成都鐵路局貨運接取送達的實踐

（成都鐵路局 貨運處，四川 成都 610081）

自2013年鐵路貨運組織改革以來，成都鐵路局以構建自有運力、整合社會資源、承攬一手貨源的“改貌模式”為引領，克服兩端服務基礎薄弱、山區運輸成本高、價格機制不靈活、公路市場競爭激烈等困難，從零起步，推進接取送達“管理規范化、作業標準化、服務常態化”工作，加快建設接取送達服務網絡，提升接取送達服務質量。

1 規范接取送達管理

1.1 強化整章建制

（1）成都鐵路局制定了《成都鐵路局開展貨物“門到門”運輸實施意見》、《成都鐵路局貨運受理及接取送達作業標準》、《成都鐵路局接取送達作業崗位指導書》等相關管理辦法，統一規范接取送達各環節作業流程及質量標準。

（2）各站段結合自身實際，細化完善車站接取送達服務操作流程和卡控措施，明確各作業崗位職責，促進接取送達工作規范有序開展。

（3）針對車站難以確定接取送達里程實際，成都鐵路局統一編制了《全局輻射區接取送達里程一覽表》，下發各站段查詢使用，并定期更新、完善，減少到站補收費用糾紛。

（4）嚴格規范接取送達費率管理，明確費率浮動調整申報、審批流程，根據市場拓展需求及時調整接取送達費率。

（5）鐵路局貨運、財務、收入、企業管理和法律事務處等部門密切協同，針對接取送達收入清算、增值稅改革、合同規范等具體情況，組織開展全鐵路局調研，及時制訂解決方案，統一規范指導站段，為接取送達業務有序開展創造條件。

1.2 建立管理體系

（1）建立接取送達三級組織管理體系。強化鐵路局貨運營銷中心歸口管理職能，強化站段 (貨運營銷分中心) 區域組織管理職能，強化接取送達辦理站服務實施主體職能，全鐵路局接取送達業務三級管理體系基本建立。

（2）配齊配強接取送達業務人員。結合貨運組織改革后物流配送業務回歸運輸業管理實際，鐵路局、站段2級營銷中心共配備75名專職管理人員，改貌等接取送達辦理站配置866名接取送達客服及作業人員，初步建立一支專業化接取送達隊伍。

1.3 強化流程控制

（1）推行“三個統一”。實施自有汽車標識、人員服裝、配送單據“三個統一”，貴陽南、成都北等站配送汽車安裝 GPS 跟蹤系統，配送人員配備照相機等作業設備，打造鐵路接取送達對外服務形象及質量。

（2）做好“三個加強”。各站段積極推行接取送達業務流程監管和作業質量控制，重點加強對接取送達合同、配送單等臺賬資料動態抽查，加強對現場接取送達作業質量的全程跟蹤，加強對整合社會配送車輛的動態監管，促使現場規范服務。

（3）強化應急組織。針對貨物到達不均衡、卸車搬出壓力大、配送任務階段性集中等特點，與地方政府、合作企業協調配合，強化應急短搬預案完善及運力組織，滿足集中到達情況下接取送達服務需求。

1.4 完善信息系統

（1）成都鐵路局開發《貨運服務質量管理平臺》，完善接取送達物流管理模塊，自動調取生產系統相關信息，生成物流配送單，完成相關統計功能。

（2）建立18點“貨運營銷速報統計表”系統，及時掌握、分析當日接取送達業務開展情況。

（3）以改貌站試點，開發“零散貨物管理信息系統”，通過零散快運貨物到達、發送相關信息錄入、操作，確保查詢時效，提高零散貨物接取送達組織的及時性和準確性。

（4）配合中國鐵路總公司，試用《“門到門”接取送達物流管理系統》相關功能，及時掌握到達送達貨票信息，提前安排運力，保證送達服務兌現。

2 擴大接取送達服務能力

（1）擴大辦理站點，構建服務網絡。成都鐵路局立足山區鐵路實際，投資改善車站辦理條件，不斷擴大接取送達辦理站點，目前全鐵路局接取送達辦理站 (含零散及批量零散快運貨物接取送達辦理站) 由2013年底的39個增加到目前的216個，占全鐵路局貨運站總數的80%，形成基本覆蓋鐵路局管內川黔渝兩省一市100多個市州縣的接取送達服務網絡。

（2）自建運輸能力，引導理性定價。按照“敞開受理、直接辦理”的原則，成都鐵路局抓好自建運力組織，初步形成載貨汽車102臺、2 500 t 的自建短搬能力。特別是貴陽南站為改變過去由于缺乏自有配送能力，參與汽運市場競爭缺乏定價權、話語權，拓展全程物流缺乏載體手段的局面，自建接取送達能力，先后購置各類載貨汽車32輛，整合社會汽車29輛，培養和招募汽車駕駛員61名；成立汽運車間 (對外稱汽車隊)，下設調度、結算、維修中心等部門，配置精干管理人員；在當地辦理工商登記，注冊獨立法人機構，取得道路運輸、裝卸倉儲等經營許可。自建運輸能力的舉措提高了市場競爭能力，逐步引導汽運市場理性定價，目前在改貌站接取送達市場份額已經達到60%。汽車隊以改貌站為中心，以多式聯運網絡為平臺，以提供一攬子配送、倉儲、裝卸等全程物流服務為手段，為承攬物流外包業務創造條件，先后開發滿洲里—貴陽防腐木材、成都—貴陽礦泉水、威寧—貴陽蔬菜、綿陽—貴陽長虹電器等接取送達項目，成功營銷“老干媽”、“娃哈哈”、“貴州鋁業”、“貴州煙草”等一手貨源回歸鐵路。

（3）整合社會資源，規范業務合作。為彌補自有運力不足，成都鐵路局制定了社會運力資源整合辦法，統一了《汽車運輸貨物合同》范本，督促指導站段嚴格按照鐵路局規定和集體研究決策程序，做好整合社會運力資源相關資質審查、合同協議簽訂、管理臺賬檔案完善等規范化工作。對客戶投訴的服務不到位問題，采取暫停合作或中止合作等嚴厲處罰措施。通過積極整合社會資源，完善全鐵路局接取送達網絡，提升接取送達規模化水平，初步形成適應敞開受理“門到門”運輸的能力。目前成都鐵路局各站段先后與127家物流、運輸企業簽訂了汽車運輸貨物合同，整合載貨汽車2 407 輛，運力資源總噸位達5萬t。

（4）立足區域特色，打造服務品牌。①發揮中鐵快運服務網絡優勢。成都鐵路局與中鐵快運股份有限公司成都分公司簽訂了《物流合作框架協議》，針對零散及批量零散快運貨物快速增長的接取送達需求，初步建立了零散貨物快捷化城市配送網絡，利用“運力通”信息平臺，提高了貨物快運“最后一公里”配送能力，確保零散貨物接取送達服務需求及時兌現，為樹立西南貨物快運品牌奠定基礎。②打造“三個品牌”。重點打造“改貌一站通”、“自貢零距離”、“包裝箱配送”等接取送達全程服務品牌。改貌站設立了客服中心，設置專職回訪員1人、客服3 人，建立配送客戶回訪制度，每日跟蹤接取送達服務情況，及時處理相關問題；自貢站推行“五上門”接取送達零距離服務；鐵路局管內大力推行15t 包裝箱裝運啤酒等零散白貨全程“門到門”服務。

（5）完善物流服務，承接物流外包。成都鐵路局以改貌等站試點，積極投標和承接物流外包項目，爭取公路白貨回歸。圍繞目標客戶個性化差異化需求，按照“先做口碑，信譽第一，打造品牌”原則，以提供“門到站”、“站到門”接取送達服務為基本載體，為客戶量身定制經濟、便利、快捷的全程物流解決方案，由目前提供區域短途運輸服務轉變為跨區域、全方位“門到門”全程物流服務。預計2015年，承接物流外包目標項目20個 (其中投標項目1個)，實現年發送量30萬t。目前，已經簽訂合同項目4個、試運作項目7個、洽談項目9個，完成發送17 518 t，取得了良好成效。

3 結束語

成都鐵路局在提升貨運接取送達服務質量和服務能力的同時，將繼續把重點放在規范接取送達服務流程、服務質量上，進一步提升接取送達服務水平，以接取送達服務為載體，積極組織開展物流服務項目的深度開發，不斷延伸全程物流服務鏈條，實現運輸增值服務水平和效益的共同提升。