廣東高職院校網絡輿情應對機制完善的對策研究

鐘莉，劉紹春，顏愛妮

（廣東行政職業學院，廣東廣州510800）

廣東高職院校網絡輿情應對機制完善的對策研究

鐘莉，劉紹春，顏愛妮

（廣東行政職業學院，廣東廣州510800）

網絡輿情是輿情的一種特定表現形式，其影響力在高職院校正日益擴大。為促進網絡輿情的有效應對，可采取的主要策略有：構建網絡輿情預警機制，完善網絡輿情監控與引導機制，健全網絡輿情快速反應機制，建立網絡輿情應急協同工作機制，建立網絡輿情恢復與重建機制。

廣東高職院校；網絡輿情；應對機制；完善對策

近年來，隨著網絡技術的迅猛發展，網絡已經被公認為是繼報紙、廣播、電視后出現的“第四媒體”。據《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》稱，截止到2014年12月，我國網民規模達6.49億，全年共計新增網民3117萬人，互聯網普及率為47.9%，較2013年底提升了2.1個百分點。由此可見，網民的數量及互聯網普及率都在穩步上升。隨著互聯網絡的普及和數字化校園建設的推進，網絡已逐漸滲透到高職院校校園內部，并且越來越成為高職學生學習與生活中必不可少的組成部分。他們越來越多地利用網絡來表達觀點、傳播思想，在校園中形成巨大的網絡輿情，對其自身思想和行為產生巨大的影響，甚至引發網絡輿情危機。因此，在這種新形勢下，加強網絡輿情研究，制定完善的應對機制是當前高職院校輿情管理中面臨的新課題。為促進網絡輿情的有效應對，確保高職院校的健康發展和高職教育的可持續發展，筆者試圖提出了一些策略與建議。

一、構建網絡輿情預警機制

“使用少量錢預防，而不是花大量錢治療。”因此，構建一套科學、有效的預警機制非常重要，這是高職院校應對網絡輿情的第一道防線，能夠將由網絡輿情可能引發的危機扼殺在搖籃中。構建預警機制是一個系統而復雜的工程，主要包括以下幾方面的工作：

1.輿情信息收集

輿情信息的收集是根據高職院校校園網絡實際情況，廣泛撒網，緊緊抓住其重點網絡輿情信息，這是啟動高職院校網絡輿情預警機制運作的基礎。它包括輿情信息的采集和整理兩部分。輿情信息的采集是依據特定的采集標準與采集原則，從特定的采集范圍（譬如QQ群、微博、微信等）中提取出特定信息并存放到指定的數據庫中，重點采集當時大學生群體關注度較高的輿情信息。輿情信息的整理包括甄別、篩選和排序等初步加工步驟。首先利用計算機技術對所采集到的網絡輿情信息進行過濾，將虛假信息剔除掉；然后對輿情信息進行取舍，將有效信息保留下來；最后對有效信息進行排序，區分為主流信息和支流信息。

2.輿情信息分析

輿情信息的分析是一個綜合的邏輯思維過程，是對所收集到的輿情信息進行再創造的結果，是支撐高職院校網絡輿情預警機制運作的關鍵。它是綜合運用多學科知識，利用計算機技術輔助數據統計，對所采集到的輿情信息進行分類，識別各種負面的、不良的言論以及敏感話題，分析輿情信息的傾向性及發展趨勢，得出相關的結論，并形成輿情報告，為高職院校領導全面掌握網絡輿情動態、做出正確決策，提供分析依據。

3.輿情信息警報

輿情信息的警報是在輿情信息分析結果的基礎上，根據特定的預警體系指標來判斷該信息的警報等級，是支撐高職院校網絡輿情預警機制運作的重點。由于我國目前尚未有現成的網絡輿情預警等級體系，在綜合考慮國際慣例、我國相關機構管理規定及網絡輿情發展趨勢的前提下，大學生群體性事件網絡輿情的預警等級被劃分為：輕警情(IV級級，非常態)、中度警情(III級，警示級)、重警情(Ⅱ級，危險級)和特重警情(I級，極度危險級)四個等級，并依次采用藍色、黃色、橙色和紅色來加以表示。根據不同級別采取不同措施：藍色警報的輿情信息屬于一般性輿情，適時跟蹤即可；黃色警報的輿情信息已經亮起了第一盞警示燈，需要及時跟蹤，并做好隨時發出警報的準備；而處于橙色警報和紅色警報狀態的輿情信息都是較為危險的，必須第一時間警報，并做好積極應對網絡輿情危機事件的準備。

4.輿情信息預控

輿情信息的預防是基于警報階段的警報等級結果，對該信息采取科學合理措施并控制輿論，建立起應對的預警預案，是支撐高職院校網絡輿情預警機制運作的核心。它包括信息預案和信息控制兩部分。由于性格獨特、自我約束力差、思想易波動、文化基礎薄弱等特性，高職院校大學生在上網過程中難免因受外界刺激而導致言論的失控。而高職院校大學生是同質性很強，一旦通過網絡發表過激言論，很容易引起其他學生群體的共鳴，激化矛盾，導致網絡輿情危機。因此，高職院校網絡輿情預警工作小組成員要及時跟蹤監控，根據預案的設定啟動相應級別的應急狀態。而且，要注意在危機爆發前，多與大學生群體進行溝通，及時聽取他們的意見，從源頭上及時疏導不良情緒，將危機止于苗頭中；在危機爆發初期，網絡輿情工作人員應及時進行干預和控制，防止事態進一步惡化。

二、完善網絡輿情監控與引導機制

當前，高職院校網絡輿情監控與引導機制在應對網絡輿情上發揮著巨大的作用，但高職院校網絡輿情監控與引導仍然不容樂觀，還有多地方有待進一步完善。

1.加強網絡輿情隊伍建設

一是建立網絡輿情領導小組，下設多個工作小組，如預警小組、輿情監控與引導小組、快速反應小組等，明確校級的主管領導，將網絡輿情監控與引導納入日常工作總體安排中來，精心部署，狠抓落實。二是學校制定相應措施，定期選派專職人員接受專業技能培訓，或者采用“一對一指導”、“傳幫帶”等方式幫助兼職人員或學生網絡管理員。三是引進思想水平較高、網絡技術能力較強的專門人才，負責高職院校網絡輿情工作。四是建立日常工作機制，創新工作模式，增強工作實效。通過多種措施，構建一支政治合格、業務精湛、素質高尚、專兼結合、精通網絡技術知識和理論的網絡輿情工作團隊，為高職院校網絡輿情監控與引導提供強有力的人才保障。

2.加強網絡倫理道德規范建設

一是開設《網絡倫理道德》《因特網倫理學》等課程，開展專門的網絡倫理道德教育。二是通過其他課程進行滲透式網絡倫理道德教育，譬如《大學計算機基礎》《辦公自動化方法與應用》《電子政務》《數據庫技術》等課程，尤其在電子信息技術類專業的課程教學中，更應該體現網絡倫理道德教育的內容。三是加強大學生群體的自我修養。通過自我反省，發現并克服自己的不良傾向、不端的態度、錯誤的行為和壞的習慣；并且特別要注意“慎獨”，做到在沒人監督的情況下，也能自覺按照道德要求辦事。通過灌輸式、滲透式和其他靈活多樣的教育方法及自我修煉法，培養高職院校大學生形成正確的網絡倫理道德觀念，培養其自律意識，認識到在獲取和使用網路信息資源中遵守網絡規則和網絡道德的重要性，從而自覺約束自己的網絡行為。

3.建立健全應對網絡輿情的法律制度

一是加快立法進程。目前，我國并沒有專門應對網絡輿情的法律法規。針對網絡輿情的特殊性，要有效應對網絡輿情，需要政府高層制定有針對性的法律，如《高等職業教育網絡輿情處置與管理辦法》《高等職業教育網絡輿情危機引導處理條例》等，用剛性的法規將高職院校應對網絡輿情的責任主體、處置原則、評價體系等制度確定下來，使各高職院校在應對網絡輿情突發事件時，有法可依、有章可循，但也要保證立法質量。與此同時，在制定針對性法律的框架內，進一步完善與細化各種具體操作性條例和規定，使得各高職院校在處理任何復雜的網絡輿情事件時都能做到依法辦事。此外，在國家法律法規的框架內，各高職院校可根據各校網絡輿情應對的實際情況，進一步制定更具針對性的制度，從而更有效地監控網絡輿情，并正確引導輿論。二是加大法律制度的落實力度。有關法律制度頒布后，制定者和實施者都應該全面收集有關實施情況的信息，認真分析存在的問題及其原因，進一步修訂法律制度，使其落實到位。

4.加大高職院校校務的公開力度

一是通過設置信息公開專欄、學院新聞、通知公告、學院視頻、網絡電視等欄目；利用新媒體，開通微博、微信的官方賬號，如廣東行政職業學院開通了微信“粵行職院團委”、廣東工貿職業技術學院開通了“廣東工貿官方微博”，及時發布學校的重要信息。二是設置書記信箱、院長信箱等欄目，接受廣大師生對職能部門的監督與投訴等。通過加大信息公開力度，讓廣大師生通過校園網及時了解學校的重大事項及所關心的問題等，這對于增強校務公開，提升網絡輿情的透明度，構建和諧校園起到不可替代的作用。

三、健全網絡輿情快速反應機制

建立健全的網絡輿情快速反應機制，高職院校能夠在輿情危機發生后第一時間做出響應，遏制事態發展，從而降低危機帶來的不良影響。具體來說，可以通過下列措施來健全高職院校網絡輿情快速反應機制：

1.快速上報

信息快速反應是關鍵，科學地搜集和分析網絡輿情對掌握網上輿論主動權十分重要。一旦網絡輿情危機發生后，負責信息收集的工作人員應快速全面地收集有關突發事件的信息，并快速進行整理分析，初步確定事件級別，形成緊急輿情信息報告，快速上報學校網絡輿情領導小組，必要時需與當地教育主管部門進行溝通。與此同時，網絡輿情領導小組應迅速確定預警級別，并根據事件級別和具體情況決定是否需要啟動應急預案。此外，在網絡輿情日常管理中，也應形成快速報告制度，完善日報、周報、月報、季報、年報等輿情報告制度。

2.第一時間發布

高職院校網絡輿情危機發生后，根據上報的信息所確定預警級別，由學校網絡輿情領導小組協調各工作小組的工作，做到明確責任、分工協作，迅速搶占先機，及時關注網絡上的反應，并組織分析研究，根據領導小組的意見通過網絡第一時間通報情況，掌握網絡傳播的主動權，引導網絡輿情，緩和矛盾；必要時，主動聯系當地媒體溝通交流、傳達情況，充分利用網絡媒體“把關人”控制輿論全局。

四、建立網絡輿情應急協同工作機制

構建應急協同工作機制，可以集聚多方優勢資源，實現資源互補，形成有效應對網絡輿情危機的合力。

1.成立應急協同工作領導小組

各高職院校要根據各自實際情況，在網絡輿情工作領導小組中下設應急協同工作領導小組，設置組長一名，副組長一名。在此基礎上，下設技術響應辦公室和安全維穩辦公室，領導現場處置小組、聯系通訊小組、后勤保障小組和安全保衛小組，必要時可邀請一些當地的政府機構、權威媒體或其他同類院校。在應急協同工作組織機構框架下，各辦公室及職能小組指定領導和專職聯絡員，一旦危機爆發，由技術響應辦公室主任和安全維穩辦公室主任牽頭，迅速到達現場控制局面，各有關職能小組各司其職、共同應對。

2.建立平等溝通交流平臺

網絡輿情危機事件爆發后，網上有關學校的負面輿論壓力很大，學校要做的是還原事件真相。并建立平等溝通交流平臺，如在官方微博、微信公眾號上發布、轉載、澄清或評論一些與學校日常工作有關的信息，與廣大師生面對面交談、真誠對話，妥善回應網友的質疑，消除網友的猜忌，維護學校良好的信譽和形象。而且，根據危機事件的嚴重程度，學?？梢詤f同當地權威媒體，及時在網上發布事件信息，并確保信息發布準確、客觀、全面。當校園網上關于事件的信息量足夠多時，網絡上的各種猜忌、謠言、怨恨等等不利言論就能夠不攻自破，從而逐漸平息網絡輿情危機。

3.建立應急協同工作保障機制

一是制度保障。在領導小組的牽頭下，與協同部門或機構簽訂《關于建立應急協同工作機制的協議》，用制度來規范各職能部門的行為。二是物資保障。要準備好處理網絡輿情危機所需的各種物資，以備不時之需。三是技術保障。危機發生后，網上負面輿論很多，需要快速收集并處理這些輿情信息，以便了解外界對此次事件的各種看法，這就需要先進信息技術作為保障，如網絡爬蟲技術、數據挖掘技術、web挖掘技術等。四是資金保障。學校領導要將網絡輿情應對納入學校年度預算，每年撥付一定資金用于應對網絡輿情的日常經費和應急經費。五是資源共享保障。由于部門眾多，需要建立資源共享機制，使得各職能部門內部的信息能及時向其他相關部門公開，確保各部門都能順暢獲取有關部門的信息。

五、建立網絡輿情恢復與重建機制

恢復與重建機制是高職院校致力于將校園網絡秩序恢復到正常狀態，防止再次發生類似輿情的機制，為進一步提升高職院校網絡輿情應對能力提供經驗。在此，要注意以下兩大模塊：

1.主要內容

一是人的恢復。人的恢復主要包括物質上和精神上的恢復，物質上的恢復就是對受害者進行物質補償和賠償，而精神上的恢復就是修復受害者的心理創傷。在整個網絡輿情危機處置過程中，高職院校有關部門要實時監測社會心理反應，并預測將來的心理變化趨勢，為高職院校有關領導采取相應的政策，保護廣大師生群體免受或減少心理上的傷害。二是學校形象的重塑。要尋求信心恢復的辦法，如通過召開新聞發布會、澄清事件真相，請專業公關專家對學校形象進行補救，從而提升廣大師生及其他網民對學校的信心。三是校園文化的恢復。

2.運行機制

一是調查與評估。通過調查與評估，找到發生危機的根源，評價網絡輿情應對過程中是否組織到位、日常運行是否存在不足，評價輿情處置后是否取得預期效果，等等。二是修正與完善。了解了整個網絡輿情危機事件的來龍去脈，就可以進行有針對性的修正與完善：對調查評估中發現的問題與不足進行糾正，對廣大師生（尤其大學生群體）進行心理疏導，對學校網絡輿情應對機制體系進行完善等。三是提升與變革。這里的提升與變革以提升學校形象為主。首先要明確危機后的學校形象地位，然后通過多種渠道宣傳危機后新的學校文化，重新喚醒大學生群體的主人翁意識，增強學校的歸屬感，從而提升學校的凝聚力，最終提升學校的形象。

[1]中國互聯網絡信息中心.第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL][2015-02-03].http://www.cnnic.net. cn/hlwfzyj/hlwxzbg/

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G718.5

A

1673-0046（2015）7-0003-03

本文系廣東省黨校（行政學院）系統哲學社會科學“十二五”規劃2013-2014年度課題“廣東高職院校網絡輿情應對機制研究（項目編號13X203）”階段性成果之一]