圖書館志愿者社團化管理研究?

蔣金和 王 益亮 張 揚 李 紅英 張 昱

（云南師范大學圖書館，云南 昆 明 650500）

志愿者，又稱義工、志工，聯合國將其定義為“不以利益、金錢、揚名為目的，而是為了近鄰乃至世界進行貢獻的活動者”，指在不為任何物質報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任并且奉獻個人的時間及精神的人。據不完全統計，我國在校大學生參加志愿活動的比例約為38.3%，在各界青年志愿者行動中比例最高[1]。圖書館志愿者以其無私奉獻、完善自己、支撐服務的態度參與圖書館管理與服務，激發圖書館服務和創新活力，同時彌補人力資源不足，提高圖書館工作效率和社會形象，是一個特殊的讀者群體[2]。自愿服務，不取報酬，具有志愿性、無償性、公益性等特性。國外高校圖書館志愿者工作已開展多年，服務內容和管理機制比較成熟，呈現出規范化、制度化和常態化管理模式等特點[3-4]。而我國志愿者服務起步較晚，在管理上存在諸多不足，尚未形成完善的機制。如何規范管理志愿者社團，使其有序參與圖書館管理服務工作、進行推廣閱讀、傳遞信息服務是目前圖書館志愿者管理共同關注的話題。筆者結合云南師范大學志愿者學生館員管理實際，對高校圖書館志愿者服務社團化管理進行探討。

1 國外圖書館志愿者管理現狀

目前，志愿者屬于社會廣泛提倡的自愿服務團體和個人，圖書館志愿者多為在校大學生。近年來圖書館志愿者發展較為迅速，各大本科院校都在嘗試使用志愿者來參與圖書館管理工作。

1.1 國外圖書館志愿者服務管理模式

澳大利亞具有著良好的群眾志愿服務基礎，自1989年起就開展了“志愿者服務項目”，該項目旨在為社會公眾提供一個支持和提升圖書館服務的機會。在管理中，成立了類似工會組織的“好友俱樂部”，為每個志愿者分配了一個“管理者”，指導其開展服務工作，同時也給他們內部交流提供了平臺與機會[5]。在瑞士，“多元文化圖書館”的工作人員幾乎都是志愿者。在日本，1987年的一次全國性調查顯示，70%的市立圖書館、39.7%的都道府縣町圖書館都已開展了志愿者服務[6]。日本筑波大學附屬圖書館也于1995年6月率先在大學圖書館界進行志愿者服務，并制定了《筑波大學附屬圖書館志愿者實施條例》，為志愿者的招募、培訓、考核、評估、表彰等各細節做出了明確的規定[7]。在德國，許多人把圖書館志愿服務看作是最有意義的工作。2000多個公共圖書館中只有222個圖書館是由專職人員管理，其余都是吸納志愿者參與管理。在志愿者看來，這是一項神圣的工作，他們樂意為此做奉獻。他們沒有將這份工作當作職業，而看作是一種享受[8]。在英國，2002年一項圖書館志愿者的調查顯示，85%的公共圖書館（除倫敦外）都提供志愿者服務[9]。在美國，1975年Kuras Christine出版了《Volunteer Assistance in the Library》一書，書中顯示1962年Inglewood公共圖書館就開始吸收志愿者參與服務工作[10]。志愿者普遍參與公共、高校圖書館和社區文化建設，其中洛杉磯公共圖書館擁有地區和社區分館85個，成立了“圖書館之友”，專門負責圖書館志愿者服務管理工作[11]。西雅圖公共圖書館僅2007年就召入481名志愿者，服務了19502小時[12]。而蒙特利社區文化中心圖書的年借閱量達30萬冊次，僅1999年參加活動的人數就達34萬多人。該館除兩名正式館員外，其他所有工作人員都是志愿者。另外，加利福尼亞大學洛杉磯分校、賓州州立大學及亞利桑那大學等高校圖書館相繼制定了《圖書館志愿者的政策和管理規程》，對志愿者管理工作進行了規范和指導[13]。

1.2 國內圖書館志愿者服務管理現狀

1.2.1 國內圖書館志愿者管理研究情況

1994年，中國青年志愿者協會成立[14]，次年，北京圖書館開展了青年志愿者服務活動。1996年，福建省圖書館建立了第一支志愿者隊伍[15]。2000年后志愿者服務發展迅速，兩年后，遼寧省圖書館成立了志愿者協會，制定了志愿者活動章程和服務考核制度，并開展業務培訓，自辦《志愿者園地》，用以刊登志愿者的活動心得，表彰優秀志愿者等[9]。近年來，高校圖書館也紛紛吸引大學生參與圖書館服務，有效緩解和彌補了圖書館人員不足的問題，有助于提升圖書館服務質量；同時也為大學生社會實踐和鍛煉提供了機會，對提升大學生的綜合素質起到重要作用。但主要是勤工助學服務，如清華大學、北京大學、南開大學、浙江大學、徐州師范大學和華南理工大學等多數高校圖書館都使用了勤工助學學生參與管理與服務[16]，其志愿者服務近幾年才得以發展。據文獻報道，湘潭大學、山東農業大學和遼寧大學等高校圖書館開展了志愿者協會服務工作，并就管理工作進行了實踐。但相對于國外來看，我國高校圖書館志愿者服務社團化管理尚未成熟，處于由起步期向發展期轉變階段[17]。

1.2.2 高校圖書館在志愿者社團化管理中的成功經驗

2008年起，云南師范大學新校區開始建設，圖書館開始使用志愿者。隨后，三校區圖書館搬遷、新館建設等工作任務繁重、時間緊，憑圖書館在編職工難以按時完成任務。圖書館高度重視，動員學生參與圖書館建設，僅2009～2011年就使用志愿者1.5萬人次，達2.5萬余小時，完成了龍泉路校區、學府路校區和臨時圖書館的搬遷任務。隨后，一二一校區圖書館又開始了搬遷。目前，新館布局建設已基本完成，但面對建筑面積6.89萬平方米的大樓，3萬多在校學生，日均進出達5000多人次的圖書館服務量來說，館內管理、館內巡查以及文化打造、特色館藏建設和讀者服務以及圖書借還、新書提取上架、倒架等工作任務繁重，加之館內人力資源日趨緊張等問題突出。圖書館結合志愿者和勤工助學管理，成立了學生館員協會，隸屬校團委和學生處，圖書館負責指導和管理。協會成立以來，對圖書館服務與發展起到了巨大的推動作用，同時也為學生的愛館愛校教育提供了實訓基地，不僅鍛煉了學生，而且發展了圖書館事業。現已承擔所有圖書的上架和日常維護工作。在協會下設立志愿者學生館員分會，制定了志愿者管理章程、志愿者例會、服務考核、評優及社會實踐證明開具等一系列管理制度。長期使用志愿者學生館員300余名，設置1名副會長負責管理，下設庫室志愿者管理小組、學習興趣小組、文明小天使和會刊編輯小組等，實行排班掛牌上崗，利用勤工助學學生館員對志愿者進行一對二培訓和指導，安排專人進行考勤管理和上班查崗等工作。不定期進行抽查和考核，建立了優秀志愿者學生館員晉升為勤工助學學生館員管理機制。

2 社團化管理模式

基于上述國內外圖書館志愿者管理與研究情況，筆者結合云南師范大學學生館員協會社團管理經驗，探討社團化志愿者管理模式。

2.1 開展社團化圖書館學生志愿者管理的必要性和意義

當前，高校圖書館面臨著服務模式轉變、人才競爭、編制緊缺、新技術革新、信息化數字化日新月異等形勢，學生需求也呈現多元化趨勢。圖書館服務已不再是傳統的書本流通與管理、閱讀推薦和自習等服務了，越來越多的圖書館在轉變觀念，想方設法吸引讀者來館使用圖書館。大學生志愿者參與圖書館工作具有重要意義：一是可以吸引大學生到館，提高圖書館利用率。二是志愿者既是讀者又是工作人員，能代表學生的利益，了解學生的閱讀心理、閱讀需求及閱讀規律等，可及時反饋讀者的要求和意見，也可以把圖書館的發展規劃傳達給學生，真正做到“從學生中來，到學生中去”。在這一過程中，他們既是同學們的義務服務員又是圖書館的信息員，擴大了圖書館與讀者的溝通渠道，這對圖書館的發展和服務起著重要作用，是圖書館未來發展不可或缺的力量。三是志愿者協會讓學生有了集體歸屬感和責任感，在協會這個大家庭里工作，有利于增強大學生團隊意識，鍛煉大學生的綜合素質，體驗到家的感覺。因此，志愿者對圖書館管理和服務工作有興趣，各年級、系別的在校學生自愿組成的一支有組織、有紀律的學生社團，完全符合了學生社團的定義，也表明走社團化路線是完全可行的。

2.2 勤工助學和志愿者服務相結合，建立學生館員協會制度

多數高校圖書館都使用學生助理即勤工助學學生，也都或多或少使用過學生志愿者參與圖書館建設服務，因此可探索勤工助學和志愿者服務相結合的社團化制度。在校團委的指導下，建立學生館員協會，以“發展圖書館事業，傳承人類文明”為目標，以青年學生“奉獻愛心，服務大眾”為宗旨。“以書會友”，通過社團形式更好地團結同學，更好地為圖書館建設服務，同時增強同學責任心、團隊協作意識和組織溝通能力。概括起來就是以圖書館管理和服務為中心，社團化志愿者團隊參與圖書館的建設和管理，服務全校師生讀者。

以本館為例，成立學生館員協會，把志愿者管理放到讀者服務一線，設置指導教師1名，試行協會干部聘任制度，下設辦公室、組織部、宣傳部、業務部和文體部。辦公室主要負責考勤登記、管理和請假調班等日常事務；組織部主要負責志愿者招新、遴選、考察等工作；宣傳部負責各項宣傳工作，傳達學校協會與館員協會間的各項工作，還負責館內文明巡查和宣傳等工作；業務部主要負責新書提取、圖書上架以及庫室咨詢和服務，下設多個庫室小組，負責各個書庫的管理工作，小組長負責管理和考勤統計；文體部負責新年晚會、協會各類體育比賽活動等籌劃和組織工作。為了保證工作的日常開展并發揮監督作用，由分管會長定期或不定期對到崗情況進行抽查和監督。協會實現了學生自我管理和自我提升之目的，成效顯著。

加強激勵制度建設。采取以老帶新制度，即部分學生館員在圖書館工作時間較長，有一定經驗與水平，屬于高級學生助理，新招聘來的志愿者學生館員就由他們負責培訓。另外，協會結合實際，建立了優秀志愿者申請參與勤工儉學服務制度，使志愿者服務崗位更具吸引力。在評優和評獎方面，圖書館設立專項經費，開展每年一次的優秀志愿者及先進集體表彰活動。在志愿服務方面，每年對服務時間超過50小時的志愿者開具志愿者服務證明或社會實踐證明。另外，以活動促發展，每年開展世界讀書日文化月、社團交流等活動，增強社團的凝聚力和團隊活力，激勵了學生工作積極性，為志愿者管理長效機制建設提供了保障。

2.3 在校志愿者協會的指導下，探索志愿者社團化管理

據網絡調查和實地考察，北京大學、清華大學、南京大學、中國科技大學和青島農業大學等高校圖書館普遍都使用了志愿者學生館員，但成立志愿者協會或管理委員會的高校圖書館還不是很多。在志愿者管理方面，筆者認為有幾種社團化管理模式可供參考：一是建立校學生志愿者協會圖書館分會，指導和行使圖書館志愿者管理工作。這可以充分借助學校學生志愿者協會管理經驗，調動全校學生志愿者參與圖書館管理與服務工作。但缺點是志愿者來源比較分散，流動性強，志愿者對圖書館管理和咨詢服務工作不夠了解，培訓難度較大。二是汲取西南交通大學圖書館和中國礦業大學圖書館的經驗，開展志愿者服務基地共建工作，在圖書館設立學院志愿者協會服務基地，與參與圖書館服務較多的院級志愿者協會開展服務基地共建活動。這種共建基地因志愿者均來自共建學院，人員相對集中，組織和管理也相對方便。三是如中國科技大學圖書館、武漢科技大學圖書館、山東師范大學圖書館等志愿者服務隊伍和人數較為穩定，圖書館支持力度較大，經費允許，也可獨立建制，成立圖書館志愿者服務團隊，面向全校師生招聘志愿者。

2.4 健全高校志愿者管理資助體系，探索開展項目社團化志愿者服務工作

美國項目管理協會（PMI）把項目定義為“為完成某一獨特的產品和服務所做的一次性努力”，項目化管理既可以優化學生活動的管理，也可以激發學生的積極性和創造性，提高學生參與校園文化建設的效率和質量，為學生素質拓展和校園文化建設提供了具有重要意義的體制模式[18-19]。澳大利亞1989年起就開展了“志愿者服務項目”，24年以來，無論在圖書館日常服務中還是在臨時性的活動中，都已形成了比較完善的管理運作模式[5]。在我國，高校學生資助體系進一步完善，出現了一些項目化資助行為，如中國地質大學“海印創新獎學金”便是通過立項申請的形式開展的，獎學金鼓勵和支持學生探索和實踐，培養學生的創新素質和創新能力[20]。大學生志愿者項目化管理方面，可探索建立以項目為中心的志愿者組織管理機制，采取“以項目為基礎、集約化管理、社會化運作”的專業化管理模式，通過項目化管理推進志愿者工作[21-22]。目前，盡管志愿者項目化管理尚處于探索階段，但志愿者服務項目化針對性強，對于提升志愿者綜合素質具有重要意義，可以為未來高校圖書館志愿服務管理提供重要參考。

3 社團化管理中需要加強的工作

3.1 選好配好志愿者協會負責人是關鍵

選好指導教師，應堅持德才兼備、注重實績、群眾公認的原則，應該突出責任心和奉獻精神，爭取把業務素質強、敢于擔當、樂于奉獻并具有一定管理能力的年輕館員作為團隊的指導教師。配好協會負責人，應采取民主推薦、民主測評、民意調查、實績分析、個別談話和綜合評價等方法步驟，充分體現科學發展觀的要求，爭取選好、配好學生信任的具有良好管理能力的志愿者協會負責人。

3.2 充分考慮專業性分配庫室，提高志愿者服務積極性

學生志愿者對圖書館懷著濃厚的興趣，他們希望在圖書館奉獻自我，展示自我，提升自我。但相對來說圖書排序、上架等工作多屬于重復性體力勞動類型，無法發揮智力特長，對普通志愿者的鍛煉不夠，因此造成他們服務熱情不足。因此，需多方面考慮學生專業和興趣愛好，尊重他們的選擇。比如化學專業志愿者若安排負責化學類圖書館的上架和整理工作，他們的積極性和主動性就會比較強，相反如果安排中文專業的志愿者來整理數理化圖書他們多數就表現得懶散。另外，因庫室中志愿者多來自相關專業，他們具有大致相同的專業背景，有利于提升志愿者服務意識，可在庫室中開展庫室文化設計比賽、知識競答、問題探討等活動，讓他們在勞動中體驗快樂，增長見識。

3.3 注重崗前培訓和監督，探索志愿者服務示范崗建設

剛招聘的志愿者對圖書館認識不夠，對館員及工作內容和具體要求尚不明晰，因此加強培訓尤為重要，可采取集體培訓和以老帶新兼顧方式。以現場指導和書面指導形式統一培訓、規范引導。單項工作采取以老帶新制度對極易出現的錯誤或失誤給予針對性的解決。采編、咨詢、網絡維護和系統管理等相對較難的工作，培訓和管理工作館員直接負責。為防止少數志愿者只簽到不干活或者偷懶等影響協會內部工作，需制定監督條例，進行有效監督；另外，志愿服務是一項圣神的工作，需要有一種崇高的精神境界，需要推崇和鼓勵，可探索志愿者服務掛牌和服務示范崗建設。這有利于強化志愿者的奉獻精神和榮譽感，有利于提升志愿者服務意識和自信力。

3.4 拓展志愿者服務范疇，提升志愿者技能

對于志愿者而言，圖書館不光是一個付出勞動的地方，還是一個學習知識技能、提升自身素質的平臺。圖書館需充分創造條件，轉變工作模式，提升工作成效，讓志愿者在體驗奉獻快樂、享受奉獻樂趣的同時展示自我，提升自我。2014年世界讀書日暨圖書館文化月期間，本館學生館員協會組織了“繼承聯大傳統，彰顯青春風貌”主題征文活動，成功舉辦首屆羽毛球賽，開展“勞動光榮奉獻快樂”愛館建館活動、“留住青春倩影，架起夢想翅膀”環校攝影活動以及書法、繪畫獲獎作品比賽，還參與組織了“智者書林”啟用暨揭牌儀式、經典閱讀書目推薦、“湖畔講壇”講座和優秀學生館員及集體評選活動。活動得到學校師生的好評，彰顯了學生館員協會風貌，營造了圖書館文化氛圍，鍛煉了學生館員協會社團，提升了社團負責人和志愿者的綜合素質。

3.5 建立健全管理及激勵制度

有激勵才會更有動力。志愿者服務以精神激勵為主，物質激勵為輔。以本館為例，專門從管理經費中劃撥專項資金，用于學生館員協會的活動開展、日常管理和先進表彰等工作，每學年評選優秀志愿者學生館員、優秀志愿者學生館員干部和集體，以表彰他們無私奉獻的精神，激勵他們再接再厲為圖書館做貢獻。不定期開展志愿者業務技能培訓和比賽、文體活動，并對優秀者頒發小紀念品。另外，向學院發表揚信，落實綜合測評和社會實踐加分等工作，使他們在精神上都得到收獲，在學習上得到提升，在生活上得到關愛。

4 結語

新技術日新月異，圖書館也朝著資源信息化、自動化、網絡化，管理人文化、綠色化，藏書特色化以及建設生態化方向發展[23]。大學信息趨向多元化，紙質圖書已無法滿足讀者需求，走到學生中去調研，把握當代大學生的閱讀需求以及對圖書館的時代要求成為讀者服務的重要工作。志愿者學生館員因其對圖書館的由衷熱愛，其思想意識更值得圖書館人關注，他們架起了讀者與館員溝通的橋梁，積極參與圖書館的多項調查與服務工作，取得了良好的效果。另外，志愿者服務極大地緩解了勞動力不足等問題，對圖書館發展起著至關重要的作用。可以說，高校圖書館志愿者服務已經成了必然趨勢，將會有越來越多的大學生參與圖書館工作，成為圖書館工作不可或缺的一員。

在國內外社團化研究的基礎上，對我國高校圖書館志愿者管理進行探討，意義重大。筆者認為，在多種管理模式中，志愿者與勤工助學學生共同組建學生館員協會（社團）具有很大優勢，發揮了傳幫帶作用，優秀志愿者可以參與勤工儉學，在志愿者服務隊伍穩定性、工作的持續性和業務管理延續性方面將發揮重要作用。另外，志愿者服務可與學生資助體系相結合，探索以項目化開展助學、助困工作和志愿者服務，將資助項目與大學生心理輔導、思想政治教育、能力培訓、就業指導等方面的教育方式進行有機結合[24]，這勢必會為圖書館志愿者社團化管理的發展帶來革新。

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