網絡知識社區服務中的用戶持續使用行為影響分析

高靈+胡昌平

〔摘 要〕社會網絡

服務的發展使得網絡知識社區日漸成熟和普及，隨著網絡知識社區服務的發展和用戶數量的

累積，用戶的持續使用行為已成為人們日益關注的問題?本文從網絡知識社區用戶行為引發

機制出發，構建了基于三維結構的網絡知識社區用戶行為引發模型，通過實證調查分析用戶

持續使用行為的影響因素，并對網絡知識社區服務提出優化建議，希望能對網絡知識社區的

發展提供有益參考?

〔關鍵詞〕網絡信息服務；知識社

區；持續使用；用戶行為；影響因素

DOI：10.3969/j

.issn.1008-0821.2014.01.003

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1

008-0821（2014）01-0014-04

Research on Factors Affecting Us

ers Continued Using

Behavior in Network Knowledge Community Service

Gao Ling Hu Changping

（Center for the Studies of Information Resources，Wuhan University，Wuhan 43007

2，China）

〔Abstract〕”BZ〗The development of social network makes Network Knowledge Community more

and more universal.As the users number has accumulated，the users continued us

ing motivation has becoming an issue of concern.This paper studied user behavior

initiation mechanism，and established the model of users behavior in Knowledge C

ommunity based on the three-dimensional structure.It will focus on analysis of t

he factors that influence the users motivation and providing the better recomm

endations for the Knowledge Community website operators.

〔Key words〕network informat

ion service；knowledge community；continued usage；user behavior；influence factors

隨著我國互聯網規模的不斷擴大和社會網絡的發展，以互動參與?社會性等特征為代表

的網絡知識社區也日漸成熟和普及起來?網絡知識社區旨在提供人們溝通交流和共享信息的

平臺，促進社會網絡的廣泛建立，它所蘊涵的巨大成長空間需要以下兩個重要支撐條件：注

冊用戶規模是其基本生存的重要前提與必要條件，但是活躍用戶才是保證其最終成功的決定

性因素?也就是說，網絡知識社區的成功最終是取決于用戶持續有效的使用，最初的采納僅

是邁向成功的第一步^[1]，因此對影響網絡知識社區用戶持續使用行為的影響因素

進行系統的研究是非常必要的?

近年來，關于網絡社區用戶持續行為的研究得到了學術界的廣泛重視?國際學術界在2006年

末開始“用戶對社會網絡服務的接受與使用”研究，并重視從持續使用角度來進行網絡社區

用戶行為模型研究^[2]?Rodi和Kleine認為用戶持續的參與行為是精神上?物理上

?情感上三方面投入的結果^[3]?McDermott認為，人的動機是影響其行為的關鍵

^[4]，不同的動機對網站的貢獻度也不盡相同?網絡知識社區是在社會網絡環境下

的服務，其用戶行為規律較為復雜，難以完全用傳統的理論模型和方法來解釋?因此，在網

絡環境中，對用戶參與行為的實證研究并不多見，有網絡知識社區用戶參與的研究就更少了

?要研究網絡知識社區用戶持續使用行為，就必須根據用戶使用的具體情況和背景構建相適

應的研究模型進行分析?

1 基于三維結構模型的網絡知識社

區用戶行為影響要素

網絡知識社區存在于社會化網絡大環境中，其用戶構成復雜多樣，他們關注的內容?參與層

次?參與頻率等行為特征不盡相同，而這些用戶行為是由外部環境?內在動機和網站服務共

同決定的，要研究用戶持續使用行為的影響因素，就在于從影響用戶行為的網絡環境?用戶

動機和服務架構3個維度出發，進行用戶行為引發分析，通過行為機制研究，討論用戶持續

使用社區服務的內在原因?

1.1 用戶行為模型的提出

基于此，這里提出如圖1所示的用戶行為基本關系和引發模型?該模型把網絡環境?用戶動

機和網站服務作為前因變量，這三者共同決定了網絡知識社區用戶的行為過程?社會網絡的endprint

大環境是引發用戶參與網絡行為的前提和基礎；用戶的內在動機是其使用網絡知識社區的決

定性因素；而網站的服務內容則能進一步促動用戶行為?用戶在網絡知識社區中目標的實現

受其行為過程的影響，并最終影響用戶持續使用的意圖?此外，用戶的持續使用行為會使其

對社區的服務有更深入的了解，從而對服務架構有一定的反饋作用?

1.2 基于用戶行為模型的相關假設

不同的用戶在網絡社區中有不同的行為過程，網絡環境是用戶參與網絡社區活動的基礎保障

，安全?穩定的網絡環境會對用戶行為選擇產生積極影響^[5]?用戶的動機是其參

與網絡知識社區活動的內驅力，與用戶行為有直接因果關系^[6]?本研究根據動機

相關理論，結合網絡知識社區的主要特點，確定了主要的3種參與動機，即信息性動機?社

會聯系動機?自我實現動機?信息性動機是指用戶出于獲得或共享網絡社區中信息的原因而

使用網絡知識社區服務；社會聯系動機是指用戶為了與想法類似的人交流，獲得友誼和社會

支持等而加入社區；自我實現動機則是指用戶為彰顯自身價值，提升社會地位而加入社區?

當然，無論出于何種動機成為網絡知識社區的用戶，其選擇一個網絡知識社區，最終選擇的

是社區的服務，網站的服務品質是用戶參與過程中最直觀的體驗，因此網絡知識社區服務內

容的有用性?易用性等特征對用戶的參與行為會產生影響^[7]?基于此，本研究提

出假設H1-1至假設H3-3?

用戶的持續使用行為是維持用戶與服務運營商持續關系的重要因素，用戶的行為過程會直接

影響用戶在網絡知識社區中的目標能否實現，而用戶目標的有效實現將會推動其繼續參與社

區活動?由此本研究提出假設H4和假設H5?

假設H1-1：網絡環境的安全性對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H1-2：網絡環境的穩定性對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H2-1：用戶信息性動機對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H2-2：用戶的社會聯系動機對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H2-3：用戶的自我實現動機對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H3-1：網絡知識社區服務的易用性對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H3-2：網絡知識社區服務的有用性對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H3-3：網絡知識社區服務互動性對用戶行為過程產生正向顯著影響

假設H4：用戶的行為過程對用戶目標實現產生正向顯著影響

假設H5：用戶目標的實現對用戶持續使用行為產生正向顯著影響

2 網絡知識社區用戶持續使用行為調

查

本研究采用量化研究方法進行，根據文獻的歸納與整理提出研究假設，并對模型中的變量分

別加以定義和操作，設計成網絡問卷的形式從網絡知識社區的使用者中收集資料，然后對資

料進行數據分析并驗證研究假設得出相關結論，最終得出影響虛擬社區用戶持續使用行為的

因素?

2.1 調查表的設計及研究樣本選擇

問卷采用李克特五分量表（5-point Likert scale），用1～5分別代表完全不同意?不同意

?一般，同意，完全同意?根據CNNIC（2013年1月）的調查顯示虛擬社區用戶年齡的年輕化

特征非常突出，用戶群，以20～29歲的青年為主，占到半數以上，學生和職場人士是虛擬社

區用戶的主體?因此本研究所用的問卷主要在20～30歲之間的學生與職場人士當中發放?測

量指標及問項來源如表1：

表1 測量指標及問項來源

2.2 信度及效度檢驗

本問卷使用SPSS19.0進行信度效度分析?用Cronbach系數來檢驗表內的一致性信度，用KMO

系數和Sig值來檢驗效度?分析結果如表2所示?

一般而言，信度系數如果在0.7以上，則具有較好的研究價值?從分析結果來看，所有變量

的信度Cronbachs α都在0.7以上，且大多數超過0.8，因此本研究所采用的問卷具有較

高的信度水平?

從效度檢驗的結果來看，各變量KMO值均大于0.5，并且其顯著性概率均小于0.01，說明因

素分析結果非常理想，這些數據是有效的?

表2 各變量信度及效度分析結果

2.3 行為的影響分析

本研究的問卷調查在問卷星平臺上進行，共收回110份問卷，篩選掉打分完全相同和填寫時

間少于1分鐘的無效問卷后，共回收有效問卷103份，問卷有效率為93.6%?

本研究利用SPSS軟件的回歸分析方法來檢定各項假設是否獲得支持，采用如下標準判定顯著

性水平：P值<0.05為具有高度統計意義（支持）；0.1P值0.05為具有統計學意義（

不顯著支持）；P值>0.1為不具有統計學意義（不支持）?

依次將“用戶參與行為”?“用戶目標實現”和“用戶持續使用行為”作為因變量，以多元

回歸方法來分析各個因素對因變量的影響，結果如表3所示?

從分析結果可以看到，“互動性——行為過程”的路徑關系未獲得顯著性驗證，也就是說，

網絡服務的互動性不會直接影響到用戶的參與行為?網絡環境的穩定性對用戶的參與行為過endprint

程雖然有影響，但并不顯著，不會成為影響用戶使用網絡知識社區服務的主要因素?其他的

路徑關系均通過顯著性驗證?由此得出假設驗證結果如表4所示?

表4 假設驗證結果

由此可見，網絡環境?用戶參與動機和社區服務與用戶的行為過程有較高的相關度，用戶的

行為過程與用戶目標實現也具有較高的相關度，而用戶目標的實現對用戶持續使用行為有顯

著影響?也就是說，用戶的行為過程在很大程度上影響了用戶目標能否實現，用戶目標實現

與否會直接影響用戶會不會持續使用網絡知識社區的服務?

3 基于用戶持續使用行為

的網絡知識社區服務優化

進過實證分析，本文得出結論，認為網絡環境?用戶的使用動機和社區服務特征均會對網絡

知識社區用戶的持續使用行為產生影響?要增強用戶黏性，使用戶能持續使用網絡知識社區

服務，就必須從這3個方面優化服務?因此，本文提出如下優化建議：

3.1 服務與網絡環境的適應

Web2.0時代下，用戶已不僅是信息的消費者，他們同時也是信息的生產者?分享者，他們

對網絡環境有了更高的要求?而隨著無線網絡技術?移動泛在環境的發展，用戶與網絡環境

的交互變得更加頻繁，他們對網絡環境的感知更加敏感，這就要求網絡知識社區與網絡環境

的發展相適應，不能只是被動地滿足用戶的需求，而是要主動感知用戶場景的變化并進行信

息交互，提供智能化的自適應服務?此外，網絡環境的復雜性使得用戶對網絡社區的安全性

等特征更加關注?從本研究的結果來看，良好的網絡環境會使用戶更愿意參與到網絡活動中

，用戶對網絡社區環境的安全性等考慮會直接影響其參與行為，因此，需要加強網絡環境建

設，構建高效?合理?實用的網絡環境，特別是要加強社會網絡環境的安全性建設，保護用

戶的信息與隱私，最大限度地爭取用戶信任?

3.2 用戶行為的網絡激發與引導

用戶的內在動機是其使用網絡知識社區服務的動力，出于不同的使用動機，其行為過程的特

點也不盡相同?分析調查結果可以得知，出于信息性動機的用戶主要會關注與他們的信息需

求相關的信息；出于社會聯系動機的人們比較關注線上活動?朋友推薦等內容；而出于自我

實現動機的用戶花在瀏覽帖子?回答問題方面的時間則較多?因此針對不同使用動機的用戶

，需根據其關注重點的不同，對其提供個性化的推薦服務，或建立相適應的模塊讓具有相同

需求或偏好的成員盡可能聚集到一起^[8]，以刺激用戶參與虛擬社區交流的動機，

激發并合理引導用戶行為?網站服務提供商可根據用戶參與的不同動機，把整個系統內的大

量動態信息進行初步分類，對每個用戶重點呈現與他們有關及他們感興趣的信息，例如為用

戶推薦其感興趣的小組和話題，或為其推薦與他們有相同興趣的其他用戶，以更好地引導用

戶參與到社區服務中?

3.3 服務與用戶需求的融合

Web2.0環境下的網絡信息服務是以用戶為導向的，因此網絡知識社區的服務也必須面向用

戶需求展開?用戶選擇一個網絡知識社區，最終選擇的是網站的服務，他們希望能獲得良好

的服務體驗，而本研究結果也證明，網站服務的易用性?有用性等特征也是其能否留住用戶

的關鍵因素?因此一方面，網站要關注自身服務的易用性?有用性等特征，為用戶提供有價

值的產品和服務，以提升用戶體驗，讓用戶真正對網絡知識社區產生依賴感，愿意持續使用

其服務?而另一方面，網絡知識社區用戶群體大，其需求也很復雜并處于動態變化中，服務

提供商應通過收集用戶的信息行為和分析用戶的交流網絡結構，對用戶興趣進行挖掘和分析

，將網絡知識社區的信息空間與用戶需求相融合，實現用戶潛在需求的發現和服務推薦?以

便更好地滿足用戶的動態需求?

4 結 語

通過理論分析和實證研究相結合，本文從用戶行為的引發對影響用戶持續使用行為的因素進

行了較為詳細的分析?從以上分析可以看出，網絡知識社區服務需以用戶為導向才能更好地

發展?在Web2.0環境下，網絡信息服務模式已經從單純的信息服務轉向了用戶群體參與的

社會化服務模式，因此研究網絡知識社區用戶的行為對網絡服務的開展和利用有很大的作用

?希望本文能在網絡知識社區用戶行為研究方面起到一定的借鑒作用?

參考文獻

[1]Hu T，Kettinger W J.Why people continue to use social networkin

g services：Developing a comprehensive model[C].Proceedings of the 29th Intern

ational Conference on Information Systems，Paris 2008.

[2]Rosen P，Sherman P.Hedonic information systems：Acceptance of social network

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stems，2006.

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（1）：9.

[6]Willcocks L P，Lacity M C，Kem T.Risk Mitigation in IT Out-sourcing Strategy

Revisited Longitudinal Case Research at LISA[J].Journal of Strategic Informa

tion Systems 1999，8（3）：285-314.

[7]Teo SH，Lim KG，Lai YC.Intrinsic and extrinsic mot ivation in Internet use[

J].The Int ernational Journal of Management Science，1999，27：25-37.

[8]羅家德.社會網分析講義[M].北京：社會科學文獻出版社，2005.endprint

程雖然有影響，但并不顯著，不會成為影響用戶使用網絡知識社區服務的主要因素?其他的

路徑關系均通過顯著性驗證?由此得出假設驗證結果如表4所示?

表4 假設驗證結果

由此可見，網絡環境?用戶參與動機和社區服務與用戶的行為過程有較高的相關度，用戶的

行為過程與用戶目標實現也具有較高的相關度，而用戶目標的實現對用戶持續使用行為有顯

著影響?也就是說，用戶的行為過程在很大程度上影響了用戶目標能否實現，用戶目標實現

與否會直接影響用戶會不會持續使用網絡知識社區的服務?

3 基于用戶持續使用行為

的網絡知識社區服務優化

進過實證分析，本文得出結論，認為網絡環境?用戶的使用動機和社區服務特征均會對網絡

知識社區用戶的持續使用行為產生影響?要增強用戶黏性，使用戶能持續使用網絡知識社區

服務，就必須從這3個方面優化服務?因此，本文提出如下優化建議：

3.1 服務與網絡環境的適應

Web2.0時代下，用戶已不僅是信息的消費者，他們同時也是信息的生產者?分享者，他們

對網絡環境有了更高的要求?而隨著無線網絡技術?移動泛在環境的發展，用戶與網絡環境

的交互變得更加頻繁，他們對網絡環境的感知更加敏感，這就要求網絡知識社區與網絡環境

的發展相適應，不能只是被動地滿足用戶的需求，而是要主動感知用戶場景的變化并進行信

息交互，提供智能化的自適應服務?此外，網絡環境的復雜性使得用戶對網絡社區的安全性

等特征更加關注?從本研究的結果來看，良好的網絡環境會使用戶更愿意參與到網絡活動中

，用戶對網絡社區環境的安全性等考慮會直接影響其參與行為，因此，需要加強網絡環境建

設，構建高效?合理?實用的網絡環境，特別是要加強社會網絡環境的安全性建設，保護用

戶的信息與隱私，最大限度地爭取用戶信任?

3.2 用戶行為的網絡激發與引導

用戶的內在動機是其使用網絡知識社區服務的動力，出于不同的使用動機，其行為過程的特

點也不盡相同?分析調查結果可以得知，出于信息性動機的用戶主要會關注與他們的信息需

求相關的信息；出于社會聯系動機的人們比較關注線上活動?朋友推薦等內容；而出于自我

實現動機的用戶花在瀏覽帖子?回答問題方面的時間則較多?因此針對不同使用動機的用戶

，需根據其關注重點的不同，對其提供個性化的推薦服務，或建立相適應的模塊讓具有相同

需求或偏好的成員盡可能聚集到一起^[8]，以刺激用戶參與虛擬社區交流的動機，

激發并合理引導用戶行為?網站服務提供商可根據用戶參與的不同動機，把整個系統內的大

量動態信息進行初步分類，對每個用戶重點呈現與他們有關及他們感興趣的信息，例如為用

戶推薦其感興趣的小組和話題，或為其推薦與他們有相同興趣的其他用戶，以更好地引導用

戶參與到社區服務中?

3.3 服務與用戶需求的融合

Web2.0環境下的網絡信息服務是以用戶為導向的，因此網絡知識社區的服務也必須面向用

戶需求展開?用戶選擇一個網絡知識社區，最終選擇的是網站的服務，他們希望能獲得良好

的服務體驗，而本研究結果也證明，網站服務的易用性?有用性等特征也是其能否留住用戶

的關鍵因素?因此一方面，網站要關注自身服務的易用性?有用性等特征，為用戶提供有價

值的產品和服務，以提升用戶體驗，讓用戶真正對網絡知識社區產生依賴感，愿意持續使用

其服務?而另一方面，網絡知識社區用戶群體大，其需求也很復雜并處于動態變化中，服務

提供商應通過收集用戶的信息行為和分析用戶的交流網絡結構，對用戶興趣進行挖掘和分析

，將網絡知識社區的信息空間與用戶需求相融合，實現用戶潛在需求的發現和服務推薦?以

便更好地滿足用戶的動態需求?

4 結 語

通過理論分析和實證研究相結合，本文從用戶行為的引發對影響用戶持續使用行為的因素進

行了較為詳細的分析?從以上分析可以看出，網絡知識社區服務需以用戶為導向才能更好地

發展?在Web2.0環境下，網絡信息服務模式已經從單純的信息服務轉向了用戶群體參與的

社會化服務模式，因此研究網絡知識社區用戶的行為對網絡服務的開展和利用有很大的作用

?希望本文能在網絡知識社區用戶行為研究方面起到一定的借鑒作用?

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[8]羅家德.社會網分析講義[M].北京：社會科學文獻出版社，2005.endprint

程雖然有影響，但并不顯著，不會成為影響用戶使用網絡知識社區服務的主要因素?其他的

路徑關系均通過顯著性驗證?由此得出假設驗證結果如表4所示?

表4 假設驗證結果

由此可見，網絡環境?用戶參與動機和社區服務與用戶的行為過程有較高的相關度，用戶的

行為過程與用戶目標實現也具有較高的相關度，而用戶目標的實現對用戶持續使用行為有顯

著影響?也就是說，用戶的行為過程在很大程度上影響了用戶目標能否實現，用戶目標實現

與否會直接影響用戶會不會持續使用網絡知識社區的服務?

3 基于用戶持續使用行為

的網絡知識社區服務優化

進過實證分析，本文得出結論，認為網絡環境?用戶的使用動機和社區服務特征均會對網絡

知識社區用戶的持續使用行為產生影響?要增強用戶黏性，使用戶能持續使用網絡知識社區

服務，就必須從這3個方面優化服務?因此，本文提出如下優化建議：

3.1 服務與網絡環境的適應

Web2.0時代下，用戶已不僅是信息的消費者，他們同時也是信息的生產者?分享者，他們

對網絡環境有了更高的要求?而隨著無線網絡技術?移動泛在環境的發展，用戶與網絡環境

的交互變得更加頻繁，他們對網絡環境的感知更加敏感，這就要求網絡知識社區與網絡環境

的發展相適應，不能只是被動地滿足用戶的需求，而是要主動感知用戶場景的變化并進行信

息交互，提供智能化的自適應服務?此外，網絡環境的復雜性使得用戶對網絡社區的安全性

等特征更加關注?從本研究的結果來看，良好的網絡環境會使用戶更愿意參與到網絡活動中

，用戶對網絡社區環境的安全性等考慮會直接影響其參與行為，因此，需要加強網絡環境建

設，構建高效?合理?實用的網絡環境，特別是要加強社會網絡環境的安全性建設，保護用

戶的信息與隱私，最大限度地爭取用戶信任?

3.2 用戶行為的網絡激發與引導

用戶的內在動機是其使用網絡知識社區服務的動力，出于不同的使用動機，其行為過程的特

點也不盡相同?分析調查結果可以得知，出于信息性動機的用戶主要會關注與他們的信息需

求相關的信息；出于社會聯系動機的人們比較關注線上活動?朋友推薦等內容；而出于自我

實現動機的用戶花在瀏覽帖子?回答問題方面的時間則較多?因此針對不同使用動機的用戶

，需根據其關注重點的不同，對其提供個性化的推薦服務，或建立相適應的模塊讓具有相同

需求或偏好的成員盡可能聚集到一起^[8]，以刺激用戶參與虛擬社區交流的動機，

激發并合理引導用戶行為?網站服務提供商可根據用戶參與的不同動機，把整個系統內的大

量動態信息進行初步分類，對每個用戶重點呈現與他們有關及他們感興趣的信息，例如為用

戶推薦其感興趣的小組和話題，或為其推薦與他們有相同興趣的其他用戶，以更好地引導用

戶參與到社區服務中?

3.3 服務與用戶需求的融合

Web2.0環境下的網絡信息服務是以用戶為導向的，因此網絡知識社區的服務也必須面向用

戶需求展開?用戶選擇一個網絡知識社區，最終選擇的是網站的服務，他們希望能獲得良好

的服務體驗，而本研究結果也證明，網站服務的易用性?有用性等特征也是其能否留住用戶

的關鍵因素?因此一方面，網站要關注自身服務的易用性?有用性等特征，為用戶提供有價

值的產品和服務，以提升用戶體驗，讓用戶真正對網絡知識社區產生依賴感，愿意持續使用

其服務?而另一方面，網絡知識社區用戶群體大，其需求也很復雜并處于動態變化中，服務

提供商應通過收集用戶的信息行為和分析用戶的交流網絡結構，對用戶興趣進行挖掘和分析

，將網絡知識社區的信息空間與用戶需求相融合，實現用戶潛在需求的發現和服務推薦?以

便更好地滿足用戶的動態需求?

4 結 語

通過理論分析和實證研究相結合，本文從用戶行為的引發對影響用戶持續使用行為的因素進

行了較為詳細的分析?從以上分析可以看出，網絡知識社區服務需以用戶為導向才能更好地

發展?在Web2.0環境下，網絡信息服務模式已經從單純的信息服務轉向了用戶群體參與的

社會化服務模式，因此研究網絡知識社區用戶的行為對網絡服務的開展和利用有很大的作用

?希望本文能在網絡知識社區用戶行為研究方面起到一定的借鑒作用?

參考文獻

[1]Hu T，Kettinger W J.Why people continue to use social networkin

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[8]羅家德.社會網分析講義[M].北京：社會科學文獻出版社，2005.endprint