推行報裝管理新模式破解10kV報裝管理難題

程 莉

（國網隨州供電公司，湖北 隨州 441300）

報裝接電是電力企業供應和銷售的橋梁，也是電力企業與用戶之間關系的窗口，是我們電力企業對外服務承諾的一項重要內容。10kv高壓客戶報裝是報裝工作的重點和難點，是一項復雜細致的工作，需要做好內外聯系，各部門彼此配合，統一協調，同時要把電力生產與經營管理有機的結合起來，做到安全、經濟、優質、高效的供用電。因此，從這個意義上來說，報裝不僅僅是一個工程的問題，而是涉及增供促銷和優質服務的一個系統工程。

1 10kV報裝工程管理難點分析

通過對基層單位報裝管理現狀的調查及對部分報裝用戶的情況，我們了解到，目前報裝工作還存在以下幾個方面的問題：首先，部分單位報裝辦充當電力企業和用戶之間的橋梁的職責未充分履行，沒有真正實現“一口對外”。10kV報裝特別是其中的客戶工程管理復雜繁鎖，整個過程要有組織者，聯系者，又要有其中的參與者。其次，報裝流程不暢，報裝接電時間長。具體表現在方案答復時間較長，簽訂委托協議不規范，方案設計、審核、預算主體不明，有的是報裝辦做預算，有的是安裝公司做，有的生技部門做，談預算、簽施工合同周期較長，供電單位缺乏主動性，預算標準不統一，同一容量工程預算區間跨度大，施工周期長。第三，對報裝各環節缺乏考核，考核流于口頭化，形式化，從而失去了對各部門、各供電所、安裝公司的監督力度，致使各環節時間超標。第四，報裝跟蹤流程與營銷系統流程存在不對應現象，營銷系統歸檔時間滯后于送電時間，報裝資料、合同等不能及時簽訂、歸檔整理。第五，報裝接電的統計分析工作還有待加強，未建立對客戶報裝工程的跟蹤回訪制，特別是對進入報裝流程但最終放棄報裝的客戶沒有進行深入的調查走訪。

2 推行報裝管理“一二三四”新模式，破解報裝難題

通過調研，結合實際，隨州供電公司提出了“一歸口、兩考核、三推薦、四統一”報裝管理新模式，重在規范報裝工作行為，切實解決報裝管理中存在的“三不指定”、接電時限長等熱點難點問題。

2.1 規范化管理措施，重在“一歸口、兩考核、三推薦、四統一”制度的執行

“一歸口”就是由報裝辦歸口受理客戶的報裝申請，協調內部各部門的工作，督辦報裝各環節工作進度和質量，實現“一口對外，內轉外不轉”。“兩考核”就是制定《用電報裝質效考核辦法》，對報裝接電率（報裝時限）、用戶滿意率進行考核。“三推薦”就是推薦多種設計方案參加比較，推薦有資質并且入網的電氣設備供貨廠家參加招標，推薦有資質并且入網的施工單位參與施工。“四統一”就是統一工程預算定額標準，統一工程預算編制，統一設備招標，統一項目收費和洽談。

2.2 便民化的服務措施，重在打造“報裝綠色通道”

報裝管理的另一項重要職能是報裝優質服務，因此在推廣報裝管理新模式的同時，更加注重強調報裝管理的便民化的服務措施，提出在報裝管理的過程中，要采取多項措施，重點打造“報裝綠色通道”。

提供四種“特色”服務，即“一站式”服務、“免等候勘查”服務、“業擴報裝綠色通道”、報裝回訪服務、拓展服務。

開展報裝工程回訪制度，每月從報裝受理工程項目中隨機抽取50%以上的客戶進行電話回訪，征求客戶對報裝工程進展情況的意見，并按月進行通報。對于客戶在報裝工程中確實需要終止報裝進程的，報裝辦要安排專人進行現場回訪，并填寫客戶終止報裝進程備忘錄，仍然將其作為潛在客戶進行跟蹤。

2.3 制度化的考核措施，重在落實責任

“兩考核”的目的就是完善我們的考核約束機制，規范報裝管理工作行為，督促各供電單位切實提高報裝接電率和報裝優質服務水平。

在提高報裝優質服務水平方面，通過填寫用戶滿意度評議卡進行量化考核，對報裝流程進行跟蹤，在工程竣工送電后請客戶評議（下評語并加蓋公章），一份留存備查，一份隨《月度報裝工程進度表》，此卡作為考核與回訪客戶的憑據。

另外還出臺《用電報裝質效考核辦法》，對報裝時限、質量、營業差錯、接電率、用戶滿意率進行考核。對在報裝環節發生具有影響的投訴事件，涉及單位及個人按照相關規定追究責任。

3 實施新舉措取得的主要成效

通過執行“一歸口、兩考核、三推薦、四統一”的管理制度，理順了工作機制，完善了考核制度，真正實現了以制度管人的目的。

3.1 解決了問題，理順了機制

（1）進一步明確了“一口對外”的原則，確立報裝辦作為報裝工作的中心環節的地位，真正地讓報裝辦參與到了報裝的每一個環節。

（2）理順了報裝的各個環節，使報裝的每一個環節都有人負責，使報裝流程合理化、程序化、制度化、透明化。

（3）解決了客戶工程管理混亂的問題，提高了客戶工程的管理水平，嚴格落實了“三不指定”，杜絕了工程收費隨意性大且收費偏高等問題。通過“四統一”的執行，統一了對外的收費標準，并進行了公示，提高報裝工程的透明度。解決了因部分劣質電器接入網內，及無資質施工隊伍參與施工帶來安全隱患的問題。

3.2 實現了報裝接電率和優質服務的雙贏

通過“一歸口、兩考核、三推薦、四統一”制度的執行，大大減少了內部流轉的環節，施工單位只負責工程的施工，不再參與工程的設計、預算，統一了收費標準和預算，掃除了談預算道路上的障礙，大大縮短了報裝的平均接電時間，提高了報裝接電率。

同時還為用戶推薦了多種設計方案供用戶選擇，用戶可根據自己財力的大小來選擇適合自己的設計方案，真正體現了“以人為本”的原則，報裝優質服務得到改善。

3.3 完善了考核機制，真正實現了以制度管人的目的

通過制度的執行，理順了報裝流程的各個環節，使每一項流程和時限都有具體的考核部門，真正體現了責任到人。報裝辦、設計院、施工單位、管理單位各司其職，職責權限互不交叉，杜絕了推諉扯皮現象的發生，大大提高了工作效率，便于實施對單個項目和單個單位的考核，真正實現了以制度管人的目的。

總之，“一歸口、兩考核、三推薦、四統一”制度，是在新時期新形勢下，提出的報裝管理的新思路，重在破解當前困擾電力企業的報裝難點熱點問題，努力實現報裝接電率和報裝優質服務的雙贏。為此，我們還需要付出更多了辛勤和汗水，還需要在實際工作中檢驗和完善，不斷提高10kV客戶報裝工程管理水平。