城區環境信訪投訴特征及對策研究

陸祎韻，張聞琴，2，李新*

（1.蘇州科技學院環境科學與工程學院，江蘇蘇州215009；2.蘇州市姑蘇區環境監測站，江蘇蘇州215004）

城區環境信訪投訴特征及對策研究

陸祎韻1，張聞琴1，2，李新1*

（1.蘇州科技學院環境科學與工程學院，江蘇蘇州215009；2.蘇州市姑蘇區環境監測站，江蘇蘇州215004）

隨著經濟的發展、城市化的不斷推進以及公眾生活水平的提高，公眾對城區環境要求也與日俱增。根據蘇州市原滄浪區2004年至2013年環境信訪數據統計，從信訪規律、信訪類型、信訪方式三方面進行分析。研究結果表明，該區環境信訪投訴數自2011年起有明顯上升，6月達到峰值，次年2月到達谷底；以噪聲和油煙類投訴為主；電話投訴居多，反映方式呈現多樣化趨勢。文末對做好環境信訪工作提出對策建議。

環境信訪投訴；特征分析；對策；蘇州市

環境信訪工作是環境保護工作的重要組成部分，是公民、法人以及其他組織反映其自身訴求、保障其環境權益的渠道[1-6]。因此，環境信訪也可為環保部門提供屬地環境信息，并對屬地環境管理具有重要的指導意義，同時也為地方政府的相關決策提供依據。

隨著社會經濟的發展、城市化的不斷推進以及公眾生活水平的提高，各類環境信訪投訴呈逐年上漲趨勢，據《中國環境年鑒》2005年至2011年統計數據，環境信訪總數從608 245件升至1 054 331件。筆者根據蘇州市滄浪區2004年至2013年環境信訪與投訴信息，從信訪規律、信訪類型、信訪方式三方面進行分析，對進一步改進環境信訪工作、提高環境信訪信息質量具有積極的指導作用，同時也為蘇州市及我國城市的環境信訪信息研究提供依據。

1 蘇州市滄浪區環境特征

滄浪區為蘇州市原市轄區，位于蘇州古城中南部，東起東環路與蘇州工業園區接界；西至長船灣，沿外城河、夏駕河南折，由三香路向西到寺涇橋，南折沿里雙河西行到京杭運河，與原金閶區、蘇州高新區、虎丘區相望；南起里雙橋南頭、蘇福公路、友新路南端，沿仙人大港向東，至蘇嘉公路，與虎丘區、吳中區相鄰；北以相門塘、干將河，與原平江區、原金閶區為界[7]。滄浪區全區面積約26 km2，常住人口約40萬（2011年），憑借教育、文化、科研、旅游優勢，成為了蘇州市歷史最為悠久、人文積淀最為豐富的中心城區之一[8]。

由于蘇州市區行政區域變動，2012年9月，滄浪區與蘇州市原平江區和原金閶區合并為姑蘇區。滄浪區作為蘇州市古城風貌保護區的主體區域，具備了古城區的環境特征。滄浪區內房屋多為20年前建造，以蘇州老式建筑居多，且較為擁擠，生活區與工作區交錯。同時，滄浪區地處古城區，環境保護基礎設施相對較落后，且隨著經濟發展，第三產業不斷增多，能作為環境保護的基礎設施規劃用地越來越少，對后續改造建設環保基礎設施造成了一定制約。這些特征均會對滄浪區環境問題埋下一定隱患，從而影響環境信訪投訴數量。根據近10年的《蘇州市環境質量公報》，蘇州市環境質量總體較好，但環境信訪投訴數量仍較高，且以廢氣和噪聲投訴為主，就2009年，此類投訴占總量的85%。

2 數據來源

文中數據來自2004年至2013年發生在蘇州市滄浪區范圍內的環境污染信訪投訴案例。為保證數據的連續性，2012年9月至2013年數據為姑蘇區內原滄浪區行政區劃范圍內的數據，且均以受理時間為準。

3 環境信訪投訴變化特征

由于信訪的遞增性、廣泛性、復雜性、群體性、不確定性等特點[9]，決定了環境信訪工作的特殊性。從近幾年受理的環境信訪投訴總量來看，雖然投訴中包含了部分不屬于環保部門職權范圍的投訴和重復投訴，但是，該區的環境信訪總量較大。從2004年至2013年，環境信訪投訴數從129件增加到805件，增加了524%。夏季投訴總量也明顯高于冬季，且噪聲和油煙類型所占比重最高，成為該區環境信訪的明顯特點。同時，投訴的反映方式日趨多樣化，電話投訴仍為主要方式，但通過網絡等方式投訴也逐漸增多。

3.1 環境信訪規律變化特點

3.1.1 環境信訪總量變化

滄浪區環境信訪2004年至2013年信訪總量總體呈上升趨勢（見圖1）。自2011年起，信訪總量明顯增加，2011年、2012年和2013年環境信訪數分別為354件、568件和805件。

圖1 滄浪區2004年至2013年信訪總量

3.1.2 月信訪量變化

根據滄浪區環境信訪2004年至2013年月度平均信訪量統計（見圖2），每年3月環境信訪量開始上升，并在6月出現峰值，9月信訪量出現下降趨勢，且在次年2月到達谷底。

圖2 滄浪區2004年至2013年月度信訪量變化

3.1.3 環境信訪規律分析

總量變化原因：（1）公眾環保意識的增強。環保意識的增強，使得公眾對城區優質環境的要求提高，相應的環境信訪投訴增多。（2）環境信訪投訴渠道增多、投訴便捷。（3）信息公開機制不健全。部分環保信息不能得到及時的公開，造成公眾的誤解，出現重復投訴。（4）環境信訪投訴處理效率不高。環境信訪投訴的處理需要多部門一起處理，部門協調不到位造成效率不高，導致重復投訴。

環境信訪投訴量于3月增多，與夏季氣溫升高、酒吧等服務性行業在室外營業、居民開窗時間較長、室外文體活動增多等因素有關。9月呈現下降趨勢，與冬季氣溫降低、公眾戶外活動減少等因素有關。

3.2 環境信訪類型變化特征

通過對信訪投訴事件進行初步分析，在所有環境投訴中，噪聲投訴較多；在大氣污染投訴中，可細分為油煙、廢氣、異味，且以油煙類為主；在水污染投訴中，可細分為廢水和異味兩類。因此，可將投訴事件分為7大類，分別為廢水、廢氣、噪聲、異味、油煙、油煙噪聲綜合以及其他類型。

3.2.1 環境信訪類型變化趨勢

根據2004年至2013年環境信訪投訴類型匯總（見圖3），噪聲、油煙引起的信訪投訴呈逐年上升的趨勢，其他信訪投訴類型無明顯變化趨勢。其中噪聲類投訴自2011年起有明顯上升趨勢，分別達到200件、303件和471件。

3.2.2 各類型信訪量統計

根據環境信訪投訴類型比重（見圖4），噪聲和油煙的投訴約占全部投訴的75%，且噪聲投訴最高，達到50.9%，其中主要以娛樂噪聲、餐飲業噪聲投訴為主，建筑噪聲和社會噪聲投訴所占比重不大；油煙污染投訴主要由餐飲業引起。其他類型投訴所占比重從高到低依次為廢氣、異味、其他類型、油煙噪聲綜合和廢水類型。在廢氣、異味等投訴中，廢氣投訴以煙塵、工業廢氣投訴為主；異味投訴包括河道異味、大氣異味和裝修異味投訴等；油煙噪聲綜合投訴以投訴餐飲業引起為主；其他類型投訴包括光污染、輻射、各類綜合污染投訴，以及并不屬于環保部門職權范圍內的投訴。

根據環境信訪投訴類型基本情況匯總（見表1），噪聲類投訴在同年投訴中所占比重最大，其次為油煙類投訴。

圖3 滄浪區2004年至2013年環境信訪投訴類型匯總圖

圖4 滄浪區2004年至2013年環境信訪投訴類型比重

表1 滄浪區2004年至2013年環境信訪投訴類型基本情況

3.2.3 環境信訪類型分析

據分析，噪聲和油煙投訴呈上升趨勢，噪聲類投訴量上升了近9倍，油煙類投訴上升了3倍多。其原因：（1）滄浪區第三產業增多。飯店、酒吧將營業活動范圍拓展到室外情況增多，易產生噪聲污染；餐飲業將處理不完全的廢氣排放至室外情況增多，造成油煙異味污染等。（2）滄浪區老齡人口增多。老齡人口對噪聲影響比較敏感，而作為環境投訴主體的中老年群體對噪聲類環境信訪投訴增多。（3）公眾生活水平提高，道路交通流量增多從而交通噪聲投訴增多。

噪聲和油煙投訴約占全部投訴的75%，究其原因：（1）滄浪區人口密集、生活區工作區交錯。（2）噪聲和油煙對公眾生活工作的影響較為直觀，噪聲污染影響范圍較廣、油煙污染影響時間較長。

3.3 環境信訪方式變化特征

文中將環境信訪投訴方式分為電話、網絡平臺、電子郵箱、來信、公眾監督和其他方式6大類。

3.3.1 環境信訪投訴方式變化趨勢

根據滄浪區2004年至2013年環境信訪投訴方式匯總（圖5），電話投訴呈逐年上升的趨勢，網絡平臺投訴方式自2012年起明顯增多。

圖5 滄浪區2004年至2013年環境信訪投訴方式匯總圖

3.3.2 環境信訪投訴方式統計

據分析，在各類投訴方式中，電話投訴最多，共計2 299件，占全部投訴的71.6%，其中包括熱線投訴、市長熱線、區長熱線和其他部門轉入來電等。網絡平臺方式占全部方式的7%，包括網絡投訴平臺、寒山聞鐘論壇等。電子信箱投訴方式占6.4%，包括市長信箱、區長信箱等。其他方式包括上訪、其他部門轉辦等，占全部投訴方式的9.2%。來信和公眾監督分別占2.8%和3%。

3.3.3 環境信訪方式分析

與2004年相比，2013年來電投訴增長37倍。其與手機等通訊工具持有量增多有關。由于近年來蘇州市城區網絡普及率越來越高、網絡投訴平臺的不斷健全，公眾通過網絡投訴的信訪數量自2012年有明顯增多，相比2004年，2013年通過網絡投訴平臺的投訴數量增加了28倍。

來電和網絡投訴占全部投訴的八成，這與當前的主要通訊方式有密切關系。相比來電和網絡平臺投訴，來信、公眾監督以及其他方式在時間上具有一定的延后性，因此，以這些反映方式的投訴只占全部投訴的兩成。

4 結語

總體而言，該區環境信訪投訴數呈上升趨勢，夏季投訴普遍高于冬季，噪聲和油煙投訴比重較大，投訴方式呈現多樣化趨勢。因此，針對其人口密集、環保基礎設施較落后、第三產業增多等特征，建議保障與公眾的合理防護距離[10]，對已有的環保基礎設施進行改造，并規劃可利用的區域進行環保基礎設施建造，同時，加大對第三產業的監督管理，定期定時進行環保宣傳。針對環保信息不能得到及時公開造成的重復性環境投訴，建議構建環保投訴管理系統[11]，并在人口密集以及投訴量較多地區設置電子信息欄公開最新的環境信息。此外，建議采取明察暗訪措施[12]，并在投訴高發時段對企業單位集團進行抽查，如在夏季對空調外機防噪設施加強維護、在餐飲業作業時段對排氣管和防噪設施加強檢修等。

環境信訪工作的順利完成關系到社會的穩定。因此，建議環保部門可聯合其他職能部門將環境信訪工作進行分級分層管理。具體管理措施有：（1）由各級環保部門定期掃除各自屬地已有的環境信訪投訴隱患，同時，構建環保投訴管理系統并公開信息；（2）加強環保教育和宣傳，對重點投訴單位進行定期檢查，然后，根據投訴高效地制定方案，聯合適當的職能部門采取措施；（3）采用回訪等方式，檢驗環境問題是否解決，群眾是否滿意。

[1]丁天舒.嘉興市南湖區環境信訪現狀分析及對策建議[J].中國資源綜合利用，2010，28（9）：28-31.

[2]李暉.揚州市環境信訪情況分析及建議[J].污染防治技術，2010，23（4）：59-61.

[3]李春德.鄭州：多措并施推進環境信訪工作[J].環境保護，2013（23）：59-60.

[4]徐天璇.興化市環境信訪現狀分析及對策[J].北方環境，2013，25（12）：109-112.

[5]鐘其.當前浙江環境糾紛及群體性事件研究[J].觀察與思考，2012（2）：61-65.

[6]王璐.環境信訪源的特點與妥善處理機制初探[J].黑龍江環境通報，2012，36（1）：93-95.

[7]蘇州市滄浪區地方志編纂委員會辦公室.蘇州地方志[EB/OL].（2008-08-24）[2014-10-29].http：//www.dfzb.suzhou.gov.cn/zsbl/269527.htm.

[8]陸春云.蘇州市滄浪區概況[EB/OL].（2011-09-06）[2014-10-29].http：//jsnews.jschina.com.cn/system/2011/09/06/011609157.shtml.

[9]胡加茂.環境重復信訪糾紛的現狀分析及對策——以東陽市為例[J].新經濟，2013（23）：96-98.

[10]賈玉鶴.沈陽市當前環境信訪與投訴案件的對策研究[J].環境科學導刊，2007，26（6）：13-17.

[11]余戈，吳小寅，范宇航，等.基于廣域網的環保投訴管理系統的研究與實踐[J].環境科學導刊，2008，27（6）：30-32.

[12]林淑杰，卞大明，王麗娥，等.新形勢下環境信訪工作對策研究[J].北方環境，2003，28（4）：9-11.

Urban environmental complaints and the countermeasures

LU Yiyun1，ZHANG Wenqin1，2，LI Xin1
（1.School of Environmental Science and Engineering，SUST，Suzhou 215009，China；2.Suzhou Gusu District Environmental Monitoring Station，Suzhou 215004，China）

With the development of economy,the advancement of urbanization and the improvement of life,the public require more of the urban environment.Based on the statistics of the environmental petition(2004-2013) in Canglang District of Suzhou,we analyzed the urban environmental complaints from the aspects of rules,types and manners.The results show that the number of environmental complaints has increased obviously since 2011 and come to the highest in June and to the lowest next February.Most of the complaints were about noise and lampblack.The most popular way to complain was over the phone,though the ways to complain have become diversified.Finally,we put forward some countermeasures for the environmental complaints.

environmental complaints；characteristic analysis；countermeasure；Suzhou

X3

A

1672－0687（2015）03－0070－05

責任編輯：謝金春

2014－12－20

國家自然科學基金資助項目（71322303）

陸祎韻（1990－），女，江蘇蘇州人，碩士研究生，研究方向：環境規劃與管理。

*通信聯系人：李新（1955－），男，教授,博士，碩士生導師，E－mail：suzhoulixin@126.com。