服務業核心員工自愿流失規律模型研究
——以浙江省飯店類服務業為例

游富相

(義烏工商職業技術學院 人文旅游分院，浙江 義烏 322000)

服務業核心員工自愿流失規律模型研究
——以浙江省飯店類服務業為例

游富相

(義烏工商職業技術學院 人文旅游分院，浙江 義烏 322000)

服務業核心員工自愿流失是組織行為學研究中的一個重要領域，通過對浙江省寧波、紹興與義烏三市星級飯店核心員工自愿流失情況的調查，運用Logistic回歸分析法實證分析了核心員工自愿流失情況，建立了飯店類服務業核心員工自愿流失規律模型，并據此提出了有效降低核心員工自愿流失率的對策，以期提高服務業人力資源管理效率。

服務業；核心員工；人力資源管理

核心員工具有價值性、難以替代性、組織化特征。服務業核心員工流失通常分為自愿流失與被動流失，前者是核心員工做出的決策，一般指辭職；后者是由組織做出的決策，包括開除、結構性裁員等形式。雖然適度的核心員工自愿流失率對核心員工自身與飯店來說都有利，但是過高的核心員工自愿流失率，不僅損失招聘、培訓、業務等顯性成本，而且還損失聲望、士氣、職業鏈條的中斷、因離職而喪失的機會等隱性成本。若不加以有效控制，最終將會弱化服務業可持續發展的潛力和競爭力。

國外對服務業核心員工流失問題研究最早可以追溯到20世紀初。西方學者從不同角度和層面研究服務業核心人才流失問題，形成了諸多研究成果，主要體現在人才流失模型構建上。如March-Simon“參與者決定”模型、Price系列模式、Mobley模型、Steers模型、Lee & Abelson模型等。西方學者們從理論模型構建中找尋出人才流失的直接因變量。這對國內學者深入進行服務業核心員工流失問題的研究具有很強的指導與借鑒意義。

與國外研究相比較，我國在該領域研究相對來說起步較晚，進入20世紀80年代后期，直至90年代初，我國理論界才開始大量研究企業核心員工流失問題，如張勉等認為工作滿意度對員工流失意愿產生明顯影響，可能是人口變量、職業變量與流失意愿之間的中介變量[1]；樂國安等在中國情境期望落差假設下對企業員工入職期望與離職關系進行了研究[2]；林波建立了基于社會網絡的企業核心員工識別模型[3]；李鑫等從戰略人力資源管理角度分析了留任企業核心員工的路徑[4]；儲小平等從組織變革、心理所有權與企業員工離職關系的視角進行了研究[5]；翁清雄等在量表測試的基礎上對企業員工職業成長進行了研究[6]；謝玉華等通過對比研究了中澳企業員工主動離職與激勵認知問題[7]；林莉等從心理壓力角度分析了企業員工離職及其管理策略[8]。相對而言，國內學者較少關注作為勞動密集型與資本密集型的飯店類服務業。中國知網的論文數據庫中是以“飯店/酒店核心員工”為題名輸入，只檢索到12篇學術論文。如于巖平嘗試構建起飯店核心員工流出模型[9]；邵秀軍運用激勵理論對酒店員工管理機制進行了研究[10]；李佳等運用實證研究方法分析了飯店組織支持與人才流失的關系[11]。基于此，筆者以浙江省飯店類服務業為例，結合寧波、紹興與義烏三市星級飯店核心員工自愿流失情況調查，運用Logistic回歸分析法，實證梳理出核心員工自愿流失的規律，并據此提出對策與建議，以提高飯店類服務業人力資源管理效率與市場競爭力，推動其持續與健康發展，進而促進當地就業與社會穩定。

一、問卷調查

調查問卷包括人口統計學特征題目和用于測量星級飯店核心員工自愿流失各個因子的題項。確定問卷調查對象后，筆者通過快遞方式將問卷呈送給寧波、紹興和義烏三地的受訪酒店人力資源部經理，由其對所在酒店近三年自愿流失的核心員工進行問卷調查。共發放問卷200份，回收164份。分析問卷整體信度，得到alpha值為0.852，說明樣本通過信度檢驗。

二、實證研究

(一)樣本基本特征

從調查范圍來看，樣本包括浙江寧波、紹興與義烏三地，酒店地理位置包括市中心、中央商務區、風景區等不同位置，覆蓋范圍廣。從酒店規模來看，大多擁有200～600間客房；員工數與客房數之比大于2的酒店與小于2的酒店幾乎相當；酒店平均每間可售房間收入介于人民幣400～1200元之間，均價為人民幣608元；酒店出租率介于50%～92%之間，平均為68.4%；目標市場以中高端商務和旅游客人為主；酒店星級四星占總樣本量的60%，五星占40%；從酒店管理模式來看，以委托管理為主；從酒店所有制來看，以民營酒店為主，這與浙江以民營經濟為主是一致的；從自愿流失核心員工職位來看，主要為經理及以下職位核心員工；從自愿流失核心員工人口統計學特征來看，年齡集中在25～35歲之間，性別以男性超過女性，受教育水平以專科為主；從流失去向來看，以行業內流動為主；從工作年限來看，流失的核心員工在組織內任期一般少于2年。通過對樣本的描述性統計，總體來說，樣本均為浙江省內的四星或五星級酒店，針對飯店服務業核心員工自愿流失規律研究而言具有較好的代表性，見表1。

注：*與**分別表示相關系數在0.05與0.01的水平上顯著。

(二)樣本測量

通過對相關星級酒店人力資源部經理的深度訪談，在總結國內外相關研究成果的基礎上，研究將自變量設置為個體變量、組織變量、行業變量和環境變量。個體變量主要包括年齡、性別、收入、職位、服務年限、親屬責任；組織變量主要包括組織培訓、工作壓力、績效回報的一致性、薪酬的內部公平性與外部競爭性、晉升機會；行業變量主要指外部機會；環境變量主要指社會支持情況。

考查各變量與浙江省星級飯店核心員工自愿流失之間的相互影響，對各變量進行Logistic回歸分析，結果見表1。從表1可知，個體變量中除了親屬責任與核心員工自愿流失行為顯著正相關外(β=0.612，p<0.05)，其它變量均呈負相關。這表明非工作因素越來越對核心員工離職行為產生影響。親屬責任的強化有助于減少核心員工離職行為，因為穩定工作是個體實現對親屬責任的重要路徑。組織變量中工作壓力與核心員工離職行為呈顯著負相關(β=-0.624，p<0.05)。除此之外，在組織變量中，薪酬的外部競爭性、提供的培訓、晉升機會和績效回報的一致性與核心員工自愿意流失行為顯著正相關(p值均小于0.05)，尤其是薪酬的外部競爭性與核心員工離職行為高度正相關(β=0.968，p<0.01)，其研究結果與大多學者研究結果相近。飯店類服務業核心員工除了重視薪酬外部競爭性外，也非常看重飯店提供的培訓、是否有晉升機會、績效回報等方面。相對而言，薪酬的內部公平性與核心員工自愿流失行為不存在顯著相關。這表明，在內部公平性與外部競爭性之間以及其他組織變量之間，核心員工并不計較公平性與否，更看重飯店給其帶來的實際收益。行業變量中外部機會與核心員工自愿流失行為呈弱正相關(β=0.257，p>0.05)，外部行業機會的多少并不一定導致核心員工離職行為。外部行業機會只是誘因，核心員工只有確定自身能把握外部機會時，才可能產生離職行為。環境變量中社會支持與核心員工自愿流失行為呈弱正相關(β=0.255，p>0.05)。這表明雖然社會評價在一定程度上影響到飯店核心員工對自身工作的滿意程度，但不是內因，并不直接導致核心員工離職。不過，在當前背景下，社會評價的高低對核心員工具有心理暗示作用，越來越影響到核心員工對自身價值的認識度。

基于上述實證分析，構建了飯店服務業核心員工自愿流失規律模型，該模型具有以下特點。

第一，飯店核心員工年齡、收入、職位與服務年限均與其自愿流失行為呈弱負相關，親屬責任則與其自愿流失行為呈顯著正相關關系。這一結果與國內學者研究結果基本相一致。研究表明，員工隨著年齡的增大、收入的增長、職位的提升、服務年限的延長而強化對飯店組織的心理承諾，進而減少甚至中止離職行為，相互之間呈負相關關系。不過也發現一個有趣現象，即有些飯店核心員工擁有較高的技能或較多的資源，其人力資源價值會隨著其擁有的知識、能力、經驗和資源的增多而不斷強化其對自身價值的期望，這反過來又會提升其離職的意愿，相互之間呈現正相關關系。事實上，飯店很多核心員工尤其是25～35歲的核心員工，其離職意愿最強。隨著年齡的增長，其離職意愿雖呈下降趨勢，但并不是不離職，離職行為終生伴隨著核心員工，不受年齡因素決定。同理，收入的提高、職位的提升與服務年限的增多，不僅不能強化其對組織的心理承諾，反而會加速其自愿流失行為。核心員工服務年限的長短只表明其資歷的長短，并證明其人力資源價值的增加，因而很難構成其不流失的動因。應該說，核心員工收入的增長、職位的提升和服務年限只會強化其流失的意愿，只不過強化的程度比較緩慢，相互之間呈正弱負相關關系，而不僅僅是負相關關系。親屬責任是指核心員工對親屬的義務。相對于年齡、收入、職位與服務年限個體變量，親屬責任越來越影響到核心員工離職行為。表1數據表明，飯店核心員工親屬責任與其流失行為呈顯著正相關關系。國外研究表明，親屬責任有助于強化核心員工對組織的心理上契約，減少離職行為。為此，國外眾多飯店管理集團人力資源管理實踐中，很重視對員工尤其是核心員工實施員工幫助計劃(EAP計劃)，在強化人力資源管理職能的同時，引導其強化親屬責任，進而控制其自愿流失行為。借鑒國外成功實踐，飯店人力資源管理部門可從強化員工幫助計劃職能入手，提升員工親屬責任意識。不過可惜的是，多數飯店人力資源部并不具有這一職能，尤其是自主經營的內資飯店更是如此。這反而印證了實施員工幫助計劃的緊迫性與必要性。

三、模型分析

第一，組織提供的培訓、晉升機會、績效回報的一致性、薪酬的外部競爭性均與核心員工自愿意流失行為顯著正相關。培訓是核心員工最大福利，有助于核心員工技能提高與人力資本增值，更有利于提高核心員工心理預期與組織心理契約。反之，若培訓較少或不能達到相應需求，必然引起核心員工不滿。當這種不滿達到一定程度并能夠把握的情況下，核心員工就極易離職。令人可惜的是，很多星級飯店雖然認識到培訓的重要性，但實施效果并不顯著。當前，迫切需要改變策略性培訓現狀，建立以戰略與職業生涯規劃為基點的培訓機制，從制度、資源、運營三個層面做好培訓需求預測、培訓計劃制定、培訓活動實施、培訓效果評估。晉升機會是飯店核心員工在組織價值實現的重要路徑，是飯店核心員工判斷組織對自身滿意度的重要指標。飯店核心員工晉升機會一般來源于職務通道，技術通道在星級飯店里則缺失。晉升機會的多少與其流失行為呈顯著相關關系。從這個意義上來說，星級飯店有必要建立雙路徑職務晉升機制，讓一部分核心員工走技術路徑而非職務路線，這樣能在很大程度上提升這部分核心員工的職業價值，降低其自愿流失意愿。星級飯店績效回報的一致性被認為對核心員工自愿流失行為有重要影響。飯店核心員工區別于優勢或壟斷行業核心員工的人性需求，即其物質需求優先于精神需求。調查發現，星級飯店中涉及政府接待比重高或以餐飲為主的內資星級飯店，受經濟環境影響使利潤率不斷下降，如2013年利潤率普遍不到營業收入的20%，較之前年下降了近10%～20%。大多數受訪星級飯店人工成本占營業收入的比例超過30%，有個別酒店甚至達到40%，越來越接近國際連鎖酒店管理集團人工成本的控制線，且人工成本增長是一種長期趨勢。在此背景下，核心員工必然更關注其自身實際利益。因此，實際利益的獲取量成為衡量飯店核心員工自愿流失意愿是否真正實施的重要表征。在如何有效增加核心員工經濟收入方面，可以借鑒國際酒店管理集團人工成本控制思路，在星級飯店實施小費歸員工制。小費制在國外施行非常成熟且有效，是認可員工服務價值、提升員工服務品質的重要手段。鑒于小費制有其現實性和必然性，在國家層面上可調整政策，即在星級飯店評定標準中增加允許星級飯店收取一定比例服務費，并明確此費用全部發放給相應員工的條款。此外，從頂層制度設計入手，明確小費制的合法與使用路徑，一方面既能提高飯店員工本人或其所在部門的收益，又能緩解飯店經營成本上升的壓力，從而實現員工與飯店的雙贏。

第二，外部機會與社會支持與飯店核心員工自愿流失行為呈弱相關關系。實證研究表明，外部機會的多少并不是導致飯店核心員工自愿流失的誘因，社會支持在一定程度上有助于緩和飯店核心員工對自身職業的認可度，但不構成直接因素。外部機會與社會支持與飯店核心員工自愿流失行為之間尚有中介變量。即使飯店核心員工感受到外部機會并且能把握的情況下，若其未實施工作尋找行為或者工作尋找行為成本太高，他們也不會離職。同樣社會支持也是如此。若核心員工與飯店形成高度一致的組織承諾，即使社會支持發生不利于核心員工的影響，他們也不會離職，因為基于心理契約的組織承諾遠強于社會支持的影響。

四、結語

以浙江省寧波、紹興、義烏三地星級飯店為研究對象，運用Logistic回歸分析法，實證分析了飯店服務業核心員工自愿流失規律，有針對性地提出了一些對策和建議，具有一定理論和現實意義。當然，研究也存在一些局限，因為樣本僅選取了浙江省寧波、紹興、義烏三地的星級飯店，若進一步增加樣本的地域范圍，其規律是否適用，還有待研究。

[1]張勉,李樹茁．雇員主動離職心理動因模型評述[J].心理科學進展，2002(10).

[2]樂國安,姚琦．入職期望與員工離職的關系——期望落差假設在中國情境下的驗證[J].南開管理評論，2008(6).

[3]林波.基于社會網絡的企業核心員工的識別與管理[J].科技管理研究，2009(8).

[4]李鑫,孫清華．戰略人力資源管理對員工留職意愿的影響——基于151家企業問卷調查的實證研究[J].科學學與科學技術管理，2010(3).

[5]翁清雄,席酉．民營企業員工職業成長研究：量表編制與效度檢驗[J].管理評論，2011(10).

[6]謝玉華,王瑞．中澳企業員工離職與激勵認知的跨文化比較研究[J].管理學報，2012(2).

[7]林莉,王瑞．現代企業員工壓力及管理對策研究——基于安徽省30家中小企業員工壓力的數據統計分析[J].華東經濟管理，2013(5).

[8]于巖平．飯店核心員工的流出過程分析[J].社會科學家，2007(1).

[9]邵秀軍．論酒店員工管理[J].產業科技與論壇，2012(5).

[10]李佳．高星級飯店核心員工組織支持感與留任關系的實證研究[J].中南林業科技大學學報(社會科學版)，2012(5).

[11]Price J L．Reflections on the Determinants of Voluntary Turnover[J].Journal of Manpower，2001(22).

責任編輯 胡號寰 E-mail:huhaohuan2@126.com

On the Model of Voluntary Loss of Core Staff in Service Industry——Taking the Hotel Service Industry in Zhejiang Province as an Example

YouFuxiang

(SchoolofCultureandTourism,YiwuIndustrialandCommercialCollege,Yiwu322000)

Voluntary Loss of core staff in service industry is an important research field of organizational behavior.Through investigate the voluntary loss of star hotel core staff in Zhejiang Province,Ningbo,Shaoxing and Yiwu three cities,using logistic regression analysis method,empirical analysis of the voluntary loss of star hotel core staff,establishing the model of voluntary loss of core staff in service industry,and accordingly proposed to effectively reduce strategies of the voluntary loss of star hotel core staff,in order to improve the management efficiency of hotel human resources.

service industry;core staff;human resource management

2015-04-11

浙江省旅游科學研究項目(2013ZC35)

游富相(1976-)，男，四川成都人，副教授，碩士，主要從事旅游企業人力資源管理研究。

F272.92

A

1673-1395 (2015)07-0053-04