O2O服務(wù)模式在圖書(shū)館中的應(yīng)用探析

1　背景

O2O即Online to Offline（在線離線/線上到線下），是使互聯(lián)網(wǎng)與線下的商務(wù)機(jī)會(huì)相結(jié)合，成為線下門(mén)店的前臺(tái)，這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)。自1994年Yahoo公司成立，其創(chuàng)始人建立了屬于自己的網(wǎng)絡(luò)指南信息庫(kù) [1]后，圖書(shū)館也開(kāi)展了有關(guān)分類法網(wǎng)絡(luò)版的編制工作，并取得了許多成果，例如《中國(guó)圖書(shū)館分類法》已經(jīng)有了網(wǎng)絡(luò)版，其他圖書(shū)館可以通過(guò)接口來(lái)使用《中國(guó)圖書(shū)館分類法》的網(wǎng)絡(luò)版，極大地方便了圖書(shū)館工作人員及科研人員的使用需要。

圖書(shū)館的藏書(shū)流通是其信息服務(wù)的核心，圖書(shū)館的作用是有選擇地存儲(chǔ)和傳遞社會(huì)知識(shí)信息，也就是說(shuō)，圖書(shū)館是社會(huì)信息、情報(bào)、知識(shí)的存儲(chǔ)和傳播機(jī)構(gòu)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的人選擇通過(guò)OPAC（Online Public Access Cata?logue）來(lái)查找并預(yù)約圖書(shū)館所藏書(shū)籍，在互聯(lián)網(wǎng)愈加滲透到生活的方方面面的今天，圖書(shū)館也需要開(kāi)展更加豐富而便捷的服務(wù)，以滿足不同讀者的需求。

2　O2　O服務(wù)

O2O模式就是近些年來(lái)興起的一種將線下交易同線上平臺(tái)相互結(jié)合，并為線下提供更多商業(yè)機(jī)會(huì)的新興商業(yè)模式。通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)站或者移動(dòng)客戶端發(fā)布打折、促銷(xiāo)信息，有些平臺(tái)也提供售前或售后服務(wù)，將實(shí)體門(mén)店的信息如實(shí)地發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上推送給線上客戶（有些平臺(tái)同時(shí)給予一定優(yōu)惠），客戶在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽、購(gòu)買(mǎi)并支付其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，然后再憑借訂單到線下門(mén)店獲取商品或者體驗(yàn)服務(wù)。目前應(yīng)用較多的領(lǐng)域是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，O2O將信息流、資金流放在線上傳輸，物流則在線下進(jìn)行 [2]。圖書(shū)館目前已采用了一些O2O服務(wù)，筆者將其羅列如下 [3-5]：

2.1 OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）

讀者通過(guò)連接互聯(lián)網(wǎng)登錄所要找的圖書(shū)館主頁(yè)，點(diǎn)擊進(jìn)入圖書(shū)館OPAC主頁(yè)，即可查詢檢索自己感興趣的書(shū)目信息，了解館藏情況。OPAC往往集成了新書(shū)通報(bào)、已入藏書(shū)目信息、預(yù)約借還書(shū)、電子數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)及使用、讀者推薦購(gòu)書(shū)、網(wǎng)上續(xù)借等服務(wù)。

2.2 APP（application，分為IOS版和Android版）

近年來(lái)，隨著智能手機(jī)功能的不斷強(qiáng)大，越來(lái)越多的人選擇利用手機(jī)中安裝的軟件來(lái)完成以往需要在電腦上完成的事情。尤其對(duì)于大學(xué)生這一群體的高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)移動(dòng)版APP是滿足其多樣信息需求的最好方式。其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，讀者界面交互體驗(yàn)性好。但同樣不能忽視的缺點(diǎn)是圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)更新、產(chǎn)品迭代速度快，需要人力財(cái)力維護(hù)及更新，占用客戶端資源較大，普及性不高。

2.3 WAP 2.0（Wireless Application Protocol）

以WAP的架構(gòu)為基礎(chǔ)的基于B/S模式的APP，該模式目前應(yīng)用的范圍依然很廣，由于其開(kāi)發(fā)較為簡(jiǎn)便、技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟、讀者無(wú)需下載專門(mén)客戶端、易用性強(qiáng)且簡(jiǎn)單方便等特點(diǎn)，使得其在移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)中仍擁有很大的價(jià)值。然而，由于現(xiàn)階段各地圖書(shū)館所采用的管理信息系統(tǒng)（Manage?ment Information System，MIS）之間的差別很大，接口（API）標(biāo)準(zhǔn)略有不同；同時(shí)，手機(jī)端瀏覽器的內(nèi)核不同，直接導(dǎo)致Web端瀏覽時(shí)排版、檢索交互體驗(yàn)較差，用戶使用圖書(shū)館服務(wù)的欲望降低。

2.4微博微信公共平臺(tái)及SMS、MMS（短彩信業(yè)務(wù)）

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)成為人們生活中必不可少的工具，根據(jù)CNNIC《第30次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2012年6月底，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.88億，在整體網(wǎng)民中占比為72.2%，首次超越臺(tái)式電腦網(wǎng)民數(shù)，成為我國(guó)網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端 [6]。由于短信的便捷性，很多圖書(shū)館開(kāi)通了短信服務(wù)平臺(tái)，我國(guó)清華大學(xué)圖書(shū)館、北京郵電大學(xué)圖書(shū)館等在此基礎(chǔ)上推出了利用短信查詢圖書(shū)館館藏目錄的服務(wù) [7]。此外，清華大學(xué)圖書(shū)館將OPAC與其短信服務(wù)器結(jié)合，允許用戶將OPAC的檢索結(jié)果導(dǎo)出，通過(guò)短信發(fā)送鏈接將結(jié)果傳到手機(jī)上，讀者可以更便利地獲得書(shū)目信息，縮短了讀者查閱圖書(shū)的時(shí)間，增強(qiáng)了體驗(yàn)性。短信服務(wù)方便快捷，用戶覆蓋廣、門(mén)檻低；但由于需要輸入特定代碼，且信息容量小，交互性差，不利于其廣泛使用。

自互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入2.0時(shí)代以來(lái)，去中心化、開(kāi)放和共享成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的顯著特征，2009年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)正式進(jìn)入微博元年，8月新浪微博開(kāi)放。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在2011年7月19日發(fā)布的《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，在2011年上半年，微博用戶數(shù)量從6311萬(wàn)快速增長(zhǎng)到1.95億，半年增幅高達(dá)208.9%，在網(wǎng)民中的使用率從13.8%提升到40.2% [8]。其中又以手機(jī)微博最為引人注目，手機(jī)網(wǎng)民使用微博的比例自2010年末的15.5%上升至34%。自2011年1月21日，騰訊公司推出基于多平臺(tái)的類Kik軟件，其本身不收取任何費(fèi)用，截至2013年1月15日，微信的使用人數(shù)達(dá)到3億，在中國(guó)市場(chǎng)的滲透率超過(guò)了93% [9]。微信和微博由于其易于被更廣大社會(huì)群體學(xué)習(xí)使用的特點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)擁有了大批用戶，圖書(shū)館也開(kāi)始基于微博公共賬號(hào)和微信公眾服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)，這些服務(wù)集合了Web2.0的優(yōu)勢(shì)，可以推送圖文信息、定制服務(wù)等，是較為理想的服務(wù)平臺(tái)，但同時(shí)也需要圖書(shū)館有專人開(kāi)展維護(hù)更新。

3　基于O2　O模式的服務(wù)現(xiàn)狀分析

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)之前，圖書(shū)館以O(shè)PAC為核心，借助手機(jī)短信、彩信向讀者推送信息服務(wù)。但隨著時(shí)代的發(fā)展，這樣的服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的讀者需求，泛在化服務(wù)已經(jīng)成為圖書(shū)館信息服務(wù)的目標(biāo)。

3.1在線預(yù)定圖書(shū)館閱覽室座位

高校圖書(shū)館座位是高校為學(xué)生學(xué)習(xí)而提供的公共資源，然而，目前我國(guó)大多數(shù)圖書(shū)館仍然存在自習(xí)室座位不足的情況。例如，根據(jù)對(duì)陜西省7所知名高校的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館座位數(shù)與在線學(xué)生數(shù)之比的平均值為1∶14，而2006年據(jù)北京大學(xué)圖書(shū)館占座問(wèn)題調(diào)研結(jié)果顯示，超過(guò)3/4的同學(xué)認(rèn)為占座使得圖書(shū)館沒(méi)有得到很好的利用，有62.88%的同學(xué)認(rèn)為早上8點(diǎn)以后在圖書(shū)館經(jīng)常找不到座位 [10]。目前我國(guó)已經(jīng)有圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了自習(xí)座位網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，自2011年起，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館陸續(xù)使用座位管理系統(tǒng)，現(xiàn)已有20多所在用。至2013年 4月，國(guó)內(nèi)“985”計(jì)劃高校的圖書(shū)館中，有6所使用座位管理系統(tǒng)。根據(jù)曾文雯 [11]的調(diào)查顯示，多數(shù)受訪者認(rèn)為圖書(shū)館座位管理系統(tǒng)界面較簡(jiǎn)潔、易操作、座位信息較準(zhǔn)確且系統(tǒng)響應(yīng)速度較快；然而也有許多讀者認(rèn)為系統(tǒng)所設(shè)計(jì)的懲罰制度力度不高，難以達(dá)到預(yù)期效果。未來(lái)移動(dòng)端將更加普及，屆時(shí)，通過(guò)手機(jī)客戶端實(shí)現(xiàn)線上座位的預(yù)約和釋放，線下至圖書(shū)館享受相應(yīng)的服務(wù)，將會(huì)極大地滿足讀者的信息需求。

3.2新書(shū)推薦和讀者薦購(gòu)

由于微博和微信可以推送大量的圖文信息，微信更可以通過(guò)開(kāi)發(fā)者模式搭建適合自身的APP客戶端，可以利用其作為圖書(shū)館的APP客戶端，減少UI開(kāi)發(fā)的成本，可以通過(guò)合理的接口調(diào)用并豐富APP功能以更好地實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。圖書(shū)館一般通過(guò)將最新采購(gòu)的圖書(shū)進(jìn)行分類、編目、典藏、上架流通并通過(guò)OPAC的新書(shū)通報(bào)服務(wù)將信息推送給讀者，讀者才能了解到新進(jìn)圖書(shū)并選擇借閱；通過(guò)微信微博的信息推送，讀者可以及時(shí)獲取圖書(shū)館最新發(fā)布的新書(shū)信息，極大地方便了讀者獲取圖書(shū)館的最新服務(wù)。由于讀者在使用圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)時(shí)，可以將自己的注冊(cè)信息與圖書(shū)館綁定，這時(shí)讀者就可以進(jìn)入圖書(shū)館專門(mén)為微信開(kāi)發(fā)的薦購(gòu)平臺(tái)或者進(jìn)入OPAC系統(tǒng)，進(jìn)行讀者薦購(gòu)，讀者可以隨時(shí)隨地向圖書(shū)館推薦自己認(rèn)為優(yōu)秀的圖書(shū)，通過(guò)微信公眾平臺(tái)深度開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)也可以直接將信息發(fā)送給圖書(shū)館工作人員，方便線下讀者借閱和工作人員采購(gòu)圖書(shū)。

3.3館藏查詢和預(yù)約續(xù)借

在圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約座位系統(tǒng)之前，早在OPAC的時(shí)代，圖書(shū)館就已經(jīng)開(kāi)展了在線查詢館藏書(shū)目和預(yù)約借還書(shū)的服務(wù)，通過(guò)這兩項(xiàng)服務(wù)，讀者可以免去到館查檢圖書(shū)時(shí)發(fā)現(xiàn)所需圖書(shū)資料并不在該館收藏而浪費(fèi)時(shí)間的尷尬。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)移動(dòng)客戶端、移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)或WAP 2.0以及短信（SMS）定制服務(wù)，讀者就可以輕松而便捷地查詢所需要的圖書(shū)信息了。目前，北京世紀(jì)超星已經(jīng)開(kāi)發(fā)了移動(dòng)版的超星移動(dòng)圖書(shū)館以及超星電子書(shū)庫(kù)軟件并針對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)家公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館進(jìn)行了UI設(shè)計(jì)和優(yōu)化，讀者可以利用APP進(jìn)行線上查詢借閱圖書(shū)或者期刊，并可以直接在軟件的功能界面預(yù)約和延期其所選圖書(shū)，極大地方便了讀者獲取圖書(shū)資料。

3.4期刊導(dǎo)讀

期刊導(dǎo)讀是指圖書(shū)館根據(jù)各類讀者的閱讀興趣、閱讀要求、閱讀能力等具體情況，確定期刊內(nèi)容和閱讀方法，采用多種形式引導(dǎo)和影響讀者提高閱讀效率，提高選擇、閱讀期刊文獻(xiàn)的能力，為學(xué)習(xí)和科研提供信息幫助。在以往非數(shù)字圖書(shū)館環(huán)境下都是由圖書(shū)館的學(xué)科館員選題，將含有這些內(nèi)容的期刊歸類放置于閱覽架上供讀者閱讀使用，而后在一定時(shí)間內(nèi)，及時(shí)調(diào)整學(xué)科熱點(diǎn)主題并開(kāi)展有針對(duì)性的期刊導(dǎo)讀的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。目前，許多圖書(shū)館采用了基于微信平臺(tái)的APP應(yīng)用方案，此時(shí)可以通過(guò)館員對(duì)部分文獻(xiàn)資料內(nèi)容加以重新組織整理，并定期通過(guò)微博公眾賬號(hào)或者微信公共服務(wù)平臺(tái)加以宣傳，以期引導(dǎo)線下的讀者到圖書(shū)館查閱圖書(shū)。

4　未來(lái)的發(fā)展及建議

4.1圖書(shū)館服務(wù)的泛在化

泛在化圖書(shū)館是一種全新的圖書(shū)館理念，圖書(shū)館服務(wù)的泛在化體現(xiàn)在服務(wù)范圍、對(duì)象、內(nèi)容、功能、場(chǎng)所、空間以及手段和機(jī)制的泛在化 [12]。當(dāng)前圖書(shū)館的服務(wù)是以圖書(shū)館為中心，用戶仍然需要前往圖書(shū)館或登錄圖書(shū)館的網(wǎng)站才能獲得所期望的服務(wù)。然而，新型的圖書(shū)館服務(wù)則應(yīng)當(dāng)突破以往觀念的束縛，重新架構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)，以用戶需求為中心不斷改善和優(yōu)化圖書(shū)館的服務(wù)，打造一系列能夠令讀者滿意的服務(wù)項(xiàng)目，拉近圖書(shū)館與讀者之間的距離，為其提供便捷而高效的信息服務(wù)，滿足知識(shí)受眾的信息需求。

4.2利用新技術(shù)、新方法提升圖書(shū)館服務(wù)的效果

隨著時(shí)代在發(fā)展，圖書(shū)館也在根據(jù)科技的進(jìn)步而不斷利用先進(jìn)的技術(shù)、更加科學(xué)的方法來(lái)優(yōu)化服務(wù)，從引入管理學(xué)的理論優(yōu)化自己的管理和服務(wù)到先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用、移動(dòng)環(huán)境下各種應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)，都是為了不斷優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)而做出的不懈努力。當(dāng)前，越來(lái)越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)字圖書(shū)館也成為圖書(shū)館學(xué)科的一個(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域，我們可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中O2O模式來(lái)為圖書(shū)館獲得更多的潛在讀者，讓原有知識(shí)受眾享受到更加便利的服務(wù)。在未來(lái)，讀者將不需要一次次地來(lái)回往返，節(jié)約讀者的時(shí)間和精力，這將極大地改善圖書(shū)館的服務(wù)體驗(yàn)，從而吸引更多的讀者。

4.3圖書(shū)館要提供系統(tǒng)、完善的信息服務(wù)

圖書(shū)館信息服務(wù)以往都是采用用戶提出信息需求，圖書(shū)館專業(yè)人員給出響應(yīng)的模式，而我們了解到，用戶的信息需求是在其發(fā)覺(jué)其需要某個(gè)知識(shí)的情況下突然產(chǎn)生的，此時(shí)，一般用戶希望能夠快速地解決其問(wèn)題，故會(huì)第一時(shí)間求助于搜索引擎。然而，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式下，圖書(shū)館可以構(gòu)建一個(gè)完整的體系，這個(gè)體系包括但不限于物理圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館、基于WAP的圖書(shū)館服務(wù)、基于移動(dòng)客戶端（APP）的圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館只有提供更加便捷的服務(wù)，才能夠在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的用戶，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這也是圖書(shū)館的前進(jìn)方向。

4.4圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)重視并加強(qiáng)與讀者間的互動(dòng)

在20世紀(jì)的六七十年代，大多數(shù)人心目中的圖書(shū)館員的形象依然停留在一位表情嚴(yán)肅、神情嚴(yán)厲的中年婦女的形象，圖書(shū)館員和讀者之間的關(guān)系有時(shí)甚至頗為矛盾，這在一定程度上打擊了讀者前往圖書(shū)館獲取信息、滿足其信息需求的愿望。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館與讀者之間的溝通方式更加多樣、更加便捷，這不僅可以為讀者提供更好的服務(wù)，也可以給讀者留下一個(gè)好的印象，贏得了口碑，進(jìn)而擴(kuò)大圖書(shū)館的影響力，吸引越來(lái)越多的人來(lái)到圖書(shū)館。

5　結(jié)語(yǔ)

新技術(shù)的日新月異，人們知識(shí)水平的不斷提高，使圖書(shū)館必須要引進(jìn)新的管理理念和技術(shù)，增大新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和使用范圍，通過(guò)這些技術(shù)，提升服務(wù)效益、工作效率，圖書(shū)館員也必須通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，掌握這些先進(jìn)平臺(tái)的使用方法，通過(guò)這些技術(shù)和方法，更好地解決讀者提出的問(wèn)題。其次，通過(guò)采用新的技術(shù)方法，將更多的館員從繁雜的采編工作中解脫出來(lái)，轉(zhuǎn)而加強(qiáng)流通和服務(wù)，以提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

O2O模式最初產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，其出發(fā)點(diǎn)是為了解決傳統(tǒng)行業(yè)生意不好做的難題，將線上的流量引導(dǎo)到線下，從而提升傳統(tǒng)行業(yè)的流量。圖書(shū)館作為一個(gè)有著相當(dāng)長(zhǎng)歷史的“傳統(tǒng)行業(yè)”，借鑒并將這種方法充實(shí)到圖書(shū)館之中，通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)來(lái)展示自己的服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大自身的影響力，形成一個(gè)良性的循環(huán)，進(jìn)而為用戶提供更好的服務(wù)內(nèi)容，這樣也會(huì)持續(xù)要求圖書(shū)館不斷進(jìn)步，來(lái)滿足未來(lái)知識(shí)受眾所希望的、各種類型、不同方面的信息需求，最終使圖書(shū)館在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中立于不敗之地，這也是圖書(shū)館的“生存之道”。