以人為本，打造優(yōu)秀醫(yī)院文化

沙海萍

（揚(yáng)中市人民醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)中 212200）

作為服務(wù)人口35萬的二級甲等綜合醫(yī)院，揚(yáng)中市人民醫(yī)院在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)中融合文化因素，挖掘潛力，拓展服務(wù)領(lǐng)域，在助推醫(yī)院科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展方面進(jìn)行了積極的探索。

1 管理文化助推和諧發(fā)展

制度是醫(yī)院管理的根本。在醫(yī)院管理、經(jīng)營及醫(yī)療活動的整個(gè)過程中，如果缺少制度的支撐，對醫(yī)療活動和職工行為就沒有控制力和管理力，就難以把醫(yī)院精神文化和價(jià)值理念轉(zhuǎn)化為價(jià)值認(rèn)同和自覺行動。

1．1 干部任用制度建設(shè)

創(chuàng)新干部選拔制度，合理選拔合格的管理干部。自2003年起，醫(yī)院所有中層管理干部全部實(shí)行競爭上崗，兩年為一屆。為提高科室領(lǐng)導(dǎo)班子的合力和凝聚力，醫(yī)院采用兩步走的方法，即先通過競崗產(chǎn)生正職，再由正職參與副職的選拔，班子團(tuán)結(jié)度、科室凝聚力大幅提高。創(chuàng)新管理干部考核方法，競崗上任的中層管理干部，必須明確任期目標(biāo)，并以甘特圖的形式將主要工作任務(wù)、完成時(shí)間進(jìn)度向全院公示，進(jìn)行月度、季度、半年及年度考核，完成情況與管理干部績效掛鉤，如不能如期完成目標(biāo)，則降低管理績效系數(shù)，連續(xù)3個(gè)月不能完成目標(biāo)任務(wù)則談話、警告，年度考核不合格者，直接免職。因?yàn)榭己四繕?biāo)明確、過程透明，體現(xiàn)權(quán)、責(zé)、利三結(jié)合，增加了管理干部責(zé)任意識和工作積極性，管理效能明顯提高。

1．2 決策制度建設(shè)

近年，由于醫(yī)院工作量逐年遞增，在硬、軟件建設(shè)投入力度較大，如果沒有較為完善的制度約束，極易滋生腐敗。醫(yī)院以完善制度為抓手，堅(jiān)持民主管理，重大決策經(jīng)過反復(fù)論證，例如在新病房樓建設(shè)、新醫(yī)技綜合樓建設(shè)過程中，醫(yī)院首先聽取醫(yī)院建設(shè)專家、規(guī)劃部門的意見，在醫(yī)院中長期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，力爭使建設(shè)設(shè)計(jì)更加科學(xué)合理，同時(shí)，在全院職工中征求意見，集眾人之智慧，最后交由職工代表大會討論決定。重大工程建設(shè)、重大設(shè)備購置過程中，除嚴(yán)格遵循各類采購制度外，還請本市司法、監(jiān)察、紀(jì)檢、審紀(jì)部門全程參與，跟蹤審計(jì)，確保行為規(guī)范，防止腐敗。近年，醫(yī)院新建了11層病房大樓，對原門診樓、病房樓進(jìn)行了改造，購置了64排螺旋CT、磁共振、直線加速器等大型醫(yī)療設(shè)備，投資總金額逾億元，未發(fā)現(xiàn)有貪腐現(xiàn)象發(fā)生。

1．3 管理文化建設(shè)

醫(yī)學(xué)即人學(xué)，良好的人文素養(yǎng)是成為一名好醫(yī)生、好護(hù)士的前提條件，“以人為本”不光體現(xiàn)在對待患者，對職工也同樣如此。數(shù)年來醫(yī)院一直堅(jiān)持持續(xù)開展醫(yī)學(xué)人文教育。一是從新入職員工教育抓起，通過講座、新老員工交流、親歷“一日病人和醫(yī)生”體驗(yàn)等形式，讓新員工明晰醫(yī)德規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)要求，打下良好人文基礎(chǔ)。同時(shí)開展“人文素養(yǎng)提升年”主題活動，內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)干部集中學(xué)習(xí)日活動、學(xué)習(xí)人文管理讀本、人文知識培訓(xùn)、第七屆職工文化節(jié)和醫(yī)療相關(guān)節(jié)日活動、黨員“健康快車”院外延伸服務(wù)、首次接待規(guī)范服務(wù)、手術(shù)病人關(guān)懷、人文服務(wù)金點(diǎn)子征集、預(yù)約輸液、微電影拍攝展覽等，通過眾多的人文活動，提升職工人文素養(yǎng)；二是堅(jiān)持?jǐn)?shù)年為每個(gè)科室訂閱了《讀者》等優(yōu)秀人文讀本，同時(shí)利用短信平臺，工作日發(fā)送人文短信，潛移默化地影響職工的價(jià)值觀和職業(yè)道德觀。三是弘揚(yáng)做正氣，表彰先進(jìn)，樹立典型。無論是全國性榮譽(yù)獲得者，還是拾到患者錢包如數(shù)歸還的臨時(shí)工，醫(yī)院都會通過各種形式公開表揚(yáng)、獎勵(lì)；醫(yī)院每兩年評選“人醫(yī)之星”，利用院報(bào)、當(dāng)?shù)孛襟w宣傳他們的先進(jìn)事跡，既是對受獎?wù)叩募?lì)，也是對其他員工的正面引導(dǎo)，形成了爭、學(xué)、比的濃厚文化氛圍。

2 服務(wù)文化建設(shè)構(gòu)建和諧患者關(guān)系

服務(wù)是醫(yī)院工作的主要職責(zé)之一，怎樣在服務(wù)中處處體現(xiàn)“以人為本”的理念，是醫(yī)院服務(wù)能否能到患者認(rèn)可的關(guān)鍵，只有患者處處感受到了來自醫(yī)護(hù)的關(guān)心和重視，服務(wù)滿意度才會提高。

2．1 注重打造服務(wù)品牌文化建設(shè)

通過開展“服務(wù)提升年”、“作風(fēng)建設(shè)年”“安全文化年”等主題活動，轉(zhuǎn)變職工服務(wù)理念，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一是抓形象服務(wù)，編制了醫(yī)院各崗位的文明禮儀服務(wù)規(guī)范，裝訂成冊，要求科室對照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；二是提高醫(yī)患溝通水平，通過定期開展由醫(yī)務(wù)人員扮演醫(yī)患角色、針對特定情形進(jìn)行交流的情景演示活動，探討最佳溝通方式，提高溝通技巧，減少醫(yī)患糾紛，同時(shí)提高患者滿意度；二是實(shí)施科主任、護(hù)士長值周制度，值周科主任和護(hù)士長必須在患者入院當(dāng)日進(jìn)行溝通交流，了解病情及心理狀態(tài)，既減少醫(yī)療安全隱患，又增進(jìn)醫(yī)患感情；三是關(guān)注特殊患者，醫(yī)院成立了“癌友俱樂部”和“腎友會”，定期組織知識講座、交流會等。我院的“建康快車”堅(jiān)持十余年，醫(yī)務(wù)人員利用休息時(shí)間下基層，舉行大型義診、講座，把健康知識送到農(nóng)村、學(xué)校、工廠，社會反響良好。

2．2 全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

在全院所有病區(qū)推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在不斷完善基礎(chǔ)護(hù)理工作同時(shí)，針對各科室患者疾病治療和康復(fù)的需求特點(diǎn)，分別開展了 “讓我們一起自由呼吸”、“一對一導(dǎo)樂分娩”、“溫暖病房”、“無痛病房”、“居家訪視”、“術(shù)后第一步行走”、“父母講堂” 等活動，護(hù)理滿意度均提升至95%以上。醫(yī)護(hù)人員還將服務(wù)鏈延伸至院外，免費(fèi)為出院患者提供更換導(dǎo)管、指導(dǎo)壓瘡預(yù)防等護(hù)理服務(wù)。神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理組因?yàn)闃I(yè)績突出，被評為“全國巾幗文明崗”，成為江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)唯一獲此榮譽(yù)的基層單位。

2．3 廣泛開展健康教育活動

隨著慢病發(fā)病率的不斷攀升，提高社會人群健康意識、普及慢病防治知識成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要職責(zé)之一。醫(yī)院在門診大廳、候診區(qū)域設(shè)置了大量健康教育展板，導(dǎo)診人員發(fā)放健康教育處方，進(jìn)行常見慢病的健康知識宣傳；針對特定人群，開展針對性健康教育：內(nèi)分泌科建立了糖尿病學(xué)校，每周堅(jiān)持為糖尿病患者開課兩次，參培人員既包括病區(qū)患者，也包括社會上的糖尿病人群；婦產(chǎn)科了成立孕婦學(xué)校，定期組織孕產(chǎn)婦接受相關(guān)知識講座；體檢中心開設(shè)健康管理門診，開展一對一咨詢服務(wù)，位體檢人員制定個(gè)性化體檢項(xiàng)目，特殊患者提前預(yù)約、專人陪檢，醫(yī)生向體檢者詳細(xì)講解檢查報(bào)告，分析健康狀況，提供防病治病診療咨詢，健康管理門診以更為人性化的服務(wù)，贏得患者的歡迎。為滿足各種疾病患者的需求，方便群眾就醫(yī)，近年，醫(yī)院相繼開設(shè)了腫瘤會診中心、心理門診、慢病門診、靜脈門診等，細(xì)致入微的服務(wù)讓醫(yī)院文化處處閃爍著人文精神。

3 職工文化建設(shè)凝心聚力

3．1 連續(xù)舉辦七屆職工文化節(jié)

自2009年以來，醫(yī)院已連續(xù)七年舉辦為期一個(gè)月的職工文化節(jié)活動，成立了花友會、書影會、攝影協(xié)會、橋牌隊(duì)、籃球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、舞蹈隊(duì)等九個(gè)活動小組，文化節(jié)期間組織豐富多彩的活動外，平時(shí)也堅(jiān)持定期活動。歷年文化節(jié)活動中，既有體力對抗的健走比賽、拔河比賽、趣味運(yùn)動會、籃球賽、乒乓球賽等體育賽事，也有各類講座，針對職工不同愛好需求的職工園藝花卉展、電影展播、卡拉OK大賽、舞林大會，還有讓職工減輕壓力、放飛心情的一日踏青活動。豐富多彩的職工文化節(jié)為職工提供了一個(gè)提供了調(diào)整心態(tài)、釋放壓力、展示才藝、學(xué)習(xí)提升的文化大舞臺，成為醫(yī)院文化建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景。

3．2 黨建文化建設(shè)有聲有色

一是積極開展黨員活動。“七一”建黨節(jié)期間，組織黨員上黨課、學(xué)黨史，開展黨員心語征集、黨員志愿者義診、黨史知識講座、基層黨員交流、紅歌篝火晚會、黨史知識競賽等活動，使黨員同志時(shí)刻不忘自己所擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任和義務(wù)。二是根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)，各黨支部開展各種形式的送醫(yī)、送健康活動，如各黨支部與基層醫(yī)療點(diǎn)建立定點(diǎn)幫扶活動，定期委派黨員醫(yī)務(wù)人員駐點(diǎn)坐診，定期組織黨團(tuán)員開展下鄉(xiāng)義診、院內(nèi)義務(wù)導(dǎo)診等活動，同時(shí)，組織黨員同志積極參與公益活動，奉獻(xiàn)愛心，幫助別人，如近年，醫(yī)院黨團(tuán)員同志通過多種形式，多次向玉樹、安徽等地的貧困兒童捐款、贈書、送藥，黨支部熱心資助本地區(qū)貧困兒童，幫助多名學(xué)齡兒童順利完成學(xué)業(yè)。

職工文化建設(shè)豐富了職工的業(yè)余生活，增加了職工的創(chuàng)造力、向心力和凝聚力，營造了積極健康的醫(yī)院氛圍，展現(xiàn)了樂觀進(jìn)取的醫(yī)務(wù)人員樂觀向上的風(fēng)采。醫(yī)院“職工之家”被江蘇省總工會評為省級模范“職工之家”。

4 廉政文化建設(shè)塑造良好醫(yī)院形象

4．1 以制度建設(shè)和監(jiān)督為抓手，努力打造特色、高效的廉政文化

開展廉政文化講座，邀請法律專家講授法律知識，在黨員活動室設(shè)立廉政文化長廊，以圖片、警示語的形式教育黨員干部職工；完善各項(xiàng)制度，尤其對藥品、器械、物資采購、工程建設(shè)等“高危”崗位制定了人員輪崗、招標(biāo)采購制度，由相關(guān)職能部門跟蹤督查。

4．2 多措并舉，嚴(yán)防醫(yī)療診治領(lǐng)域不正之風(fēng)

一是在醫(yī)院各病區(qū)、門診公共區(qū)域張貼“無紅包”醫(yī)院承諾公示，邀請患者、家屬及社會群眾監(jiān)督，同時(shí)與住院患者簽訂醫(yī)患合約，接受監(jiān)督；二是推行合理診治綜合措施：實(shí)施藥物淘汰制度，每月對藥品使用量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，對使用量位居前位的藥品予警告、降價(jià)直至停用；對不合格處方、醫(yī)囑在每月的醫(yī)師大會上進(jìn)行點(diǎn)評、警示，并對照獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎優(yōu)懲劣；實(shí)施臨床路徑，有58個(gè)病種實(shí)施了臨床路徑，涵蓋全院所有專科，并對實(shí)施情況進(jìn)行檢查，減少不規(guī)范的診療行為；試行單病種收費(fèi)，更加有效規(guī)范診療行為，減輕群眾負(fù)擔(dān)。

5 公益文化建設(shè)惠及群眾

5．1 實(shí)施食管癌早診早治項(xiàng)目

堅(jiān)持9年開展食管癌免費(fèi)篩查，每天由醫(yī)院派車將普查群眾接至醫(yī)院，免費(fèi)胃鏡、血液生化等項(xiàng)目檢查，并提供早餐。目前已完成近2萬例，診斷惡性消化道腫瘤160例，癌前期患者500余例，絕大部分人經(jīng)過積極干預(yù)治療取得了滿意療效。

5．2 農(nóng)村婦女免費(fèi)兩癌篩查

自2010年起開展兩癌篩查，目前完成育齡婦女兩癌篩查6萬余例，檢查出婦女惡性腫瘤50余例，癌前病變700例左右，為婦女健康提供有力保障。

5．3 健康服務(wù)

醫(yī)院服務(wù)品牌《健康快車》每年組織專家開展各種形式的義診、健康講座40余次；3＋x健康團(tuán)隊(duì)為45個(gè)鎮(zhèn)村居民提供出院隨訪、健康講座、慢病服務(wù)以及基層醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。孕婦健康學(xué)校、流動健康學(xué)校、糖尿病健康學(xué)校采取定點(diǎn)、定時(shí)、定人、定責(zé)的方法，有針對性地向人們免費(fèi)宣傳各類健康知識。

6 環(huán)境文化建設(shè)提升醫(yī)院品味

一所有著深厚文化底蘊(yùn)的醫(yī)院，必然有著溫馨、宜人的環(huán)境。近年，醫(yī)院進(jìn)行了園林化設(shè)計(jì)和建設(shè)，院內(nèi)綠化率達(dá)40%，院內(nèi)人、車分流，交通安全、流暢，先后獲得江蘇省園林式單位、省級節(jié)能降耗示范單位等榮譽(yù)稱號；根據(jù)功能需求，對醫(yī)院建筑布局進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，力求流程合理暢通，標(biāo)識醒目完備。針對各臨床科室的服務(wù)對象的不同，各病區(qū)開展環(huán)境美化活動，。優(yōu)美的環(huán)境既為職工提供了一個(gè)良好的工作場所，更讓患者在便捷、有序、溫馨的環(huán)境中處處體現(xiàn)“以人為本”的文化魅力。

“以人為本”的文化建設(shè)植根于醫(yī)院科學(xué)發(fā)展之中，激發(fā)出職工巨大潛能，文化優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為醫(yī)療、服務(wù)、管理優(yōu)勢，近年來，醫(yī)院實(shí)力不斷增強(qiáng)，連續(xù)多年被評為衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位，引進(jìn)和培養(yǎng)了一批優(yōu)秀科技人才，病人滿意度不斷上升，醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)能力大為改善，醫(yī)院的公益性得到充分體現(xiàn)。