Checklist管理模式在ICU患者家屬探視時的應用效果觀察

王榮 黎夢筍 徐小燕 張美琪 鄒翼霜 步惠琴 張紅燕 王黎梅

●護理園地

Checklist管理模式在ICU患者家屬探視時的應用效果觀察

王榮 黎夢筍 徐小燕 張美琪 鄒翼霜 步惠琴 張紅燕 王黎梅

近年來，ICU由于實施封閉式管理，有關患者家屬需求的問題越來越受到臨床醫護人員的關注[1]，其中家屬的心理支持需求尤為突出，但是在實際有限的探視溝通過程中，管床護士由于工作強度大、護理質量不夠到位、溝通時間少、溝通語言不恰當及溝通能力有限，滿足不了患者家屬探視時的需求，投訴與糾紛隨之發生，甚至會造成傷醫惡性事件發生。因此尋求一種滿意的ICU探視時的溝通管理方法就顯得非常迫切。Checklist是由醫務人員在操作前將所有涉及的細節及項目進行全面、系統的歸納、梳理，防止遺漏及不到位現象發生很好的管理工具[2]。本科室自2013年5月起應用Checklist管理模式，取得較好的效果，現報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 2014年9至12月本院ICU收治共172例患者。排除標準：入住ICU 48h內死亡或者自動出院患者。采用隨機數字表法分為觀察組和對照組，各86例，觀察組男38例，女48例，年齡5～91歲，平均（56.9±10.14）歲；ICU住院時間4～25d，平均（12.0±3.64）d。腦外傷患者12例，腦血管意外13例，重癥肺炎呼吸衰竭11例，Ⅱ型呼吸衰竭8例，心肌炎致心律失常4例，心力衰竭6例，心胸外科術后11例，腹部外科術后7例，多發傷9例，多器官功能衰竭5例。對照組男44例，女42例，年齡9～93歲，平均（55.6±9.54）歲；ICU住院時間3～22d，平均（11.0±3.82）d。腦外傷患者17例，腦血管意外18例，重癥肺炎呼吸衰竭14例，Ⅱ型呼吸衰竭11例，電解質紊亂致心律失常4例，心肌梗死合并心力衰竭1例，心胸外科術后7例，腹部外科術后5例，多發傷7例，多器官功能衰竭2例。兩組患者性別、年齡、住院時間及疾病類型等方面比較差異均無統計學意義（均P＞0.05），具有可比性。本研究經本院倫理委員會審查批準，研究開始前所有患者或者家屬均簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組 施行傳統的探視流程，分為探視前準備（管床護士為患者做好各種準備工作，檢查患者體位、舒適度、基礎護理到位情況，全面了解患者病情、治療及護理情況）；探視時接待（向家屬介紹患者情況，解答患者家屬的疑問）。

1.2.2 觀察組 在傳統探視流程的基礎上采用Checklist管理模式。制訂《ICU護理質量檢查表》和《ICU患者家屬常見問題規范化回答指引清單》：兩張表格均由護士長、高年資護師及醫師根據危重病患者病情的臨床特點，結合多年的臨床經驗，并查閱相關文獻后所制訂。《ICU護理質量檢查表》內容包括基礎護理質量、管道安全護理、患者的舒適度與床單的整潔度等內容；《ICU患者家屬常見問題規范化回答指引清單》內容包括目前病情、病情進展預后、常見并發癥等12個問題的規范化回答。具體步驟：（1）組織科室全體護理人員對《ICU護理質量檢查表》、《ICU患者家屬常見問題規范化回答指引清單》進行培訓；護士長及責任組長進行督促考核，全部考核合格后開始投入使用；（2）表格的應用：在家屬探視前管床護士根據《ICU護理質量檢查表》逐項做好患者護理工作的自查并簽名，探視前30min責任組長根據《ICU護理質量檢查表》逐項進行護理質量督查并簽名；探視時床位護士根據《ICU患者家屬常見問題規范化回答指引清單》主動與家屬進行交流溝通；護士長與責任組長巡視分管區域，檢查探視時溝通的實時效果，并對特殊患者及家屬做有針對性的溝通。

1.3 療效判斷 （1）比較兩組患者家屬對護理工作滿意度：采用“危重患者家屬滿意度量表”（CCFSS）中文版[3]，此量表信效度Cronbach α系數=0.929，KMO=0.894，是專用于測量ICU患者家屬的滿意度，是目前最全面的調查ICU患者家屬滿意度的量表。量表含20個條目，評價滿意度采用Likert 5級評分法，每個條目從非常不滿意（1分）到非常滿意（5分），總分范圍為20～100分，得分越高，表示滿意程度越好。患者出院、轉科前1d對患者家屬進行調查，調查由經過培訓的組長負責，向被調查者說明調查的目的及意義；問卷當場調查，當場回收，對照組發放問卷86份，回收問卷83份，回收率96.5%；觀察組發放問卷86份，回收問卷82份，回收率95.3%。（2）比較兩組患者家屬投訴率：內容包括護士的服務態度、言行舉止及患者皮膚、口腔清潔度等方面的投訴情況。患者家屬投訴率以護理部、護士長及醫院相關部門收到的家屬投訴例數為準。

1.4 統計學處理 采用SPSS13.0統計軟件。計量資料以表示，兩組間比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用χ2檢驗。

2 結果

2.1 兩組患者家屬的滿意度比較 觀察組患者家屬的滿意度得分為（82.91±3.15）分，對照組患者家屬滿意度得分為（77.77±3.00）分，兩組比較差異有統計學意義（t=10.74，P＜0.05）。

2.2 兩組患者家屬投訴率的比較 觀察組未發生家屬投訴，家屬投訴發生率為0；對照組發生家屬投訴7例，家屬投訴發生率為8.1%。兩組患者家屬投訴發生率比較差異有統計學意義（χ2=5.361，P=0.021）。

3 討論

3．1 提高家屬滿意度以及有效減少醫療糾紛 有研究報道，管床護士在探視前準備時容易忽視細節，加上探視時溝通不到位，導致家屬不滿意甚至投訴[4]。在護理人員短缺及ICU限制性探視的大環境下，護士沒有足夠的時間與家屬交流；有研究顯示，80%的醫療糾紛是由于醫患溝通存在障礙導致[5]，所以在有限的探視時段，在確保護理質量的基礎上提高有效溝通率是提高家屬滿意度的最好途徑。本研究應用Checklist管理模式，《ICU護理質量檢查表》明確將探視前所涉及的細節項目一一列出，讓管床護士在執行過程中，有明確的質量指引，即使是新護士只要逐項做好處置，就能高效率的避免探視前細節的遺漏；在確保護理質量的基礎上應用《ICU患者家屬常見問題規范化回答指引清單》，此表有效利用臨床護理經驗資源，為臨床高年資護士根據大多數患者家屬心理精煉而成，就探視時的常見問題做了規范化回答指引，讓管床護士能夠了解大多數患者家屬的心理，變被動為主導，提高有效溝通率，最終提高患者家屬滿意度，減少糾紛，避免傷醫惡性事件的發生。本研究結果顯示，應用目標管理后家屬滿意度得分為（82.91±3.15）分，高于對照組（77.77±3.00）分，組間比較差異有統計學意義（P=0.000）；觀察組未發生家屬投訴，這在當前醫患關系緊張的環境下有著特別重大的臨床意義。

3.2 提高全體護士主動參與積極性以及科室的整體管理水平 Checklist管理模式的基本內涵是設置簡明扼要表格來指導醫護人員的工作，面對復雜、多因素問題時，一覽表是輔助行為的有力工具，現已成功應用于各個領域[6]。本研究中將ICU探視時的重點因素和常見問題簡明扼要的列出，要求管床護士和責任組長進行雙重查對，及時糾正遺漏及不妥當行為；同時Checklist雙重查對發揮互相監督的作用，體現團隊精神，明確責任。Checklist核對后以文件形式保存在科室內，使其有據可查，便于對護士平時工作的考核。Checklist管理模式加強了護患溝通的正確、有效率，另一方面也增進了ICU護士“主人翁”意識，增強了工作責任感及使命感，從而確保患者安全。

[1] 牛敬雪,趙紅.北京某三級甲等醫院ICU患者家屬滿意度調查研究[J].現代生物醫學進展,2013,12(9):1734-1737.

[2] 陳軍軍,吳丹,田永明.中心靜脈置管Checklist對預防中心靜脈相關性血流感染的效果評價[J].中國實用護理雜志,2012,28(34):67-68.

[3] 李麗,馬修強,趙繼軍.中文版重危患者家屬滿意度量表信效度分析[J].解放軍護理雜志,2014,31(15):1-4.

[4] 劉小琴,郁海蓉,王娟.細節管理在ICU探視過程中的應用[J].齊齊哈爾醫學院學報,2013,34(1):126-127.

[5] 王瑩,陳愛萍,邵欣,等.ICU患者家屬滿意度調查[J].中華現代護理雜志,2012,18(31):3721-3723.

[6] Joincle.The Checklist Manifesto[M].New York:Picador,2011: 138-142.

（本文由浙江省醫學會重癥醫學分會推薦）

2014-10-15）

（本文編輯：嚴瑋雯）

2014嘉興市重點支撐學科建設項目（04-Z-08）

314000 嘉興市第一醫院ICU

王黎梅，E-mail：wanglm837@163.com