6S管理在門診藥房管理中的實踐和體會

王華飛，顧倩蘭，徐文芳，劉雪梅，賈 萍

·藥房·藥事管理·

6S管理在門診藥房管理中的實踐和體會

王華飛，顧倩蘭，徐文芳，劉雪梅，賈 萍*

目的 了解6S管理在提高醫院門診藥房管理質量中的效果。方法 對門診藥房推行6S管理前后的情況進行比較、總結與分析。結果 實施6S管理后，門診藥房調劑差錯率、失效藥品、取藥等候時間均有下降，患者服務滿意度有所提高。結論 6S管理是一項綜合性的管理活動，可以促使門診藥房精細化管理，提高門診藥房管理質量，適于在門診藥房管理中推行。

6S管理；門診藥房；實踐

0 引言

門診藥房作為直接服務患者的重要窗口，也是患者就醫過程的最后環節，具有專業技術性和經營管理性，其管理水平直接關系到患者利益和醫院效益，影響醫院的社會形象及患者對醫院的信任度。“6S管理”由日本企業的5S擴展而來，是現代企業行之有效的現場管理理念和方法[1]。6S標準化管理模式具有以整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養為核心的管理理論基礎[2]，其作用包括：提高效率，保證質量，使工作環境整潔有序，預防為主，保證安全。我院門診藥房于2013年7月開始推行6S標準化管理模式，通過現場診斷調研、成立科室6S管理小組、編制計劃、教育培訓、計劃實施、檢討改善、巡查評價等步驟的有效推行，不但創建了門診藥房安全、整潔和有序的工作環境，而且提高了工作效率，保證了服務質量。

1 實踐與方法

1.1 整理(Sort) 通過現場檢查，發現門診藥房區域藥品或物品亂放，擺放位置無標識，未固定，未做到分類、定點有序擺放，私人物品和藥品混雜、敞開式柜臺調配和發藥互相干擾等情況，采用“三清”原則：清理、清掃、清爽，對門診藥房工作區域進行整理，將工作場所中的物品或藥品區分為需要的與不需要的，需要的保留，不需要的清除。針對窗口發藥區域，按照是否必需，清除亂放的與工作無關的物品、藥品和私人物品；按照使用頻率及藥品、物品特點，運用層別方法，將常用藥品、急救藥品放置在醒目、易取區域，并將硒鼓、標簽、口服藥袋等集中保管；按照藥理作用系統分類：整理藥架藥品，將藥理作用相同或類似的藥品集中、分類擺放。

1.2 整頓(Straighten) 在整頓過程中，將需要的藥品和物品實行定點、定量、定人、標識管理，科學合理地布局和擺放，并建立相應的規則或制度，以便做到便捷、有效。

1.2.1 定點、定人管理藥品，合理運用標識[3]①高危藥品管理[4]：修訂完善了《高危藥品管理制度》并利用紅頭文件下發，設立專區存放，專人管理，放置顏色為黑底黃字的“高危”標識，整理高危藥品特殊注意事項，制作標示牌進行警示，提高發藥安全性；②毒麻藥品管理：細化落實《麻醉藥品和第一類精神藥品管理制度》，建立單獨的毒麻藥品周轉庫，專庫、專柜存放，并參照合格藥品色標式樣，在毒麻藥品周圍地面粘貼綠色警示線，由專人管理，制作了毒麻藥品領用、空安瓿、殘余藥液、交接班、銷毀登記表，規范登記，嚴格管理，做到班班交接、環環交接，確保賬物相符；③貴重藥品管理：制定《貴重藥品每日清單》，逐日清點，做到賬物相符；④急救藥品定點、集中放置于拿取方便的位置，并放置顏色為白底黑字“急救”藥品標示，張貼急救藥品特殊注意事項，用后及時補充，確保安全應急使用；⑤化學危險品專區存放，粘貼易燃品、易爆警醒標識，每日安排專人檢查危險品的存放情況，并做好登記。

1.2.2 合理放置藥品和物品 對使用頻率高又無特殊管理要求的藥品，放在取用最方便的位置；根據藥架高度和人體結構特點，將常用藥品定位定置在離地面約1 m的3、4、5這3層(共6層)；另一些使用頻率低的藥品放在1、2層，這樣放置，可以方便工作，提高工作效率[5]。定點設置私人物品放置區，購買簡易置物架統一放置飲水水杯等。

1.2.3 定量放置藥品 利用HIS庫存管理系統，根據藥品消耗量合理設置庫存上限、下限，每日安排專人檢查庫存情況，避免缺藥現象，避免造成工作被動，同時提高庫存周轉率。

1.3 清掃(Shine) 清掃是為了清除臟污，并防止其發生(經常點檢)，從而創造一個干凈、明亮的工作場所。科室6S管理小組按照掃漏、掃黑、掃怪原則，對門診藥房藥架、冰箱、電腦、打印機和窗口區域進行編號，合理分配責任區域，制作了“我的區域”責任牌，明確責任人和監督人，并制定清掃標準，包括清掃周期、清掃工具、清掃方法、清掃范圍、清掃標準等，做到人人參與，責任到人、區域到人，從而創建了明快、舒暢的工作環境，避免了拖拉扯皮現象，確保了安全、優質、高效的工作環境。

1.4 清潔(Standardize) 清潔是將整理、整頓、清掃的做法制度化、規范化，并貫徹執行及維持和鞏固成果，即“標準化”。在推行清潔環節中，科室6S管理小組制定了《藥劑科“6S”管理檢查評分標準》、《藥劑科“責任區域”檢查評比表》，每周對區域責任人進行督導檢查、評比，月底匯總后將評比結果排序公示，在科務會對排行前3位的人員進行表揚，排行末位進行批評，并納入績效考核進行獎懲。促使區域責任人養成隨時隨地、用心工作和自主管理的良好習慣，保證長期維持清爽、有序、便捷、高效的工作環境。

1.5 素養(Sustain) 素養的要義是人人依照規章和制度行事，養成好習慣，培養積極進取的精神。素養是整個6S管理的核心[6]，但素養的形成是一個漫長艱難的過程，長期以來形成的行為慣性難以糾正，需要結合外在制度的約束和內在自身素質的提高。嚴格落實《藥劑科文明服務規范》，要求使用普通話、文明用語、禮貌手勢，做到首問負責、收方問好、專業交代，并在儀表、工作狀態、紀律方面做了要求；嚴格執行《處方管理辦法》要求：調劑發藥做到四查十對，嚴格審核處方適宜性等。文化建設方面：舉辦“窗口服務能手”比賽，制定考核細則及獎項，并給與獎勵。

1.6 安全(Safety) 安全的要義是消除隱患，排除險情，預防事故的發生，保證設施安全、藥品安全、員工的人身安全及患者的用藥安全。尤其對門診藥房而言，加強安全管理尤為重要。

1.6.1 建立安全管理和應急預案 制定了《藥劑科緊急情況應急處理措施》、《藥劑科突發事件藥品供應管理制度》和《安全管理制度》，并組織全體人員學習，每年做好1次應急演練，提高員工的安全意識和應急處置能力。

1.6.2 分類設置藥品專區，合理運用標識 設置新進及更換包裝藥品展示區，避免不熟悉藥品發藥錯誤；設置易混淆藥品目錄展示區，整理包裝相似、聽似、看似、一品多規等易混淆藥品目錄張貼于展示區，同時根據劑型不同分區擺放，根據易混淆類型分開放置，并在藥品標簽旁邊放置“聽似”、“看似”、“一品多規”等警示標示；設置近效期藥品目錄展示區，制作近效期藥品一覽表，每月專人負責匯總近效期藥品并制作近效期藥品卡片，包括藥品名稱、規格、數量、有效期，放置于卡槽內，并在近效期藥品標簽旁放置黃色“近效期”標識。同時及時清理近效過期藥品可以有效杜絕過期藥品發放。

1.6.3 加強藥品質量管理 每日做好藥品庫存質量養護工作和在庫藥品安全檢查；按照藥品存儲要求存放，每日專人檢查門診藥房及冰箱溫濕度并做好登記，對不符合溫濕度要求的，采取相應措施。拆零藥品應在調配完后及時蓋緊瓶蓋；分裝藥品縮短分裝周期，并由雙人核對，在潔凈工作臺上操作，操作完畢后填寫《藥品分裝記錄表》并注明用完時間，保證藥品可追溯性。

1.6.4 合理排班，優化工作環境 由于門診藥房處方量過大及疲勞、情緒情感變化等因素均可影響藥師的認知能力，尤其是降低調劑時的注意力，而成為調劑差錯的隱患[7]。針對此情況，實行夜班上、下夜，錯峰值班，增開窗口等對策，優化藥師工作時間，保證員工安全。針對門診藥房柜臺式發藥存在的問題[8]，如門診大廳就診高峰時發藥受環境噪音影響大，用藥交代壓力大，調配區和發藥區形成干擾的情況，安裝擴音設備，同時采用玻璃材質對藥房窗口功能區域進行隔斷改造工作，改造完成后形成文明服務墻，張貼科室服務宗旨、兒童合理用藥原則、安全用藥五牢記等合理用藥常識，遇到節假日，張貼相應的節日祝福，優化藥師的工作環境，提高患者視覺接受度，保證患者的用藥安全。

1.6.5 加強發藥核對和交代 增加發藥交代清晰度，調劑發藥時嚴格執行四查十對，藥品調配、發藥分開，雙人核對制度。重視發藥交待環節，在藥品標簽上打印孕婦、兒童等禁忌，對需特殊交代的注意事項，發藥時粘貼在相應的藥盒或藥袋上，便于患者保管和使用，如“禁止飲酒”、“搖勻”、“此藥與其他藥同服須間隔××小時”、“冷藏2～8 ℃保存”、“易困”等。

2 結果

統計門診藥房推行6S管理后2013年7～12月相關項目情況，與推行前(2013年1～6月)對比，門診藥房調劑差錯率、失效藥品、取藥等候時間均有下降，患者服務滿意度有所提高，結果見表1。

表1 推行6S管理前后相關項目比較

注：①調劑差錯包括出門差錯和內部差錯，調劑差錯率統計方法為同期發藥差錯例數/同期處方總數×100%，即匯總同期登記的《用藥差錯登記表》和處方總數進行統計；②取藥等候時間統計方法為我院門診部每周一上午取藥高峰時段(10∶30～12∶00，與曹運莉等報道[9]相符)隨機跟蹤10例患者測算取藥等候時間，累計后取平均值。

3 結論

3.1 6S管理改善了門診藥房工作環境，提高了門診藥房服務質量 通過整理、整頓、清掃的推行，創建了門診藥房清爽、整潔、有序和溫馨的工作環境，而優化后的工作環境對工作人員而言，既可使工作人員保持愉悅的心情，改善服務態度，也可保證調劑藥品準確、便捷、高效，降低調劑差錯，提高工作效率，保證工作質量；對患者而言，清爽、整潔、有序的環境能提升其視覺接受度，從而增加好的印象，溫馨的布局可以緩解患者病痛的焦躁和就醫過程中的不滿情緒，提高用藥交代過程中的接受度，可減少糾紛，提高患者滿意度。

3.2 6S管理體現了以人為本的服務理念 通過清潔、安全、素養的推行，建立了制度和標準，規范了員工行為，使員工安全意識和責任感加強，養成了自主管理能力和良好的工作習慣，綜合素質得到提高。一方面，對工作人員而言，可以保證自己的身體和精神狀態，減少差錯和糾紛避免困擾，提高自身綜合素質和素養；另一方面，門診藥房工作人員良好的綜合素質和素養，可以讓患者在整個等候取藥過程中真正感受到專業、嚴謹、耐心的服務，從而促進“藥患”之間的相互了解與信任，更好地貫徹“以病人為中心”的服務理念。

3.3 6S管理需要 藥學服務質量與患者的生命和健康息息相關，提高藥學服務質量保證醫療安全，是社會對藥師的要求，也是藥師自身價值的體現，更是藥學工作者的出發點和立足點。6S管理是一個循序漸進的過程，需要不斷地改進。在日常管理工作中主管領導要經常巡視檢查，員工要重視和堅持不懈，不斷總結改進，逐步形成科室文化，才能持續提高。

[1]聶云楚,余弟錄,孫業彬.6s實戰手冊[M].深圳:海天出版社,2004:2-3.

[2]高慶華.卓越6S管理實戰手冊[M].北京:化學工業出版社,2012:1.

[3]孫雪蓮,梁瀟,郝素文.“6S”管理在綜合醫院應急醫療物資管理中的應用[J].醫學臨床研究,2011,28(11):2177-2179.

[4]張幸國,吳永佩.高危藥品安全管理的實踐與對策[J].中華醫院管理雜志,2009,25(9):600-602.

[5]謝晨,蔡周權,任亞茹.6S管理在門診管理中的應用體會[J].中國藥業,2012,21(22):65-66.

[6]洪慧.JCI評審形式下6S管理在急診科物品管理中的應用[J].健康之路,2013,12(2):262-263.

[7]李燕,陳力,王芳.我院門診藥房內部差錯分析及干預措施[J].中南藥學,2012,10(10):793-796.

[8]閆素英,曾艷,王育琴.門診藥房柜臺式服務的實踐與思考[J].中國藥房,2005,16(8):585-587.

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Practice and experience of 6S management in the management of outpatient pharmacy

WANG Hua-fei,GU Qian-lan,XU Wen-fang,LIU Xue-mei,JIA Ping*

(Department of Pharmacy,Sichuan Provincial for Women and Children,Chengdu 610045,China)

Objective To investigate the effect of 6S management on improving the quality of hospital outpatient pharmacy.Methods The situation in outpatient pharmacy before and after the implementation of 6S management was compared,summarized and analyzed.Results After the implementation of 6S management,the rate of dispensing error,failure drugs,dispensary waiting time decreased,and the satisfactory degree of patients increased.Conclusion 6S management is a comprehensive management activities,which can promote meticulous management and the quality of outpatient pharmacy management.6S management is suitable for implementation in the outpatient pharmacy management.

6S management; Outpatient pharmacy; Practice

2014-10-31

四川省婦幼保健院藥劑科，成都 610045

*通信作者

10.14053/j.cnki.ppcr.201507032