EAP助移動營業廳轉型升級

國內企業EAP的核心內容是由組織為員工提供以心理學為基礎的精神福利，幫助員工提升個人生活質量和身心健康，從而促進生產工作。

作為浙江通信行業的領頭羊，中國移動浙江公司面對產業重組、戰略轉型和市場競爭的不斷加劇，越來越多的公司員工在心理層面上承受著巨大的壓力，而隨著3G發展走向深入，使新一代移動營業廳的定位逐步由傳統服務轉向綜合式營銷，產品的多樣性、服務的專業性、銷售的系統性以及薪酬制度的改革等，都給營業廳一線員工帶來了巨大的壓力與挑戰。

為進一步把EAP工作推進到班組、延伸到一線，更好地促進渠道轉型、能力升級，浙江公司啟動開展了“EAP快樂營業廳”建設工作。公司有效運用EAP柔性管理手段，促進公司新一代營業廳轉型升級，為企業發展產生了積極有效的推動作用。

意義非凡的

“EAP快樂營業廳”建設

EAP工作已日漸成為企業健康發展不可或缺的重要內容。隨著中國經濟的高速發展，市場競爭的加劇和社會壓力的不斷加大，越來越多的企業員工被心理健康問題所困擾。員工出現心理困擾后心理健康不僅影響到自身的健康和發展，意味著工作效率低下，還會給組織帶來負面影響，損耗企業“內存”。有資料表明，全球企業員工因壓力問題為企業造成的損失，已超過了世界500強公司稅后利潤的5倍，而且每年還呈上升趨勢。因而，員工心理健康已成為企業管理必須重視和加強的重要內容。為此，EAP（Employee Assistant Programs，簡稱EAP）逐漸被企業認可，使越來越多的企業開始嘗試并開展EAP服務，EAP逐漸成為企業管理方向的新趨勢。

新一代移動營業廳的轉型升級給一線員工帶來了巨大的壓力和挑戰。隨著3G發展走向縱深，新一代移動營業廳的定位逐步由傳統服務轉向綜合式營銷，產品的復雜性、多樣性，服務的專業性和銷售的系統性，薪酬制度的改革等，都要求營業廳的功能從傳統的業務受理、套餐推銷的模式向關懷服務、品牌展示、業務體驗、綜合式營銷轉型，要求營業廳從“廳”變成“賣場”，從傳統的單一買賣轉向體驗式營銷和精準營銷，只有這樣才能適應3G時代發展的需求。

新一代營業廳的轉型升級，要求營業廳一線員工從傳統的“業務受理”向“銷售與服務并重”定位轉型，從而提升營業廳效能。然而，服務營銷一體化的經驗和技能缺乏，自然會給營業廳員工帶來巨大的壓力與挑戰；營業廳店長也要從傳統的單一抓業務受理，轉向銷售與服務共同抓，應對復雜的員工管理、團隊建設與繁重的業務培訓等壓力，很容易造成員工工作積極性受損、心理孤獨、店長難于管理、員工流動性大、歸屬感低等突出問題。

開展EAP快樂營業廳建設有著重要的現實意義。

命名為“EAP快樂營業廳”的緣起。美國夏威夷大學心理系教授埃萊妮·哈特菲爾德，經過研究發現，包括喜怒哀樂在內的所有情緒，都可以在極短時間內從一個人身上“感染”給另一個人，而當事人也許并未察覺到這種情緒的蔓延。同時研究表明，人們在積極情緒下提出創造性想法的可能性，要比其他時候高出50%以上。

若企業經常被壓抑、緊張的組織氛圍籠罩，無論是員工自身的工作積極性、忠誠度、人際協作力，還是創造力和革新力都將受到影響。因此，“快樂工作、健康生活”簡單平實的理念越來越多地被企業所倡導。建設EAP快樂營業廳的“快樂”之義也正是基于此而提出。

EAP快樂營業廳建設是企業EAP工作的一項創新。目前在世界500強中，有90%以上實施了EAP。在國外，EAP服務模式和內容主要包含：工作壓力、心理健康、婚姻家庭、法律糾紛、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。而國內企業EAP的核心內容是由組織為員工個人提供以心理學為基礎的精神福利，幫助員工提升個人生活質量和身心健康。

上述常規EAP項目或工作，重點是幫助解決個體及員工個人心理層面上的突出問題，提升企業員工的心理資本；而EAP快樂營業廳建設，則是將EAP工作與企業實際工作相結合，與企業管理方式有機融合，根據企業當前在管理、運營中的突出問題和實際情況，有針對性地設計、實施及開展工作，不僅幫助解決員工個體層面的身心壓力問題，同時致力于提升企業整體績效。

開展EAP快樂營業廳建設的現實意義。為進一步把EAP工作推進到班組、延伸到一線、落地到基層，加強EAP工作的覆蓋深度，更好地促進渠道轉型、能力升級，中國移動浙江公司自2012年起，在全省范圍內正式啟動開展了“EAP快樂營業廳”建設工作，以期達到四個建設目標：

讓員工更幸福：增強員工對自身情緒的了解和關注，增強自身情緒管理能力；改善團隊關系和工作氛圍，提升員工幸福感。

讓客戶更滿意：讓員工掌握建設性的溝通方式，提升員工應對客戶抱怨、投訴的信心和能力，提升客戶關系質量和客戶滿意度。

讓店長更能干：通過和店長的緊密協作，讓他們在管理實踐中滲透心理咨詢的技能，提升組織對員工內心的關懷與支持，實現柔性管理，并且能夠將他們的經驗進行分享與推廣。

讓營業廳更快樂：摸索一條快樂營業廳建設的模式，形成《快樂營業廳指導手冊》，為全省范圍內快樂營業廳的建設提供可操作的指導意見。

EAP快樂營業廳的建設實踐

中國移動浙江公司本著以人為本的員工關愛理念，按照“試點先行、逐步推進”的指導方針，根據“1234”的工作思路，于2012年開始，分階段、分層級、有重點地在全省探索開展EAP快樂營業廳建設工作。

■ 1234工作思路：

1個目標：以EAP心理學助力營業廳轉型升級；

2個時期：試點建設期、全省推廣期；

3個層面：員工、管理者、組織；

4個階段：學習推廣、共建實踐、督導提升、最佳標桿評選。

■ 主要舉措：

試點建設期（2012年）：分層實施務求實效——

浙江公司在EAP快樂營業廳試點建設階段，在全省選取了寧波、溫州、臺州、金華、嘉興、湖州、衢州7個分公司8個試點營業廳，采取“EAP咨詢師與營業廳結對”的方式，從員工、管理者、組織三個層面，分層分級實施EAP快樂營業廳建設。

員工層面：

——貼心的心理體檢。通過問卷調研、咨詢訪談、觀察走訪等方式，對試點廳全體員工采用《員工職業感受量表》及專門設計開發的網上測評系統，分別從“職場健康”“家庭健康”與“身心健康”三個維度來進行測評分析，并根據各營業廳現狀，與營業廳達成個性化工作目標與方案。

——咨詢式個體訪談。針對營業廳員工開展平均每人2～3輪的個體咨詢訪談，每次咨詢時間為1～1.5小時。成員可在安全輕松溝通中疏解壓力，并針對訪談中的困惑及時得到指導和幫助。咨詢師根據每個個體的不同需求采用認知療法、房樹人測驗等心理學技術幫助員工及時疏解情緒；傳遞企業關愛文化、表達組織對員工的關心和關注。

——系列團體輔導。在個體咨詢式訪談中，營業廳在實地觀察、測評等工作基礎上，由EAP外部專家與店長一同有針對性地設計與營業廳需求相關的主題團體輔導，如：工作中的壓力面對、溝通技能、沖突處理、婚戀親子等，幫助打造正能量的活力團隊，讓員工學會情緒管理、掌握溝通技巧、樹立陽光心態，提升工作技能。

——《員工個人成長手冊》。為每一位營業員制定一本《個人成長手冊》，以供咨詢過程中探討、業余時間閱讀和進行家庭作業，《個人成長手冊》涵蓋心路歷程、快樂建構、心理訓練和閱讀建議等內容，啟發員工大膽進行自我探索，加深對自身的理解，提升個人心理資本，促進自我成長。

店長層面：

——管理者心理顧問訪談。根據店長實際需求開展VIP服務，通過訪談、輔導等形式，為管理者提供團隊建設能力、情緒處理能力、親子教育及個人成長等方面的顧問支持服務，幫助管理者提升心理資本，從容應對工作與生活中的壓力，獲得高工作績效、高成就與高幸福感，從而提升整個團隊的工作績效。

——團隊關系建設。幫助店長一同設計、組織專題性的團隊活動，通過對晨會、周會等日常管理工作的改善以及常態化的環境布置、日常禮儀、溝通方式的變更等多種方式提升團隊關系。如：欣賞與贊美——在團體活動中樹立贊美和欣賞的理念，布置贊美墻，在管理和溝通中鼓勵同事間相互贊美和欣賞，并在工作中運用對顧客的贊美。

組織層面：

——營業廳環境優化。通過營業廳環境的優化來調節營業員的身心狀態。植物綠化、綠植認領、裝扮感恩樹、贊美墻、設置快樂食盒、心靈圖書角等，將靜態的環境通過一系列活動設置，形成互動型積極能量的傳遞，通過對環境的優化起到減壓作用，用顯性的積極信息及時緩解和調節員工情緒，防止負性情緒積累，營造團隊互助互愛的氛圍。

——7×24小時熱線保駕護航。在公司黨群園地開辟EAP在線網絡平臺，公布內外兩條心理咨詢熱線。內部熱線為13857112580，由公司獲得二級心理咨詢師資格證書以上的高級EAP專員接聽熱線；外部熱線為12355，由全省專業EAP咨詢師接續，通過初詢、評估、即時干預以及轉診等手段，為員工及其家屬提供熱線預約、即時心理干預和電話咨詢服務，咨詢內容包含職場問題、職業發展、家庭問題、親子教育、戀愛婚姻、心理情緒等各方面問題。

——《快樂營業廳建設指導手冊》。在試點建設工作基礎上形成《指導手冊》。手冊內容包含建設目的、建設思路、建設實操、評估工作等，并根據不同階段的任務安排，具體描述每個階段可能會遇到的困難、問題及應對措施等。

全省推廣期（2013年）：聯動開展片區推進——

在2012年試點工作取得實效的基礎上，浙江公司于2013年正式在全省推廣“EAP快樂營業廳”建設工作。其建設目標為：全省10人以上營業廳建設普及率達50%。

為確保工作的有效落地，浙江公司提出了“統一組織、聯動開展、片區推進”的方式，全省以南、北分區，重點分四個階段，逐步推進EAP快樂營業廳建設。

第一階段：學習推廣

明確目標創建廳。明確年度目標創建廳為87家，其中，南片區47家，占比10人以上廳59%；北片區40家，占比10人以上廳62.5%。

下發《指導手冊》。全省各市分公司將《EAP快樂營業廳建設指導手冊》以電子稿形式及時下發，作為各創建廳工作開展的學習工具、指導模板。

召開片區試點經驗交流會。南北片區分別召開EAP快樂營業廳建設啟動及試點經驗交流會，討論制定了年度推進計劃，并由片區內試點廳店長做工作交流分享，在試點廳開展現場觀摩活動。

第二階段：共建實踐

開展店長訓練提升。南北片區共組織開展了三期店長訓練提升活動，每期3天，87家創建廳店長、值班長等近100人參加。通過EAP體驗互動、案例分析、團體輔導、柔性溝通和團隊管理等，豐富了基層一線人員EAP管理知識和意識。

組成片區共建團隊。以南北分區在全省組建了18個營業廳共建團隊，針對當前營業廳短板，擬訂具體提升計劃，將EAP改善舉措納入營業廳常態化管理，并通過現場討論、學習觀摩、飛信群溝通等形式，加強學習交流。

開展EAP專員內訓巡講活動。立足自我，充分發揮全省自行培養的EAP專員隊伍力量，圍繞“ILOVE幸福源動力”“親子婚戀”等員工喜愛的主題，分赴全省11個地市，為近80個縣市分公司800多名一線員工開展內訓巡講活動。截至目前，公司共組織開展了21場內訓活動，受到廣大基層員工的歡迎和認可。

第三階段：督導提升

開展EAP快樂營業廳建設督導工作。由省公司、片區組長單位及EAP專家組成建設督導小組，對參與年度創建的各營業廳建設實踐情況進行跟蹤指導，協助推進工作。

開展EAP快樂營業廳管理提升能力訓練。由省公司牽頭，重點對各市骨干廳店長、EAP專員、內訓師等進行EAP專題技能培訓提升，發揮其在宣傳、內訓、咨詢等方面的作用。

開展EAP快樂營業廳優秀案例、實踐成果征集。由片區組長單位牽頭，通過學習交流、總結研討等形式，開展優秀案例、實踐成果征集，主要征集運用EAP或心理關愛、溝通技能，取得實效的小創新、小亮點、小成果。

第四階段：評選最佳標桿

開展EAP快樂營業廳最佳標桿評選。擬訂EAP快樂營業廳示范廳建設標準，結合快樂營業廳建設、KPI、員工滿意度、客戶滿意度等指標，開展EAP快樂營業廳最佳標桿評選。

形成《EAP快樂營業廳最佳標桿成果匯編》。結合征集的EAP快樂營業廳管理提升優秀案例及實踐成果，匯編《EAP快樂營業廳最佳標桿成果匯編》，做好優秀案例傳播。

EAP快樂營業廳的建設亮點

浙江公司EAP快樂營業廳建設工作自實施啟動以來，結合自身實際，大膽創新，積極探索，呈現了諸多亮點，具體體現為以下五個方面：

優美營業廳環境

營業廳服務模式的轉變，使終端銷售區成為了核心區域，營業廳整體處于一種電子化程度較高的狀態，故在EAP快樂營業廳建設過程中，逐步通過營業廳環境的優化來調節營業員的身心狀態。比如：

■ 通過前廳與休息區的綠化，降低營業廳內部的空氣污染、電子輻射污染等帶來的傷害；

■ 通過正能量音樂的播放，來暗示與調節員工情緒，使員工的情緒狀態處于一種符合自然規律而且富有彈性的狀態，緩解了營業員情緒上的緊張和焦慮；

■ 通過調節營業廳燈光，適度柔化，避免營業臺席長時間強光直射；

■ 通過溫馨的休息室布置，為員工提供一個放松解壓和休息恢復的空間，也提供了一個同事間相互交流的空間。

提升店長管理水平

店長作為營業廳大家庭的家長，是快樂營業廳建設及后續工作開展、固化的關鍵。故在建設過程中充分重視店長管理能力的提升，根據店長的實際需求，向其提供擅長不同領域的心理顧問支持，通過案例分析、視頻賞析、互動練習、模擬演練等形式，幫助店長掌握人際關系協調、溝通與情緒處理、團隊建設等技能技巧，懂得運用各種能力和技巧來團結整個團隊。主要有以下幾個方面：

疏導員工心理

根據對營業廳員工心理狀況、員工個體差異的調研，EAP快樂營業廳建設對當前營業廳員工比較集中的心理問題及困惑進行了梳理和匯總，如：部分員工缺乏情緒管理能力，無法很好地服務客戶、應對客戶投訴，產生焦慮情緒；個別員工缺乏人際溝通能力，難以協調關系，感覺孤單等。

在對員工心理問題進行梳理的基礎上，根據“先處理情緒后處理問題”的原則，對如焦慮、孤單、冷漠等情緒表現出來的主要方式、呈現形式、處理方法等進行了逐一詳細解釋，提供心理調節的技巧、方法，話術及減壓策略，是店長、員工工作、生活中的減壓寶典、自助手冊。

升級營業廳服務

營業員在面對顧客時，往往存在一些緊張、冷漠、厭倦的情緒，使得個別營業廳客戶關系處于一種冷淡甚至敵對的關系。在EAP快樂營業廳建設工作中，對營業廳常見的服務品質問題進行了梳理，如：營業員在與客戶的互動過程中，缺乏眼神交流，說話的語氣平淡、語速過快；當顧客有需求、有情緒的時候，營業員只會講道理，缺乏熱情，引發顧客更大的不滿情緒等。

根據這一系列營業廳服務工作中產生的問題，針對性地提出了常見的應對方法，如：改善服務態度、掌握溝通方式、增強服務動能等，并在建設過程中幫助店長根據實際情況制訂若干應急預案。

提升營業廳文化建設

在EAP快樂營業廳建設過程中，重視將EAP工作與企業文化建設、班組文化建設相結合，促使每一個員工的個人價值觀與營業廳的整體價值觀吻合，與整個組織共成長、同發展。具體從以下三方面入手：

明確快樂營業廳建設宗旨?？鞓窢I業廳建設的宗旨是“快樂工作、健康生活”。這需要我們運用柔性的管理手段，借助心理學的原理和方法助力營業廳升級，使整個團隊更富有生機與活力，讓營業員時刻擁有笑容和快樂。

促進快樂營業廳員工成長。一是店長將對員工的欣賞、贊美、關懷、傾聽等內容作為管理職持，列入日常管理工作內容范疇。二是員工建立個人心理成長目標與計劃。根據每個員工的性格特點、工作方式等，建立每個員工心理成長檔案，不僅可以從中看到員工的成長，也可以讓員工自己意識到自身價值。

構建快樂營業廳文化體系。一是總結、提煉具有營業廳各自特點的團隊精神與口號。二是整理、修訂營業廳的日常管理及工作制度。三是討論、總結營業廳團隊建設經驗，開展豐富的團隊活動。

EAP快樂營業廳的建設成效

通過EAP快樂營業廳建設工作的開展，在一定程度上促進了創建廳KPI考核、客戶滿意度、多媒體質檢及終端銷售等方面工作不同程度的提升。

員工滿意度測評：

試點廳建設滿意度：2012年EAP快樂營業廳建設試點工作在全省七市八廳開展，覆蓋試點廳店長、值班長、營業員等共計150余人，參與此次滿意度問卷調查人員為145人，根據問卷調研結果數據統計，參與員工對該項工作總體滿意度為97.11%，其中，非常滿意（打9～10分）達86.89%。

店長訓練提升活動滿意度：南北片區共組織開展了三期每期三天的活動，87家創建廳店長、值班長等近100人參加。總體滿意度評估為9.36分，滿意度達99%以上。

EAP專員內訓巡講活動滿意度：EAP專員內訓巡講活動覆蓋全省11個市分公司，近80個縣市分公司的創建廳店長、員工參與，人數達840多人，總體滿意度評估達9.4分以上，滿意度達99%以上。

工作績效輔助提升：

KPI考核排名。如：金華義烏佛堂營業廳（2012年11月底開展EAP快樂營業廳建設）。金華全地區共有67家營業廳，佛堂營業廳KPI考核排名11月為第39名，12月為第26名，2013年1月提升至全市第7名。