零售店的客戶？是誰搶走了

任川飛

零售店的客戶？是誰搶走了

任川飛

零售店在農資銷售渠道里是最貼近農民的，也是在從前相當長時間內存在的農資直接供應者，在往后的相當長一段時間內它也不可能消失。但在其經營過程中若死板銷售，其生存將遭到威脅，這從當前零售商的幾點變化可以看得出來。特別是零售店客戶的維護不是簡單的買賣可以做到的，它是由更為成熟的服務與管理決定的。在近一個月，我有意與各基層零售店主進行了觀察與溝通，對零售店的做法進行了一些總結，發現，以下五點是當前零售店主動與被迫失去客戶流失的原因。

1.零售店等客上門與上門服務同步進行

等客上門是農資零售店的共同點。店主或者店員將產品擺放整齊，店面打掃干凈，柜臺上放上各廠家的宣傳資料，有條件的還會在門口擺上一把長條凳，門上、窗戶上貼滿了宣傳海報，屋檐上掛上主打產品的橫幅。

在鄉里，農資零售店的位置是比較醒目的，交通也是比較方便的。店家往往都自備小面包車，隨時往村里運送農資產品?？梢赃@樣說，與村里形成訂貨送貨機制的零售店占了絕大多數。形成這種機制的主要原因是零售店不僅有銷售的職能，更有儲存的職能，更有送貨服務的職能，方便百姓是農資零售店的主要特征之一。當然也有極個別零售店是不負責送貨的，這與店主的經營方略有關系，他們搞現款銷售，農民上門買貨，寧少賣貨，不搞賒賬，農民三三兩兩來到店里，作物出現什么問題，跟老板一說，老板拿出方案，掏錢拿貨走人。

2.體力勞動與腦力勞動的同步

農資產品要么是笨重的化肥產品，要么是輕便的農藥產品，若是以化肥為主，店主往往會配備幾個裝卸工，客戶來了會安排茶水或白開水送上，閑聊幾句后，客戶會掏錢或者賒賬買貨，然后裝卸工將產品搬上車。曾經見到過一個零售店主，在靜樂山區做零售，去時，他正要去送貨，我也就隨著去村里了，面包車上裝著二十幾袋肥料，山里路不好走，或爬坡或進溝，當把貨送到村民手上的時候，近一個小時時間過去了。我問店主，往這里送產品，是不是價格要高些呢？他說哪敢高，就這樣其它產品也往里面送，若漲點價即使送到貨，也有被退回的可能呀。心想，這體力活做得真讓人心懸。好在店主在村里都有一個靠得住的人幫他登記，可這些山區的村都不是有很多人，今天這家要三袋，明天那家要兩袋，只要要就趕緊給送，不然就被別家店送去了。

3.客戶要的是方便，你卻給了更方便（賒賬）

其實農資零售店的賒銷是各種原因積聚而來的，也肯定不是零售商的本意，而正因為賒賬這一動作，也許就是作死零售店的一把利器啊。做銷售哪能沒有客戶，而且要越來越多的客戶才行，為了這越來越多的客戶，零售商甘愿做起得比雞早睡得比狗晚的買賣。跟零售店主聊天時，說到激動處，大多會拿出厚厚的賬本來訴苦，有的寫得詳細，幾月幾號，什么產品多少，和誰跟著來購買；有的寫得簡單，只是幾月幾號誰欠多少錢。都是鄉里鄉親，人家提出了稍后給錢，自己也不能駁人家的面子，自己也不知道這些錢到啥時候才能收回來。當資金出現真空的時候，才會想起去要賬，說實話，若沒有到過年或者糶了糧的時候，真難把錢要回來。

4.客戶要的是實惠，你卻給了更實惠（促銷旅游）

客戶要的是實惠，包括賒賬老百姓就認為是一種實惠，雖然好多老百姓跟我講他們手里不缺的就是錢，但就是要賒賬，誰之過？不能不怪怨經銷商和零售商了。幾年前，曾經有一個零售店主越過經銷商，直接給我來電話說，今年銷售完了若不給我華東五市旅游，就不賣你的產品了。我心想你一年給我銷售五六十噸復合肥，卻提出了這樣的要求，心里真不是滋味。而在過了幾年后的今天，旅游都成了家常便飯了。特別是種業，旅游訂貨做得真叫個高上大，七八百元的免費旅游，條件只是預訂二十小袋種子。到了銷售我產品的零售店，店主也提出了這些方案，現在的農民若不讓出去走一走，都不會考慮選擇購買你的產品。其實誰都知道即使給再多的實惠，都是消費者在買單，可農民就是認這出呀。這家零售店說他也要這樣搞，能很快收起預訂金，說不定銷售量會提高一倍，只是單噸利潤會少一些，算總賬還是劃算的。其實我對這樣的促銷也是相對認可的，對于馬上提高自己的客戶量是有好處的，但從長遠的角度看是有百害而無一利的。今年到這里旅游，明年去那里旅游，若有哪一年不去了，馬上就會有客戶脫離這個群體，這不具有營銷的持久性。

5.服務技能短缺

老生常談，服務，但這確實是個新鮮的話題。經?？梢钥吹接幸恍┝闶鄣曜龅萌玺~得水，既沒賒賬也還有足夠的利潤，東西賣完了自己口袋里的錢就是毛利潤，除去房租水電人工就是純利潤。一季銷售過去就該點錢了，他們是怎么做的呢？我總結到，這些零售店主要是當地農技部門的員工，有深厚的群眾基礎，同時具備作物病蟲害防治的專業知識和實踐經驗；要么是一開店就現金銷售，價格高低由自己控制，貨品不多，但比較專業，比如店里主營農藥，肯定會有一款產品是由他代理的，在行業里價格最低的，而且產品效果是絕對好的。

這樣一來，可能以后的零售店也會細分下來，做專業的事情，把農藥種子化肥地膜農機等專業化，而不是大雜燴一樣，樣樣俱全。這也正如買電器產品要去蘇寧國美一樣，市場細分了反而會讓銷售變得更簡單。

6.團購分流，利益受損

農資零售店的客戶有好大一部分被團購帶走了，這是現實狀況?，F在到村里走一趟，聽到農民說的最多的一個詞就是團購了，真想不到這樣一個新詞在農村會如此普及。細究下來，是農資廠家直銷的原因，價格下來了，幾戶幾十戶人家抱團買農資，真的讓零售店感覺到了壓力，這對于零售店來說更是提高服務意識的一個點，沒有技術跟蹤的零售店也許就會被團購所打死了吧。

沒有客戶的零售店肯定會活不下來，而沒有意識到自己的客戶是被團購所拉走的會死得很慘，而沒有意識到只靠一身力氣去搞農資銷售錢是掙不回多少的，還沒有意識到用農技服務去把客戶的心拉回來，農資零售店會活得更加艱難?？上驳氖牵恍┬滦偷耐ㄟ^農技服務成長起來的農資零售店正活躍在市場，客戶量是不變的，變的只有銷售者對市場的整體判斷，優勝劣汰對于農資零售店來說最貼切不過了。

（編輯/朱莉靜506863770@qq.com）

后記：

客戶流失嚴重無外乎2個方面的原因，一方面本身沒能跟上農資行業營銷的趨勢，在以技術、服務等為賣點的時間內，卻在原有模式上踏步，忽視培養客戶的忠誠度；另一方面大環境的逼迫，比如電商圈人、團購分流都對零售店的營業產生威脅。