商務(wù)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)購商品質(zhì)量管理規(guī)范》

陳紅麗

為促進(jìn)電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展、營造安全放心的消費(fèi)市場(chǎng)，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)主持制定商務(wù)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)購商品質(zhì)量管理規(guī)范》。作為主要起草人之一，我愿意并竭力借機(jī)為促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展、為百姓營造一個(gè)安全放心的消費(fèi)市場(chǎng)建言獻(xiàn)策。

目前，我們?cè)谘姓n題“電子商務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)與全程協(xié)作監(jiān)管體系的研究”，針對(duì)電子商務(wù)發(fā)展面臨的新問題，采用“產(chǎn)學(xué)研用”合作研究模式，既可以為電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供理論指導(dǎo)，也可以為電子商務(wù)理論研究提供實(shí)踐平臺(tái)，更為國家有關(guān)職能部門開展經(jīng)濟(jì)社會(huì)時(shí)政對(duì)策研究以解決經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中遇到的新問題提供必要的理論依據(jù)和實(shí)證數(shù)據(jù)，從而進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

通過研究，目前我國電子商務(wù)的監(jiān)管結(jié)構(gòu)是二元結(jié)構(gòu)，即政府監(jiān)管與行業(yè)自律，而實(shí)際上，我國是在電子商務(wù)法律法規(guī)制度框架下、以行業(yè)自律為主導(dǎo)的電子商務(wù)監(jiān)管模式，即主要是通過電子商務(wù)各經(jīng)營主體之間形成的內(nèi)部監(jiān)管鏈條從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律。因此，針對(duì)目前網(wǎng)購商品質(zhì)量現(xiàn)狀，我們認(rèn)為只有通過實(shí)證研究，在整合現(xiàn)有各種監(jiān)管資源的基礎(chǔ)上構(gòu)建電子商務(wù)商品質(zhì)量監(jiān)管體系，注重充分發(fā)揮電商企業(yè)商品質(zhì)量管理的主體作用，才能從根本上保證網(wǎng)購商品的質(zhì)量。因此，我們建議構(gòu)建基于電子商務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)流程的全程協(xié)作商品質(zhì)量監(jiān)管體系，將經(jīng)營主體的商品質(zhì)量責(zé)任分解落實(shí)到到每一個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，如下圖所示，這樣也可以避免監(jiān)管工作中的職能重疊和缺位現(xiàn)象，具體內(nèi)容包括：①明確電子商務(wù)各經(jīng)營主體的商品質(zhì)量責(zé)任;②梳理經(jīng)營業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)商品質(zhì)量管理主體、管理內(nèi)容及管理措施;③建立反映電子商務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的過程文件及其范本;④規(guī)范商品質(zhì)量抽檢工作流程，規(guī)范商品質(zhì)量抽檢工作管理;⑤建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體信用檔案監(jiān)管信息系統(tǒng)。

眾所周知，網(wǎng)絡(luò)交易的前景和市場(chǎng)是相當(dāng)?shù)目捎^，據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的近10%。但隨著市場(chǎng)的迅速擴(kuò)張，所帶來的一系列監(jiān)管的新問題也是不容忽視的。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)購購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。通過分析針對(duì)網(wǎng)購的投訴內(nèi)容，主要集中在：①虛假宣傳，可以說是網(wǎng)購過程中最普遍也是消費(fèi)者最反感的部分;②商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物最擔(dān)心的問題;③快遞服務(wù)問題。我們通過文獻(xiàn)調(diào)研歸納分析得出，造成網(wǎng)購商品質(zhì)量現(xiàn)狀的主要原因是：①電子商務(wù)平臺(tái)商品質(zhì)量管理法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)體系不夠健全;②傳統(tǒng)的商品質(zhì)量管理手段與電子商務(wù)交易模式不相適應(yīng);③網(wǎng)上商品質(zhì)量信息披露、質(zhì)量信用等制度不完善，等等。因此，如何讓電商行業(yè)更加規(guī)范化、成熟化發(fā)展是國家亟待解決的問題。

電子商務(wù)是一種新興的交易模式，但其實(shí)質(zhì)仍然是商業(yè)交易，所以目前針對(duì)商業(yè)交易的法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)同樣適用于網(wǎng)絡(luò)交易。可以說，雖然《網(wǎng)購商品質(zhì)量管理規(guī)范》是第一部規(guī)范電子商務(wù)商品質(zhì)量管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是商品質(zhì)量監(jiān)管問題不是一個(gè)新課題，只是鑒于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性以及市場(chǎng)的迅速擴(kuò)張帶來的監(jiān)管的新問題，需要制定更加適合電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系。例如，網(wǎng)上購物與實(shí)體店購物相比有其特殊性，特殊在從賣家倉庫打包、發(fā)貨、物流/運(yùn)輸、快遞員送貨上門到消費(fèi)者簽收。雖然商品出廠時(shí)有其質(zhì)量控制體系，但在上述過程中可能會(huì)出現(xiàn)影響到商品質(zhì)量的問題，例如野蠻快遞導(dǎo)致商品損壞等等。新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，有利于保障網(wǎng)購商品的質(zhì)量。同時(shí)，今年國家工商行政管理總局新修訂了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。總之，一個(gè)行業(yè)要做大做強(qiáng)，行業(yè)自身的規(guī)范是必不可少的，促進(jìn)電商企業(yè)不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造一個(gè)更加規(guī)范的網(wǎng)購市場(chǎng)才能真正讓電商行業(yè)迎來更大的發(fā)展。

綜上所述，為了實(shí)現(xiàn)中國電子商務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，需要完善相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系。因此，在本次起草《網(wǎng)購商品質(zhì)量管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的過程中，我們建議：通過對(duì)電商企業(yè)的實(shí)證研究，論證并完善我們提出的基于電子商務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)流程的全程協(xié)作商品質(zhì)量監(jiān)管體系，通過廣泛征求各方面的意見和建議，對(duì)網(wǎng)購商品質(zhì)量監(jiān)管體系達(dá)成共識(shí);同時(shí)充分借鑒電商企業(yè)在長期經(jīng)營過程中積累形成的商品質(zhì)量管理制度，通過廣泛采納不同電商企業(yè)的商品質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)購商品質(zhì)量管理制度達(dá)成共識(shí);另外要特別關(guān)注電商行業(yè)相對(duì)成熟的自律管理制度措施，例如網(wǎng)購商品抽檢制度、保證金制度、黑名單制度等等。我們希望在充分發(fā)揮電商企業(yè)商品質(zhì)量管理主體作用的基礎(chǔ)上，通過廣泛征求意見、協(xié)調(diào)論證完善工作，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，才能從根本上保證網(wǎng)購商品的質(zhì)量。

電子商務(wù)作為一個(gè)新生事物，商務(wù)部制定本標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是讓標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)電商行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。雖然我們把電子商務(wù)作為一個(gè)行業(yè)來看待，但是應(yīng)當(dāng)充分考慮不同電商企業(yè)所處的領(lǐng)域不同、服務(wù)的對(duì)象不同及自身發(fā)展的不平衡，同時(shí)應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注城市消費(fèi)群體與農(nóng)村消費(fèi)群體的差異，所以我們應(yīng)當(dāng)特別重視由以上各個(gè)方面因素所帶來的不同電商企業(yè)的差異化經(jīng)營模式，當(dāng)然這是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜細(xì)致的系統(tǒng)工作。因此，建議制定本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)電商和商品實(shí)行分類管理、分級(jí)評(píng)價(jià)，目的是促進(jìn)電商企業(yè)持續(xù)改進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量。

這里僅以商品分類管理為例作以簡(jiǎn)要說明。網(wǎng)購商品種類繁多，可能難以在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)所有類別進(jìn)行全面的詳盡規(guī)定。建議在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)盡可能找到各類商品的最基本的管理要求，以此為標(biāo)準(zhǔn)制定詳盡規(guī)定;標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，針對(duì)某些特殊類別商品，例如生鮮食品、化妝品、易碎品以及藥品等，再制定補(bǔ)充細(xì)則。我們結(jié)合目前關(guān)于“7天無理由退貨”制度的執(zhí)行情況中存在的諸多問題進(jìn)行詳細(xì)解釋。①法規(guī)對(duì)“不宜退貨”的商品表述較為模糊，目前各大電商對(duì)此設(shè)置的“門檻”各不一致，如一些電商就規(guī)定母嬰類產(chǎn)品皆不宜退貨、食品類不適用該規(guī)定等;②各大電商對(duì)于支持“無理由退貨”商品品目的提示均很隱蔽，大多數(shù)網(wǎng)站在購物環(huán)節(jié)中均看不到相關(guān)提示;③部分電商要求退貨“商品原包裝未拆封”。針對(duì)上述問題，需要依據(jù)法規(guī)研究配套細(xì)則：①明確不享受“7天無理由退貨”條款的邊界界定;②明確、統(tǒng)一“不宜退貨”商品品目;③明確退貨運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)主體;④協(xié)調(diào)電商在醒目位置標(biāo)明商品是否支持無理由退貨。