貨運服務質量投訴處理標準化的實踐與思考

（北京鐵路局 北京鐵路客服中心，北京 100860）

鐵路客服中心的成立是鐵路走向市場的重要標志，也是鐵路貨運組織改革的重要成果。北京鐵路客服中心除承擔北京鐵路局客服中心的基本職能外，還受中國鐵路總公司 (以下簡稱總公司) 委托，承擔全路客服中心規劃、業務指導、信息化技術方案、知識庫建設和培訓、服務質量調查，以及定期匯總分類各客服中心投訴、咨詢等工作。特別在貨運服務方面，北京鐵路客服中心認真落實總公司要求，不斷改進貨運投訴處理，加強標準化建設，及時向總公司反映客戶訴求，努力發揮服務窗口和聯系紐帶的作用。鐵路高度重視貨運服務質量和客戶投訴問題，2012年8月北京鐵路客服中心設立貨運客服，積極參與貨運服務質量投訴有關規章辦法的制定、投訴處理信息化的建設等工作，與各鐵路局客服中心建立投訴處理制度、落實各項要求和標準，不斷改進貨運投訴處理質量。

1 明確服務標準

貨運服務質量投訴處理是貨運服務的重要組成部分。通過加強投訴處理，嚴格落實投訴處理標準和流程，及時反映客戶訴求，發現日常管理中的問題，根據客戶滿意度檢驗作業標準化水平，對推動和促進作業標準化方面具有重要作用。北京鐵路客服中心在投訴處理標準化方面主要加強以下管理。

（1）嚴格落實貨運投訴閉環管理。北京鐵路客服中心認真落實《鐵路貨運服務質量投訴處理管理暫行辦法》(鐵總運 [2013]43號)，按照“誰受理、誰回復；誰交辦、回復誰；有記錄、有結果”的原則，嚴格遵守投訴受理、流轉、處理和回復各項要求，確保貨運投訴全程閉環管理。

（2）加強流程管理與各環節時間卡控。2014年7月，總公司通過貨運電子商務平臺統一推廣應用貨運投訴管理功能模塊，開通網上直通投訴功能，細化投訴受理、工單建立、工單流轉、調查處理、回復客戶等各環節時間標準，實現投訴處理電子化和透明化管理。北京鐵路客服中心設立投訴處理專家席，及時將投訴信息流轉至專家席進行核實研判，以電商系統投訴處理模塊方式24h 內生成“投訴工單”，并且及時流轉至相關部門和責任單位，實現投訴受理、流轉、處理、卡控透明化，基本實現在5個工作日內向客戶回復調查處理結果。

（3）強化監督考核。通過建立貨運客服業務監督評價體系，加強對客戶投訴、專家回訪錄音的質檢與考核，確保件件有答復，不斷改進和規范服務用語，有效提升鐵路貨運服務質量。

（4）加強投訴信息的分析利用。通過建立投訴客戶檔案，每日對投訴情況進行統計分析，將投訴信息分析結果提供給總公司和鐵路局領導，方便其分析存在的問題，不斷改進貨運管理工作。

2 實行規范化管理

北京鐵路客服中心通過不斷加強基礎建設，提高客服規范化管理能力，提升客服業務水平，為標準化落實奠定基礎。

（1）加強貨運客服管理制度建設。2013年總公司印發《鐵路客戶服務中心運營管理規范》(鐵總運[2013]180號)，對客服中心職能定位、組織架構、服務策略、流程管理、人力資源管理、現場管理、知識管理、質量管理、運營績效指標等方面進行規范。北京鐵路客服中心按照規范要求，結合貨運服務需要和管理職責，建立并且制定貨運客服代表、組長、質檢、投訴、專家崗位職責和作業流程、作業標準、質量考核、績效考核等制度和辦法，同時對照北京鐵路局貨運規章管理辦法，建立規章管理制度。

（2）建立貨運知識庫更新制度。由于鐵路貨運規章繁多、變化大，貨運客服知識庫和解答模板的及時更新是準確、規范服務客戶的業務基礎。業務部門也高度重視知識庫工作，與客服中心共同建立健全貨運文電傳達、宣貫和業務指導機制，確保貨運知識庫準確、規范和常態化的更新完善。

（3）建立客服人員業務培訓制度。提高貨運客服人員的業務水平是服務客戶、讓“貨主滿意”的基本保障。北京鐵路客服中心注重提高客服人員業務素質，定期組織貨運專業知識培訓，利用淡季到現場跟班實習，每月組織案例質檢和業務考試，并加強現場業務指導等強化對客服人員的培訓。

（4）建立聯系溝通制度。北京鐵路客服中心與總公司業務主管部門、北京鐵路局相關處室、各客服中心建立信息溝通機制，確保信息通暢、投訴高效處理。特別是貨物快運業務開展以來，根據《關于客戶服務中心受理貨物快運業務投訴有關事項的通知》(運營貨管電 [2014]2508)，北京鐵路客戶服務中心受總公司運輸局委托，通過接聽客戶撥打12306電話，統一受理全路貨物快運業務投訴工作，及時解答客戶問題、化解矛盾，與各鐵路局貨運部門、零散貨物快運中心站進一步建立專人聯系制度，確保貨運服務工作高效、有序地開展。

3 推動配套服務建設

（1）客觀、正面地理解客服工作和客戶投訴。客服中心作為鐵路窗口單位，對外需要通過良好的服務維護鐵路信譽，化解客戶不滿情緒，防止客戶流失；對內應及時反饋客戶訴求，為總公司和鐵路局決策提供基礎。因此，客服中心需要客觀理解客戶投訴，與各部門共同處理好相關投訴，實現服務標準化和業務標準化的相互促進和共同提升。

（2）加強與業務部門的緊密配合。各鐵路局對貨運服務質量工作越來越重視，多個鐵路局將貨運客服直接劃歸貨運部門管理，為業務培訓、知識庫建設、應急處理等各方面提供了便利，但是也增加了統一管理的難度。北京鐵路客服中心應與各鐵路局貨運部門共同建立更加統一、規范、高效的貨運客服管理制度，嚴格落實投訴處理各個環節流程和標準。

（3）進一步提升信息化水平。在日常工作中，準確、完整的信息查詢對客服工作至關重要，為盡可能提升效率和服務滿意率，信息化應在以下方面進一步提高。①增加零散貨物快運追蹤查詢功能，以滿足客戶追蹤查詢咨詢的相關需要；②盡快實現貨票系統與客服系統的聯網工作，方便客服中心更加全面、準確地分析鐵路客戶相關數據和信息；③將信息集成平臺與客服系統聯網，方便幫助客戶追蹤查詢和解釋貨車逾期到達的原因等問題；④實現全路客服系統的互聯互通。

4 結束語

根據總公司貨運組織改革發展的工作要求，北京鐵路客服中心通過不斷完善管理制度，改進貨運投訴處理，積極解決貨運服務質量、貨運投訴等方面的新問題，及時向總公司反映客戶訴求，努力發揮鐵路窗口作用，促進鐵路貨運更好更快地走向市場。