已經建設購置3 000 多臺裝卸機械、68 臺超偏載檢測裝置、291 臺軌道衡、203 臺汽車衡、610 臺裝載機稱重裝置、296 臺平臺秤、128 臺吊鉤秤，集中解決了一大批貨運場站設施和裝卸設備落后、安全基礎薄弱的問題。

1.3 安全檢查整治步入常態化

（1）制定安全檢查標準和規范。全路貨運系統堅持“全覆蓋、零容忍、嚴執法、重實效”的要求，以解決安全管理問題和強化現場控制為重點，與專項整治、掛牌督辦、考核評價、檢查表揚相結合，建立健全了貨運安全常態化檢查機制。同時，進一步完善了貨運計量安全檢測設備維修維護機制。

（2）落實各項安全制度。各鐵路局嚴格執行安全紅線管理，重點整改嚴重超偏載問題，嚴重超偏載核實車同比下降76.5%。實行安全重大事項集體議事制度，對安全專業管理質量考評進行集體決策。堅持關鍵時段重點貨物運輸禁停限管制度，保證了春運、兩會、國慶、亞信峰會、青奧會、APEC 會議期間的安全。

（3）加強日常檢查整治。各鐵路局在強化日常巡視檢查的同時，充分利用計量安全檢測監控系統，及時發現處置安全隱患，裝車質量穩步提升。全路集中開展了為期2個月的裝載加固專項整頓，期間消滅了責任裝車質量不良事故；會同總后軍交部開展了鐵路軍運安全集中整治，整治期間軍運相關事故下降顯著。根據新的要求，各鐵路局規范危險貨物運輸管理，與企業重新簽訂安全協議，優化危險貨物辦理范圍，取消6個站、51 條專用線，新增8個站、12 條專用線。

2 貨運組織改革取得新突破

貨運安全總體保持穩定為貨運組織改革和經營服務創造了良好條件，提供了有力保障。全路在宏觀經濟下行壓力加大、大宗有效貨源低迷、零散白貨市場競爭加劇的情況下，較好地完成了生產經營任務。截至2014年12月上旬，全路貨物發送量完成28.9 億 t，貨運收入同比增長7.6%。全路貨運組織改革持續攻堅，取得了新的突破。

（1）貨運受理方式更為簡便。狠抓敞開受理，簡化辦理手續，取消運輸立戶管理，清理了從注冊到裝車各環節中存在的門檻。優化電商系統功能，取消了訂車訂艙，除法律明令禁止外，貨物受理不受重量、體積、件數和批量限制，不區分運輸組織方式，全部按實貨敞開受理，大大方便了客戶。

（2）全面開辦零散貨物快運業務。全路日均開行管內循環貨物快車70余對，跨局快車8對，初步構建了全路散貨快運網絡，日發送量突破7萬t。對108類白貨實行按實重 (體積) 計費報價，組織開行技術直達列車，批量散貨快運從實施前日發送1 000車增到1 500車。

（3）貨運“一口價”體系初步形成。在順利實施鐵路貨物運價調整的基礎上，按照收入覆蓋成本、價格緊貼公路的原則，針對零散、批量快運，建立了與市場對接的計價收費模式，實行了完全市場化的“一口價”；實施了“一口價新管內”、“一口價新直通”，嚴格規范雜費項目和標準，真正實現了“一口價”辦理。

（4）集裝箱運輸改革邁出新步伐。簡化鐵路箱使用手續及出境下水流程，實現網上訂箱，新增集裝箱辦理站129個，優化入箱貨物品類，允許自備箱裝運塊煤、焦炭。推廣運用了車站集裝箱運輸、集裝箱接取送達、全路集裝箱生產和EDI電子數據交換等系統。貫徹落實國家“一帶一路”戰略，積極組織推進中歐班列運輸上量，2014年前11月共開行266列 (去程247列、返程19列)，同比增長259%，構建通向歐洲、中亞的便捷鐵路國際運輸大通道。

（5）新業務市場效應良好。高鐵行包業務在110個城市、61個車站推開，基本實現了高速鐵路始發終到列車乘降站和沿線主要城市的全覆蓋；滿足快捷貨物運輸需求，成功開行了滬深、京廣、京滬3對/d、6 列/d 電商快遞班列；開辦國慶、APEC 會議期間自駕游汽車運輸業務試點，贏得了社會各界關注。

（6）貨運服務質量進一步提高。創新適應零散白貨運輸的中轉作業組織，形成了貨物快運裝卸作業服務質量體系。健全全路接取送達網絡，“門到門”服務能力逐步增強，物流外包業務有效拓展，配套出臺了相關經營政策。加強客戶服務中心建設，開通網上投訴功能，統一投訴電話，及時處理客戶投訴。簡化辦賠手續，健全小額賠款制度，壓縮賠付時間，提高了理賠質量。組織沈陽、太原、烏魯木齊等鐵路局開展了散糧入箱和噸袋集裝化試運，結合散貨快運推動各鐵路局開展托盤、集裝籠等集裝化用具的運用，貨損、貨差明顯降低。呼和浩特鐵路局積極創建裝卸服務品牌，實施亮形象、亮標準、亮承諾、高效率完成裝卸任務的“三亮一高”工程，贏得貨主廣泛好評，實現貨物發送量、運輸收入逐月提升。

3 貨運工作面臨形勢嚴峻

當前，鐵路改革、建設、發展正處于十分關鍵的時期，貨運組織改革步入攻堅期和深水區，運輸經營任務異常繁重。2015年國鐵貨物發送總量計劃完成31億 t，較2014年預計完成增長0.6%；大宗物資運量將繼續下降，集裝箱及白貨運量會有較大幅度增長；同時，加快推進貨運組織改革帶來運輸條件的改變、組織方式的調整、崗位人員的調換、作業量的增加等，將會加大安全風險，貨運安全管理責任十分重大。因此，應充分認清今后貨運工作面臨的形勢和挑戰，增強工作的緊迫感和責任感。

3.1 大宗貨源形勢更加嚴峻

2015年，我國經濟面臨增速放緩和結構調整新常態，預計 GDP 增速降至7%，大宗物資運量繼續下滑。一是需求不足，2015年電力耗煤預計減少約8 000 萬t (其中新增核電替代煤炭3 000 萬t、西南水電外送替代煤炭3 000 萬t)；鋼產量預計保持1% 的低速增長，鋼鐵行業用煤減少1 000 萬t；跨區輸電能力增加初步估計減少鐵路煤炭運輸需求5000 萬t；京津冀魯、華東、華南傳統消費地區需求將進一步減少。二是去向集中，裝車去向集中到部分電廠、鋼廠，遠遠超過這些企業的采購需求或接卸能力，造成卸車積壓、保留車增多、運輸效率降低。三是公路、水路運輸的競爭加劇，2015年國際原油價格可能下跌，公路、水路運營成本及運價將繼續下降，公路返程“捎腳”越來越多，成本越來越低，運距越來越長。四是部分通道能力仍然緊張，主要干線能力飽和，西北、西南通道能力問題突出，新建線路難以短期內形成能力。

3.2 拓展白貨市場能力有待加強

大力拓展零散白貨市場是鐵路深化貨運組織改革、實現轉型發展的重點戰略和關鍵領域，但在與物流市場的對接過程中，客戶對白貨運輸品質的要求高，不僅要安全快捷，而且要準時高效、服務優良。目前，鐵路貨裝作業質量和安全服務與市場需要還存在較大差距。一是新業務和組織方式不適應，多項業務剛剛推出，運輸組織方式仍然在磨合調整過程中，運輸方案還在動態優化，業務流程的銜接不順暢，尚不能滿足客戶運輸需求。二是貨運設施設備能力不足，鐵路貨場規模小，裝卸、倉儲設施設備陳舊老化，叉車、托盤、手持機等現代物流設備配備缺乏，裝卸勞力和倉儲能力不足，更新改造工程投產尚需時日，無法適應零散白貨和物流業務發展需要。三是集裝化運輸水平不高，主要問題包括集裝箱裝載虧噸、全程費用高，集裝袋技術條件不完善、投資主體不明確，軟托盤增加全程成本費用，托盤規格不統一、運輸途中塌垛等。四是全程運輸難以控制，缺乏跨局協調機制，運到期限不可控，貨物追蹤困難，兩端接取送達網絡不完善，服務標準不統一，跨局運輸的全程服務質量難以保證。這些問題已經凸顯，丟貨少貨、貨損貨差、包裝污損、運到逾期、信息反饋不及時等對鐵路貨運發展產生不利影響。

3.3 管理不適應問題比較突出

針對改革的一系列調整變化，鐵路在相關細化實施方案、管理辦法、制度標準的研究制定和盯控落實上存在不適應。一方面，管理理念落后，創新意識不強，職責分工不明確，協調銜接不到位，監督考核不力，執行出現偏差或層層衰減。另一方面，專業管理能力不夠，專業人員短缺，專職人員業務素養不高，培養儲備不足，專業管理制度不規范，基礎臺賬和數據不健全，相關信息通道閉塞，信息傳遞不暢。

3.4 職工隊伍素質需要提高

干部職工主動參與改革、投身市場的意識不強，長期養成的慣性思維和作業習慣難以在短時間內規范統一。職工隊伍結構不合理，老化嚴重，后繼乏人，有出現斷檔的局面。對新業務、新辦法學習掌握不深不細，作業標準落實不到位，現場作業效率較低，工作質量不高。日常培訓演練不夠，應對處置突發情況的能力較差。零散貨物中轉和裝卸作業能力薄弱，應知應會欠缺，實作能力較差，作業質量難以得到保證。

3.5 安全質量管理缺乏信息化手段

近年來，雖然鐵路信息化建設工作取得一定的成績，但在全路貨運安全監控與管理方面仍然缺乏信息化技術手段。目前，貨檢站、貨運站和貨運安全監控與管理系統整體方案都通過評審，軟件開發基本完成，已經在部分車站安裝試點。但有的單位存在畏難和觀望情緒，不主動投入、積極協調，推進建設緩慢；有的單位建成了系統，不學習運用，不按標操作，沒有發揮系統應有的作用；有的甚至存在作業陋習，不能正確理解標準化作業對系統的要求，出現了弄虛作假的情況。

4 全面提升貨運安全管理水平和生產服務質量的對策

根據面臨的新形勢、新要求，2015年貨運管理工作的總體思路是：認真學習領會安全風險管理現場會的重要講話精神，堅持“三點共識”和“三個重中之重”，大力提升專業管理水平，推動管理規范化、作業標準化、檢查整治常態化不斷深入發展，促進安全質量、作業質量、服務質量的提升。

貨運工作質量目標要求：杜絕一般 B 類及以上責任鐵路交通事故，杜絕責任旅客列車事故，杜絕作業人員責任死亡事故，杜絕責任危險貨物運輸事故；杜絕責任嚴重超偏載問題，核實超偏載率比2014年下降10% 以上，超偏載檢測裝置和軌道衡誤報率下降20% 以上；經危險貨物運輸安全監控系統審核比例達到98% 以上；裝卸機械化作業比重達到85% 以上；貨運設施設備基本滿足運輸需要，基本建成貨運安全檢測監控與管理系統；健全貨運安全管理和服務質量評價考核體系，貨主滿意度明顯提升。

4.1 深入推進“三化”建設

（1）扎實推進作業標準化。推廣貨運及裝卸作業標準化現場會經驗，認真做好本鐵路局、本單位的消化吸收工作，全面提升貨裝作業標準化水平。根據業務變化、新技術設備應用情況和客戶需求，適應安全和貨運組織改革新要求，充分發揮職工主體作用，鼓勵職工積極參與，突出可操作性，補充完善作業指導書。2015年上半年，總公司運輸局將以全面落實規章標準、確保作業質量為重點，開展貨運、裝卸作業指導書評比選優活動，促進作業標準化。落實《貨運班組臺賬表報管理辦法》，從“精簡、必須、實用”的要求出發，規范貨運班組臺賬表報設置，優化管理臺賬和技術臺賬，加快實現臺賬表報電子化管理，減輕作業和管理人員負擔。鐵路局貫徹《零散貨物快運貨裝作業標準》，落實零散貨物快運站車貨裝作業程序和質量要求，制定散貨快運、物流外包、裝卸及配送、業務學習等相關制度和流程標準及作業指導書，在貨檢、裝卸、營業廳、貨場等工作崗位，積極樹立標準化作業的典型班組和標桿崗位，納入評比考核。

（2）強化安全管理規范化。落實《總公司關于推進安全管理規范化的意見》和《鐵路局貨運處室安全管理規范化建設實施意見》，借鑒上海機務段安全風險管理經驗，2015年上半年各鐵路局應立標打樣，分別打造1個管理規范化示范科室、1個管理規范化站段 (貨運中心) 和1個管理規范化車間 (營業部或經營部)，下半年總結推廣，以點帶面，全面提升。為適應貨運組織改革發展需要，完善有關規章、辦法和標準，鐵路局、站段 (貨運中心) 完善貨運管理細則和裝卸管理細則，將各項責任分解、落實到每個崗位。建立安全重點工作督辦落實整改機制，對年度、季度、月度安全重點工作逐項進行分解，落實責任，形成閉環管理，重大問題實行掛牌督辦。逐級建立安全問題庫，采取安全預警、對話約談、到總公司交班等形式，督促抓好問題整改。落實《貨運系統安全專業管理考核評價辦法》，做好貨運安全專業管理考核評價工作，優化完善考評內容，全面推進規范化管理落實。

（3）安全專項整治常態化。全面執行《鐵路貨運安全檢查工作標準和規范》，明確貨運安全檢查重點內容，專人管理安全問題庫，建立問題銷號制度，進一步健全貨運安全工作常態化檢查機制。集中時間、集中資金開展安全專項整治，解決安全生產過程中的關鍵問題和難點問題。2015年開展“既有貨車洗刷所達標改造”、“鐵路貨運起重機械安全監控系統達標配置”和“零散貨物快運中心站視頻安全監控”專項整治，以及標準化零散貨物中心站、作業站和標準化零散貨物快運列車創建工作。

4.2 加強貨運裝卸管理

（1）加強裝卸機械設備運用管理。落實2014年設備投資計劃，盡快購置到位，盡快投入使用。擴大裝卸機械使用范圍，提高裝卸機械利用率，建立對裝卸機械的投入產出、效果評價制度，通過分析評價，完善裝卸機械選型、配置工作。建立裝卸機械設備管理系統，推行電子履歷簿，對裝卸機械及主要零部件實行全壽命周期管理。

（2）加快裝卸技術進步。落實國務院《安全生產“十二五”規劃》，重點推進起重機械安全監控系統建設，研究建立流動式裝卸機械運用管理系統，提升裝卸信息化、現代化水平，為實施裝卸機械修程、修制改革，降低裝卸機械運用、維修成本奠定基礎。從嚴設定設備采購技術標準，產品交接應嚴格進行檢查、驗收，避免質次價低產品進入鐵路裝卸市場。加快推進裝卸機械統型工作，特別是貨物快運裝卸機械統型，建立鐵路裝卸機械型號 (規格) 標準體系，新增裝卸機械設備應符合鐵路標準，為裝卸機械維修、管理及零部件配備創造條件。各鐵路局應完善裝卸技術革新項目的技術標準，加快推廣應用，盡快轉化為現實生產力。

（3）加強路工裝卸隊伍管理。鐵路局應從大中專畢業生或其他專業系統選拔人員補充到鐵路裝卸崗位，保持裝卸機械操作人員、維修人員等裝卸技術工種隊伍穩定。針對裝卸回歸主業后，職工收入增加但積極性下降等問題，鐵路局應完善裝卸職工收入分配、考核機制，加大計件工資在收入分配中的比重，學習鄭州鐵路局經驗，大力開展叉車、吊車作業人員的技術練功比武，調動裝卸職工的積極性。

（4）規范委外裝卸管理。委外裝卸人員占裝卸總人數的81%、作業量的68%，成為鐵路裝卸的主要力量。委外管理涉及面廣、政策性強、社會敏感度高，各鐵路局應牢固樹立依法管理理念，避免法律糾紛，保持裝卸隊伍穩定。凡進駐鐵路貨場的委外隊伍應經鐵路局批準，具備相應資質，依法簽訂協議，明確界定雙方安全職責、用工關系和經濟關系。加強對委外裝卸隊伍的日常監管和動態評價，評價結果與經濟利益掛鉤。積極引進隊伍素質好、裝備先進、管理規范、社會信譽好的社會裝卸企業參與鐵路裝卸業務，建立對管理弱、服務差委外裝卸企業的退出機制。

（5）進一步深化裝卸統一管理。根據新的管理體制、隊伍結構和貨運服務需求，細化統一管理的內容和方式，重點推進委外裝卸和貨主自帶裝卸隊伍的作業、管理、設備、環境標準化，提升鐵路裝卸整體水平，樹立鐵路裝卸新形象。

4.3 健全安全重點信息反饋與處置

（1）加強安全生產信息的分析、研判和預警。對安全生產信息，總公司運輸局專業處室每月集中分析，鐵路局專業管理處室每周專項分析，直屬站段每日交班分析。通過層層建立安全分析機制，全面掌握安全生產信息，及時研判預警安全生產中出現的苗頭性、傾向性安全風險，有針對性地采取防范措施，實現關口前移。

（2）建立安全信息平臺。總公司運輸局營運部與鐵路局貨運處之間，鐵路局貨運處與直屬站段之間，以及直屬站段管內建立安全信息平臺，暢通上下信息傳遞渠道，覆蓋領導干部、專業管理人員和主要工種人員，對典型事故、安全問題和作業要求通過網絡、手機或傳真等不同形式第一時間發給相關人員，增強安全工作的針對性和指導性。同時，借助這一平臺，將日常客戶投訴信息和現場發生的典型服務質量問題，及時發送至相關作業崗位和人員，便于吸取教訓、快速整改。

（3）做好應急處置工作。進一步細化完善危險貨物運輸等安全應急預案，明確應急處置責任主體及各種突發情況下安全保障具體措施，暢通應急報告和聯系渠道，強化路內外溝通配合，配齊應急救援備品，確保事故處理統一指揮。實現應急管理常態化，將應急預案制訂、應急演練開展、應急隊伍建設納入日常安全管理，做到與日常工作同步考慮、同步部署、同步考核。所有貨運安全規章制度和管理辦法應補充完善應急處理相關規定，現場檢查指導必須將應急處置作為檢查重點，并將應急處置預案措施納入職工定期培訓，每年組織開展模擬演練。

4.4 加快提升貨運信息化水平

各鐵路局應充分認識推廣應用信息系統的重要性和必要性，消除畏難情緒和抵觸思想，加快建設，加大投入，加強應用管理，確保貨運信息化順利推進，通過信息化實現進一步固化和落實管理規范化、作業標準化和檢查整治常態化。

（1）深化貨檢安全監控與管理系統應用。深化72個重點貨檢站貨檢系統運用，特別是貨檢手持機的應用；完善推廣與貨檢系統相適應的貨檢作業流程和作業標準，強化系統運用質量。2015年1月底前總公司運輸局將組織對72個貨檢站貨檢系統建設應用達標情況進行抽驗。

（2）加快100個標準化貨運站系統建設。各鐵路局應對選定的貨運站加強指導幫促，保證資金投入，進一步完善貨運作業流程和作業標準，制定專項考核辦法，對系統應用的“車站使用率、信息錄入率、錄入正確率、錄入及時率”4個指標，專題通報、升級考核，確保貨運站系統早日建成投用。

（3）建成鐵路貨運安全檢測監控與管理系統。落實《鐵路貨運安全檢測監控與管理系統總體技術規范》和《貨運安全監控技術發展規劃和監控設備運用管理制度》，全面整合既有信息資源，實現貨物運輸源頭控制、途中監測和到達復核全過程安全監督與控制；同步建設鐵路局貨運安全生產集中監控中心。

4.5 深化改革措施落實

（1）深化敞開受理、直接辦理。進一步細化完善貨運受理制度辦法，嚴格敞開受理20條紅線管理紀律落實，嚴格遵守貨運服務質量規定，加強日常檢查監督，通過現場檢查、客戶調查、投訴分析等方式及時發現受理中存在的問題，對觸犯紅線的嚴格追究相關人員責任，每季度進行通報。

（2）構建科學規范的運價管理機制。健全貨運市場價格調查機制，為貨運定價調整提供及時準確的依據。明確鐵路運價市場化定價的機制和辦法，明確各級運價管理機構職責，打造專業化運價管理隊伍，形成科學合理的運價調整策略。建立完善運價執行的監測和調控機制，動態評估運價政策實施效果，適應市場變化及時調整優化。研究完善“一口價新管內”、“一口價新直通”方案，清理和規范收費。

（3）深化集裝箱運輸改革。打通公鐵聯運、鐵水聯運鏈條，建立與市場對接的靈活運價體系，構建覆蓋全國的集裝箱“門到門”快運網絡，快速擴大鐵路集裝箱運輸市場份額，2015年集裝箱運量力爭翻番。一是擴大集裝箱辦理站數量，在工業園區、商貿中心等建立無軌站，擴大集裝箱辦理業務覆蓋范圍。二是繼續優化入箱品類，擴大散糧入箱和棉花、化肥集裝箱運量。三是充分發揮集裝箱裝卸次數少、貨損貨差小的優勢，完善集裝箱接取送達服務，拓展上門裝箱、掏箱、拼箱業務，結合零散貨物快運發展1t集裝箱，組織108類白貨入箱。四是充分挖掘集裝箱貨場潛力，建立全路自備箱堆存網絡，根據堆存需要配置必要的搬運機械，提高集裝箱貨場能力。五是與船公司、港口等建立戰略合作關系，完善鐵水聯運日常協作機制，通過組織召開鐵水聯運推介會，進一步推進鐵水聯運的增量比例，實現翻番目標，發展海運箱還箱點和內陸無水港，擴大鐵水聯運班列數量，特別是針對港口80% 以上集裝箱貨源運距不足400 km 的狀況，加大鐵路局管內和鄰局鐵水聯運班列開行力度。六是大力推進“一帶一路”戰略落實，按“六統一”原則全力打造好中歐、中亞班列國際品牌，建立健全中歐班列、中亞班列量價捆綁機制，最大限度拓展市場。

（4）積極承攬物流外包項目。通過參加生產加工型企業物流外包項目公開招標、邀請招標、競爭性談判等形式，到2015年底簽訂物流外包合同達到400家企業。其中大鐵路局達到30項以上，小鐵路局達到15項以上。鐵路局應充分利用貨到付款、定期結算、使用承兌匯票、風險抵押金等財務支持政策，積極承攬物流外包項目，建立健全物流外包合同審核、簽訂、管理相關規定及合同履行評價機制。每個物流外包項目制訂實施方案和風險防控預案，合同簽約前做好風險評估。項目合同簽訂后，應加強實施維護，專人負責聯絡盯控，及時解決客戶反饋問題，保證合約兌現質量，穩定客戶長期合作關系。發生合同違約問題時，物流外包項目組是協調處理物流外包違約事項的主體，按照內部定責向相關鐵路局清算。加強與中國物流與采購聯合會的溝通，實現18個鐵路局 (公司) 全部取得5A 級物流企業資質的目標。

（5）加大市場調研和營銷力度。繼續加強市場調查，細分物流市場，發揮營銷主渠道作用，緊盯煤焦、冶煉、集裝箱、糧棉肥、油及化工、港口、氧化鋁、飲料等重點板塊，分項目制訂實施運輸增量方案。建立健全貨運市場調查長效機制，總結市場波動規律，建設營銷輔助計算機決策系統。在積極拓展零散白貨市場的同時，穩定大宗貨物運輸。

4.6 完善零散貨物快運組織

（1）優化調整運輸組織方案。優化調整散貨快運列車開行方案，實現鄰局循環列車套環運行。鐵路局制定中心站零散貨物坐車、過車和落地裝卸車作業流程和質量標準。各中心站按照“坐過為主、落地為輔”的原則，盡可能組織跨局貨物按環 (線) 別裝車，在中心站不進行裝卸作業或減少裝卸作業，直接掛入環 (線) 列車，加快貨物中轉。對裝車、中轉、卸車、接取送達等各環節進行優化，優先保障涉及“門到門”業務的裝卸作業，保證貨物全程運到時限。

（2）提高貨物快運裝卸工作質量。根據零散快運、批量快運、“門到門”等新的運輸方式，修訂裝卸作業程序和服務標準，補充完善白貨類貨物堆碼標準。針對家用電器、醫藥、飲食品等108類批量快運貨物的性質、特點、包裝方式分別制定裝卸工藝，選配優質、高性能專用工索夾具，做到一貨一案、一品一具，滿足貨主優質、高效、個性化服務需求，最大限度減少貨損、貨差。

（3）加強零散貨物信息快運系統應用管理。2015年1月底前，推廣應用完善升級后的零散貨物快運服務信息系統；結合信息系統的升級應用，完善裝卸車、交接確認工作流程；加強工作質量和貨運服務質量考核。落實零散貨物快運服務平臺操作規范，加強零散貨物快運的數據分析、作業監控和組織管理，提高服務質量和安全管理水平。

4.7 大力推進集裝化運輸

以貨物快運、成都鐵路局等重點去向、糧食等重點品類貨物集裝化為突破口，充分利用“一口價新直通”，以及新管內、裝卸費率調整、集裝化貨物實重計費、集裝化用具不計重且免費回送等運輸政策，充分依靠科研院校等科研力量，加大集裝化用具研發力度，完善集裝化用具使用管理，探索建立集裝化用具管理信息系統，全面推進集裝化運輸工作發展。大力推廣使用1t 箱，抓緊完成設備定型采購和配置使用工作，滿足零散貨物運輸需求。到2015年底，各鐵路局管內成件包裝貨物集裝化運輸比例達到90%。

4.8 規范投訴和理賠處理

（1）規范全路貨運客服工作管理。建立客戶反映信息和投訴問題的處理機制，業務部門和站段應重視客服中心提供的問題信息，及時提供政策依據，并協調幫助解決，據實反饋結果。客服中心據此回訪客戶，提高客戶滿意度。建立完備的貨運知識庫，根據業務變化及時更新相關內容，形成準確、規范的知識解答模板。強化客服人員業務培訓，特別是面對面服務客戶的站段客服人員，必須全面提升服務技能。

（2）做好貨物損失理賠工作。認真落實新修訂的《貨物損失處理規則》，加強貨損貨差的處理，簡化辦賠程序，優化信息系統功能，提高理賠效率，縮短理賠時限，探索實行網上提賠，實現快速理賠、優質服務，改善客戶體驗。研究物流合同中損失違約、“一口價”項目損失處理等新情況，制定針對性防范解決措施和補償機制。對參與保價的重點貨物，試行電子防盜技術，實現運輸全程防范和實時追蹤。

4.9 強化貨運設施設備改造

2015年總公司將重點組織加強物流中心和貨物快運中心站的倉儲、分撥能力及配套服務設施的建設，盡快使物流中心的倉儲、分撥能力適應市場需要，集中對中心站的倉庫地面進行硬化和無塵化改造，在貨物中轉作業區域安裝監控系統，保證服務質量；各鐵路局選定1個中心站或大型物流中心，認真梳理提報2015年推進實施的項目。在此基礎上，結合國家物流節點城市布局，按照鐵路物流節點城市規劃方案，科學規劃貨場布局，加強貨運場站布局規劃及選址，統籌推進既有貨場改造與大型綜合性貨場建設，完善全國性、區域性、地區性3個層次鐵路物流節點網絡。抓緊既有“短平快”項目和更改項目的推進落實，確保早日建成發揮作用。

4.10 提高職工業務素質

為調動職工學技練功的積極性，總公司將于2015年下半年分別組織開展貨運人員和裝卸人員的職業技能競賽活動，打破以往層層選拔尖子參加競賽的模式，采取全路全員隨機抽考的形式，讓全體職工都參與其中，提升整體業務水平。加強專業隊伍建設，結合全路培訓計劃，有計劃地選拔一批人員進行強化培訓和實踐鍛煉，做好新業務、新職能、新崗位的人才培養儲備。突出抓好關鍵崗位隊伍建設，嚴格選拔任用標準，組織貨運服務質量管理和零散貨物快運管理等培訓班，強化理論和實作培訓，確保素質達標。

5 結束語

目前鐵路改革、建設、發展正處于關鍵時期，貨運安全管理責任重大，鐵路貨運系統應充分認清面臨的形勢和挑戰，增強工作的緊迫感和責任感，做好今后貨運工作的安排和籌劃，通過認真研討、深入思考，進一步統一思想，堅定信心，發揚連續作戰的精神，確保鐵路貨運安全持續穩定，全面提升貨運工作質量。