關于商用旅游信息系統的總體構想及實施

阮冬梅

（云南財經大學旅游與服務貿易學院，昆明 650023）

關于商用旅游信息系統的總體構想及實施

阮冬梅

（云南財經大學旅游與服務貿易學院，昆明 650023）

當前在旅游市場競爭十分激烈的情況下，旅游公司的信息系統不僅能起到網絡營銷的作用，還需要實現支付、物流、個性化服務要求等信息相融合的目標。在總體構想下，實施措施包括院依托知名門戶網站、創新支付激勵機制、強化線下線上聯動等。

商業旅游信息系統；總體構想；實施

現階段針對商用旅游信息系統（下文簡稱：信息系統）的討論，大多局限在工程技術領域。這種具有工具理性色彩的實證討論固然擁有嚴謹的優勢，但卻未能更好的從整體視域下來考察信息系統的市場化運作要求。顯而易見，當前在旅游市場競爭十分激烈的情況下，旅游公司的信息系統不僅能起到網絡營銷的作用，還需要實現支付、物流、個性化服務要求等信息相融合的目標。由此可見，這遠不是那些具有工具理性色彩的討論所能涵蓋的。就信息系統的總體構想而言，它首先具有技術上的可行性，再者它一定能兼容旅游產品發布、銷售在內的商業內容，并能為游客帶來便利性的體驗感。那么這就需要在線上信息系統打造上，通過欄目分類來涵蓋以上所提及的商業內容。基于以上所述，筆者將就文章主題展開討論。

1 商用旅游信息的總體構建

結合上文所提到的作用與目標，商用旅游信息的總體構建可歸納為以下3個板塊。

1.1 旅游產品信息板塊

由于在對旅游產品的消費很難建立起客戶忠誠度，因此，在旅游產品信息發布上需要重視挖掘潛在消費者。所謂潛在消費者，是指那些具有消費能力但暫時不具有消費意愿的人群。為此，在信息發布上就需要突出旅游產品的差異化和使用價值的多元化。前者能為潛在消費者創造出新奇的視覺感受，后者則能使他們感覺到實惠。

1.2 旅游產品銷售板塊

面對當下各旅游公司不斷優化自身的線下線上功能，那么在旅游產品的銷售上需要為客戶創造出切實的便利性，以及充分利用移動智能終端作為信息系統載體，在安全保障下完成預約、訂貨、繳費等商務活動。這樣一來，才能快速鎖定潛在客戶群體。

1.3 旅游產品客服板塊

客戶在線下獲得真實的旅游體驗，其中也可能遭遇到不越快的事件。為了促進旅游公司的健康發展，以及建立起旅游產品發布和銷售的過程控制體系，這里需要建立旅游產品客戶板塊，該板塊主要涵蓋旅游產品咨詢、客戶投訴等功能。

2 實施中的難點問題分析

在實施中也面臨著以下三個方面的難點問題。

2.1 旅游產品信息發布方面

在互聯網世界里，如何使潛在消費群體快速搜索到本公司的產品信息則是個難題，難點就在于基于網頁特征的信息發布平臺難以形成差異化的優勢，再者，在淺層閱讀習慣下潛在消費者也無意深入了解公司的產品信息。

2.2 旅游產品線上銷售方面

產品線上銷售狀況直接關系到旅游公司的經營業績，而在現階段的線上銷售過程中仍存在同質化的傾向，如借助網銀或第三方支付系統進行支付，但客戶從中并無法獲得類似于積分的激勵，畢竟重復消費同一件旅游產品的客戶仍是少數。

2.3 旅游產品客戶反饋方面

建立線上客戶服務系統意在于，對線下旅游服務進行監管和質量控制。因此，需要在線上線下聯動的基礎上來進行客服工作。然而，將客戶的線上反饋及時傳導到線下并給予及時處理，在很多時候仍需借助媒體的力量。

3 解決措施

根據以上所述，解決措施可從以下三個方面來構建。

3.1 依托知名門戶網站

為了解決網頁搜索率這一問題，旅游公司需要積極與各大知名門戶網站進行合作。首先，可以選擇以休閑旅游為主題的門戶網站，如攜程。再者，結合老年人人群的偏好，還可以選擇與綜合類的門戶網站進行合作，如新浪、搜狐。為了適應移動通訊浪潮的到來，旅游公司還應開發出自己的APP軟件，或者積極尋求與移動運營商進行深度合作。

3.2 創新支付激勵機制

創新支付激勵機制的目的在于增強潛在客戶支付的意愿，從而能快速鎖定他們。但由于旅游產品并不具有被特定消費者反復消費的可能，因此，依靠反復消費而建立起的積分制度或許并不理想。為此，可以在限時支付的現金折扣上做文章，如30分鐘內支付可以享受八折優惠，超出30分鐘但在60分鐘內支付可以享受九折優惠。

3.3 強化線下線上聯動

這里的強化在于提升線下對線上反饋信息處理的時效性，這也是保證客戶利益和促進公司發展的重要舉措。為此，這里可以引入聲譽約束機制，即將客戶反饋信息和線下處理進程發布在公司OA系統之中，從而在輿論監督下來強化線下線上的聯動。

4 展望

未來，在信息系統的搭建上還需要得到傳統媒體和政府的支持。對此，筆者做以下兩個方面的展望。

（1）與媒體。旅游資源開發機構應主動與媒體建立聯系。在與廣播媒體的聯系時，可以嘗試圍繞旅游產品開辟旅游信息介紹、互動交流等欄目，從而強化社會公眾對本旅游信息的記憶。針對現在的自駕游出行熱潮，應著重與交通廣播臺建立聯系。

（2）與政府。旅游資源開發機構可以通過建立辦事處，專人與政府有關部門保持信息互通。在推動區域經濟發展中，各地政府都打出了旅游牌。這就表明，大力發展當地旅游業應成為政府的自覺意識。因此，為了配合這一點則需要旅游部門加強與政府間的信息互動。

5 結語

本文認為，旅游公司的信息系統不僅能起到網絡營銷的作用，還需要實現支付、物流、個性化服務要求等信息相融合的目標。在總體構想下，實施措施包括：依托知名門戶網站、創新支付激勵機制、強化線下線上聯動等。

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.19.053

F272.7；F592

A

1673-0194（2015）19-0097-02

2015-08-04