基于QSC體系的烘焙連鎖門店質量管理研究

文/包永華

隨著經濟的發展和物質文化生活水平的提高，人們的消費心理和消費習慣發生了翻天覆地的變化，消費需求向時尚與高品質轉變。西式糕點類食品因其脂肪和蛋白質含量較高、味道香甜且不膩口、式樣美觀等諸多優點受到消費者青睞，行業發展前景看好，各類以烘焙此類糕點的連鎖門店迅速發展壯大起來。

2014年央視“3?15”晚會對杭州廣琪貿易公司的曝光，涉及了杭州數家最具知名度的品牌面包連鎖店，引發了公眾對烘焙連鎖門店的關注。因此，隨著烘焙連鎖門店的飛速發展，提高企業產品質量，降低企業經營風險，增強企業的市場競爭力，規范企業管理等成為了烘焙連鎖企業所追求的核心管理目標。

一、烘焙行業和QSC系統

1.我國的烘焙行業

我國的烘焙連鎖業始于上世紀80年代初，持續發展幾十年來，市場日益增長并急速擴大。現如今，一些外來品牌都已進入國內市場，他們憑借先進的經營理念、領先的烘焙產品設計以及全新的營銷方式等，使我國本土烘焙行業面臨前所未有的競爭。國內烘焙業經歷的正是日韓等成熟市場曾經歷過的階段，面臨著規模擴張帶來的服務創新、生產技術、經營模式和管理方式等方面的問題。現在，我國的烘焙企業絕大部分是前店后廠，中央工廠的連鎖經營相對比較少，多數企業仍沿用傳統管理模式，現代企業制度和全面質量管理沒有得到全面推行。為了應對競爭日益嚴峻的烘焙市場，提升企業的經營理念，增強企業產品的技術含量，加強企業的現代化系統管理和全面質量管理勢在必行。

2.QSSCC 系統

麥當勞的黃金準則是顧客至上，顧客永遠第一。QSC系統由麥當勞引入中國服務業，旨在為顧客提供高質量產品、高水平服務和潔凈的用餐環境，其含義是提供服務的最高標準是質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness），簡稱QSC標準，后成為QSC系統。QSC標準不僅體現了麥當勞的經營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的行為規范，這是麥當勞規范化管理的重要內容。

① 質量（QQ）

Q是指為保障烘焙食品的品質制定的極其嚴格的標準。首先要確保食物原料的品質，通過對每一項材料都按照國家標準進行嚴格的衛生質量檢驗，建立一套良好的原料品質供應系統；其次要重視其生產過程以及制作過程的標準化操作程序，以確保統一的產品質量（口味、色澤、形狀和份量等），借此帶給顧客親切感，不管在任何時間、任何連鎖門店都能品嘗到相同品質的食品；最后，經由標準化的生產程序和嚴格的品質控制，力求供應新鮮美味的產品，使銷售的食品均處于最佳狀態，對于不符合品質標準的產品，絕不呈現給顧客。

② 服務（SS）

S是指按照細心、關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務。在優質的產品品質中，如果沒有快速又親切的服務，那么產品品質只會被白白地浪費。顧客來門店消費，不僅重視食物的口感，更注重在門店中的消費感覺。因此，在服務中，要求店員經常保持微笑，為顧客創造歡樂的氣氛，最好是以顧客的角度去了解他們的需要，進而迅速提供顧客所希望得到的服務。麥當勞最令人津津樂道的注冊商標就是親切的微笑。服務是由每個員工來提拱的，因此在《麥當勞員工手冊》中，還嚴格規定了員工的衣著、修飾及儀態，包括注意修剪指甲、保持口腔清潔、牙齒整齊、無明顯雀斑或紋身等要求。服務時，要讓顧客感受到員工的真摯、真心、自信、幽默等可愛特質。總之，迅速并面帶微笑的服務，可以讓每一位顧客享受到消費的愉快心情。

③ 清潔（CC）

C是指制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。保持最整潔的店面環境，使顧客快樂地享用食物，并獲得健康的保證。顧客踏進門店會注意到的，首先是環境衛生。養成“隨手清潔”的習慣，提供給顧客一個整潔、明亮、衛生的用餐環境，是門店所有工作伙伴的責任。

二、QSC系統標準的構建

麥當勞公司創立的QSC系統，提供了一套連鎖門店的標準管理模式，可廣泛應用于餐飲連鎖門店。正如餐飲連鎖門店不斷追求管理與服務標準化的目標一樣，烘培連鎖門店也強調對QSC的全面管理，力求贏得競爭力和持續發展。雖然烘培門店也有自身的實際特點，比如：產品主要集中在中西點心、面包、生日蛋糕等；相當一部分企業發展規模較小，受限于資本不足，成本較高等因素較難實行規模化產業化經營；再者，其中有一些企業的定位是針對特定的服務群體，具有一定地域特色等。但是，為顧客提供高品質的產品、優質的服務和良好的飲食環境，可以增強企業的競爭力，為企業樹立良好的口碑，促進企業的持續發展。因此，烘培連鎖門店可借鑒麥當勞的QSC系統。

1.質量管理標準

烘培連鎖門店最核心的東西就是產品，產品質量是門店實現產品價值最重要的元素。怎樣才能保證產品質量，最重要的一條，就是強化質量管理。通過標準化生產品管流程和規格化質量控制制度，最終給消費者提供質量新鮮、美味、營養的食品。

① 規范質量檢查制度

對于烘焙連鎖行業來說，門店中有許多半成品和成品。連鎖門店在QSC系統構建中必須建立一套有關半成品和成品的品質檢查工作制度，即品質檢查制度。半成品檢查內容包括：存貯條件是否有防護措施，過程標簽信息是否清晰，標簽內容包括半成品名稱、生產時間、保質期等。成品檢查內容主要包括：產品的外觀檢查、克重檢查以及不合格產品的處理。每天在門店的運營期間，可以分多個時間段，對門店的陳列產品進行產品品質檢查，確認產品的生產日期、價格、色澤、規格、包裝、表皮和外形等是否符合標準，若有不符合標準的產品，應及時在產品品質檢查記錄表備注欄標注出具體情況及跟進措施。

② 加強產品生產質量控制

烘焙連鎖行業主要包括面包、蛋糕、餅干等產品，一般是以面粉、糖粉、雞蛋、黃油、芝士、奶粉、食品添加劑等為原料，經過面團調制、成型、焙烤、包裝而成的烘焙產品。這類產品屬熱加工（200 ℃左右烘烤）產物，要想控制好門店烘焙產品質量，必須嚴格遵循GB 29921-2013《食品安全國家標準 食品中致病菌限量》、GB 7099-2003《糕點、面包衛生標準》、GB 7100-2003《餅干衛生標準》、產品標簽等相關標準的要求，掌控焙烤、冷卻、包裝這3個生產關鍵控制點，注意控制二次污染及交叉感染，如門店所用工具、容器、周轉盤的衛生；加工間的空氣消毒；加工人員的衛生情況；冷卻和內包裝過程的微生物污染控制；產品清潔、通風、干燥、陰涼的儲存條件等。另外，依據GB 2760-2014《食品安全國家標準 食品添加劑使用標準》，規范使用食品添加劑。

③ 建立質量跟蹤調查制度

質量是產品的生命，質量跟蹤是為了確保產品具有蓬勃的生命力。通過質量跟蹤可以了解顧客對門店產品的總體評價。門店應建立質保期內產品的質量問題投訴、信息反饋制度，設立質量跟蹤卡，及時負責地處理用戶投訴并記錄，建立客戶檔案。通過質量跟蹤，能更全面、更深刻地反映產品的質量狀況，及時處理影響產品品質等各項不利因素、添加優化產品品質的積極因素，有針對性地加強產品的質量管理，從而保障和提高產品質量。

2.服務標準準則

服務標準是連鎖門店保證服務水平的具體表現，它的重要性在設計后的QSC系統中得到了很好的體現。整個設計系統過程中服務準則對人的要求比較高，依據工作場位和崗位的不同，其服務的準則也會有所不同。

① 區分工作場位的差異性

根據烘焙連鎖行業的實際情況，又分為內場和外場這兩塊比較大的區域。外場是指直接為終端消費者提供服務、商家陳列商品、展示商家經營理念的區域。內場是指針對門店人員辦公、制作產品和生產包裝的場所。由于兩區域面向顧客群的差異，在設計區域人員服務標準方面應有所差異，重點在門店的外場服務。

② 明確工作崗位的特殊性

QSC系統中的服務標準應包含崗位特殊性這項原則，如針對收銀崗位的特殊性，可以設計一套獨立、完整的收銀規范操作體系，基本包含有收銀服務用語、收銀操作準則和收銀抱怨處理方法。

烘焙連鎖門店應在QSC系統的服務體系方面構建細節服務的4S標準，所謂的4S標準指迅速（Speed）、微笑（Smile）、誠懇（Sincerity）、安全（Safety）。將這種細節服務完整地引進連鎖門店系統，導入服務的標準作業程序之中，要求門店店員一定要以親切的微笑、誠懇的態度和及時的幫助確保顧客買到安全的、合適的產品，這就是4S標準的真髓。

3.清潔標準體系

在QSC系統中，清潔標準是引導和推動烘焙連鎖門店清潔加工服務的需要，是加強衛生質量全過程控制的需要。清潔標準體系定義了清潔過程中所涉及到的所有區域的清潔標準，包括清潔對象、清潔方法。麥當勞建立起了一套在快餐連鎖業公認的清潔高標準體系，麥當勞創始者克洛克就曾說:“如果你有時間偷閑，那么你一定會有時間去做清潔。”

① 保持個人衛生

建立門店個人衛生檢查制度，對工作人員個人的衛生情況堅持定期檢查，內容有：個人必須持有完整的健康證，男性不得留過長的胡須和頭發；女性當班時必須將頭發盤起、指甲必須保持干凈且長度適中。工作人員隨時洗手是確保個人衛生的一個最簡單、有效的措施，也是最容易忽視的，可以根據實際情況，在工作人員經常出入的地方設置洗手池。由于工作人員經常接觸烘培食品, 所以戴一次性手套操作是必要的, 但應注意及時洗手或更換手套。

② 劃分清潔區域

根據門店工作場位的差異性，劃分清潔目標。門店中設計有外場的收銀、導購等一般工作區，內場有半成品暫存、培烤、內包裝等清潔生產區位。針對服務區域衛生要求不同，QSC系統應設計每個區域的清潔任務，建立相應清潔執行表。另外，門店內要嚴格區分清潔生產區和一般工作區。例如，凡進入清潔生產區的人員一律按規定使用消毒液洗手，穿上專門的衣服和鞋子，戴上帽子、口罩和手套。

③ 落實清潔制度

清潔制度中應設定時清、日清 、周清這三個基本要求，包含清潔次數、頻率、環節，同時根據崗位的服務區域，嚴格執行店內《清潔程序表》和《日清周清月清表》，必要時應迅速地應對清潔衛生方面的突發狀況。例如，門店店長應該重點以“干凈整潔”為原則，每隔三十分鐘在店鋪內外四處巡視一次，并安排員工每隔十五分鐘在店內巡查一次，不放過任何角落。

三、結論

QSC系統作為麥當勞的工作指標，這不僅僅是企業經營理念，而且是麥當勞團體的行動規范，更可以說是麥當勞企業的戰略。它在服務業界廣受推崇，對烘培行業的連鎖門店管理具有很好的借鑒和參考作用。它既可以解決烘培連鎖門店發展的實際需要，從而保證產品質量，切實提高服務標準以及環境的一致性，同時也可以和門店各個崗位完好結合在一起，從而實現真正意義上的應用。