提高基層供電服務滿意度策略分析

張立娟，張克眾

（營口供電公司 客戶服務中心，遼寧 營口 115000）

長期以來，因為電力產品的壟斷地位和競爭機制的缺乏，使電力從上網到銷售等各個環節以及電力的需求均靠計劃來調節，這種市場環境造成了電力企業員工服務意識不強，服務手段簡單，很難達到客戶不斷提高的服務期望值。為此，國家電網公司在總部層面集中建立了全網統一的客戶服務中心，實施95598業務集中運營模式，從2012年底到2014年，陸續將各網省公司95598供電服務熱線統一上劃，打造了“全業務、全天候、服務專業化、管理精益化、發展多元化”的“兩全三化”供電服務平臺，實現了供電服務至上而下的集中管控、統一協調，為提升供電服務水平創建了良好的機制和條件。這就需要直面客戶的基層供電公司，深入分析研究當前供電服務工作的薄弱環節，開展切合客戶需求的多元化供電服務，提升供電服務品質，提高客戶滿意度和忠誠度，保證電網企業在日趨激烈的當今市場環境中能夠持續、健康發展。“滿意”的水平，且達到“滿意”之后提升緩慢，見圖1（客戶滿意度指數CSI：“很滿意”（100）、“滿意”（80）、“一般”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0））。

圖1 2009—2013年電力客戶對供電服務滿意度評價情況

其中，按客戶群體對2013年滿意度測評結果進行分析，居民客戶對供電服務的滿意度要低于其他客戶，且占比大，是影響滿意度提升緩慢的主要因素，見圖2。

1 基層供電服務滿意度測評概況

1.1 總體情況

對基層供電服務滿意度的調查和測評主要針對供電質量、供電營業廳服務、95598熱線服務、抄表收費服務、業擴報裝服務、故障搶修服務以及對投訴舉報處理。從第三方調查機構開展的供電服務質量調查結果看，近年來電力客戶對供電服務的滿意度在持續提升，但總體評價仍處于剛剛達到

圖2 2013年各類電力客戶對供電服務滿意度評價情況

按專業分析2013年客戶滿意度測評結果，用電客戶對抄表收費、業擴報裝、投訴舉報處理的評價還未達到“滿意”水平，見圖3。

圖3 2013年電力客戶對各專業供電服務滿意度評價情況

1.2 客戶滿意度評價較低的關鍵服務環節分析

（1）抄表收費服務總體評價不高。其中大工業和農業生產客戶滿意度評價較高，居民客戶對抄表收費各環節評價結果均低于其他類客戶，見表1。

表1 各類客戶對抄表收費各環節服務滿意度評價（CSI）

（2）在業擴報裝服務方面，客戶對辦電手續和辦電環節的繁簡程度較不滿意，尤以居民客戶為重，見表2。

表2 各類客戶對報裝接電各環節服務滿意度評價（CSI）

（3）對營業廳服務，不滿意的群體仍然是居民客戶，尤其對營業廳人員服務主動性不滿意，見表3。

表3 各類客戶對供電營業廳各環節服務滿意度評價（CSI）

（4）對于投訴舉報處理，客戶的抱怨頻次、投訴頻次測評得分非常高，即客戶投訴抱怨大大減少了。但對投訴處理結果的滿意度非常低，是所有評價項目中得分最低的，評價結果處于“不滿意”和“一般”之間，見表4。

從前面介紹的基層供電服務工作概況分析可以看出，以客戶群體最大的居民客戶為主導，對供電公司的抄表收費、業擴報裝和投訴舉報業務仍未達到“滿意”水平，具體環節主要體現在電費計算的準確性、業擴報裝辦電環節和申請手續的繁簡程度以及投訴處理結果方面。此外，居民客戶對抄表收費工作的整體滿意度較低，對營業廳人員的業務能力、服務主動性和服務態度評價也在“滿意”指數之下，尤其是對人員的服務主動性評價較低。

表4 各類客戶對供電營業廳各環節服務滿意度評價（CSI）

2 基層供電服務滿意度評價低的原因分析

近幾年，供電公司為提高供電服務質量開展了大量的工作，但仍未實現各專業、各環節都達到客戶滿意的效果。究其原因，主要是以下幾個方面。

（1）客戶對電力政策、對供電企業的服務措施了解不足，存在誤解，客戶對電費計算準確程度評價不高即由此導致。居民客戶因為對電能表這種專業的計量器具和電費計算方法不了解、不放心，因此對電費計算準確程度產生質疑，評價較低。相反，電費構成非常復雜的大工業客戶，因為有非常充分的渠道了解到銷售電價是國家物價部門統一制定、電能計量器具是通過國家監督部門層層把關檢定合格的，所以對電費計算的準確程度較為放心，評價結果達到滿意。

（2）基層供電公司與用電客戶之間溝通渠道仍不暢通、便捷，企業和客戶之間信息不對等。在用電過程中，客戶遇到不理解的問題時，通常會先向他所能接觸到的供電服務人員咨詢和求助，即營業廳服務人員、抄表、檢查、搶修等現場人員。但這要受營業時間、工作地點、接待人員業務素養、空閑狀況的限制，因此無法實現隨時、隨地、快速解決問題，導致客戶出現不滿情緒。受傳統觀念影響，客戶對服務不滿意時，多數不愿意直接向直接服務人員表達。這樣，就導致客戶對小問題先是隱忍，發酵累積從而不滿甚至引發投訴或給予差評。這也是客戶感覺辦電手續繁瑣、流程復雜因而評價不滿意的主要原因。

（3）供電企業面向客戶的交流主要是通過營業廳、抄表、檢查、搶修等服務人員來實現，而企業的一線服務人員為了規避考評和本著“多一事不如少一事”的思想，往往從自我出發，更愿意選擇回避客戶對服務情況的反饋。如：對投訴的處理，就存在“大事化小、小事化了”、“一事一議、事畢不議”、“事不關己、高高掛起”的消極態度。這樣做的后果，一方面是供電企業的很多服務舉措不能面對面的表述給客戶，另一方面客戶的意見和真實的訴求也很難層層收集上來及時進行研究和輔助決策。

上述供、用電之間溝通渠道的不暢通，形成供用電服務信息的雙向受阻。客戶多樣化和個性化的需求無法及時被供電企業了解并迅速、高效的得到解決，供電企業的服務舉措也難及千家萬戶，結果是客戶對供電服務人員業務能力、辦事態度不滿意，所以出現客戶對投訴處理滿意度評價極低的現象。

（4）基層供電公司仍停留在面對廣義客戶群體的粗放式服務的層面。延續了十幾年的營業廳通告、上街宣傳、發傳單仍是主要的宣傳方式。由于缺乏對用電客戶用電需求、心理預期、用電變化的分析，供電服務工作沒有觸及客戶深層次、差異化的需求，供電服務缺少“貼心”的感覺。雖然大力推行微笑服務，但由于服務意識沒有跟上，服務中缺乏情感的交流，僅僅是一種招牌式的沒有溫度的微笑，難以讓客戶產生情感共鳴。上述種種，導致客戶對營業廳、抄表服務的主動性、服務態度感覺“不滿意”。

3 基層供電服務工作策略建議

根據前文所述，要想提高客戶對供電服務的滿意度，作為基層供電公司，要做到以下幾點：

（1）讓客戶了解供電企業嚴謹、負責、勤奮的態度，贏得客戶的信任和理解。比如：電網企業每年主要的投資都用于保證對用電戶的安全可靠連續供電；電能計量表在安裝使用前，要經過嚴格的招標采購流程、電能表廠家出廠前的3次誤差檢定、國家技術監督部門的飛檢和安裝前強制檢定6道關口質量把關，確保電能表準確計量；嚴格執行國家電價政策，開發全網統一的應用程序確保電費計算結果的準確，等等。當客戶了解到供電企業為保證用電戶利益所作出的努力，就會信任、理解電網公司，相應的對供電服務工作滿意度評價就會提高。所以，基層供電企業應加大廣告媒體宣傳的投入，讓客戶知悉供電企業的服務舉措；在供電營業廳設立體驗區，讓客戶實感受輸配變電的過程、抄表核算的流程，學習了解安全用電、節約用電的知識，拉近供、用雙方的關系；建立網絡的宣傳互動平臺，客戶可以不受時間、地點限制了解電力產品的知識和相關政策規定，一對一的提出和解決問題。

（2）建立暢捷的溝通渠道，方便客戶表達意見和訴求。只有讓客戶完全具體的表達出他的訴求，才能有機會對問題逐一分析，找出最主要的問題后再“對癥下藥”，獲取客戶的青睞。基層供電企業要加大宣傳力度，提高客戶對服務熱線的知曉率，充分發揮95598服務熱線7×24 h快速響應的作用；其次，加強直面客戶的基層一線人員的服務理念培訓和服務技巧培訓，建立暢達的反饋機制，通過與客戶面對面的交流，全面了解客戶的訴求并迅速歸集到管理層及時解決；第三，充分利用互聯網快捷、直觀的優勢，建成并完善供電服務網絡互動平臺，客戶可以隨時隨地、充分直觀地表達自己的想法。基層供電企業建立一支專業技能過硬、響應迅速的網絡營銷服務隊伍，真正實現隨時隨地解決個體客戶的問題，廣泛征求客戶的意見，并進行歸納分析，掌握當前供電服務熱點、難點問題，作為管理層決策的依據。

（3）細致分析客戶差異化的服務需求，重視客戶的個性選擇。提出個性化服務要求的是客戶群體中的少數，要滿足這種個性化的特殊要求，往往需要服務人員付出格外的辛苦。調查顯示，客戶對目前的供電質量和服務品質整體評價為“不滿意”的才1.08%。看起來數據很小，但要知道，不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”，很容易擴大不良影響，少數的不滿意恰恰是制約綜合評價指數提升的關鍵因素。因此，對客戶的個性選擇、對客戶的抱怨投訴要高度重視。認真對待每一位客戶、每一個服務環節、每一個微小的服務訴求，讓客戶感到供電企業對其的重視和尊重，滿意度評價自然就會提升。

（4）提高供電服務的專業化水準、服務意識和服務主動性，讓客戶感受到服務的溫暖和貼心，讓供電服務能夠滿足甚至超出客戶的期望值。基層供電企業通過高水準的培訓、嚴格的監督、考評機制，提升一線員工的服務主動性和專業水準，從主觀上愿意主動為客戶解決問題，將百分百滿意服務作為目標，事無巨細，滿足客戶差異化服務需求，提供“潤物細無聲”般的體貼和溫情，自然會獲得客戶的喜愛、支持和贊譽。

4 結束語

在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。因此，國家電網公司提出“優質服務是國家電網的生命線”，并始終秉承“以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優質服務規范化、常態化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務，持續為客戶創造價值”的服務理念。作為基層供電企業，只有真正將服務客戶理念落實到實際行動中，才能展現高水準的服務品質，獲得客戶的高度認可和普遍贊譽，進而提升企業的核心競爭力，促進電網企業的健康、長遠發展。

[1]吳曉云.服務營銷管理[M].天津：天津大學出版社，2006.

[2]祝新全，程超.國家電網公司優質服務論文集[M].北京：中國電力出版社，2010：227-230.