假如不用再填快遞單快遞APP創新對行業的影響

分析人：趙國振

假如不用再填快遞單快遞APP創新對行業的影響

分析人：趙國振

當今社會正從IT時代走向DT時代， DT時代一個非常重要的特征是體驗。然而在電子商務生態系統子系統的快遞系統中，支付時仍然不能用移動支付，收發時仍然停留在手寫時代。本文試圖從用戶體驗的角度，對移動互聯網應用于快遞行業支付和收發的兩個方面進行解讀，希望能為快遞這匹黑馬向駿馬蛻變的過程中提供一些有益的想法。

道格拉斯.諾斯在《西方世界的興起》一書中曾提到“有效率的經濟組織是經濟增長的關鍵。” 可是在今天人們邁入DT時代的路上，快遞行業支付時仍然用現金而不能用移動支付，收發時仍然停留在手寫時代而不是數字化時代，這是對當今電子商務火箭般發展速度的一個諷刺，更重要的是缺乏一定的效率，對相關資源也是一種浪費。

背景

隨著商業的發展，快遞的地位越來越重要，已經滲入到我們每個人的生活當中。從市場交換層面講，物流、商流、資金流和信息流是一個商業交易過程的四大組成部分，“互為存在、相互作用、密不可分”。用當下時髦的話講叫“電商生態圈”的必要有機組成部分。從個人生活來講，快遞給我們的日常生活帶來了極大便利，在網上購物下個訂單，距你千萬里的寶貝便會由快遞送達到你的手里。

在今年“兩會”期間，李克強總理在政府工作報告中充分肯定了快遞發展的成效，明確要求“發展物流快遞，把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”。在與中外記者見面時，更是向世界發出“我很愿意為網購、快遞和帶動的電子商務等新業態做廣告”的最強音。國家對快遞行業的重視程度可見一斑。

另外，從數據方面也可以看出快遞行業對社會發展的重要影響：2010-2014年，這五年快遞業務量年均增速56.3％，約為同期國內生產總值增速的7倍，創造了中國經濟發展的快遞速度。2014年10月，中國快遞正式進入了“百億”時代，以140億件的規模躍居世界第一。另一方面，人均快件的使用量已經從2010年的人均1.7件，增長到2014年的10.7件。人均快件費用從2010年的42.9元增長到目前的149.5元。快遞業作為中國經濟的一匹“黑馬”，是國內增長最快的現代服務業之一，也是社會發展的重要產業之一。

收發快遞的現狀

“人類正從IT時代走向DT時代”在2014年3月北京舉行的一場大數據產業推介會上，阿里巴巴集團創始人馬云在主題演講中發表了他的這一最新觀點。IT時代是以自我控制、自我管理為主，而DT（Data technology）時代，它是以服務大眾、激發生產力為主的技術。這兩者看起來似乎是一種技術的差異，但實際上是思想觀念層面的差異。“DT時代一個非常重要的特征是體驗，體驗就是感受，讓客戶舒服。接下來我們從用戶體驗角度對快遞收發現狀進行解讀。

支付方式

日常生活中，我們手機充值可以用網上繳費；打車可以用支付寶微信.可是我們似乎沒聽見過寄快遞用移動支付的。無論是寄件方付款還是寄件到付，我們都必須用現金支付。可是有時候當我們寄快遞時，忘帶現金怎么辦？

購物時有時考慮到物品的品質或由于其他原因，我們會選擇貨到付款。上門送件時當面付現金還比較安全，可是如果在外面取件一來不安全二來攜帶現金不方便。

除此之外，寄快遞時還有一個令我們頭疼的問題——亂收費。現在的快遞點大多是加盟店，收費多少都是他們說了算。你若嫌貴，你可以不寄，想一想幾塊錢的事也就算了。可是話說回來，憑什么我要多付錢啊？

填寫方式

從遙遠的郵政局郵包裹到現在的寄快遞，我們的填寫方式似乎一直就沒改變過。這與電子商務的發展速度明顯相悖。我們寫快遞單時，需要填N個瑣碎的欄目，熟人間的信息還好，憑記憶就可以填上。可是陌生人的信息就要提前抄錄下來或者拍下來，照著再填寫。寫完之后，還需要再核對一遍，尤其是電話號碼，挨個數字對一遍恐怕錯了哪一位。在單位寄快遞填單子還好，要是去快遞點寄，人很多也沒有專門讓你填單子的地方，很不方便。

追蹤方式

當我們網上購物后，我們會想知道買的東西發貨了嗎？到哪了？什么時候到？有的賣家會在發貨后短信通知你，不過這樣的賣家比較少。追蹤快遞我們最經常用的有兩種方式：一是專門的快遞查詢網站或APP，需要選擇哪個快遞還要輸入那個很長的訂單號，可是存在查詢不到信息的情況；二是登錄你當時購物的網站，例如天貓、京東、蘇寧等，在你的訂單中可以查詢到你買到東西的物流信息，可是需要你登錄不同的購物網站。這兩種方式都比較繁瑣。

收發方式

我們可以形象的將收發方式分為“我過去”和“你過來”。“我過去”即我們去快遞點收發快遞。“你過來”即上門服務，快遞員上門取件和送件。這兩種方式都存在時間和地點的問題，時間上有時我們因為工作或其它原因會錯過取件，地點上可能快遞點離我們會比較遠。

安全問題

快遞單上有我們的姓名、住址和電話等個人信息，在整個快遞過程中，這些信息是否會被泄露？寄收快遞時，上門取送安全性還好些，可是快遞點里快遞隨便放隨便看，信息安全就存在著一定的問題。再者快遞員素質參差不齊也不能保證在送貨過程中信息是否被泄露。最后在處理快遞時，我們都有這樣的經歷：將包裝盒快遞單上個人信息的欄目摳下來之后再扔掉，很麻煩。

另外副聯的保存是個很麻煩的問題，經常是一放就不知道放哪了。等到需要用到了，翻箱倒柜找也不一定能找到，特別不方便。

服務水平

長期以來在快遞中我們消費者一直處于被動的弱勢地位，在快遞服務中沒有話語權。買的東西顯示昨天已到達，可是今天沒送過來。住的地方在快遞送貨范圍之內，他們卻說超范圍需要加錢，不加錢的話自己去取。快遞員服務態度不好等等。

快遞APP的創新

以物聯網、云計算、大數據等為代表的新興互聯網信息技術已日益滲透到了各行各業，對傳統的快遞模式帶來顛覆性的影響。在2015年快遞論壇上國家郵政局局長馬軍勝先生提到：要加快移動互聯網與快遞的深度融合，盡快普及提升快遞APP等應用，使得廣大消費者獲得更加便利服務。接下來我們從用戶體驗角度，對移動互聯網應用于快遞提出以下創新設想。

支付方式

可以使用網上支付功能。就像打車軟件那樣，到達目的地時輸入相應的金額確認支付就可以。我們收發快遞需要付款時，輸入相應的金額，或者掃一掃付款金額的二維碼手機支付即可。無論收發件還是貨到付款，既方便又安全。

另外還必須具備計價的功能，去快遞點稱重后在APP中輸入相應的重量和目的地即可以顯示出費用，這樣可以有效避免快遞點亂收費的現象。

填寫方式

可以使用網上填寫功能。在手機APP中填寫寄件方地址和發件方地址，具備自動保存功能，不需要每次都要輸入地址，可以將其中的一項設為常用地址。下一步對保險費、內件品名等常規選項進行選擇保存。再下一步選擇相應的快遞公司。提交訂單，生成訂單號，形成相應的二維碼。然后去快遞點郵寄，用相應的把設備掃描手機中的二維碼打印出電子面單，貼在包裹上。稱重輸入相應的金額確認支付。

追蹤方式

一個快遞APP可以掌握你所有的快遞派送信息！不需要再用專門的快遞查詢軟件，輸入很長的訂單號；也不需要再分別登錄每一個購物網站去訂單中查詢。只要收件人或發件人是你的信息，你在網上下的訂單快遞或者你收發的快遞信息都會自動推送到這個快遞APP上。你下訂單之后就可以看到這個包裹去了哪里，一直到最后收到貨物，派送的各個環節信息你都可以清晰的看到。此外還可以設計人性化的取件提醒功能。

收發方式

平時我們收發件一般會去就近的快遞服務點，當把移動互聯網引進來之后，可以更好地滿足不同的收發件需求。當快遞到達的前一天APP會提醒你，進行不同的選擇：當你不在家時，可以找人代收，將收件人和地址進行更改；當你在別的地方收件方便時，可以更改收件地址；當你時間上不方便取，你可以預約送件時間；當你特別急著用你的快件時，你可以選擇“加錢急送”，如同用打車軟件加錢發布訂單。當我們要寄件時，APP會根據你的喜好和快遞服務特點，向你推薦附近可供選擇的快遞信息。

安全問題

這個問題可以使用電子面單有效的解決。電子面單，是指使用不干膠熱敏紙按照物流公司的規定要求打印客戶收派件信息的面單，在行業內也被稱為熱敏紙快遞標簽、經濟型面單，二維碼面單等。電子面單在國外已經成功運用多年，如聯邦快遞（FedEx）和國際快遞（Ups）。而在國內，京東、當當、易迅、一號店等從自建初期就使用了電子面單。可以通過二維碼隱藏收件人的隱私信息，避免消費者個人隱私泄露。

副聯的存放問題可以通過手機APP生成的唯一二維碼解決。假如有一天需要用到了，打開APP中找到歷史記錄中的訂單二維碼就可以了。

服務水平

可以對每一次快遞服務進行評價。類比網購模式，評價系統里設有“送貨速度”“服務態度”以及“評論欄”三個項目。前兩者分等級打分，最后一項發表文字。一方面，快遞總部系統里可以看到，利于提高服務水平。另一方面同城客戶都可以看到，利于消費者選擇適合自己的快遞公司。

快遞APP創新對快遞行業的影響

效率

“有效率的經濟組織是經濟增長的關鍵。”快遞是一個新興的行業，其中許多流程可以優化，由此可以提高整個行業的效率。

從消費者角度來講，節省了手寫快遞單的時間，這可不是一筆小賬，2014年，中國快遞行業累計業務量更是達到140億件，填寫每件節省1min，那可就是140億min（26636年）。發件時可以方便的查找到附近的優質快遞點，快件追蹤時可以在一個App上快捷的查詢到，收件時可以預約合適的時間。通過評價快遞員服務水平，可以提高末端效率。這些方面都大大降低了交易成本。

從快遞服務方來講，去掉快遞錄單過程、提高分撥中心的分揀效率，大大提升快遞處理效率，使自動分揀等技術含量高的設備投入使用成為可能，為產業升級提供了技術基礎。

（1）效率更高：打印效率比紙質面單提升60％-90％，每小時可打印數千張電子面單是普通紙質面單的4～6倍。

（2）揀選效率提高，運單受損可能性小：傳統四聯單分為寄件客戶聯、取件聯、派件聯、收件客戶聯，從包裹上抽取寄件客戶聯及取件聯費時費力，耽誤包裹流轉效率；運用電子面單寄件客戶聯與取件聯可用電子存根代替，取件、中轉時均無需撕下包裹上的相應聯單，直接掃描配送即可，縮短操作時間，優化配送流程。

（3）成本更低：電子面單成本比傳統紙質面單降低5倍以上。

（4）訂單完成更快：傳統發貨操作員要將快遞單和訂單信息匹配后再發貨，電子面單不需要把快遞單和訂單信息逐一匹配操作，在訂單信息申請快遞單號的時候就已完成了訂單匹配。

資金流

資金流對于任何一個行業的發展都至關重要。快遞行業通過實現網上支付后，可以使資金流更加有效的運轉。2014年，中國快遞業務收入達到2040億元。從收發件方來看，尤其是散戶支付時，在交易時需要找付現金零錢。從服務方來看，需要將這些零碎資金進行整理結算，在財務管理上是一個很大的投入。另外網上支付可以避免亂收費的現象，也不用擔心收的貨款被快遞員拿跑的風險。所以無論是從交易成本還是從資金的回籠來看，實現網上支付后可以更有效地進行資金鏈的管理。

環保

據不完全統計，2014年快遞行業面單及包裝材料全國采購總額約70億元，這是一個相當龐大的數字。從面單來講，傳統的分為四聯單，而電子面單沒有復寫聯，只有上下聯。一份快遞單相比原來的減少了一半的用紙。另外如出現打印失誤或熱敏運單損壞等情況，僅損失熱敏紙張，不會造成運單整體損壞，該運單編號依然可以使用。這就提高了快遞單的使用率，減少了快遞單的浪費。拿2014年快遞總量來說，140億件，每件的快遞單少用兩張紙，這對于環保節約可是個很大的貢獻。另外，通過大數據設計的最佳配送路線，可以節約燃料減少對大氣的污染。

大數據

在“互聯網+”中，如何讓云計算、大數據、物聯網應用在快遞物流體系中發揮作用，是一個值得深思的問題。2014年，中國快遞業務收入達到2040億元，累計業務量更是達到140億件，問鼎全球第一。人均快件的使用量已經從2010年的人均1.7件，增長到2014年的10.7件。人均快件費用從2010年的42.9元增長到目前的149.5元。我們有這么大的數據，如果能夠進行非常好的利用和挖掘的話，會為行業的引導和發展提供很好的幫助。

根據消費者使用快遞偏好的數據，我們可以給他推薦“注重速度”、“注重安全”、“注重價格”等差異化服務；根據消費者購物金額的大小和購買物品品質的喜好數據，相關購物網站可以制有定針對性的營銷；根據快遞運送過程中時間距離、交通狀況等復雜條件的計算，設計出最佳的行駛路線；根據“服務水平”系統的數據，可以有針對性的提高末端服務水平。我們可以利用技術和數據處理能力，使快遞企業提升整體運營效率，滿足不同消費者的不同需要。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.09.043