家政服務企業(yè)標準化工作的探討

張勁男

（哈爾濱市標準化研究院，黑龍江 哈爾濱 150001）

城市居民生活水平的不斷提高促進了家政服務行業(yè)的快速發(fā)展，家政企業(yè)數量的不斷增多使得家政市場競爭日益激烈，如今的家政企業(yè)服務范圍已經不再局限于保姆、月嫂、家教服務等，而是服務范圍更廣，涉及到市民生活的方方面面，企業(yè)內部分工更細，專業(yè)化要求更高。然而我們也看到當前我國很多家政服務企業(yè)發(fā)展不起來，這主要是由于企業(yè)自身的管理水平低下，服務質量不高等問題造成的，導致了企業(yè)市場口碑差，發(fā)展動力不足。而這些問題的根源就在于質量、方法、監(jiān)督、評價等標準的缺失，通過制定標準來對家政服務企業(yè)的工作進行規(guī)范，有助于促進家政服務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 家政服務企業(yè)標準化工作中存在的問題

1.1 對標準化工作認識不足

普遍來說，家政服務企業(yè)對標準化工作認識還不到位，尤其是一些中小規(guī)模的家政服務企業(yè)，內部組織結構本身就比較混亂，企業(yè)發(fā)展眼光不能放長遠，對家政服務工作的開展往往只是停留在招攬客戶、提供服務的簡單流程上，對于標準化工作的認識存在一定的偏差，認為標準化不能直接轉化為實際的經濟效益，因此對企業(yè)的經營影響不大，而且開展標準化工作還需要另外投入人力、物力、財力，對企業(yè)來說未免得不償失，即便出臺了相應的行業(yè)和地方標準，很多企業(yè)也是持消極態(tài)度，這樣的思想影響了標準化工作在家政服務行業(yè)的普遍開展。

1.2 家政服務質量標準不完善

標準是衡量家政服務質量好壞的重要依據，沒有標準或執(zhí)行的標準存在偏差就會使得服務質量無法得到充分保證，因此出現很多糾紛，影響家政服務企業(yè)的市場口碑。當前我國關于家政服務質量方面的全國統(tǒng)一性標準還處在制定階段，只有個別省份出臺了地方標準，因此影響家政服務企業(yè)標準化工作的開展。

1.3 人員素質不高

服務人員是家政服務企業(yè)得以運轉的核心，因此服務人員的素質高低直接影響企業(yè)的服務質量，而當前由于培訓標準的缺失，使得家政企業(yè)對于服務人員的培訓做的不到位，對于培訓所需要的場地、時間和師資均投入不足，也沒有培訓專用的統(tǒng)一教材，導致在實際工作中經常是工作人員兼任培訓講師，培訓內容過于簡單，培訓的時間短，嚴重影響服務人員的技能素質，甚至存在未經培訓即上崗的情況，對于企業(yè)來說是極其危險的。

1.4 人員評級標準不統(tǒng)一

當前在家政服務行業(yè)對于人員評級還缺乏統(tǒng)一的標準，因此導致不同的家政服務企業(yè)人員評級標準不同，例如一些企業(yè)是按照星級遞增來評定服務人員等級，而一些企業(yè)則是按照初、中、高來評定，這樣既不利于家政服務企業(yè)與同行業(yè)進行比較，也不利于消費者對于家政服務市場的服務水平和價格進行橫向比較。

2 做好家政服務企業(yè)標準化工作的相關對策

2.1 增強標準化意識

增強家政服務企業(yè)和消費者的標準化意識是開展好標準化工作的重要基礎。要增強標準化意識，就要加大宣傳力度，因此國家、地方政府部門、行業(yè)協(xié)會要充分利用好報紙、雜志、新聞媒體、互聯(lián)網等做好標準化的宣傳工作，使家政服務標準化的概念不斷普及，提高家政服務企業(yè)和消費者對于標準化工作的認知程度，尤其是使企業(yè)認識到標準化工作的重要性，即標準化工作能使企業(yè)管理更規(guī)范，運轉更高效，市場口碑更好等，從而為企業(yè)贏得更大的經濟效益。同時隨著消費者標準化意識的提升，也迫使企業(yè)必須認真開展標準化工作，否則就會面臨被市場淘汰的危險。

2.2 建立健全家政服務標準化體系

科學完備的家政服務標準化體系應當包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，其中國家標準是在全國范圍內統(tǒng)一執(zhí)行的標準，起到宏觀指導的作用，不必面面俱到，而由于我國的經濟和社會發(fā)展具有地域不均衡性，在某一項標準尚未有國家標準出臺的前提下，各地區(qū)應當結合自身的實際情況頒布地方標準。同時鼓勵企業(yè)結合企業(yè)自身和消費者的需求，致力于制定本企業(yè)內部的管理和服務標準，以不斷提升企業(yè)的標準化工作水平。在某種程度上來說，企業(yè)標準是行業(yè)標準甚至國家標準制定的基礎，因此家政服務企業(yè)應當不斷完善企業(yè)標準，使其更加科學和合理，并為探索行業(yè)標準而努力，為行業(yè)標準甚至國家標準的制定做出貢獻。

2.3 貫徹職業(yè)培訓標準

首先，根據原國家勞動和社會保障部制定的《家政服務員國家職業(yè)標準》制定地方性的職業(yè)培訓標準，并要求各家政服務企業(yè)必須遵照執(zhí)行。其次，以社會需求為導向，根據職業(yè)標準的要求，開展培訓工作，著力于提升家政服務人員的思想道德素養(yǎng)、崗位專業(yè)技術能力，從而提高其核心競爭力。最重要的，在培訓過程中要統(tǒng)一培訓標準、統(tǒng)一培訓教材、統(tǒng)一考核鑒定、統(tǒng)一資格證書，培訓機構必須由家政行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一認定，培訓講員必須經資格認證后持證上崗，以提高培訓工作的含金量。

2.4 統(tǒng)一家政服務人員的評級標準

首先，要將家政服務人員的評級認定權力從企業(yè)轉移到行業(yè)協(xié)會中，由行業(yè)協(xié)會制定統(tǒng)一的家政服務人員評級標準，例如采用星級評定的辦法，星級越高，則等級就越高。評級依據包括學歷、從業(yè)時間、業(yè)務技能、客戶反饋信息以及思想道德品質等，將行業(yè)協(xié)會評定結果與評級標準進行對比，得出服務人員的等級，將等級情況載入服務人員個人信息檔案，并將等級信息體現在胸牌上，使客戶在選擇時可以一目了然。其次，建設家政服務行業(yè)協(xié)會門戶網站，將服務人員評級信息上傳到網站相應位置，向社會公布，并實行評級動態(tài)管理，定期開展家政服務人員等級評定工作，促進服務人員以積極向上的態(tài)度投入到工作中去。

結語

標準化工作對于促進家政服務企業(yè)健康、活潑的發(fā)展具有重大意義，由于在我國家政服務行業(yè)開展標準化工作還不夠深入，因此還存在一些亟待解決的現實問題，這就要求國家、行業(yè)、地方和企業(yè)多方共同努力，提高我國家政服務企業(yè)的標準化工作水平。

[1]王敏.積極探索家政服務標準化模式[J].中國婦運，2010（12）：14-15.

[2]趙朝義，白殿一. 適應市場經濟的標準化管理體制探討[J].世界標準化與質量管理，2004（03）：22-25.