貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐與思考

（北京鐵路局 北京鐵路客服中心，北京 100860）

鐵路客服中心的成立是鐵路走向市場的重要標(biāo)志，也是鐵路貨運(yùn)組織改革的重要成果。北京鐵路客服中心除承擔(dān)北京鐵路局客服中心的基本職能外，還受中國鐵路總公司 (以下簡稱總公司) 委托，承擔(dān)全路客服中心規(guī)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息化技術(shù)方案、知識(shí)庫建設(shè)和培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，以及定期匯總分類各客服中心投訴、咨詢等工作。特別在貨運(yùn)服務(wù)方面，北京鐵路客服中心認(rèn)真落實(shí)總公司要求，不斷改進(jìn)貨運(yùn)投訴處理，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，及時(shí)向總公司反映客戶訴求，努力發(fā)揮服務(wù)窗口和聯(lián)系紐帶的作用。鐵路高度重視貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和客戶投訴問題，2012年8月北京鐵路客服中心設(shè)立貨運(yùn)客服，積極參與貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴有關(guān)規(guī)章辦法的制定、投訴處理信息化的建設(shè)等工作，與各鐵路局客服中心建立投訴處理制度、落實(shí)各項(xiàng)要求和標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)貨運(yùn)投訴處理質(zhì)量。

1 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理是貨運(yùn)服務(wù)的重要組成部分。通過加強(qiáng)投訴處理，嚴(yán)格落實(shí)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和流程，及時(shí)反映客戶訴求，發(fā)現(xiàn)日常管理中的問題，根據(jù)客戶滿意度檢驗(yàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，對推動(dòng)和促進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化方面具有重要作用。北京鐵路客服中心在投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化方面主要加強(qiáng)以下管理。

（1）嚴(yán)格落實(shí)貨運(yùn)投訴閉環(huán)管理。北京鐵路客服中心認(rèn)真落實(shí)《鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理管理暫行辦法》(鐵總運(yùn) [2013]43號)，按照“誰受理、誰回復(fù)；誰交辦、回復(fù)誰；有記錄、有結(jié)果”的原則，嚴(yán)格遵守投訴受理、流轉(zhuǎn)、處理和回復(fù)各項(xiàng)要求，確保貨運(yùn)投訴全程閉環(huán)管理。

（2）加強(qiáng)流程管理與各環(huán)節(jié)時(shí)間卡控。2014年7月，總公司通過貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一推廣應(yīng)用貨運(yùn)投訴管理功能模塊，開通網(wǎng)上直通投訴功能，細(xì)化投訴受理、工單建立、工單流轉(zhuǎn)、調(diào)查處理、回復(fù)客戶等各環(huán)節(jié)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)投訴處理電子化和透明化管理。北京鐵路客服中心設(shè)立投訴處理專家席，及時(shí)將投訴信息流轉(zhuǎn)至專家席進(jìn)行核實(shí)研判，以電商系統(tǒng)投訴處理模塊方式24h 內(nèi)生成“投訴工單”，并且及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門和責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)投訴受理、流轉(zhuǎn)、處理、卡控透明化，基本實(shí)現(xiàn)在5個(gè)工作日內(nèi)向客戶回復(fù)調(diào)查處理結(jié)果。

（3）強(qiáng)化監(jiān)督考核。通過建立貨運(yùn)客服業(yè)務(wù)監(jiān)督評價(jià)體系，加強(qiáng)對客戶投訴、專家回訪錄音的質(zhì)檢與考核，確保件件有答復(fù)，不斷改進(jìn)和規(guī)范服務(wù)用語，有效提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)投訴信息的分析利用。通過建立投訴客戶檔案，每日對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將投訴信息分析結(jié)果提供給總公司和鐵路局領(lǐng)導(dǎo)，方便其分析存在的問題，不斷改進(jìn)貨運(yùn)管理工作。

2 實(shí)行規(guī)范化管理

北京鐵路客服中心通過不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，提高客服規(guī)范化管理能力，提升客服業(yè)務(wù)水平，為標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)奠定基礎(chǔ)。

（1）加強(qiáng)貨運(yùn)客服管理制度建設(shè)。2013年總公司印發(fā)《鐵路客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》(鐵總運(yùn)[2013]180號)，對客服中心職能定位、組織架構(gòu)、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理、知識(shí)管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營績效指標(biāo)等方面進(jìn)行規(guī)范。北京鐵路客服中心按照規(guī)范要求，結(jié)合貨運(yùn)服務(wù)需要和管理職責(zé)，建立并且制定貨運(yùn)客服代表、組長、質(zhì)檢、投訴、專家崗位職責(zé)和作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核、績效考核等制度和辦法，同時(shí)對照北京鐵路局貨運(yùn)規(guī)章管理辦法，建立規(guī)章管理制度。

（2）建立貨運(yùn)知識(shí)庫更新制度。由于鐵路貨運(yùn)規(guī)章繁多、變化大，貨運(yùn)客服知識(shí)庫和解答模板的及時(shí)更新是準(zhǔn)確、規(guī)范服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)部門也高度重視知識(shí)庫工作，與客服中心共同建立健全貨運(yùn)文電傳達(dá)、宣貫和業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)制，確保貨運(yùn)知識(shí)庫準(zhǔn)確、規(guī)范和常態(tài)化的更新完善。

（3）建立客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。提高貨運(yùn)客服人員的業(yè)務(wù)水平是服務(wù)客戶、讓“貨主滿意”的基本保障。北京鐵路客服中心注重提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，定期組織貨運(yùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，利用淡季到現(xiàn)場跟班實(shí)習(xí)，每月組織案例質(zhì)檢和業(yè)務(wù)考試，并加強(qiáng)現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)等強(qiáng)化對客服人員的培訓(xùn)。

（4）建立聯(lián)系溝通制度。北京鐵路客服中心與總公司業(yè)務(wù)主管部門、北京鐵路局相關(guān)處室、各客服中心建立信息溝通機(jī)制，確保信息通暢、投訴高效處理。特別是貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)開展以來，根據(jù)《關(guān)于客戶服務(wù)中心受理貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)投訴有關(guān)事項(xiàng)的通知》(運(yùn)營貨管電 [2014]2508)，北京鐵路客戶服務(wù)中心受總公司運(yùn)輸局委托，通過接聽客戶撥打12306電話，統(tǒng)一受理全路貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)投訴工作，及時(shí)解答客戶問題、化解矛盾，與各鐵路局貨運(yùn)部門、零散貨物快運(yùn)中心站進(jìn)一步建立專人聯(lián)系制度，確保貨運(yùn)服務(wù)工作高效、有序地開展。

3 推動(dòng)配套服務(wù)建設(shè)

（1）客觀、正面地理解客服工作和客戶投訴。客服中心作為鐵路窗口單位，對外需要通過良好的服務(wù)維護(hù)鐵路信譽(yù)，化解客戶不滿情緒，防止客戶流失；對內(nèi)應(yīng)及時(shí)反饋客戶訴求，為總公司和鐵路局決策提供基礎(chǔ)。因此，客服中心需要客觀理解客戶投訴，與各部門共同處理好相關(guān)投訴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相互促進(jìn)和共同提升。

（2）加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的緊密配合。各鐵路局對貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作越來越重視，多個(gè)鐵路局將貨運(yùn)客服直接劃歸貨運(yùn)部門管理，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)、知識(shí)庫建設(shè)、應(yīng)急處理等各方面提供了便利，但是也增加了統(tǒng)一管理的難度。北京鐵路客服中心應(yīng)與各鐵路局貨運(yùn)部門共同建立更加統(tǒng)一、規(guī)范、高效的貨運(yùn)客服管理制度，嚴(yán)格落實(shí)投訴處理各個(gè)環(huán)節(jié)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

（3）進(jìn)一步提升信息化水平。在日常工作中，準(zhǔn)確、完整的信息查詢對客服工作至關(guān)重要，為盡可能提升效率和服務(wù)滿意率，信息化應(yīng)在以下方面進(jìn)一步提高。①增加零散貨物快運(yùn)追蹤查詢功能，以滿足客戶追蹤查詢咨詢的相關(guān)需要；②盡快實(shí)現(xiàn)貨票系統(tǒng)與客服系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)工作，方便客服中心更加全面、準(zhǔn)確地分析鐵路客戶相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；③將信息集成平臺(tái)與客服系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，方便幫助客戶追蹤查詢和解釋貨車逾期到達(dá)的原因等問題；④實(shí)現(xiàn)全路客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通。

4 結(jié)束語

根據(jù)總公司貨運(yùn)組織改革發(fā)展的工作要求，北京鐵路客服中心通過不斷完善管理制度，改進(jìn)貨運(yùn)投訴處理，積極解決貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、貨運(yùn)投訴等方面的新問題，及時(shí)向總公司反映客戶訴求，努力發(fā)揮鐵路窗口作用，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)更好更快地走向市場。