邵武“民生110”公共服務平臺的政務創新

劉明輝　武　勇　陳敏輝

邵武“民生110”公共服務平臺的政務創新

劉明輝武勇陳敏輝

習近平總書記強調，在帶領中國經濟社會全面深化改革的過程中必須依托創新，無論是制度創新、文化創新，還是科技創新，必須全面貫徹“協同創新”這個理念。在新常態下做好社會治理協同創新大有可為。邵武市首先把“協同創新”理念應用于社會治理，構建了“全覆蓋、無縫隙、全天候、精細化”的“民生110”社會服務平臺，打通聯系服務群眾“最后一公里”，取得了良好成效。

一、“民生110”的社會治理探索

邵武市“民生110”是協同創新在社會治理新常態下的有益探索，以服務社會發展為重點，整合了政府、市場等多主體、多元素互補性資源，推動各方優勢互補，形成市場與政府部門間的共同協作、相互補充的創新機制，進一步推動了社會治理資源的統籌優化，成為創新社會治理和公共服務的有效載體。

建立一體化的公共服務平臺，解決“群眾的事有地說、有處找”的問題。第一，一個服務平臺。針對黨政部門為民服務平臺職能相對單一、分散設置，群眾反映訴求不便的問題，依托行政服務中心，建立綜合性的公共服務平臺，并在功能上相應拓展，除受理原各類登記、許可、審批等事項外，還可受理群眾意見投訴、便民服務、困難求助、信息咨詢服務等需求，并將涉民生警務也納入“民生110”平臺。第二，一個號碼。將警務110、市長熱線、12345政務服務熱線及城管、環保、工商、質監等投訴電話進行整合，開通統一的24小時熱線，與公安110電話聯動，群眾只要有困難、有需求，撥打110即可得到及時回應和對接服務。第三，一個調度中心。“民生110”服務中心具有轉辦、督辦、反饋等職能，在受理群眾熱線后，可直接指令相關單位開展警情處置、突發事件救援、社會應急求助等事項。聯動單位安排專人24小時值班，負責對接落實群眾反映事項，并將處理結果反饋至服務中心。由中心對當事人進行電話回訪，確?！笆率掠腥宿k理、件件都有回音”。

建立聯動運作機制，解決“群眾的事有人辦、能辦好”的問題。對群眾反映事項，分別交予相關職能部門、基層管理組織、專業服務機構。采取聯動調處、社區服務、專業服務等方式，逐項落實。屬于政府職能范圍內的事項，由相關職能部門根據服務中心的指揮調度，迅速到位，直接辦理，并實行全程免費代理，做到“群眾動嘴、干部跑腿”。

屬于社區、農村可以解決的事項，由基層組織協調解決。在城區，組建由預備役治安巡邏隊、交通勤務隊和專職網格走訪巡查員組成的快速反應隊伍，負責維穩處突、治安巡邏、交通疏導、政策宣傳、矛盾調處等；在農村，建立以網格化服務為核心，串聯“六要”群眾工作法、為民服務全程代理、村民約法的“1+3”農村社會治理工作機制，通過鄉鎮干部駐村蹲點等多種形式，為群眾提供“面對面、零距離”的直接服務。同時，組建常態化的黨員、團員志愿服務隊伍，由村居、社區“開菜單”，志愿者選擇認領。對一線網格人員無法解決的問題，逐級傳遞上報，分級幫助解決。

屬于市場服務的事項，由與政府簽訂協議的32家專業公司提供服務。服務中心轉辦的業務，服務收費低于市價10%以上，服務公司既樹立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年對專業服務隊進行定期綜合考評，對服務優質、群眾滿意的公司按服務費的15%予以獎勵，對群眾3次反映不滿意的公司，取消合作協議。2014年兌現專業服務公司獎勵補助2.1萬元。困難群眾接受政府購買的服務，其全部費用由政府支付。2014年“民生110”累計幫扶各類困難群眾460余人次，免除困難家庭

服務費求助資金2.3萬元。

二、應用大數據技術，推進公共服務協同創新

“大數據”具有精確分析、統籌集成等鮮明特點，是優化公共服務、提高政府效能的重要媒介，是協同創新、改善民生的重要資源。邵武市“民生110”社會網格化服務建立了智能化大數據公共服務平臺，采集政務服務、市場化服務、民生需求等各類數據，提煉分析，為政府提高管理水平、解決民生問題提供依據，促進大數據技術成果更好地服務民生，形成了大數據時代下的政府管理新模式。

1.多渠道采集。在“民生110”后臺建立云數據庫，并與相關數據庫對接，解決了數據集中與共享的問題。運作中，在全市范圍內實行網格化管理，分成三級網格，通過“網通e格”完成普查、數據收集工作?；鶎痈刹吭诜制撠煹木W格內進行走訪巡查，及時收集社情民意，健全各類信息臺賬，基層難以解決的問題及時匯總到“民生110”指揮中心進行分類處理。在邵武市“民生110”指揮中心，城區735個高清監控探頭的數據匯集于此，實現動態視頻網絡管理數字化和智能化。指揮中心通過網格化管理、高清監控、110熱線等，形成一張無形的服務網絡，連接著千家萬戶；通過這張無形的網絡，來自各個角落的民生需求、政務投訴等數據通過電話、網絡、上報等渠道匯集這里，進行及時、有效、有針對性的處理反饋。

2.大容量數據。邵武“民生110”是“智慧城市”建設的重要組成部分，主要采集、處理了五大類數據系統。一是積累大量社情民意信息數據，截至目前，“民生110”接到市民來電1.55萬條，將其拆分為來電人信息、訴求內容、辦理情況、回訪信息等數據，最終形成了1.34萬條有效數據，合成城鄉居民生活需求和“民生110”服務項目數據系統。二是收集所有部門電話熱線，以及社區服務中心、救助管理機構和各類社會福利機構等民政公共服務設施，形成政務服務基礎數據系統，并通過邵武政務網、邵武在線等平臺發布。三是對社會組織和服務平臺進行全面登記，形成覆蓋慈善、志愿者等方面的數據系統，確保在需要服務時能第一時間派出各類型志愿者。四是選擇有資質、信譽好的專業化企業（個體），列入“民生110”市場化服務隊伍，形成市場化服務隊伍數據系統，并分門別類管理，如家政服務類、日常維修類、答疑解惑類等，提高服務效能。五是對接社區網格，對城鄉居民家庭經濟狀況進行全面核對，形成包括優撫對象、低保戶等在內的困難群體保障數據系統。通過以上類型數據系統的采集，減少數據傳輸中間環節，提高數據服務的精確率，推動服務做到全天候（服務時間盡可能做到24小時），全覆蓋（服務對象盡可能考慮各類人群），全方位（服務項目盡可能做到全包括）。

3.重應用結果。一是用數據促進管理?！懊裆?10”逐步為市交通局、住建局等職能部門提供相關行業的大數據分析，通過熱點、難點問題預判與研判為職能部門決策提供有益參考。同時，實行動態分析，深入剖析群眾所反映問題的集中領域、時間段、地域范圍等，生成數據分析報告，定期分析撥打“民生110”群眾的性別、年齡段、職業等要素，生成邵武市群眾參與社會治理現狀等報告提供給政府部門作為決策參考，促進政府管理水平提高。二是用數據評先評優。“民生110”大數據還被用于規范考評系統?！懊裆?10”運行以來，積累了大量政策服務效能的‘大數據’。邵武市把這些數據納入全市干部崗位績效考評，以“民生110”平臺統計數據為評分依據，真實反映承辦單位工作實績，有力地提升行政效能，營造良好政風行風。三是用數據實時預警。利用“民生110”大數據，更準確的反映市民訴求變化的特點，及時對采集的大數據進行縱向橫向對比和分析，找出傾向性、苗頭性問題，使相關部門提前研判事態發展態勢，對熱點問題和突發事件有完備的預案。

三、“民生110”政務創新的啟示

一是協同創新是“民生110”成功的關鍵?！懊裆?10”堅持頂層設計，完善協同創新體系，初步形成了三層體制構架：上有黨政主要領導掛帥的領導小組統籌，中有職能部門協調，下有縱向到社區、橫向到市場化服務隊伍的網絡落實。堅持歸口管理，建立一個中心調度、評估的機制，由“民生110”協調調配，綜合評定服務效能，避免了各職能部門推諉扯皮，真正做到為民辦實事。堅持市場化運作，書記、市長堅持每月15日開一次協調會，用好“看不見的手”和“看得見的手”，形成市場和政府作用有

機統一、相互補充、相互協調促進的格局。

二是動力機制是“民生110”可持續的保障。“民生110”協同創新目的不僅是為了實現社會治理，更重要的是實現社會財富和文化創新。“民生110”通過市場化服務和客觀評價機制找到異質行動者利益的結合點，讓全社會都參與到協同創新中來，保證了源動力。對群眾來說，通過“民生110”反映的訴求能在最短時間內得到妥善解決，增加了對“民生110”的信任感；市場化服務公司通過轉辦的業務既增加了營業額又提升了人氣，公司也因此更有市場；職能部門通過落實一件件為民實事融合干群關系，增加公信力，獲得百姓支持，做工作更順利了。對政府而言，市場活了，治安好了，百姓幸福了，城市更美好了。

三是創造了群眾自我服務和互助的機制。人民群眾是歷史創造者、社會實踐的主體。“民生110”協同創新堅持服務為先、寓治理于服務之中，促進鐵城愛心公社、志愿幫幫團、心理輔導講師團等社會公益性組織由零散孤立型向團隊互助型轉變，使其在服務市民的同時也進一步增強自我歸屬感和集體榮譽感，積極構建和諧的人際關系。市場化服務公司在為民服務中樹立公司口碑和品牌，形成正確的義利觀，做一個具有社會責任的企業，通過更規范的經營、更多的公益活動回饋社會。“民生110”協同創新是自我管理、自我教育、自我監督、自我服務的社會治理機制，實現人人參與、人人建設，走出一條依靠人民群眾共建共享的和諧社會治理之路。

（作者單位：中共福建省委黨校公共管理教育部）

責任編輯：江生亮

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