危機公關視角下的圖書館權利研究

劉　瀟　束　漫（華南師范大學經濟與管理學院 廣東 廣州 510006）

權利時代的圖書館

危機公關視角下的圖書館權利研究

劉瀟束漫（華南師范大學經濟與管理學院 廣東 廣州 510006）

合理運用危機公關之道來維護圖書館自身權利已經成為圖書館管理者的職責。圍繞“危機公關5S原則”，分別從承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則對廣東省立中山圖書館“北齋拆遷事件”和廣州圖書館“女童摔倒事件”的處理方式進行分析可以發現，圖書館自身權利的保障和維護應注重以下方面：加快立法進程，制定符合我國國情的《圖書館權利宣言》；樹立圖書館維權意識；設立專門組織，加強危機公關意識。

圖書館權利公共關系危機公關圖書館事件

圖書館權利在圖書館學研究中具有重要的地位，現代圖書館的核心價值或最基本的理念，包括對全社會普遍開放、平等服務、對弱勢群體優先服務及支持知識自由等，就理論的源頭而言，都可以上溯到權利這一概念［1］。圖書館領域的權利問題，是現代圖書館學繞不過去的重大理論問題［2］。從法學角度來看，圖書館權利不僅包括用戶個人權利和圖書館員權利，還包含圖書館自身的權利。當前針對圖書館權利的研究主要側重于用戶權利的保障，如保障用戶平等享有圖書館各項服務、確保用戶自由獲取圖書館文獻信息資源等。鮮有學者對維護圖書館自身權利進行深入分析。作為公益性服務機構，一系列涉及圖書館權利的突發性公共事件不斷被曝光，同所有企業一樣，圖書館也不可避免地面臨公共危機，這就需要圖書館加強危機公關意識，提升危機公關能力，樹立良好的社會形象。因此，合理運用危機公關之道來維護圖書館自身權利也應成為管理者重視的問題。

1　突發性公共事件概述

我國圖書館突發性公共事件的案例不少，尤其近些年國家圖書館“巴金贈書”事件、廣東省立中山圖書館（以下簡稱中山圖書館）“北齋拆遷事件”、信陽師范學院圖書館“賣座事件”、蘇州圖書館“借閱遭拒事件”、廣州圖書館“女童摔倒事件”等，影響較大，這些事件的發生將圖書館變成輿論焦點，為圖書館界頻頻敲響警鐘。筆者結合中山圖書館“北齋拆遷事件”和廣州圖書館“女童摔倒事件”兩個案例就危機面前圖書館人對圖書館自身權利的維護加以分析。

1.1中山圖書館“北齋拆遷事件”

北齋是位于現廣州市中山大學校內的舊中山大學的部分遺址，其產權屬于中山圖書館，直屬廣東省文化廳。關于北齋的命運，必須提到與北齋同一個大院、同是舊中山大學遺跡的紅樓。紅樓，原名明遠樓，建于清康熙二十三年（1684年），廣東自清代起的300余年科考均在紅樓進行［3］。第二次鴉片戰爭中，唯獨紅樓幸存，其余建筑均被毀滅。20世紀初，孫中山在此建立廣東大學（即現在的中山大學）。建國之后，紅樓周邊先后建立了中齋、南軒、西堂、北齋等校舍，供中山大學等高校的教授、學者居住。解放后，中齋、南軒、西堂在城市化改造中相繼消失，紅樓周邊建起了廣東省博物館和中山圖書館，僅留下北齋。歷史中的北齋曾經居住了來自廣州各高校的著名文人、科學家、藝術家等，其中有中國著名的文學家、書法家、中山大學教授商承祚，著名作家歐陽山，著名老畫家胡根天，著名文藝理論家易準，著名雕塑家丁紀齡，原華南理工大學校長、著名橋梁專家羅明等。同時，北齋建筑樓群也與眾多名人結緣，魯迅曾在設于西堂的中山大學教學樓里授課，毛澤東第三次到廣州建立農民運動講習所時曾住過西堂，鄧穎超、鄒魯、許崇清等人都曾在北齋居住過。北齋的建筑風格與北京的四合院大相徑庭，在廣州十分罕見。與其他四合院不同的是設計者為中國早期留日學生、華南工學院教授劉英智，因深受“科學、民主、平等”的新文化運動影響，其將北齋所有房間設計成一樣大小，以彰顯“人人平等”的新文化理念［3］。

“北齋拆遷事件”的起因是中山圖書館計劃將北齋所在地納入廣東省重點工程規劃用地，建設全國文獻資源共享中心、廣東數字圖書館樞紐中心等重點項目。北齋拆除后將在此地新建中山圖書館新館。作為廣州市的最后一座四合院，北齋的文化情懷和歷史影響令廣州市民為之痛心惋惜，事件的復雜性立即顯現過來。

2005年3月10日，《羊城晚報》首次刊登《最后的北齋，往事并不如煙》一文，使“北齋拆遷事件”成為社會輿論關注的焦點話題。

2005年3月16日，經過廣州市政府參事室和廣州市文物保護部門的專家討論，省、市政府參事動用“直通車”特權共同擬定一份緊急建議，將拆遷事件上報省、市領導，急呼暫緩拆除北齋。

2005年3月17日，《南方都市報》《廣州日報》《南方日報》《羊城晚報》四家大型媒體同時對“北齋拆遷事件”進行再次報道，引發中山大學學生對拆遷的強烈抗議。

2005年3月31日，北齋最后一戶居民遷出，“北齋拆遷事件”最終圓滿落幕。

1.2 廣州圖書館“女童摔倒事件”

2014年7月13日，陳女士帶著兩歲半女童來到廣州圖書館二樓親子繪本閱讀館。女童在該館內意外摔倒受傷，導致舌頭縫針。陳女士稱，女志愿者踩到女童腳后跟致使其摔傷，要求賠償相關費用。圖書館方截取相關視頻發現，被指絆倒女童的志愿者并未與女童發生身體之間的接觸，館方并未存在過失，無需賠償。當事志愿者受到幼童家長大聲斥責，內心受到極大創傷，情緒低落，廣州圖書館多次對其及家人進行慰問。

2014年8月8日，陳女士再次來到圖書館進行協商，館方負責人稱圖書館買了意外保險，相關工作完全交給保險公司的工作人員來處理，并找到目擊者進行了筆錄，經過最終評估，圖書館不存在過失，在此事件中沒有責任；陳女士不滿意該說法，雙方沒有達成一致［4］。

2014年8月13日，《羊城晚報》發表題為《女童被志愿者絆倒摔傷 圖書館稱自己沒有責任》的報道。

2014年8月13日晚上11點，廣州圖書館在官方網站、微博及公眾微信號發表了《廣州圖書館關于幼童摔傷事件的聲明》，要求相關媒體報道予以更正，事主若有異議，可通過法律途徑解決［5］。至此，廣州圖書館“女童摔倒事件”告一段落。

2　公共圖書館在兩個事件中的危機公關處理

著名的危機公關專家、北京關鍵點傳媒集團董事長游昌喬首創的“危機公關5S原則”［6］在商業實戰中被很多企業采納。目前在國內，被奉為經典的“危機公關5S原則”是危機處理的主流理念，包括承擔責任原則，真誠溝通原則，速度第一原則，系統運行原則，權威證實原則［7］。作為公益性服務機構的圖書館同樣面臨類似企業一樣的危機，需要學會處置突發性公共事件。中山圖書館“北齋拆遷事件”和廣州圖書館“女童摔倒事件”最終得以圓滿解決，離不開圖書館人對危機公關策略的正確運用，使公共溝通在化解危機過程中發揮了重要作用。筆者以下圍繞“危機公關5S原則”來具體分析圖書館在應對危機過程中應如何積極、主動地維護自身的權利，樹立良好的公共形象。

2.1承擔責任原則

有些學生的英漢對比分析論文，明顯表現出來帶有個人的喜好和感情色彩，表現出貶低中國文化，贊揚英美國家文化的趨勢。在論文寫作過程中，不能客觀分析與解釋英漢文化和語言的異同。

從這一原則來看，圖書館的態度很重要。一方面是利益問題，利益是社會公眾關注的焦點。在“北齋拆遷事件”中，與中山圖書館存在著直接利益關系的群體是北齋住戶。同意拆遷的住戶陸續與圖書館簽訂棄租協議，搬出北齋；對于同意拆遷但對棄租補償有疑慮的住戶，圖書館大力宣傳、解釋其優惠措施和限時拆遷獎勵政策，以求得北齋住戶的支持和諒解；針對對棄租補償費用不滿意而反對拆遷的住戶，圖書館管理者對此進行了多方溝通并尋求法律文件援助［8］。當時，中山圖書館館長李昭淳出示了1959年廣東省人民委員會做出的《關于文明路舊中大原址建設規劃與拆遷問題的決定》［8］，向住戶說明房屋產權歸圖書館所有，此次拆遷行動也已得到了有關部門的批準并結合實際情況給予經濟補償，會最大限度地解決住戶的疑慮，這表現出一種負責任的態度。另一方面是情感問題。與物質利益的補償相比，情感方面產生的影響更為明顯。中山圖書館把公眾的感受放在首位，不僅考慮到公眾對飽含情感的北齋的不舍之情，而且站在北齋住戶的角度將實際困難一一落到實處，拉近公眾與圖書館之間的距離，從而贏得了公眾的信任，有效地維護了圖書館的形象。

廣州圖書館“女童摔倒事件”危機發生后，圖書館領導迅速查看監控錄像，查明危機的真正原因，并對此事進行果斷處理。在與監護人開展公共溝通時，圖書館并不是在輿論壓力下談賠償問題，而是厘清責任，交給專業機構去處理。圖書館方面義正言辭，高舉“法律武器”。盡管不負責任的媒體歪曲事實真相，但廣州圖書館的態度使得社會公眾信服，公道自在人心。

2.2真誠溝通原則

真誠溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。中山圖書館在此次危機事件中不僅與當事人——北齋住戶進行了耐心溝通，還意識到借助媒體力量的重要性。在危機初期，《羊城晚報》首次刊登文章對事件進行報道，迅速得到社會公眾的廣泛關注，引起一時風波。中山圖書館隨即主動與報社相關負責人進行聯系，闡明立場，并且迅速備齊相關資料送到《羊城晚報》相關部門要求澄清事實真相。次日，該報社即發表《文物專家贊成清拆北齋》的報道，從而很好地維護了圖書館自身的形象和利益。與此同時，在《南方都市報》《廣州日報》《南方日報》《羊城晚報》四家媒體同時報道拆遷事件后，中山圖書館管理者于當天主動提供詳細背景資料，并接受《南方日報》和《廣州日報》的采訪，間接阻撓了中山大學學生的示威抗議，從而消除了不明真相的公眾對此事的猜測。

廣州圖書館在“女童摔倒事件”中與媒體的溝通方面稍顯遜色，媒體只是聽到當事人一面之詞而沒有做出公正的報道，也未對圖書館管理者進行實地采訪調查。面對媒體的虛假報道，廣州圖書館并沒有及時通過媒體進行過多解釋也未還原事實本質，而是通過官方網站、微博及公眾微信號發表了《廣州圖書館關于幼童摔傷事件的聲明》，要求相關媒體報道予以更正，闡明立場［5］。正如程煥文教授在自己的博文中所說：“面對媒體無窮無盡的穿透力和沖擊力，圍觀的圖書館人不可以再冷漠下去，必須借力發力，去全力傳播圖書館權利觀念，而不是躲在書齋中撰寫那些自娛自樂的垃圾論文與著作，或者藏在網絡的某個角落閉門相互噴射唾沫。”［9］

2.3速度第一原則

常言道：好事不出門，壞事傳千里。圖書館在危機公關方面也需適應快速發展的傳播媒介，爭取在最短時間內以最快的速度控制事態的發展，并在第一時間向公眾公開事實的真實情況。中山圖書館在這方面表現得十分出色，無論是媒體對“北齋拆遷事件”的首次報道還是四家大型報社同時對該事件的再次報道，中山圖書館負責人都在第一時間與報社取得了聯系，遏制危機進一步惡化，扭轉了消極、被動的局勢，使得“北齋拆遷事件”在短短20天內圓滿落下帷幕。廣州圖書館在事件發生后多次看望受傷女童，迅速查看相關視頻，查明事實真相。在面對《羊城晚報》發表不實報道的當晚，廣州圖書館通過多方媒介發表此事聲明，義正言辭地表明館方堅定的立場，致使不和諧的聲音進一步消除。

2.4系統運行原則

圖書館的危機公關做不好，既與圖書館管理者有關，也有組織結構的弊病。健全的組織結構和溝通機制可對圖書館的形象起到事半功倍的作用。“北齋拆遷事件”中，中山圖書館采取了全方位的危機公關處理策略。首先，在《羊城晚報》首次報道該事件之后，館內管理者多次召開工作會議，對當前的危機局勢進行分析，明確了積極的應對策略和工作方針，針對可能發生的情況安排專人負責。其次，在涉及多方的協調溝通方面，中山圖書館始終保持以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”、鎮定自若的態度，增強了公眾對圖書館處理危機誠意感的信賴。“女童摔倒事件”中，廣州圖書館管理者在女童住院期間多次慰問、溝通，圖書館面對態度強硬的監護人提出的無理要求始終沒有因為外界的壓力做出讓步，而是表明賠償事宜交由保險公司處理。廣州圖書館在該事件中強有力地維護了自身的權利，對監護人的無理取鬧進行了合理的回擊。

2.5權威證實原則

在危機事件中，第三方認可是最能達到權威證實效果的保障，也是最具有說服力的一項原則。“北齋拆遷事件”中，中山圖書館向外界發出一份《關于北齋地段興建圖書館的情況說明函》，出示了政府部門批示的相關文件及在國土部門、公安部門辦理的一系列手續。同時針對北齋是否為歷史文物的說法邀請文物專家做進一步的論證說明，專家們一致予以否定。外部專家客觀、冷靜的分析具有很強的權威性，一般給公眾以公正的感覺，容易得到公眾與媒體的信任［10］。廣州圖書館在“女童摔倒事件”中并不涉及第三方認可的說法，但事件發生時的視頻錄像和最終的事件聲明同樣具有權威證實的效果，表明了館方堅定的立場。

3　圖書館維護自身權利的思考

圖書館作為社會教育機構，在保護讀者權利的同時更應注重維護圖書館自身權利。走在權利時代的今天，探討圖書館自身權利的保障和維護問題離不開以下幾點。

3.1加快立法進程，制定符合我國國情的《圖書館權利宣言》。

圖書館要維護自身的合法權利首先要了解自身有哪些合法權利。《圖書館權利宣言》是維護圖書館自身權利的依據，但沒有法律依據，圖書館權利的定性就無法得到解決。到目前為止，我國尚未有一部由國家立法機關制定的關于圖書館的法律法規，即使在《中華人民共和國公共圖書館法（征求意見稿）》中也沒有專門說明維護圖書館自身權利的條款。2008年，中國圖書館學會發布的《圖書館服務宣言》對讀者平等利用圖書館的權利進行了詳細的描述，但未闡述圖書館自身權利。因此，我國應加快制定《圖書館權利宣言》，明確讀者、圖書館員及圖書館自身權利的保障，為圖書館維權提供有效依據。

3.2樹立圖書館維權意識

圖書館需要提高維權意識，使圖書館權利的觀念在公眾中得到廣泛普及。當圖書館的自身權利受到侵犯時，應得到社會公眾、媒體和輿論的大力支持，從而保障圖書館事業的健康發展。

3.3設立專門組織，加強危機公關意識。

成功的公關工作對維護圖書館自身權利所起的作用不容忽視，其不僅能夠塑造圖書館形象，使圖書館與公眾之間的交流和溝通暢通無阻，還可促使圖書館工作人員更真誠、公正、負責地為公眾服務。公共關系管理涉及的領域眾多，圖書館也應設立公關部門，建立一套系統、完善、科學的圖書館公關工作程序，以更好地開展公共關系活動。

在中國特定的客觀環境下，圖書館事業的良好發展需要對其應當享有的權利予以確認和保障。圖書館權利是圖書館自身發展的職業訴求，圖書館對于這種訴求能否實現，有賴于圖書館事業的發展，更有賴于我國《圖書館法》的早日出臺，使圖書館權利意識深入人心，這對于提高公民的信息素養和國家的和諧穩定是極其重要的。圖書館只有增強權利意識，才能保障和維護公眾自由平等利用圖書館的權利。但是我們必須清醒地認識到，我國圖書館權利的理論研究和實踐應用仍處于初級階段，圖書館權利的實現不可能一蹴而就，它必將是一項長期、堅韌的工作，任重而道遠。

［1］丁楠. 國外圖書館權利著名案例述評［J］. 圖書館建設， 2013 （12）:9-13.

［2］范并思. 權利、讀者權利和圖書館權利［J］. 圖書館， 2013（2）: 1-4.

［3］黎旭陽， 李紅雨. 面對面，告別北齋［N］. 華南新聞， 2005-03-23（2）.

［4］甘韻儀， 徐琛. 女童被志愿者絆倒摔傷 圖書館稱自己沒有責任［N］. 羊城晚報， 2014-08-13（A14）.

［5］廣州圖書館. 廣州圖書館關于幼童摔傷事件的聲明［EB/OL］. ［2015-03-09］. http://www.gzlib.gov.cn/aboutus/news/ newsDetail.do？id=399112.

［6］劉曉玲. 游昌喬:陽光是最好的危機管理［J］. 國際公關， 2012（1）: 12-13.

［7］鄒正方. 公共關系概論［M］. 北京:中國人民大學出版社， 2010: 323-330.

［8］劉茲恒. 圖書館危機管理手冊［M］. 北京:國家圖書館出版社，2010:194-196.

［9］竹帛齋主. “乞丐入館案”是圖書館權利思想傳播的里程碑［EB/OL］. ［2015-03-09］.http://blog.sina.com.cn/s/ blog_4978019f01017gp5.html.

［10］張瀅. 公共圖書館危機公關處理探析［J］. 圖書館學研究， 2006 （6）:37-44.

劉 瀟 女，華南師范大學經濟與管理學院2013級圖書館學碩士研究生。

束 漫 女，管理學博士，華南師范大學經濟與管理學院教授。

Research on the Library Right under the Perspective of the Crisis Public Relation

The rational application of the crisis public relation to maintain the library right has become the responsibility of library managers. Around the ''5S Principles of Crisis public relations''， analysing treatment methods of ''Beizhai Demolition Event'' happened in Sun Yat-Sen Library of Guangdong Province and ''Girl Fall Incident'' happened in Guangzhou Library from Shouldering the matter，Sincerity， Speed， System， Standard， we could find that the guarantee and maintenance of the library right should pay attention to following aspects: speeding up the legislative process， formulating Library Bill of Rights which conforms to the situation of our country；establishing the consciousness of library safeguard rights； setting up the special organization， strengthening the consciousness of crisis public relation.

Library right； Public relation； Crisis public relation； Library event

G250.1

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2015-01-12 ］