處理客戶異議：如何反彈琵琶贏商機

□廈門索贏管理咨詢機構 李德猛

經銷商王老板把門店開在一條人流量大、交通便利的街市上，他本以為生意一定會好，但現實情況卻并非如此，開業一段時間后，店鋪的業績走勢一直呈直線狀態。

對顧客進行分類

為了查找原因，細心的王老板開始對客人進行研究并分類：

第一種客人是漫無目的消遣閑逛的。這類客戶本身沒有購買物品的需求，購買意向幾乎為零。

第二種是極其關注品牌、質量的客人。他們先是對整個店鋪的商品進行了解，他們中有一部分人對各家店鋪里是否有新品上市、什么價格、屬于幾線品牌較關心；還有一部分則不在乎價格，只在乎品牌與質量。這類客戶往往是幫別人詢價或者是種植大戶，先來對農資市場進行摸底。第二種客戶處于買與不買之間。

第三種是欲購買農資產品，但有抱怨的客人。這類客人有一定的購買傾向，進店的目的就是急于找到適質、適價的產品及適合的服務。這類客戶目的性很強，對產品的各個方面都有要求，例如品牌、價格、質量、性能、服務等等。一旦某一方面不能滿足他，他就會抱怨連連。如果店內服務人員能立即解決客戶的抱怨，一般情況下客人都會購買店內的商品；反之，客人可能會馬上拂袖而去甚至以后再也不光臨此店。

關注細節贏得客戶

經過一段時間的蹲點觀察，王老板決定把第三種客戶當做重點客戶資源去對待。他把客戶的投訴、抱怨形成記錄并仔細研究，一一尋求解決解決方面。

案例：某日，一位客戶滿頭大汗地走進店鋪，問店鋪能否提供免費農藥及微肥噴灑的服務。王老板店內當時并未提供這項服務，但是他馬上給客人倒上一杯水，并示意客戶別著急，慢慢說緣由。原來，這位客戶有孕在身但是老公外出務工，她不方便在田間打藥，于是想找商家幫忙。找了十幾家店鋪，因為需求量小，這些店鋪都不愿意提供這項服務，王老板卻馬上答應客人的要求，隨后自掏腰包解決了問題。雖然王老板做這次生意沒賺到錢，但給店鋪賺取了好口碑，店鋪的生意也越做越好。

積極處理客戶抱怨

在處理顧客抱怨中，王老板總結出三點可供其他供經銷商借鑒：

一是客戶的抱怨是銷售的機會和成交的“前奏”。客戶抱怨時雖然是站在客戶自己的角度去考慮問題，但同時也是為經銷商提供一個改善、創新的機會。建立顧客的忠誠是微利時代經銷商維持顧客關系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態度來處理。處理消費者的抱怨，對服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助經銷商重新建立信譽、提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。經銷商必須培養高業務素質和高道德素質的銷售人員，使顧客從不滿意到滿意，最后再到驚喜。

二是客戶的抱怨本身就蘊藏著一種盈利的創新模式。顧客的抱怨是怎樣產生的呢？顧客的抱怨行為一般是對產品或服務的不滿意而引起的。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。同時，也表示顧客仍舊對經銷商有一種期待，希望經銷商能改善服務水平滿足顧客的需求。

三是應怎樣應對客戶的抱怨。處理顧客抱怨首先要有良好的態度，才能平息顧客的抱怨；其次是了解顧客抱怨的背后的真正需求和希望；只有了解顧客抱怨背后的希望是什么，才能按照顧客的希望就需求去處理，這是解決顧客抱怨的根本。再者要用帶有情感化的肢體語言及行動去化解顧客的抱怨。顧客抱怨的目的就是要經銷商用實際的表現來解決問題，而絕非口頭上的承諾，顧客知道你有所行動自然就會放心；另外，經銷商或銷售人員在行動時，動作一定要快，這樣不僅可以讓顧客感覺受到尊重，表現出商家解決問題的誠意，同時還可以防止顧客的負面宣傳對經銷商造成重大損失。

綜上所述，經銷商在面對客戶的抱怨時，千萬不要總想著“耍聰明”“占我便宜沒門”或者“你到別處去看看吧”，這無疑是把客戶推向競爭對手那里。微利時代來襲，經銷商一定要明白一點：自己是跟客戶過不去就是跟盈利過不去。如果要想盈利，經銷商就必須向王老板一樣，學會“反彈琵琶”，仔細研究客戶的抱怨，并把客戶的抱怨轉化成盈利的機會，聰明的經銷商就是這樣煉成的。