探討肝膽外科護理投訴原因及對策

【摘要】 目的 研究分析肝膽外科護理投訴的原因，尋找積極有效的解決對策。方法 根據2012至2013年我院接收的10例投訴患者來進行研究分析，對這些投訴資料進行探討，尋找投訴的原因，總結出解決方法，為以后的護理工作改善提供幫助。結果 此次研究的這10例肝膽外科投訴原因主要是：1起因護理人員崗位職責執行不到位；4起是因為患者對護理人員的護理技術水平不滿意；2起是因為護理人員的態度不好；1起是因為護理人員法律意識缺乏；2起是因其他原因進行的投訴。結論 肝膽外科護理工作需要護理人員有強烈的責任心，提升護理技術水平，加強護理服務意識，學習法律知識，通過加強管理來提升這些護理人員的綜合素質，為和諧護患關系的建立提供幫助，對待護理投訴應該客觀，積極的去解決，提升患者的滿意度。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.04.114

工作單位：152200黑龍江省綏化市綏棱縣人民醫院

To Explore the Causes and Countermeasures of Nursing Complaints in Department of Hepatobiliary Surgery

JIANG Libo Suileng County of Suihua City People's Hospital of Heilongjiang Province，152200

【Abstract】

Objective To study the cause analysis of nursing complaints in Department of hepatobiliary surgery，seeking the solution of active and effective. Methods In our hospital from 2012 to 2013 received 10 complaints of patients to carry on the research analysis，discusses these complaints data，cause for complaint，summarize solution，nursing work for the future to provide help to improve. Results The 10 cases of Department of hepatobiliary surgery causes of complaints，the study is mainly: 1 post duty nurses causes the implementation is not in place; 4 is because patients for nursing staff in nursing technical level is not satisfactory; 2 is because the attitude of nursing staff is not good; 1 is the lack of legal consciousness of nurses is; 2 due to other causes of complaints. Conclusion The nurses should have a strong sense of responsibility in Department of hepatobiliary surgery nursing care，improve technological level，strengthen the service consciousness of nursing，learn legal knowledge，through strengthening management to improve the comprehensive quality of the nursing staff，provide help for establishing harmonious nurse patient relationship，to nursing complaint should beobjective，positive solutions，improve the patient's satisfaction.

【Key words】 Department of Hepatobiliary Surgery，Nursing complaint，Reason

目前人們的法律意識越來越強，懂得利用法律來對自己的合法權益進行維護。因為很多的患者來進行治療的時候，對護理要求和質量都要求比較高，所以現在的護理投訴情況也是比較普遍，患者對護理人員的工作滿意情況可以通過護理投訴來反映 ［1］。肝膽外科患者很多都是病情嚴重的患者，在對其反復治療后，其情緒受到的影響比較大，護理人員如果不能夠提供良好的護理服務，就會導致患者的不滿，引起糾紛和投訴。此次根據2012至2013年我院的10例肝膽外科護理投訴情況進行了總結分析，現進行以下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2012至2013年我院共有10例肝膽外科投訴事件產生。肝膽外科護理投訴與住院患者的性別、年齡、學歷、診斷分布等均無聯系，對護理人員的投訴也無集中針對性。投訴資料的主要來源是：第一，肝膽外科按月發放給出院患者的護理滿意度調查表；第二，肝膽外科住院患者或其家屬向科室主任和護士長進行口頭投訴；第三，醫院護理部每個季度發給肝膽外科住院患者的護理滿意度調查表。

1.2 方法

由醫院肝膽外科組織，肝膽外科護士長擔任組長，所有護理人員全部參與。通過仔細分析和研究肝膽外科住院患者護理投訴的原因，探討應對住院患者護理投訴的主要方法，并總結在今后護理工作中需要改進的相關措施。

2 結果

此次研究的這10例肝膽外科投訴原因主要是：1起因護理人員崗位職責執行不到位；4起是因為患者對護理人員的護理技術水平不滿意；2起是因為護理人員的態度不好；1起是因為護理人員法律意識缺乏；2起是因其他原因進行的投訴。

3 討論

在對肝膽外科護理投訴資料進行研究分析后，我們認為護理人員因素是引起投訴的主要原因 ［2］。肝膽外科患者的生命和健康會因肝膽疾病而受到威脅和影響，所以需要護理人員，在護理的時候能夠有意識的去提升自己的護理質量，降低臨床護理投訴幾率。主要的方式有以下一些。

第一，護理人員對待投訴應該客觀。肝膽外科護理投訴產生后，護理人員要能夠對投訴的原因以及問題進行核實，積極的進行處理，把處理的方式和結果告知患者及其家屬，如果投訴是因為護理人員，在核實后，應該讓護理人員向患者及其家屬進行道歉，協商賠償方面的內容。

第二，護理人員需要對自己的職責和崗位明確。護理人員在進行護理的時候要求責任意識強烈，對患者及其家屬給予尊重，對患者及其家屬的合理要求盡量的滿足，提供幫助。

第三，加強護理人員的護理技術培訓，不斷提高護理質量。醫院肝膽外科定期對病房護理情況與護理人員的業務水平進行檢查，針對疑難性護理病例進行開會討論。并加強護理人員的護理技術培訓。

總而言之，肝膽外科護理過程中，護理人員需要對自己的責任心進行強化，能夠去學習新的護理技術，提升護理水平，改善護理服務態度，學習法律知識，通過管理和質量控制來提升護理質量。為護患和諧關系構建提供基礎，使用正確、客觀的態度來面對護理投訴問題，積極的解決問題，避免同類問題的再次發生，改善患者的護理滿意度。