汽車維修服務質量管理體系研究

許占奎

（遼寧工程職業學院，遼寧鐵嶺112008）

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汽車維修服務質量管理體系研究

許占奎

（遼寧工程職業學院，遼寧鐵嶺112008）

通過分析中國汽車維修服務質量行業的現狀，對中國汽車維修服務質量管理體系進行了研究，并提出了一些質量管理體系的措施，希望能夠提高汽車維修服務質量管理的水平。

汽車維修服務；服務質量；管理體系

引言

在中國汽車行業迅速發展的帶動下，汽車維修服務市場進入了它的黃金發展期，據2011年《中國汽車后市場行業分析報告》顯示，由汽車使用帶動的各種行業的的產值多達420億元，而汽車維修服務產值預測為400億元。在如此大的利益的驅使下，一些企業便投機取巧，汽車維修配件以假亂真、以次充好，完全忽視了汽車的維修質量，使得消費者投訴事件不斷增加，嚴重的擾亂了汽車維修服務行業的秩序，給人們的安全出行埋下了極大的隱患，給人們的生命財產安全帶來了巨大的損失。汽車維修服務是汽車產業鏈上一個重要的環節，質量的好壞直接關系到人的生命甚至是社會和諧穩定的發展，因此，加強對汽車維修服務質量管理體系的研究具有重要的現實意義［1］。

1　汽車維修服務質量管理存在的問題

1.1汽車維修技術規范陳舊

雖然中國建立了比較完善的汽車維修檢測的技術規范，但是這些規范大多是在20世紀80、90年代初制定的，普遍存在著涉及面狹窄、內容陳舊、基礎性及管理性標準、維修設備的產品性能標準落后。盡管隨著汽車工業的迅速發展國家做了一些修訂，仍然暴露出許多可操作性差和局限性的問題，使得其難以適應時代發展的要求。特別是在縣市地區，沒有質量標準的指引，完全靠人為的技術經驗來執行這些標準，即使有的地方有質量標準，在實際的操作中也未必會依此來進行汽車維修。

1.2汽車維修服務質量管理體系脆弱

縱觀中國整個汽車維修服務質量行業的發展可以看出，大多數企業并未按《汽車維修企業開業條件》的規定建立專門的質量管理機構，配備質檢人員，導致質量管理流于形式，未能融入到企業的日常經營活動中，從而使得汽車維修服務質量管理體系比較脆弱。

1.3汽車維修服務質量管理意識淡薄

在中國汽車維修企業中，私營企業的數量占到了70%，由于受到利益的驅使，企業的管理者并不在意維修服務質量的管理，更注重的是多出車、多修車以及營業額的問題，因此，中國的汽車維修企業普遍存在維修質量管理意識薄弱的現象。此外，中國的汽車維修人員的學歷水平較低，大多是輟學后為學一技之的長學徒，缺乏正規的技術和維修質量意識的培訓，很大程度上阻礙了汽車維修服務質量管理的實施。

1.4汽車維修缺乏政府的有效監管

在中國存在著政府多頭管理的現象，以汽車配件為例，除了交通運輸部和商務部外，汽車配件的流通還涉及稅務、工商、質檢、物價等部門的監管，而有關部門之間缺乏溝通造成了重復管理，不僅浪費了資源，還削弱了政府對汽車維修服務質量的管理力度，造成汽車維修服務市場的混亂［2］。

2　汽車維修服務質量管理體系的改進措施

2.1加強維修技術流程標準化的管理

汽車維修質量的好壞完全取決于維修工作人員操作水平的高低和工作質量的好壞，由于中國汽車維修質量規范標準存在一定落后性，因此，企業內部必須跟上時代的腳步建立起一個標準的質量管理體系，明確規定每個崗位質量管理的目標和要求，確定每個崗位的工作和技術標準，使得維修人員的每一項工作程序都有標準可依、可尋；同時，要協調好各個崗位之間的相互關系，理順每項工作先后順序的關系，一切工作按照規范的程序和標準科學有序的進行［3］。

2.2建立汽車維修服務質量考核體系

汽車維修服務行業發展的好壞同時決定于質量管理制度能否有效的落實，為了避免汽車維修服務質量管理流于形式，也為了檢測質量管理體系的實施是否能夠適應環境的變化，汽車維修服務企業應該結合質量管理的要素建立完善的質量管理考核體系。

2.3加強維修人員教育管理

據了解，中國從事汽車維修服務行業的人員中大多是為學一技之長的輟學人員，有一半以上為初中、高中文化水平，可見中國極其的缺乏在汽車維修服務行業的專業人員。因此，汽車維修服務行業的管理部門應加強對汽車維修技術人員的管理，完善行業的培訓機制，嚴格執行從業人員職業技能等級考試的管理制度，提升汽車維修行業從業人員的整體素質水平。維修企業也要對員工的質量管理意識定期的進行培訓。另外，可以到校園里直接招聘高素質的汽車維修服務人員［4］。

2.4加大對汽車維修市場的監管

目前，中國的汽車維修服務質量管理存在多頭管理的現象，各個管理部門都在管，但管理效果卻不理想，因此，管理部門可以根據自己的權責與其它部門聯合進行執法，從維修價格、維修質量、經營狀況等方面定期的跟蹤監管。做好企業的營業資質核查工作，對不符合開業條件的企業責令其停業整改，對屢教不改的企業吊銷其營業執照或降級處理。對維修價格監督需要行業管理部門與物價部門制定透明的價格，定期對汽車維修價格進行公示，堅決杜絕使用假冒偽劣產品以及不正當的競爭手段，引導汽車維修企業提高維修服務質量水平。

3　結語

中國的汽車行業雖然得到了空前的發展，但是與發達國家比還存在著一定的差距，面對差距與巨大的發展潛力，汽車廠商對汽車的售后服務、維修質量、消費者的滿意度也越來越關注，相信在不久的將來中國的汽車行業將是一個非常成熟的產業。

［1］柴邦衡.IS09000質量管理體系［M］.北京:機械工業出版社，2010.

［2］長安大學.山西省汽車維修質量管理體系報告［R］.太原:山西省道路運輸管理局，2012.

［3］何靜.汽車維修企業服務質量測評及改進對策研究［D］.南京:南京理工大學，2011.

［4］余李輝.如何提高車輛依次維修成功率［J］.科技與發展，2014（11）：375.

（編輯：劉楠）

Research on Quality Management System of Vehicle Maintenance Service

Xu Zhankui
（Liaoning Engineering Career Academy，Tieling Liaoning 112008）

This paper analyzes the status quo of China's auto service quality of service industry，the quality of China's auto repair service quality management system，and put forward some measures to improve the quality management system，and hope to improve the level of service quality management.

vehicle maintenance service；service quality；management system

F426.4

A

2095-0748（2015）23-0098-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2015.23.45

2015-10-28

許占奎（1978—），男，遼寧鐵嶺人，本科，畢業于南京陸軍指揮學院，一級學習指導教師，研究方向：汽車駕照與維修。