處理客戶異議：如何反彈琵琶贏商機(jī)

□廈門索贏管理咨詢機(jī)構(gòu) 李德猛

經(jīng)銷商王老板把門店開(kāi)在一條人流量大、交通便利的街市上，他本以為生意一定會(huì)好，但現(xiàn)實(shí)情況卻并非如此，開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，店鋪的業(yè)績(jī)走勢(shì)一直呈直線狀態(tài)。

對(duì)顧客進(jìn)行分類

為了查找原因，細(xì)心的王老板開(kāi)始對(duì)客人進(jìn)行研究并分類：

第一種客人是漫無(wú)目的消遣閑逛的。這類客戶本身沒(méi)有購(gòu)買物品的需求，購(gòu)買意向幾乎為零。

第二種是極其關(guān)注品牌、質(zhì)量的客人。他們先是對(duì)整個(gè)店鋪的商品進(jìn)行了解，他們中有一部分人對(duì)各家店鋪里是否有新品上市、什么價(jià)格、屬于幾線品牌較關(guān)心；還有一部分則不在乎價(jià)格，只在乎品牌與質(zhì)量。這類客戶往往是幫別人詢價(jià)或者是種植大戶，先來(lái)對(duì)農(nóng)資市場(chǎng)進(jìn)行摸底。第二種客戶處于買與不買之間。

第三種是欲購(gòu)買農(nóng)資產(chǎn)品，但有抱怨的客人。這類客人有一定的購(gòu)買傾向，進(jìn)店的目的就是急于找到適質(zhì)、適價(jià)的產(chǎn)品及適合的服務(wù)。這類客戶目的性很強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)方面都有要求，例如品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、服務(wù)等等。一旦某一方面不能滿足他，他就會(huì)抱怨連連。如果店內(nèi)服務(wù)人員能立即解決客戶的抱怨，一般情況下客人都會(huì)購(gòu)買店內(nèi)的商品；反之，客人可能會(huì)馬上拂袖而去甚至以后再也不光臨此店。

關(guān)注細(xì)節(jié)贏得客戶

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的蹲點(diǎn)觀察，王老板決定把第三種客戶當(dāng)做重點(diǎn)客戶資源去對(duì)待。他把客戶的投訴、抱怨形成記錄并仔細(xì)研究，一一尋求解決解決方面。

案例：某日，一位客戶滿頭大汗地走進(jìn)店鋪，問(wèn)店鋪能否提供免費(fèi)農(nóng)藥及微肥噴灑的服務(wù)。王老板店內(nèi)當(dāng)時(shí)并未提供這項(xiàng)服務(wù)，但是他馬上給客人倒上一杯水，并示意客戶別著急，慢慢說(shuō)緣由。原來(lái)，這位客戶有孕在身但是老公外出務(wù)工，她不方便在田間打藥，于是想找商家?guī)兔ΑＵ伊耸畮准业赇仯驗(yàn)樾枨罅啃。@些店鋪都不愿意提供這項(xiàng)服務(wù)，王老板卻馬上答應(yīng)客人的要求，隨后自掏腰包解決了問(wèn)題。雖然王老板做這次生意沒(méi)賺到錢，但給店鋪賺取了好口碑，店鋪的生意也越做越好。

積極處理客戶抱怨

在處理顧客抱怨中，王老板總結(jié)出三點(diǎn)可供其他供經(jīng)銷商借鑒：

一是客戶的抱怨是銷售的機(jī)會(huì)和成交的“前奏”。客戶抱怨時(shí)雖然是站在客戶自己的角度去考慮問(wèn)題，但同時(shí)也是為經(jīng)銷商提供一個(gè)改善、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。建立顧客的忠誠(chéng)是微利時(shí)代經(jīng)銷商維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理。處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助經(jīng)銷商重新建立信譽(yù)、提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。經(jīng)銷商必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的銷售人員，使顧客從不滿意到滿意，最后再到驚喜。

二是客戶的抱怨本身就蘊(yùn)藏著一種盈利的創(chuàng)新模式。顧客的抱怨是怎樣產(chǎn)生的呢？顧客的抱怨行為一般是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、沒(méi)滿足他的需求。同時(shí)，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)銷商有一種期待，希望經(jīng)銷商能改善服務(wù)水平滿足顧客的需求。

三是應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)客戶的抱怨。處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，才能平息顧客的抱怨；其次是了解顧客抱怨的背后的真正需求和希望；只有了解顧客抱怨背后的希望是什么，才能按照顧客的希望就需求去處理，這是解決顧客抱怨的根本。再者要用帶有情感化的肢體語(yǔ)言及行動(dòng)去化解顧客的抱怨。顧客抱怨的目的就是要經(jīng)銷商用實(shí)際的表現(xiàn)來(lái)解決問(wèn)題，而絕非口頭上的承諾，顧客知道你有所行動(dòng)自然就會(huì)放心；另外，經(jīng)銷商或銷售人員在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣不僅可以讓顧客感覺(jué)受到尊重，表現(xiàn)出商家解決問(wèn)題的誠(chéng)意，同時(shí)還可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)經(jīng)銷商造成重大損失。

綜上所述，經(jīng)銷商在面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，千萬(wàn)不要總想著“耍聰明”“占我便宜沒(méi)門”或者“你到別處去看看吧”，這無(wú)疑是把客戶推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。微利時(shí)代來(lái)襲，經(jīng)銷商一定要明白一點(diǎn)：自己是跟客戶過(guò)不去就是跟盈利過(guò)不去。如果要想盈利，經(jīng)銷商就必須向王老板一樣，學(xué)會(huì)“反彈琵琶”，仔細(xì)研究客戶的抱怨，并把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化成盈利的機(jī)會(huì)，聰明的經(jīng)銷商就是這樣煉成的。