上海：“大聯動”創新社會管理

孟慶平 許曉梅

“中國夢”對政府履行社會管理職能提出了更高的要求，信息化技術支持下的“大聯動”機制創新了社會管理模式，為化解地區發展中面臨的各種問題、挑戰提供了新思路。

今世界是信息革命的世界，社會管理也不例外。用信息化的社會管

理來化解地區發展中面臨的各種問題和挑戰，是實現“中國夢”的重要保障和加速器。

上海市閔行區從2007年開始組織團隊調研城市管理、社會管理和城市應急管理，2009年形成“大聯動”機制，2010年開始全面推進實施。同年4月，“閔行區社會管理大聯動綜合業務信息平臺”建成并投入運行。截至2013年10月30日，閔行區大聯動平臺共受理民生訴求536452件，立案529911件，辦結526909件，辦結率99.4%，訴求人對案件辦理滿意率達82.33%，“大聯動”機制取得了良好的社會效益。

何為“大聯動”

大聯動機制概括講就是整合資源、形成合力，并做到公開透明。

“整合資源”，就是統籌科學使用資源、發揮資源最大效率，解決前端管理力量不足和倒逼資源活性的問題。一方面，在不增加人員的條件下，解決公共管理和公共服務前端管理力量不足的問題。在大聯動機制中，街鎮是前端管理和服務的主體，顯得尤為重要。對街鎮和各條線（委辦局）前端管理資源進行整合，由街鎮統一管理和考核，并按照網格化全覆蓋的要求，分配到相應的網格內，使其發揮前端管理作用。另一方面，將全區所有對外受理的民生訴求通道進行整合，將重復配置的受理資源與主體分離，把各條線部門受理資源進行集中，成立了對外統一的呼叫中心。實現了民生訴求“一號通”，歸口受理，方便群眾，全面反映情況。

“形成合力”，就是解決部門與部門之間執法和管理上的推諉扯皮和不作為的問題，解決好委辦局和街鎮的結合，明確前端管理和后端管理的責任與流程規范。街鎮是前端管理（綜合管理）主體，以勸阻為主，委辦局是后端管理（專業管理）主體，以阻止和與街鎮等部門綜合整治為主。通過機制和制度設計，按照大聯動機制中的辦理責任主體三定的原則（法定、商定和指定），明確責任主體，使部門之間推諉扯皮問題和不作為的問題在制度層面有了規范和流程。通過機制和信息化平臺，按照大聯動三級實體組織架構，明確職責、規范、流程，形成區、街鎮、村居委三級合力，形成部門與部門的合力。

“公開透明”，就是通過大聯動平臺，公開受理情況、部門辦理的時限和辦理的各個環節情況。在大聯動平臺上，群眾每一個訴求都對應一個流水號，通過此號訴求人能夠在互聯網、電話網、社區網等不同途徑查詢自己訴求的受理、辦理等信息，可以對辦理部門進行評價和互動。在大聯動平臺和政府門戶網站上，實時公開群眾訴求辦理動態，如政府職能部門辦理群眾訴求工作的排名和訴求人對政府辦理部門評價排名等等。這些數據納入職能部門績效考核，以推進政府職能轉變。

如何“大聯動”

要想切實做好大聯動機制，還需要構建以問題為導向，以資源共享、業務協同為基礎的信息平臺。

信息平臺按照區大聯動中心、街鎮大聯動分中心、居村委大聯動工作站三級組織架構業務流轉要求頂層設計，做到每一個民生訴求解決在平臺上都留有工作痕跡和時效記錄，辦理的過程是一個“閉環”回路。每一個訴求辦理都有一個環節時限和處置時限，分別用藍色、黃色、橙色和紅色提示。區相關效率和質量監察部門在平臺上分別會采取提醒、催辦、督辦和問效等操作履職，將訴求辦理效率和質量納入對辦理部門的量化考核。信息平臺還將區公安110指揮中心的非警務并且非緊急的訴求在區頂層交換到區大聯動中心派發處置。同樣，區民生熱線962000接到的屬于警務或治安緊急的訴求，由區大聯動中心派發區公安110指揮中心處置，較好解決了應急和非應急、警務和非警務交織在一起的矛盾。

信息平臺的架構突出了三個特點。第一，將平臺用戶既能夠按照其行政組織關系進行管理，又能夠將其按照業務（行業）組織關系進行管理，有效實現了行政組織和業務（行業）組織的交叉管理。第二，信息平臺是城市管理、社會管理和應急處置相結合的一體化平臺，將常態管理和應急管理有機結合，能夠有效加強常態管理，預防突發事件。第三，信息平臺是一個區級綜合業務平臺，該平臺連接了50多個委辦局、13個街鎮（還包括街鎮下屬單位）、500多個居村委和962000民生熱線等。前端管理和發現問題的資源、訴求匯聚的資源、問題處置（訴求辦理）的資源、公開透明的資源、評價考核的資源、輔助決策的資源等，都匯聚于這個平臺。該平臺能夠以此將不同部門、不同行業、不同業務、不同需求、不同級別的業務實現聯動，通過平臺搭建自己的“管道”，最大化利用平臺資源，最大限度減少重復建設、機構重復設置和管理重復投入，實現自身業務聯動的需求與發展。

信息平臺主要有以下幾大功能。第一，匯集民意。整合各部門受理機構和人員，歸口管理、統一使用，將全區各種民意渠道匯總，統一受理；第二，指揮、派發、協調。在區、街鎮兩級增加指揮架構，平臺提供指揮派發功能；第三，解決問題。平臺能夠將全區委辦局、街鎮、居村委等部門連接起來，將群眾訴求派發到辦理的責任部門，以平臺作為載體，解決群眾急、難、愁的問題。在訴求的辦理過程環節，平臺有自動計時功能，自動記錄辦理部門效率；第四，監督問效。相關監察部門通過平臺提供的需要監察的案件池，對池中的案件進行督辦、問效。通過訴求人對辦理部門滿意度評價，去抽查回訪訴求人，對訴求辦理的質量進行管理；第五，績效顯示。實時顯示訴求受理動態、委辦局和街鎮辦理動態、結案動態、訴求人滿意度、對辦理監察的情況等，通過門戶公開顯示，推進政府職能轉變；第六，分析研判。將匯聚在大聯動平臺的群眾訴求，按照業務需求建立分析研判方法和模型，掌握難點問題、熱點問題，掌握職能部門管理工作的質量，掌握社情民意，把握政策的執行和制定，推進政府管理和服務工作的精細化和精準化。

（作者單位：上海市閔行區城市綜合管理和應急聯動中心）