基層醫院服務質量管理存在的問題及對策探討

呂 毅 趙會文

1.甘肅省華亭縣中醫醫院,甘肅華亭 744100;2.甘肅省平涼市中醫醫院,甘肅平涼 744000)

基層醫院服務質量管理存在的問題及對策探討

呂 毅1趙會文2

1.甘肅省華亭縣中醫醫院,甘肅華亭 744100;2.甘肅省平涼市中醫醫院,甘肅平涼 744000)

在科學技術高度發達的今天,人類應該可以享受滿足他們需求的、依據最系統科技知識的醫療衛生服務,但事實上,基層醫院現有的醫療服務質量與社會期望值之間不僅僅是差距,而是一道深深的鴻溝。結合目前基層醫院質量管理控制方面存在的誤區及缺陷,以及如何填補質量管理空白及死角,解決居民在就醫方面的迫切需求,減少醫療糾紛發生,緩解因基層醫院服務質量低下致居民舍近求遠,常見病向大醫院集中的問題。對緩解“看病難”和“看病貴”也將產生深遠影響。

綜合質量控制；淺析；基層醫院

醫療服務質量是醫療機構生存和持續發展永恒的生命線,也是衛生管理工作的首要重點課題之一。在科學技術高速發展的今天,人類對醫療服務質量和服務水平的期望值越來越高,但事實上,這種社會期望與現有醫療質量水平間還存在著很大的差距,這種矛盾在基層醫院顯得尤為突出,也是群眾舍近求遠,常見病向大醫院集中,“看病難”和“看病貴”的重要原因之一。

隨著社會經濟的發展,醫療服務質量管理的形勢、內容和方法已經發生了巨大的轉變。目前我國衛生改革正在深入開展,醫療保障制度、醫療機構管理機制和藥品生產流通體制“三項改革”正在穩步推進中,且已表現出顯著的效果。然而,也應該清醒的認識到,衛生事業目前面臨著嚴峻的挑戰,這主要包括:社會人口老齡化,“未富先老”給社會衛生保障體系帶來沉重的負擔；隨著社會經濟的發展,我國居民的疾病譜已發生巨大改變；醫學新技術的開展在滿足患者更高層次需求的同時,也導致了醫療費用的快速增長；居民健康意識增強,相應的對醫療服務的質量和水平的期望值越來越高；城鄉貧困人口醫療保障水平低下；缺醫少藥的現象依然嚴重。

于此同時,國際質量管理科學發展迅速,我國的醫療服務質量管理與國際先進水平依然存在著較大差距,基層醫院更是無以擬比。整體上說,我國基層醫院醫療機構的服務質量意識還很薄弱,質量管理的方法及和手段也處于比較落后的狀態。因此,借鑒三級醫院先進經驗,深入研究和把握現代醫療服務質量的客觀規律,與時俱進地建立與推進醫療服務質量的整體管理和評估水平,腳踏實地地研究當地群眾對醫療衛生的迫切需求,對于合理利用衛生資源,降低醫療服務成本,提高醫療服務效率和質量水平,更好的滿足當地城鄉居民的就醫需求,有效緩解“看病難”和“看病貴”的問題,具有迫切而重要意義。

鑒于此,筆者就基層醫院服務質量管理控制存在的缺陷,以及如何提高醫療服務能力等方面談幾點淺薄體會與認識,旨在拋磚引玉,供大家商榷。

1 基層醫院服務質量管理中存在的問題

1.1 護理水平較低

“三分疾病,七分護理”,一名技術嫻熟、責任性強的護師,能夠及時發現患者病情變化和對藥物的反應,主動或者及時提醒、協助醫生在第一時間內得到處置,阻止嚴重事件發生,甚至挽救患者生命。然而,基層醫院護理人員卻難得外出進修學習,知識陳舊老化,加之護理人員流動性大,待遇落實不到位,主動學習、接受新技術的熱情不高；被動、機械地執行現行“老一套”,把減輕患者痛苦、壓縮護理工作量、確保用藥安全、降低臨床風險的新業務、新技術主觀上抵觸,致使護理質量停滯不前,因基本操作不嫻熟導致差錯多發,遺留醫療糾紛及事故隱患。

1.2 檢查質量控制薄弱

受體制、地域等因素影響,基層醫院檢驗、影像等專業人員短缺,是輔助檢查質量低下的客觀因素之一。就現有條件,結合相關硬性指標進行質量控制,使輔助檢查接近臨床,爭取主動,更好地服務于臨床,取信于居民。不容置否,輔助檢查質量與臨床質量息息相關,特別是急重癥及疑難病救治方面顯得尤為重要。如急診檢驗在5分鐘內報告,急診X線20分鐘內報告,心電圖、超聲隨即報告等相關規定,充分說明了輔助檢查在急診急救方面的突出地位。

1.3 管理制度不完善

分管領導、部門負責人硬性指標不明確,考核機制不科學,負責人、部門、員工三者之間利益關系不協調,沒有形成應有的合力。“一將無能,累死三軍”。毫無疑問,單位“一把手”是質量管理的第一責任人,但由于行政干預較多,部門間關系錯綜復雜,很多情況下“一把手”顯得分身乏術。單位常規性工作仍需依靠分管領導及科室負責人管理敦促,以確保各項工作正常運行并持續改進。但事實上是:機構臃腫,工作乏力。主要表現在以下幾個方面。一是“一把手”攬權不放,致使分管領導及科室負責人無權履行職責；二是一些管理者“老好人”意識過強,搞無原則的一團和氣,視部門利益于不顧,或自身能力不強,甚至自我要求不嚴,不能起到模范帶頭作用；三是以經濟指標為主要考核內容,管理者患得患失,忙于創收,無暇顧及管理。

1.4 考核指標原始簡單

治愈好轉率,門診出院診斷符合率,病床周轉率,病歷書寫質量與及時性,輔助檢查陽性率及急診限時報告,救治設備完好率,搶救成功率,藥械、后勤保障等關鍵性指標未納入質量控制考核內容,使管理者在質量管理方面無從著手甚則諱疾忌醫。質量管理是管理的核心,提高質量是管理的目的。現代化程度越高,管理越先進,質量管理的重要性越突出。

2 原因分析

在主管部門許可的范圍內和前提下,結合群眾需求及本單位特點,盡力引進、開展新業務、新技術,解患者燃眉之急。為了提高醫療服務質量,大多數基層醫療衛生單位在克服了人力、財力嚴重不足的困境,選派醫生赴上級醫院進修學習,不同程度的提高了醫務人員服務能力及水平。但仍存在功倍事半的尷尬局面,收效甚微。究其原因,主要表現在以下幾個方面。一是管理者沒有千方百計挖掘每位工作人員個人潛力,不能夠較好的激發員工工作熱情,沒有搭建使其發揮的平臺,進修、深造之后作用發揮沒有最大化、合理化。

1.人員管理薄弱:是管理者眼光始終放在那些所謂的“學科帶頭人”身上,對于在本單位及當地已小有名氣的少數人,業務上舍得投資,久而久之,致使整體效能低下,團隊意識淡薄,人員素質兩級分化嚴重。這也是迫使一些員工跳槽的重要原因之一。

2.制度不規范:是業務上分科不明確,沒有形成各自學習、研究的方向和重點,包羅萬象,工作人員知識掌握不系統,診療服務不規范,導致服務質量不高,患者獲益受限；同一種慢性病患者年內多次住院,顯著增加了醫療支出。這在一些縣級中醫醫院尤為突出。

3.組織協調能力差:“傷醫事件”頻發,且因多方面的因素不能得以及時、妥善處理,也是醫療機構及醫務人員如臨深淵、裹足不前的重要因素之一。誠然,居民對就醫的期望值與醫學科學本身諸多未知之間的矛盾,無疑是“醫鬧”多發的原因。但基層醫療機構組織協調不到位、反應能力低下、救治措施不力等產生了“醫鬧”隱患。

3 控制對策

3.1 加強崗前培訓

在崗帶教；選派護理人員到上級醫院進修學習,了解護理新理念,掌握新技術,以適應當前護理工作需要；杜絕非護理專業人員從事醫療護理工作；盡可能落實相關待遇,優化工作環境,積極吸納優秀護理人員競爭上崗,以提高單位整體服務質量及服務能力。

3.2 增加突發事件處理能力

醫療衛生機構的服務能力很大程度上取決于對突發事件的反應能力,對急診急救的處置能力。這與慢性病防治并不沖突,只是需要把醫療機構急救領導小組、急救隊伍及突發重大災害應急處理預案等相關制度切實落到實處,且不定期進行演練；不斷完善、合理布局急救綠色通道；配備必要的救治設備并確保24小時處于完好狀態；相關工作人員必須掌握搶救常規,能夠熟練操作各種救治設備,盡最大努力提高救治率,為患者進一步治療或轉診贏得時機,以壓縮醫療糾紛,提高社會效益。

3.3 建立完善考核制度

應建立健全易于操作、職責明確的考核指標,制定周、月、季、年度工作細則,建立適合管理者本身的、有益于部門整體發展和改進的激勵機制,如酬薪與所管轄部門的整體績效考核掛鉤,有利于履行職能,增強團隊意識。在做到權力下沉、職責明確的同時,“一把手”有自主權處理那些由行政主管部門任命的、無作為的分管領導。對于科室負責人,本著“重點培養,及時更換”的原則。改變排資論輩的舊習慣,果斷解決無過錯亦無作為,部門工作死水一潭,人心思離；或偶揀一得便沾沾自喜,甚至自我炫耀,貶低他人,搞業務壟斷等不正之風。單位評優選先方式單一,也是滋生“老好人”的溫床。

總之,質量管理的核心是顧客至上,最理想的質量水平是顧客完全滿意。任何組織都依存于顧客,組織失去了顧客,就失去了存在和發展的基礎。因此,組織需時刻關注顧客潛在的需求和對現有產品或服務的滿意程度,根據顧客的需求和期望改進工作,取得顧客的信任,占領和擴大市場。如果無視顧客的需求和愿望,冷漠對待,在競爭激烈的環境下,必然失去顧客,走向衰落。領導作為決策者在質量管理中起著舉足輕重的作用。領導者要在充分考慮本組織、員工、顧客、合作者、行業、社會等各類相關方面的需求后制定方針,做出規劃,確定具有挑戰性的、被員工理解的工作目標。領導者應賦予員工職責和權力,提供物質基礎,激勵員工為實現目標和持續改進做出貢獻。其中關鍵是通過其領導作用及所采取的各項措施,創造一個能使全員參與的既有民主又有集中,既有紀律又有自由,既有統一意志又有個人心情舒暢的工作環境,只有在這種環境下,才能確保質量管理體系得到有效運行。

[1] 江捍平.醫療服務整體管理與質量控制[M].北京:人民衛生出版社,2007.4

[2] 崔乃杰.劉兵《實用危重病急救醫學》[M].天津.天津科技翻譯出版公司,1993.4

[3] 樊代明.《醫學f發展考》[M].西安:第四軍醫大學出版社,2013.11

An analysis of comprehensive quality management in basic level hospitals an d controlling

LvYi1, Zhao Huiwen2
(1. huating of Gansu province traditional Chinese medicine hospital, Hua Ting Gansu province 744100 2. Hospital of traditional C hinese medicine in Pingliang city, Gansu province, Gansu Pingliang 744000)

in science and technology is highly developed today, mankind should be able to enjoy to meet their needs, based on the knowledge of science and technology of the medical and health services in the system, but in fact, the grass-roots hospital between medical service quality and social expectation value is not only the existing gap, but a deep divide. Combined with the mistakes and defects existing in the present quality control management in grass-roots hospital quality management, and how to fill the blank and dead, to solve the urgent needs in the medical aspects of the residents, reduce the occurrence of medical disputes, ease because of the low quality of service grass-roots hospital resident goes, common disease to the big hospital concentration problems. To alleviate the "difficulty" and "expensive" also will produce far-reaching effect.

comprehensive quality control; analysis; primary hospital

R47

A

1672-5654(2014)11(A)-0000-0

2015-02-06)

[作者信息]呂毅(1970.05-),男,漢族,本科, 籍貫；甘肅省靜寧縣 科室；內科,研究方向；內科臨床診療,職稱；中級,專業；內科主治醫師。