中國聯通：“七字訣”成為思想工作良方

中國聯通集團客戶事業部

心理關懷不間斷，思想分析常開展，落實制度抓規范，“兩個經常”貴經常，人人都做嚴把關，圍繞營銷抓關鍵，抓好典型樹榜樣。

思想政治工作重心在基層，難點也在基層。6年來，我們運用辯證唯物主義基本原理和人文心理學，針對企業轉型期員工的思想問題，適時把握員工思想脈絡，有針對性地開展員工思想政治工作方法研究與實踐活動。我們作出了“七字訣”的思想政治工作方法總結，那就是：心理關懷不間斷，思想分析常開展，落實制度抓規范，“兩個經常”貴經常，人人都做嚴把關，圍繞營銷抓關鍵，抓好典型樹榜樣。

心理關懷不間斷 思想分析常開展

思想政治工作必須緊貼員工思想和工作實際，遵循員工成長發展規律，把員工的思想行為特點和合理需求作為做好工作的重要依據，把員工關心關注的問題作為工作的切入點。

找準員工心病在哪里。員工真正想要的并非物質全部，而是心靈的富足和充實。物質需求滿足后，精神需求則是至高無上的追求。員工的三種基本心理能力即認知、情緒、行動，構成一個三角形結構，并且相互聯結、制約、影響。忽視員工的情感需要，就難以調動內在積極性。心理關懷的核心是關注員工的心理和心理變化，通過一定的技術輔導手段，疏導情緒，樹立正確的自我意識，提升員工的調節能力。心理關懷也是以員工為本的具體化，包括尊重員工、關心員工、理解員工和愛護員工，通過心理關懷使員工主動愉快地完成集團客戶的營銷任務，以積極的態度面對企業競爭壓力，發揮主動性和創造潛能。員工期盼敏感事務既公開更公正，期盼內部關系既和諧更純潔，期盼績效考核既規范更真實，期盼營銷任務既減壓更還權，期盼民主渠道既暢通更管用。員工都渴望公平，渴望勞動成果得到尊重，渴望及時有效的知情權。員工不是工作的機器，是具有多層次、多元化需求的員工，正當的愿望和訴求如果不能得到滿足時，就必然通過各種形式宣泄不滿，最簡單、最直接的方式就是發牢騷、講怪話。發牢騷、講怪話往往是不穩定因素的最初表現，如果不適時疏導就有可能導致不良事件發生。如何解開員工心中的扣子？如何拉直員工思想中的問號？如何消除員工心中存在的疑惑？這是很“糾結”也是亟待完善和解決的問題。

心病還需心藥醫。思想問題是一切問題的“總鑰匙”“總開關”，不斷研究解決員工的思想問題是經常性思想政治工作的主要任務。思想分析制度應該成為黨委（支部）的一項基本工作制度，這是掌握員工思想動向的重要手段。黨委（支部）必須落實員工思想狀況分析制度，定期分析員工思想出現的變化，迅速準確地掌握思想底數，做到及時發現、確實弄清、掌握主動。必須時刻知道自己的員工在哪里、在干什么、需要什么、遇到什么實際困難。我們針對員工的不同崗位、不同性格、不同營銷階段和不同重點環節，結合集團工會的EAP項目開展心理輔導、心理咨詢和心理治療服務。心理咨詢、心理輔導并不是簡單地答疑解惑，更多的是一種傾聽和關注，是一種接納和疏導，是一種心理撫慰。有的時候，領導的一兩分鐘談話、一兩句問候、一兩個微笑、一兩次點撥提醒、一兩次關心，都會給員工帶來極大的精神鼓舞和心靈激勵，甚至終生難忘。6年來，我們結合實戰營銷，倡導堅持開展“知員工情、釋員工疑、解員工難、暖員工心”活動；倡導堅持開展“腿勤常轉、眼勤常看、嘴勤常講、腦勤常想”；倡導堅持開展“上班看到位、工作看精神、就餐看胃口、集體活動看興趣”；倡導堅持開展“貴在經常、著眼于幫、員工來做、注重身教”；倡導堅持開展“分片包干、分級負責、分類指導、分層管理”；倡導堅持用科學理論武裝員工、用正確輿論引導員工、用優秀作品激勵員工、用具有集客人特色的“十種精神”塑造員工，既確保了員工情況熟、去向明、底數清，又確保了思想不失控、組織不失控和管理不失控。我們堅持做到對員工的基礎性教育疏導專心、盡心；對員工的思想情緒變化細心、留心；與員工一起討論問題時虛心、熱心；與員工單獨談話談心時誠心、心貼心；對員工個人的成長進步關心、實心；對長期后進的員工善攻心、有耐心；對反映遲鈍的員工去卑心、鼓信心；對員工的反常行為表現當心、精心；對員工反映的現實問題動心、上心；服務照顧身體不適的員工用慈母心、施敬心；對員工的衣食住行常掛心、施愛心；對員工家中的具體困難多操心、有同情心；培養員工的行為習慣有恒心、下苦心；處理員工間的矛盾糾紛施正心、秉公心；對頂撞自己的員工施寬心、用慈愛心。

需要防止和克服的傾向。做好員工經常性思想政治工作，必須防止和克服上面不強調不做、不出問題不做、員工不找上門來不做、不發生重大惡性事故不做、出了事再教育、出了問題再疏導等傾向，必須防止用下崗、用扣錢和行政手段代替思想政治工作。必須健全完善經常性思想政治工作的骨干培訓、談心交心、定期分析、個別幫教和檢查督促制度，多搞即時性教育疏導，做好一場一景、一處一地、一人一事的隨機性思想工作。堅持把經常性思想政治工作貫穿滲透到集團客戶營銷全過程，把嚴格要求和關心愛護結合起來，做到嚴而有理、嚴而有情、嚴而有度，做到管教結合、疏堵結合、獎懲結合。對于員工確因實際困難引起的情緒問題，必須在做好思想政治工作的同時，盡可能排憂解難，防止“哄一哄、唬一唬、騙一騙”和“以利代理”等做法。只有通過不懈的努力，才能形成“誰有困難大家支援，誰有缺點大家幫助，誰鬧矛盾大家調解”的良好風尚，形成人人關心、個個熱心、處處留心思想政治工作的可喜局面。

開展“四比、四看、四互助”“四個二三”和談心活動

員工之間、部門之間、處室之間開展“四比、四看、四互助”和談心活動，即比學習，看誰刻苦鉆研精神強，綜合素質提高快；比作風，看誰吃苦耐勞精神強，群眾路線落實得好；比團結，看誰協作補臺精神好，互助友愛風格高；比貢獻，看誰營銷工作干勁大，“十百千萬工程”“五加二工程”“十大工程”和“十大領域營銷”立頭功。

開展思想互助、工作互助、學習互助、營銷互助，老員工幫新員工，上級幫下級，在部門內部推行AB角工作制，要求AB角之間相互學習，做到一專多能、共同進步。加強不同崗位、不同專業、不同部門的協作配合，建立二次培訓、知識管理、內部溝通等制度，加強部門之間、員工之間互幫互學、工作交流和經驗共享。針對集團客戶營銷中的業務洽談、項目推廣、方案制訂、技術交流、項目實施及其他重要工作，打破部門之間壁壘，組織跨專業、跨部門的虛擬團隊，開展前后端之間互動培訓，提高員工綜合業務技能，加強前后端協作，實行無極化合作。

開展“兩三百米散散步、兩三個人聊聊天、兩三句話寬寬心、兩三分鐘明明理”活動，努力化解矛盾，消除積怨。開展談心交心活動，重點把握員工思想活躍期，特別是年終歲尾營銷任務轉換、員工崗檔調整、營銷指標分配；在員工情緒低落時、員工間鬧矛盾時、變更工作崗位時、違章違紀受批評時，摸清思想底數，及時進行談心疏導；員工家庭鬧糾紛時、員工生病住院時、員工生活遇到困難時、婚喪大事時、合法權益受到侵害時、在外出差一個月以上時上門走訪，幫助員工在思想上轉好彎。

開展“五好、五節、五不、五文明”和“雙五小”活動

開展“讀好書、唱好歌、看好片、交好友、做好事”活動；開展“節約一滴水、節約一度電、節約一粒米、節約一分錢、節約一張紙”活動；開展“不吸煙、不酗酒、不去不健康娛樂場所、不大手大腳花錢、不搞庸俗關系”活動；開展“文明上崗、文明值勤、文明用語、文明服務、文明處事”活動；在部門（處室）特別是營銷一線的員工中征集開展“小點子、小竅門、小體會、小經驗、小創新”和“小交流、小競賽、小講評、小園地、小點撥”活動；在員工中鼓勵堅持“早起點、晚睡點，見縫插針學一點；誠懇點、虛心點，不懂不會多問點；鉆深點、悟透點，結合營銷緊密點”，倡導堅持季度讀本專業書籍或理論書籍，半年寫篇學習體會，每年都有學習筆記，每人每周擠時間自學都保證在2小時以上。通過這些引導激勵員工相互信任不猜疑、相互尊重不自傲、相互關心不隔心、相互通氣不梗塞、相互補臺不拆臺，有榮譽主動謙讓，有難題共同排解，有失誤勇于承擔，有分歧及時化解，努力營造一種寬松和諧、心情舒暢的工作環境，形成一條心、一盤棋、一股勁，工作爭著做、榮譽互相讓的良好局面，依靠員工智慧破解集團客戶營銷中的難題。

把員工當親人、當主人、當老師、當鏡子

把員工當親人。對員工要有發自內心的感激、十指連心的疼愛、情同手足的關心，強化“權力就是責任、經理總監都是公仆、領導就是服務”的觀念，做到權為員工所用、利為員工所謀，時刻不忘肩負的職責使命，時刻盤點自己為員工做了些什么、還能做些什么，盡心竭力為員工辦事、為員工解難，多謀員工期盼的事，多干雪中送炭的活，多干一些雖不出名掛號但員工歡迎、雖不轟轟烈烈但員工擁護、雖不贏得喝彩但員工認可的好事實事，以員工的“滿意指數”提升領導干部的“感召指數”。始終堅持做到，多看員工長處，多幫員工難處，多記員工好處，靠放下架子打開員工的話匣子，以善聽逆耳之聲引來肺腑之言，以親和力增強感召力凝聚力。黨員爭做困難員工的“小棉襖”、失落員工的“小雨傘”、受挫員工的“小油燈”、團隊精神的“小火種”、年輕員工的“小雨滴”。

把員工當主人。愛員工知員工，重在思想感情上貼近員工，工作生活上體貼員工，理想追求上支持員工，以父母心、兄長情、同志愛對待每一位員工。始終堅持做到：真心聽言、真實知情、真誠解難、真切暖心。進一步暢通傾聽員工訴求的渠道，把員工的現實需要作為謀劃集團客戶營銷的優先選擇和重要考量，把員工呼聲作為第一信號，把員工需要作為第一選擇，把員工滿意作為第一要則，為員工表述訴求提供有效平臺，提高傾聽員工呼聲的能力，善于從員工的牢騷話、質疑聲、抨擊話語里洞察實情，使那些帶有原汁原味、帶有現場溫度、帶有鮮明情感的員工意見，成為集團客戶事業部改進工作的重要動力和依據。始終堅持做到，從員工完成集團客戶營銷任務的實踐中汲取經驗，從員工的意見牢騷中汲取智慧，無論制訂營銷政策還是推進集團客戶營銷任務，都增加員工的話語權、評判權，謀劃營銷思路向員工問計，改進營銷措施傾聽員工意見，完成任務指標靠員工努力，最大限度把員工的積極性調動起來。黨總支明確：凡涉及薪酬改革、獎懲激勵、人才使用、員工培訓等員工切身利益的重大問題，與員工利益休戚相關的敏感問題，都要提高透明度，都要充分發揚民主、嚴格決策程序、廣泛征求意見、真正達成共識，做到條件公開、程序公開、結果公開，不藏“貓兒膩”，不搞“潛規則”，讓員工切實感受到公平正義，讓員工充分享有知情權、參與權、監督權。

把員工當老師。把員工當老師，即把向員工學業務、學技能、學經驗、學精神、學思想、學作風貫穿滲透于集團客戶營銷全過程，讓集團客戶營銷充分吸納員工智慧、凝聚員工力量，把員工作為集團客戶營銷價值的裁決者。始終堅持做到學習借鑒先進經驗，大力推進績效考核公開、事務公開、政務公開、黨務公開，做到重大問題必須公開，重點問題必須公開，涉及員工利益的熱點問題必須公開，黨風廉政建設的關鍵問題必須公開，從一般性問題公開向特殊性問題公開延伸，從結果公開向全過程公開延伸，探索開辟民主議政、網絡問政等方法路子，聽取員工提出“干什么”、交辦“如何干”、監督“怎么干”、評判“怎么樣”，讓更多員工的眼睛盯住權力行使，嚴防不作為、亂作為和嚴重損害員工利益等問題發生，讓埋頭苦干的員工“有利可圖”，讓真才實學的員工“有名可揚”，讓德才兼備的員工“有為有位”。

把員工當鏡子。認真貫徹“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，經常用黨章黨紀、廉政規定、集團黨組要求、員工期盼、集團客戶營銷任務和“一崗雙責”這些鏡子照照自己，看有沒有堅守黨員標準、履行黨員義務、維護黨的先進性純潔性；經常用員工這面鏡子照照自己，看眼里有沒有裝著員工的冷暖疾苦，心中有沒有裝著員工的需求期盼；經常用央企使命責任這面鏡子照照自己，看集團客戶營銷持續高速增長的舉措與辦法實不實、惠及員工的成效大不大，用黨員干部的“辛苦指數”換取員工的“幸福指數”，讓員工智慧在集團客戶營銷中迸發。始終堅持做到，強化慎獨意識、廉恥意識、品格意識。在用權上自律，集體決策不專斷；在經濟上自律，克勤克儉不貪占；在人情關系上自律，按章辦事不徇私；在生活上自律，作風檢點不逾軌，以樸素為榮，以節儉為美，不讓貪婪惡習玷污自己的靈魂。6年來，田文科總經理結合完成“十百千萬工程”“五加二工程”“十大工程”和“十大領域營銷”任務，結合季度生產經營分析，結合研究部署營銷任務和年度的學習培訓，圍繞破解重大營銷難題，與部門員工及省分公司員工共同提看法、拿辦法、找對策，6年來堅持交流講學80余次。常小兵董事長、陸益民總經理、姜正新副總經理等集團領導，結合研究部署每年度的集團客戶營銷任務，結合集團客戶事業部每年舉辦的學習培訓，堅持每年確定一個主題或重點，每年都到集團客戶事業部或進行督學講學，或參加與員工的座談，或解答員工提出的問題，常解員工思想的困惑點，常敲員工情感的共鳴點，常補員工知識的空白點，把解決思想問題、心理問題和營銷難題捆綁起來，拉直員工心中的問號，解開員工心中的扣子，消除員工心中的疑惑，打開員工的心結，這些舉措受到普遍好評。

常懷愛心呵護于員工 常懷誠心幫困于員工

常懷真心問計于員工 常懷公心取信于員工

常懷愛心呵護于員工。我們始終堅持做到，在員工最困難的時候，出現在員工面前；在員工最需要幫助的時候，去關心員工、幫助員工，權為員工所用、情為員工所系、利為員工所謀；始終堅持做到，想員工之所想、急員工之所急、幫員工之所需；努力辦好辦妥困擾員工的“煩心事”、拖累員工的“疑難事”、影響員工的“邊角事”。我們采取不定期召開員工懇談會、搞問卷調查、設置員工意見欄等方式，了解員工工作中有什么困難、生活上有什么需求、家里有什么牽掛；關注員工疑難事的同時，更關切困擾員工工作生活的細微瑣事。員工期盼福利待遇和績效收入能夠穩步提升，期盼能夠通過體制創新、機制創新、管理創新盡快理順內外部工作環境，期盼崗位職級晉升和薪酬激勵制度能進一步完善。我們逐步健全完善建言渠道和投訴渠道，建立和強化內部監督機制，讓牢騷話在正常的渠道中流通；推行民主機制，讓員工參與企業管理；特別關愛和信任老實員工，保護和重用老實員工，讓老實員工有體面、有尊嚴，不寒心、不吃虧、不受傷害。

常懷誠心幫困于員工。員工的心是企業的根。水不平則流，員工不平則鳴。我們始終堅持做到把員工放在心中最高位置，主動與員工面對面、心貼心、交朋友，在融入員工中掌握真情，在熟悉員工中搞好傳幫帶，幫員工思想進步、幫員工技能提高、幫員工身心健康，激發員工夢，破解員工難，走進員工心；提高員工的崗位技能、應變能力和心理素質；提升員工的認同感、信任感和忠誠度；激勵員工的士氣與干勁、激發員工的創造力。在了解員工方面，始終堅持做到周識人、月識能、季識才、年知心，知員工的性格、知員工的身體、知員工的特長、知員工的優點、知員工的愛好、知員工的業績、知員工的不足、知員工的困難、知員工的需求；黨員干部多一點尋計問策，多一點幫教指導，多一點雪中送炭，多一點員工滿意，多一點心窩交流。始終堅持多做看得見摸得著的“惠民工程”、多做短期難見效但長遠見發展的“基礎工程”、多做平時不起眼但事關員工切身利益的“暖心工程”，在集團客戶營銷中營造虎虎生氣、融融暖氣和堂堂正氣，營造“心氣順、志氣旺、正氣充盈”的氛圍。特別是對員工反映強烈的頑癥和痼疾，以“踏石留印、抓鐵有痕”的實勁、狠勁和韌勁一抓到底。

常懷真心問計于員工。我們堅持把員工呼聲作為第一信號，把員工需要作為第一選擇，把員工滿意作為第一標準。黨總支成員自覺擺在“服務員”的位置，明確自己是雪中送炭為員工服務，不是讓員工服務，應放下架子、放低身段，甘當“小學生”，樂坐“矮板凳”，坐熱“冷板凳”，虛心向員工學習，自覺深入到員工中去，傾聽員工的困難、苦衷、隱言，員工有所呼我有所應，員工有所盼我有所為，把員工的小事當作天大的事。只有誠心誠意辦實事，盡心竭力解難事，一以貫之做好事，傾聽員工心聲、感受員工感情、排解員工難題、集中員工智慧、走近員工心里，才能鑄就堅如磐石、牢不可破的同事關系，做到員工有病痛我著急、員工有委屈我內疚、員工有進步我高興、員工有困難我解決，借助員工的眼睛正形象，遵循員工的意愿改作風，集中員工的智慧解難題，應員工的期盼謀發展。目前特別需要建立以業績和能力為雙導向的寬級化薪酬激勵機制，形成以價值貢獻為核心的考核激勵機制。

常懷公心取信于員工。每搞一次特殊就降低一分威信、每破一次規矩就留下一個污點、每謀一次私利就失去一片人心。要求員工做到的自己首先做到，要求員工不做的自己堅決不做，始終堅持“足容重、手容恭、目容端、口容止、聲容靜、頭容直、氣容肅、立容德、色容莊”，既心正言正更身正行正，多想想組織的關心厚愛，多想想員工的艱苦奮斗，多想想崗位職責擔當，知恩不忘本，知足不攀比，知責不懈怠，讓“精神陽光、蓬勃向上、正氣充盈、勇于負責、敢于擔當、處事公正、清正廉潔”，匯聚成集團客戶營銷做大做強持續保持高速增長的強大力量。始終堅持做到心中裝著員工，凡事想著員工，一切為了員工，腦子多想員工事，步子多邁員工堆，張嘴多問員工難處，在使用員工語言、傾聽員工牢騷中體會員工聲音，切實把員工“煩心”的事情、“堵心”的情況、“鬧心”的問題掌握清楚，真心實意替員工辦實事解難事，以務實求實的作風提升員工的“幸福指數”。

構建全方位的思想政治工作大格局

我們把營銷育人、學習育人、管理育人、服務育人、環境育人融合起來，把集團客戶營銷、思想教育、黨團活動、文化熏陶、實踐磨礪統籌起來，組織開展多形式、多載體、多層面、多渠道的職業技能培訓、崗位練兵比賽和學習交流活動，鼓勵倡導員工知識共享、經驗互補、雙向互動、共同發展，形成全方位的思想政治工作大格局；健全完善員工職業發展關愛、生產營銷關愛、人文情感關愛和物質生活關愛體系，“冬送溫暖、夏送涼爽、生日送祝福、平時送關懷、困難送幫助”；建立感情激勵、談心激勵、需要激勵、任務激勵、競爭激勵、典型激勵、機會激勵、利益激勵、正反激勵等激勵機制，建立“事業留人、待遇留人、感情留人、關愛留人”的關懷計劃，以爭當“營銷狀元”“服務明星”“運維標兵”“創新能手”“先進工作者”為載體，加強崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓、輪崗培訓，建立工作例會、日問、周查、案例分析、團隊成果展示、《集客快訊》《藍信群組》等。截至目前，我們共編發《集客快訊》200多期；聯合《人民郵電》報共同開展“聯通集客之星”評選表彰活動，將集團客戶營銷中涌現出來的優秀員工在人民郵電報開辟專欄宣傳表彰，自2013年以來共宣傳推廣22位集客之星事跡。6年來，除同步參加“聯通大講堂”組織的學習培訓外，部門內部先后組織完成了近200個課程內容的學習培訓；與聯通學院共同舉辦省、市、區（縣）三級分公司營銷干部培訓、優秀行業總監培訓、優秀解決方案專家培訓、優秀客戶經理培訓共計73期，參訓4 808人次，受到普遍歡迎和好評。

（本文作者：田文科 劉 杰 崔 濤 李曉強 黃則強

執筆人：張挺博）

（責任編輯：李萬全）