門診志愿者服務(wù)管理模式的新探索

張裕華，張 月，黃淑云，趙 冰，莫爵飛

(中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院門診部，北京100053)

門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽和聲譽。我院自2012年正式啟動了門診志愿者主動服務(wù)活動，參與者為醫(yī)院離退休職工和醫(yī)學(xué)院在校學(xué)生。為了讓中醫(yī)院門診志愿者的自愿服務(wù)行為更加深入人心，我院不斷開創(chuàng)志愿者管理及服務(wù)模式，積極建立適合我院門診志愿者主動服務(wù)的新模式、新內(nèi)容［1］。

1 醫(yī)院開展志愿者服務(wù)的重要性

在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是醫(yī)院文化建設(shè)的需要，醫(yī)院文化是在社會文化和現(xiàn)代意識影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要組成部分［2］。隨著我院門診量的逐年增加，現(xiàn)日均門診量1萬人次以上，但醫(yī)療空間狹小，門診服務(wù)窗口明顯不足，醫(yī)務(wù)人員少，電梯空間狹小，患者排隊等候時間長等問題，嚴(yán)重影響了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院從2012年開展了醫(yī)院門診志愿者主動服務(wù)活動，近2年來為數(shù)百萬名患者提供了門診志愿服務(wù)，有效提升了醫(yī)療服務(wù)水平和患者滿意度，為構(gòu)建和諧醫(yī)院打下堅實的基礎(chǔ)。

2 志愿者管理機制

醫(yī)院成立了由老干部處、門診部、教育處、財務(wù)處等部門組成的協(xié)調(diào)工作組，制定具體實施方案、服務(wù)規(guī)劃和章程，通過考核和激勵機制，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，努力完善中醫(yī)院門診志愿者服務(wù)的運行體制。在不斷實踐中形成了門診志愿者主動服務(wù)模式，將實施構(gòu)建管理體系、志愿者崗前培訓(xùn)、提高效率質(zhì)量、挖掘長效機制、志愿者獎勵資金等方面有機結(jié)合起來，促使中醫(yī)院門診志愿者主動服務(wù)活動有序開展。

2.1 成立志愿者管理體系 醫(yī)院成立了志愿者管理組、志愿者服務(wù)組、志愿者責(zé)任組3方面管理部門，做到層級分明、結(jié)構(gòu)完善、信息暢通，切實提高志愿者隊伍整體素質(zhì)，努力加強中醫(yī)院門診志愿者隊伍的實際服務(wù)質(zhì)量。

2.2 建立志愿者準(zhǔn)入機制 志愿者管理在各種組織管理中難度是非常大的，因為是自愿行為，帶有較強的隨意性和個人自愿性，對志愿者的管理不能像其他組織管理一樣通過行政方法或強制性的條例進(jìn)行調(diào)控。我院志愿者服務(wù)在離退休老干部處的組織下，在醫(yī)務(wù)處、門診部、教育處的協(xié)作下，為每位志愿者建立了志愿者檔案，包括報名表、簽到表、考核記錄等，制定了中醫(yī)院門診志愿者服務(wù)章程、并有專用的志愿者服務(wù)標(biāo)識，所招募的志愿者多為中醫(yī)院退休職工、中醫(yī)學(xué)院在校的學(xué)生骨干，通過對志愿者健康狀況進(jìn)行了解，對志愿者人際溝通能力等進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推選出了精力旺盛的剛從工作崗位上退休志愿者為隊長，努力形成一支覺悟高、素質(zhì)強、結(jié)構(gòu)穩(wěn)的中醫(yī)院門診志愿者主動服務(wù)隊伍。

2.3 注重志愿者服務(wù)內(nèi)容 醫(yī)院以提升公眾健康意識為目的，以多種形式開展中醫(yī)特色的門診志愿者服務(wù)活動。除了常規(guī)的每日門診白天導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、咨詢、解釋等服務(wù)外，門診志愿者給患者普及中醫(yī)藥知識，以及中醫(yī)藥在慢性病防控中的作用等幫助患者正確認(rèn)識疾病并有效防控。醫(yī)院還在門診自助掛號收費系統(tǒng)設(shè)置專人協(xié)助患者進(jìn)行自助掛號、收費環(huán)節(jié)，減少了患者排隊等候時間，同時開展了禁煙勸煙活動等。在世界慢性病防治咨詢?nèi)占皞魅静》乐巫稍內(nèi)盏扔嗅槍π缘亻_展志愿服務(wù)，如結(jié)核病防治日、肝炎宣傳日、高血壓宣傳日、糖尿病宣傳周等咨詢?nèi)眨瑓f(xié)助宣傳科在醫(yī)院大廳免費給患者進(jìn)行咨詢義診，并發(fā)放宣傳品等。

2.4 設(shè)立志愿者獎勵資金 主動服務(wù)對中醫(yī)院門診志愿者來講是一項持之以恒的工作，讓更多人參與到醫(yī)院志愿者行列中來，我院撥款特設(shè)了醫(yī)院志愿者專項資金，對醫(yī)院志愿者活動的參與人員給予經(jīng)濟(jì)上的補貼，這樣可以保證醫(yī)院的資金發(fā)揮更大效益，保障中醫(yī)院門診志愿者主動服務(wù)長期、有效的開展下去。

2.5 共享志愿者服務(wù)成果 中醫(yī)院門診志愿者主動服務(wù)重點以醫(yī)院門診、急診為主，對醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解起到一定的作用。比如，志愿者是醫(yī)院離退休人員，可以結(jié)合自身的經(jīng)驗和感受，對醫(yī)院就診流程、環(huán)境和布局等提出合理化建議，我院定時組織召開各種類型的座談討論會、經(jīng)驗交流分享會，積極鼓勵志愿者在會上暢談自身體會及經(jīng)驗，并與大家共享。

3 體會

3.1 中醫(yī)院志愿者服務(wù)應(yīng)與志愿者意愿相結(jié)合 志愿服務(wù)是對真善美內(nèi)涵和要求的充分體現(xiàn)，并成為人們實現(xiàn)自我社會價值的重要手段［3］。通過主動服務(wù)，中醫(yī)院志愿者在活動過程中體驗快樂，實現(xiàn)自我價值并可以增長中醫(yī)藥知識，提高管理能力，加強了中醫(yī)院志愿者服務(wù)的意愿。重視和滿足志愿者的個人意愿是中醫(yī)院應(yīng)該滿足給志愿者的，并同時要鼓勵社會人員，尤其是慢性病康復(fù)人員，讓他們積極參與到健康教育的志愿者服務(wù)中來;也要鼓勵學(xué)生志愿者積極參與到志愿服務(wù)中來，這樣不但可以將其所學(xué)中醫(yī)藥專業(yè)知識與志愿服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，還可為自身價值的實現(xiàn)創(chuàng)造平臺;鼓勵離退休志愿者老有所為，主動參與到志愿者隊伍的管理和培訓(xùn)工作中，讓志愿者在服務(wù)的同時得到收獲，從而促進(jìn)志愿服務(wù)的長效管理和可持續(xù)發(fā)展，有助于中醫(yī)院志愿者主動服務(wù)最大效能的發(fā)揮。

3.2 中醫(yī)院志愿者服務(wù)應(yīng)與人才培養(yǎng)相結(jié)合 作為綜合中醫(yī)院，對高素質(zhì)中醫(yī)藥人才的培養(yǎng)是工作中的重要任務(wù)。目前醫(yī)院也是高風(fēng)險行業(yè)，雖然現(xiàn)在中醫(yī)院發(fā)展非常迅速，但醫(yī)患矛盾發(fā)生的頻率也日益增高，因此加強人文素質(zhì)教育顯得尤其重要。把中醫(yī)院離退休職工和中醫(yī)學(xué)院在校學(xué)生作為醫(yī)院志愿者服務(wù)活動的中堅力量，既有利于提高中醫(yī)院的服務(wù)水平，樹立中醫(yī)院的良好形象，又有利于增強與患者溝通的能力。同時，通過志愿者主動服務(wù)，充分體驗患者就醫(yī)的感受，成為醫(yī)生職業(yè)精神培訓(xùn)、人文精神培養(yǎng)、學(xué)生素質(zhì)教育的具體實踐課程，從而能夠大大提高教育效果。

3.3 應(yīng)健全志愿者活動的管理體系 志愿者管理與其他人力資源管理一樣，不僅需要一個完整、循環(huán)的管理過程，即從招募、培訓(xùn)、實施，到評估、激勵的規(guī)范程序，更需要管理者認(rèn)真細(xì)化每一個管理環(huán)節(jié)，應(yīng)設(shè)立專門的管理機構(gòu)來承擔(dān)志愿者的管理工作，并吸引更多的志愿者加入。目前國內(nèi)中醫(yī)院志愿者多為中醫(yī)院退休職工和中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)生，社會人員相對較少，這與我國志愿服務(wù)體制的現(xiàn)狀和宣傳力度不足相關(guān)。目前我院正在研究探索吸引熱愛中醫(yī)藥的社會人士參與志愿者服務(wù)，以促進(jìn)中醫(yī)院門診志愿者服務(wù)事業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，爭取打造一支具有我院特色的中醫(yī)院志愿者隊伍［4-7］。

［1］李國榮.現(xiàn)代志愿服務(wù)行為的理論基礎(chǔ)研究［J］.中國青年研究，2009(1):82-85.

［2］鄭柏泉.把握五個轉(zhuǎn)變推進(jìn)醫(yī)院志愿者工作可持續(xù)發(fā)展［J］.中國醫(yī)藥指南，2010，8(15):311-312.

［3］盧雍正.發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)促進(jìn)社會和諧進(jìn)步［J］.青少年導(dǎo)刊，2009(10):41-42.

［4］時秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討［J］.醫(yī)學(xué)信息(中旬刊)，2010，5(4):965-966.

［5］高艷，張菁.門診藥房藥師工作中的溝通技巧［J］.長春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報，2013，29(2):376.

［6］胡蘭蘭，曾小平，汪京華.中醫(yī)院門診患者的心理特點及護(hù)理［J］.長春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報，2010，26(3):430-431.

［7］劉凡民，尹燕紅.耳鼻咽喉科門診病人的心理護(hù)理［J］.長春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報，2007，23(4):93-93.