根原因分析之問題理解工具(二)關鍵事件

關鍵事件主要用于理解在問題復雜的情況下最棘手的表征是什么。它要求分析人員、管理人員、崗位人員將工作過程中的“關鍵事件”詳細記錄，并在大量收集信息后，對崗位特征和要求進行分析研究。其優點是針對性較強，對評估優秀和劣等表現十分有效;缺點是對關鍵事件的把握和分析可能存在某些偏差。

制作步驟:

(1)決定誰參與，最好包括問題所涉及的所有部門或職能方面;

(2)讓每個人書面回答這樣的問題:上周最難解決的事件是什么?就保持顧客滿意而言，哪些事件造成了最大障礙?就額外的資源或直接費用而言，哪件事件造成成本最大?等;

(3)按照不同事件的頻次來收集、分類、分析這些問題;

(4)將這些歸類的事件清單繪制成圖表，以顯示每個事件的重要程度;

(5)用最關鍵的事件作為分析問題原因的起點。