新媒體時代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗的措施

李怡

武漢大學中南醫(yī)院組織部，湖北武漢430071

新媒體時代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗的措施

李怡

武漢大學中南醫(yī)院組織部，湖北武漢430071

以新媒體背景下改善患者就醫(yī)體驗為中心，分析新媒體對患者就醫(yī)體驗的心理、疾病治療與醫(yī)患溝通方面產(chǎn)生的影響，進而探討目前改善患者就醫(yī)體驗中存在的不足，并提出醫(yī)院新媒體時代改善患者就醫(yī)體驗的措施，這對于在新媒體時代提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高社會滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有學術(shù)和實踐意義。

新媒體;患者；就醫(yī)體驗

為改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，在國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局近日頒布的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》中明確提出“發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗”，說明發(fā)揮信息優(yōu)勢將成為改善患者就醫(yī)體驗的重要手段。患者就醫(yī)體驗源自于20世紀50年代赫茲伯格雙因素理論和顧客滿意理論的提出，現(xiàn)在醫(yī)院將患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標，患者體驗研究指標篩選方面更關(guān)注患者就醫(yī)過程中的細節(jié)，研究內(nèi)容為患者最關(guān)心的，易于患者提供真實感受，追蹤和測量患者從入院到出院各個服務(wù)環(huán)節(jié)中的體驗，并以此為基礎(chǔ)進行結(jié)果分析，追溯患者所感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量缺陷所在，具有“循證”特征[1]。伴隨著新媒體時代的數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，患者的就醫(yī)需求、就診方式和就醫(yī)體驗都正在發(fā)生變化。在新媒體時代，醫(yī)院迫切需要順應(yīng)時代發(fā)展的方向，更新服務(wù)理念，改變醫(yī)療服務(wù)方式，完善服務(wù)類型，提高患者滿意度。

1 新媒體對患者就醫(yī)體驗的影響

新媒體是相對于“舊媒體”而言，最早是在1967年由美國哥倫比亞廣播電視網(wǎng)(CBS)技術(shù)研究所在戈爾德馬克(P·Glodmark)在EVR的形式計劃中提出[2]。新媒體是指報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無限通訊網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)，嚴格意義上，是“數(shù)字化新媒體”[3]，可以分為互聯(lián)網(wǎng)媒體、手機媒體和數(shù)字媒體三類。與傳統(tǒng)媒體比較，新媒體在傳播者、傳播途徑、接受者、傳播方式等方面都發(fā)生了變化，受眾和媒體，媒體與社會、受眾與社會之間產(chǎn)生了雙向的互動，即在人際傳播和大眾傳播的方面體現(xiàn)了新的傳播方式的變革，體現(xiàn)出數(shù)字化與多媒體；交互性與及時性；海量性與共享性；個性化與社群化的傳播學特征[4]。從醫(yī)學發(fā)展史上可以看出，醫(yī)學的發(fā)展離不開社會的發(fā)展與進步，新媒體的出現(xiàn)，使患者的就醫(yī)方式和就醫(yī)感受也在逐漸發(fā)生變化。新媒體時代患者的就醫(yī)體驗呈現(xiàn)如下特點。

1.1 就醫(yī)流程便捷化

在新媒體時代，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院和醫(yī)生的信息得以及時通過網(wǎng)絡(luò)傳播。患者能夠通過網(wǎng)絡(luò)搜索疾病的相關(guān)知識和自己信任的醫(yī)院或醫(yī)生的就診時間和就診流程等相關(guān)問題，在一定程度上避免了患者就醫(yī)的盲目性，節(jié)約了患者的就醫(yī)時間。同時，患者通過網(wǎng)絡(luò)預約掛號和門診就醫(yī)的方式，減少患者等待的時間，避免了患者因就醫(yī)等待時間過長引發(fā)的不滿和矛盾，例如部分醫(yī)院在用戶添加其官方服務(wù)號后，使用“預約掛號”功能，能提前1~3天預約各臨床專家，并支付掛號費，支付成功后，用戶會收到支付成功信息[5]。與此同時，醫(yī)院官方網(wǎng)站發(fā)展的Web2.0時代，主要信息服務(wù)的重心也逐漸由醫(yī)院官方通告轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行模瑸椴∪颂峁┝粞浴栐\、咨詢等服務(wù)，信息服務(wù)的模式也從單一的信息接收到單向的信息互動，真正體現(xiàn)了以病人為中心的社會醫(yī)學模式的特點[6]。無論是醫(yī)院官方網(wǎng)站運營或是微信公共平臺的設(shè)立，與傳統(tǒng)就醫(yī)方式比較，患者均能更方便、快捷地就醫(yī)，在一定程度上緩解了“看病難”的問題。

1.2 醫(yī)患溝通的充分化

在醫(yī)患溝通方面，信息的溝通顯得尤為重要，包括病情的溝通、治療方式的溝通、治療效果的溝通和醫(yī)療費用的溝通等，上述的醫(yī)患溝通對患者病情的治愈發(fā)揮著重要作用。新媒體的出現(xiàn)，首先從溝通方式上，患者能夠通過網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等不同渠道、不限時間和地點與醫(yī)生溝通和互動，拓展了醫(yī)患溝通的途徑和方式，是對傳統(tǒng)的醫(yī)患雙方面對面溝通的有力補充。其次從溝通者地位上，在新媒體的多向傳播中，醫(yī)生是醫(yī)療健康知識的傳播者，患者在接收醫(yī)生信息的同時，將獲得的健康信息通過微信、微博等方式傳播至醫(yī)生或其他人，患者與醫(yī)生之間產(chǎn)生良性的互動，即新媒體賦予了患者積極主動的身份話語權(quán)。最后從溝通的內(nèi)容上，患者通過互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)疾病的信息，加深對醫(yī)療技術(shù)局限性的認識，降低了就醫(yī)的期望值。患者開始站在醫(yī)生的角度看待疾病，開始理解醫(yī)生，知識型患者的出現(xiàn)使得醫(yī)患之間朝著和諧的方向發(fā)展[7]。

1.3 醫(yī)療服務(wù)的人文化

醫(yī)學的本質(zhì)是關(guān)注人的健康，既有身體的健康也包涵了心理的健康。在未知的醫(yī)療領(lǐng)域，部分醫(yī)院重視醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，忽視了醫(yī)學人文關(guān)懷的建立，而在新媒體時代，患者的需求和體驗逐漸居于中心地位，醫(yī)院已逐步將互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)管理中，通過網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)留言、出院隨訪系統(tǒng)等方式，將患者的體驗納入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的范疇之一，使患者從入院至出院的一系列就診活動中均能感受到醫(yī)院對患者的人性化關(guān)懷和細心周到的服務(wù)。

2 新媒體時代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗的不足

2.1 存在認識的不足

患者的就醫(yī)體驗包含著患者從入院到出院的整個流程。據(jù)調(diào)查，影響患者就醫(yī)體驗主要是患者對醫(yī)院硬件環(huán)境和服務(wù)、對醫(yī)院出院和隨訪服務(wù)的滿意度普遍不高[8]。新媒體時代，患者對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求逐步提高，患者的就醫(yī)體驗?zāi)軌蛑苯油ㄟ^微信、微博等方式得到快速傳播，對醫(yī)院的聲譽和形象產(chǎn)生一定影響。但是部分醫(yī)院管理者尚未認識到新媒體對于患者就醫(yī)體驗的影響，具體表現(xiàn)為：認識的滯后性，尚未對新媒體的概念和特征有深刻的認識，或者未能認識到新媒體在改善患者就醫(yī)體驗方面的作用；認識的局限性，局限性的理解新媒體只是在預約掛號、就診分診、支付方式等方面的作用，但是對新媒體在促進臨床醫(yī)療、患者健康教育、患者出院隨訪的作用認識不足；認識的偏頗性，拒絕接受新媒體在醫(yī)院文化建設(shè)、提升醫(yī)院形象等品牌從而提高醫(yī)院在患者心目中地位的作用。

2.2 綜合協(xié)調(diào)的不足

患者的就醫(yī)體驗涉及到醫(yī)院的醫(yī)務(wù)、護理、宣傳、信息中心、后勤等各個職能部門和每一個臨床、醫(yī)技科室，是一個龐大的系統(tǒng)，任何一個管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題均影響著患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評判。新媒體時代，部分醫(yī)院將改善患者就醫(yī)體驗的工作任務(wù)簡單的劃歸為某一部門完成，造成了在改進患者就醫(yī)體驗的工作中，只是局限性地改進了某一個環(huán)節(jié)的問題，其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題仍然存在，即缺乏綜合協(xié)調(diào)的部門，缺乏各個部門溝通的順暢和工作開展的高效性，容易造成工作的延誤。

2.3 醫(yī)學人文關(guān)懷的不足

在新媒體時代，患者的就醫(yī)體驗不僅包括軟硬件設(shè)施的服務(wù)體驗，還包括了醫(yī)務(wù)人員對患者的情感的服務(wù)與關(guān)懷，包括在疾病診療的同時降低疾病對患者心靈造成的不良影響等方面。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院逐步完善就診一卡通、電子病歷和電子醫(yī)囑等方便患者的信息系統(tǒng)，提高醫(yī)院服務(wù)運行效率。但是在上述舉措進行的同時，醫(yī)院卻忽視了對于患者醫(yī)學人文關(guān)懷的重視和關(guān)注。例如新媒體時代的到來，將患者的個人信息錄入信息系統(tǒng)中，方便患者建立個人健康檔案，便于醫(yī)務(wù)人員了解患者的個人信息和既往疾病史、家族史等，但是也存在著患者個人隱私容易被泄露的安全隱患，在特定的時候，將成為激化醫(yī)患矛盾的導火索。

3 新媒體時代醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗的策略

3.1 建立以“患者需求為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念

從新媒體的性質(zhì)看，現(xiàn)代營銷學將“以消費者為中心”擺在了重要的位置，強調(diào)消費者的需要成為企業(yè)組織生產(chǎn)的目的。新媒體的出現(xiàn)，對用戶和受眾的需求和對市場前景的預測成為新媒體發(fā)展的直接動力，使它能及時適應(yīng)市場的需求，調(diào)整媒體的運營方式；另一方面，從傳播學看，作為營銷的媒介之一，企業(yè)或者經(jīng)營者希望通過新媒體傳播除了產(chǎn)品的價值的同時，同樣將產(chǎn)品的文化、企業(yè)的服務(wù)理念得以傳播，有學者認為“新媒體會充分考慮到用戶需要，并圍繞受眾需要，合理配置、有效整合自身資源，從協(xié)助有需要的企業(yè)進行產(chǎn)品包裝，宣傳策劃一直到市場營銷、網(wǎng)絡(luò)布局、產(chǎn)品維護和品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，提供一條龍的產(chǎn)業(yè)服務(wù)，使自身與之進行合作的企業(yè)獲得雙贏的效果”[9]。新媒體的“以需求為中心”的核心價值在“以患者為中心”的服務(wù)理念下，同樣可以作為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗的手段與方式之一，即以患者的就醫(yī)需求為出發(fā)點，適時調(diào)整醫(yī)院結(jié)構(gòu)和布局，建立醫(yī)院社會發(fā)展運營策略，促進新技術(shù)、新業(yè)務(wù)發(fā)展，提升人文護理水平等，醫(yī)院在進行上述舉措的同時，患者滿意度得到提高，醫(yī)院形象得到提升。

3.2 建立醫(yī)院綜合協(xié)調(diào)機制

隨著新媒體時代的到來和Web2.0技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)處于發(fā)展的另一個時期，各個醫(yī)院正在不同程度的完善網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架以保障醫(yī)療的順序進行，醫(yī)院的各個部門之間正是在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建中實現(xiàn)著職能的分工與協(xié)作，實踐著“以患者為中心”的服務(wù)理念。建立新媒體下的醫(yī)院綜合協(xié)調(diào)機制，就是將各個部門和科室改善患者體驗的具體措施上升為醫(yī)院的整體行動和舉措，同時滲透、交叉于日常的工作中，化無形的服務(wù)理念于有形的行動落實中。例如某醫(yī)院為了保證門診一卡通的順利實施，成立一卡通領(lǐng)導小組及辦公室，該小組由計算機中心、門診部、財務(wù)科、藥劑科等部門負責人組成，擬定門診一卡通實施方案，各部門職責和分工明確，由一卡通領(lǐng)導辦公室統(tǒng)籌部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理，確保工作順利開展[10]。

3.3 倡導“以人為本”的醫(yī)療人文關(guān)懷

“以人為本”的醫(yī)學人文關(guān)懷強調(diào)的是對生命的尊重和敬畏。在新媒體時代，醫(yī)學人文關(guān)懷是改善患者就醫(yī)體驗的最終目的，體現(xiàn)在醫(yī)院通過信息化的技術(shù)通過各種途徑在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)流程、臨床醫(yī)療護理、醫(yī)患溝通等方面實施人性化的服務(wù)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，使患者滿意。例如在建立完善的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）方面，其中電子病歷系統(tǒng)能將患者的入院就診信息存檔保管；無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋能方便患者就診的查詢檢查報告，住院病房醫(yī)務(wù)人員實現(xiàn)移動醫(yī)療查房，它們將有助于醫(yī)務(wù)工作者為患者提供安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

綜上所述，新媒體時代的到來，是社會發(fā)展與變革的現(xiàn)象之一，在醫(yī)療領(lǐng)域，它改變了傳統(tǒng)的患者就醫(yī)的方式，使醫(yī)院面臨著如何改善患者就醫(yī)體驗的問題。如何利用新媒體的技術(shù)，提高醫(yī)院運行效率，降低醫(yī)院運營成本，以改善患者的就醫(yī)體驗，更好地展示醫(yī)院形象，提高醫(yī)院影響力，體現(xiàn)醫(yī)院公益性，將在今后的一段時間內(nèi)成為醫(yī)院管理者需要面對和思考的問題。

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Thoughts on the Improvement of Patients’Medical Experience in the New media era

LI Yi
Zhongnan Hospital of Wuhan University,Wuhan，Hubei Province，430071 China

This study focuses on the improvement of the patients’medical experience in the context of new media.It analyzes the impact of new media on every aspect of the patients,including psychological experience,disease treatment and doctor-patient interaction.Then it further discusses the deficiencies of improvement in patients’medical experience,and this paper proposes the measures to settle these problems.In the new media age,this study is of great academic and practical significance in enhancing the quality of hospital services,increasing social satisfaction and building harmonious doctor-patient relationships.

New media;Patients;Medical experience

R197.3

A

1672-5654（2015）03（b）-0111-02

2014-12-18）

李怡（1982-），女，湖北武漢人，碩士，科員，主要從事醫(yī)藥管理工作。