新疆某三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)需求的影響因素研究

徐瑋　路陽　鞏亞楠　陸晨　王發(fā)省

1新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院，烏魯木齊，830001；2北京市通州區(qū)梨園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，北京，101101

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新疆某三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)需求的影響因素研究

徐瑋1路陽1鞏亞楠2陸晨1王發(fā)省1

1新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院，烏魯木齊，830001；2北京市通州區(qū)梨園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，北京，101101

摘要目的：了解新疆某三甲醫(yī)院門診醫(yī)生和患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的需求及影響因素，為進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的發(fā)展提供對(duì)策與建議。方法：于2012年11-12月分別對(duì)187名醫(yī)生和717名患者進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果運(yùn)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。結(jié)果：影響醫(yī)生對(duì)門診預(yù)約服務(wù)需求的因素主要為民族和職稱：以其他民族為參考，維吾爾族比漢族醫(yī)生需求低；以中級(jí)職稱為參考，職稱越高，對(duì)門診預(yù)約服務(wù)需求越高。影響患者對(duì)預(yù)約服務(wù)需求的因素主要為民族、文化程度和工作狀況：以其他民族為對(duì)比，少數(shù)民族相對(duì)漢族對(duì)預(yù)約掛號(hào)需求程度低，尤其是維吾爾族；以小學(xué)及以下學(xué)歷為參考，學(xué)歷越高對(duì)預(yù)約掛號(hào)需求越高；以無工作的患者為參考，離退休人員對(duì)預(yù)約掛號(hào)就診需求程度較低。結(jié)論：部分醫(yī)生和患者沒有了解門診預(yù)約診療服務(wù)的真正意義，對(duì)此服務(wù)的需求度有待提高，應(yīng)結(jié)合影響需求的各項(xiàng)因素，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳以提高其對(duì)預(yù)約服務(wù)的積極性。

關(guān)鍵詞門診預(yù)約；logistic回歸；新疆

門診預(yù)約服務(wù)是患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式，在合適的就診時(shí)間選擇合適的醫(yī)生，完成診療過程的一種服務(wù)方式[1]。目前，我國的預(yù)約診療服務(wù)還處于起步階段，作為一種先進(jìn)的服務(wù)模式，實(shí)施過程中患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)其認(rèn)可和需求程度并不高。醫(yī)療衛(wèi)生資源總量小、分布不平衡、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)半徑大、能力弱是西部省區(qū)的一個(gè)共同特點(diǎn)，新疆的情況尤為突出。本研究通過對(duì)新疆某三甲醫(yī)院門診醫(yī)生和患者進(jìn)行問卷調(diào)查，深入了解醫(yī)生和患者對(duì)門診預(yù)約診療服務(wù)需求及其影響因素，對(duì)促進(jìn)門診預(yù)約診療的發(fā)展，改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。

1 資源來源與方法

1.1 研究對(duì)象

本次調(diào)查對(duì)象為新疆某三甲醫(yī)院的門診醫(yī)生、常規(guī)掛號(hào)患者及相關(guān)負(fù)責(zé)人。2011年9月進(jìn)行預(yù)調(diào)查，參考樣本量計(jì)算公式見公式(1)：z對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的分位點(diǎn)，P為發(fā)生率，為容許的誤差。根據(jù)愿意接受預(yù)約方式就診的比例，確定門診醫(yī)生樣本量為187份，按照各科門診預(yù)約比例得出抽取各科門診醫(yī)生數(shù)；按照此計(jì)算公式，根據(jù)愿意采取預(yù)約掛號(hào)方式就診的比例，并考慮到數(shù)據(jù)缺失、無應(yīng)答、分層等問題，確定常規(guī)掛號(hào)患者的樣本量為717份；并按照該醫(yī)院漢族與少數(shù)民族就診比例，抽取漢族患者377名，少數(shù)民族患者340名。調(diào)查員于11-12月統(tǒng)一對(duì)門診醫(yī)生和常規(guī)掛號(hào)患者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查：現(xiàn)場發(fā)放門診醫(yī)生問卷共187份，有效問卷160份，問卷有效率為85.6%(見表1)；現(xiàn)場發(fā)放常規(guī)掛號(hào)患者問卷717份，有效問卷706份，問卷有效率為98.5%(見表2)；分別對(duì)業(yè)務(wù)副院長、醫(yī)務(wù)部主任、門診部主任和預(yù)約掛號(hào)管理人員進(jìn)行訪談，了解他們對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的認(rèn)識(shí)與建議。

(1)

注：*為啞變量的對(duì)照

表2　常規(guī)掛號(hào)患者自變量賦值

注：*為啞變量的對(duì)照

1.2 調(diào)查工具

參考國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，通過查閱文獻(xiàn)，參考《衛(wèi)生部預(yù)約診療服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《門診服務(wù)流程調(diào)查問卷表》并結(jié)合新疆某三甲醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)開展的實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)《三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)實(shí)施情況調(diào)查問卷》，獲取影響預(yù)約診療服務(wù)需求的相關(guān)因素。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用 EPIDATA3.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理分析。對(duì)影響醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)需求的各因變量進(jìn)行單因素χ2檢驗(yàn)或秩和檢驗(yàn)，并進(jìn)行多因素logistic回歸分析，以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 門診醫(yī)生對(duì)預(yù)約診療服務(wù)需求情況

對(duì)不同性別、民族、年齡、職稱和主要工作場所的醫(yī)生進(jìn)行分析(見表1)。通過單因素分析，篩選出民族、年齡、職稱和主要工作場所均有顯著性差異(均P<0.05)。將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入有序多分類logistic回歸方程，因變量為醫(yī)生對(duì)預(yù)約診療服務(wù)需求程度(y=1十分必要，y=2必要，y=3可有可無，y=4不必要)。結(jié)果顯示：民族和職稱因素影響醫(yī)生對(duì)預(yù)約診療服務(wù)需求情況，以其他民族為參考，漢族和維吾爾族醫(yī)生需求度分別是其他民族的20.21和3.31倍，維吾爾族比漢族醫(yī)生需求低；職稱與需求程度呈反相關(guān)，以中級(jí)職稱為參考，職稱越高，對(duì)此服務(wù)需求度越高，見表3。

表3　預(yù)約診療服務(wù)需求多因素logistic回歸分析

注：a以此為基準(zhǔn)進(jìn)行比較，故系數(shù)為0。

2.2 患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)需求情況

對(duì)患者是否需要采用預(yù)約掛號(hào)服務(wù)進(jìn)行單因素分析，發(fā)現(xiàn)民族、文化和主要工作場所是預(yù)約掛號(hào)服務(wù)需求的影響因素(P<0.05)，將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入進(jìn)行多因素logistic逐步回歸分析，因變量為是否需要預(yù)約診療服務(wù)(y=0為否，y=1為是)；結(jié)果顯示民族、文化程度和工作狀況因素均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義：漢族和維吾爾族患者需要采用預(yù)約掛號(hào)方式就診分別是其他民族患者的1.51和0.49倍，少數(shù)民族相對(duì)漢族對(duì)預(yù)約掛號(hào)需求程度低，尤其是維吾爾族較明顯；以小學(xué)及以下學(xué)歷為參照，初中、中專或高中和本科及以上需求程度分別是其1.60、2.58和3.31倍；以無工作的患者為對(duì)比，公務(wù)員、管理者/職員、教學(xué)/科研/醫(yī)生/律師、個(gè)體工商、非農(nóng)戶產(chǎn)業(yè)工人和農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者、離退休人員和學(xué)生分別是其1.09、1.03、1.74、0.72、0.85、0.46和1.14倍，離退休人員對(duì)預(yù)約掛號(hào)就診需求程度較低。見表 4。

3 討論與建議

新疆位于我國西部邊陲，地廣人稀，人口構(gòu)成特殊，少數(shù)民族占59.9%，其中維吾爾族比例最大，由于語言溝通的障礙，患者往往不會(huì)出疆就診；衛(wèi)生資源分配不均，醫(yī)療資源多集中在三甲醫(yī)院，大部分患者涌向三甲醫(yī)院就醫(yī)[2]。目前醫(yī)生和患者對(duì)門診預(yù)約服務(wù)需求程度仍偏低，如何有針對(duì)性提高他們的認(rèn)可度，順利推行預(yù)約診療工作，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展中亟待解決的問題。本研究通過logistic多因素回歸分析，結(jié)合新疆某三甲醫(yī)院調(diào)查的實(shí)際情況，得出影響門診預(yù)約診療服務(wù)需求的因素有以下幾個(gè)方面。

表4　預(yù)約掛號(hào)需求多因素logistic逐步回歸分析

3.1 醫(yī)生的民族和職稱是預(yù)約診療服務(wù)需求影響因素

醫(yī)生作為高素質(zhì)人才，本應(yīng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)需求高，然而本院少數(shù)民族醫(yī)生達(dá)45.2%，由于民族文化、價(jià)值觀以及生活習(xí)慣差異，部分少數(shù)民族醫(yī)生習(xí)慣傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，缺乏對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的深刻理解，對(duì)此服務(wù)需求度偏低。該研究顯示職稱越高對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的需求度就越高，而其他醫(yī)院研究中醫(yī)生的職稱對(duì)此服務(wù)的接受程度無顯著差異[3]，這可能與不同醫(yī)院不同職稱醫(yī)生對(duì)預(yù)約服務(wù)理解程度有關(guān)。醫(yī)生的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等影響職稱的高低，高職稱醫(yī)生一般具有高學(xué)歷和豐富的醫(yī)療工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展與改革認(rèn)識(shí)較深刻，能夠正確認(rèn)識(shí)到預(yù)約診療服務(wù)對(duì)本醫(yī)院乃至全疆醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的作用[4]。

3.2 患者的民族、文化程度和工作狀況是預(yù)約診療服務(wù)需求影響因素

本次調(diào)查患者中，少數(shù)民族相對(duì)于漢族對(duì)此服務(wù)的需求程度偏低：由于少數(shù)民族大多長期生活在較為封閉、分散的地區(qū)，受當(dāng)?shù)匚幕妥诮逃绊懀瑢?duì)外界的人或事均有不同程度的排斥及封閉心理。這種心理制約了他們的思維方式， 導(dǎo)致傳統(tǒng)就診理念根深蒂固。預(yù)約診療是一種新興的、打破傳統(tǒng)就診習(xí)慣的人性化服務(wù)方式，少數(shù)民族患者對(duì)其了解和接受程度偏低；患者學(xué)歷越高，對(duì)新鮮便捷的事情需求度越高，越容易接受預(yù)約掛號(hào)就診；離退休人員由于傳統(tǒng)觀念的限制，認(rèn)為親自掛號(hào)就診更可靠放心，所以對(duì)此服務(wù)需求程度相對(duì)不高。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)生預(yù)約意識(shí)，提高預(yù)約的積極性

此次調(diào)查中該院醫(yī)生對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的需求率(81.9%)要略低于國內(nèi)其他醫(yī)院(93%以上)[3]。絕大多數(shù)醫(yī)生并沒有深刻體會(huì)預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)質(zhì)，沒有了解預(yù)約診療服務(wù)的真正意義，認(rèn)為該服務(wù)目的是解決掛號(hào)難的問題，掛號(hào)容易的科室無需開展此業(yè)務(wù)。但實(shí)際上預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)質(zhì)是改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式，使患者養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，可以有效解決“三長一短”的問題，營造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境[5]。因此，一方面政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)建設(shè)的投入，保證此服務(wù)順利發(fā)展；另一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員關(guān)于這一服務(wù)模式的宣傳與培訓(xùn)，尤其重點(diǎn)對(duì)少數(shù)民族和職稱低的醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解預(yù)約服務(wù)內(nèi)涵，接受該服務(wù)，并配合醫(yī)院完成該服務(wù)模式的過渡工作。

3.4 全面完善預(yù)約診療服務(wù)，滿足患者就診需求

新疆是全國少數(shù)民族聚集的地區(qū)，受傳統(tǒng)觀念和教育水平的影響，公眾預(yù)約意識(shí)不強(qiáng)，知曉率低，需求率低。醫(yī)院應(yīng)對(duì)少數(shù)民族、文化程度較低和老年患者進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，讓其理解預(yù)約就診的便利，提高預(yù)約的積極性：可向患者發(fā)放宣傳雙語版(漢語和維吾爾語)小冊(cè)子，或者在患者病歷本上介紹預(yù)約服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)士和醫(yī)生等醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹本院的預(yù)約服務(wù)，尤其對(duì)少數(shù)民族和老年患者要耐心詳細(xì)的介紹[6]；雖然居住地不是預(yù)約診療服務(wù)需求的影響因素，在需求原因調(diào)查中除了傳統(tǒng)就診習(xí)慣的影響，外地患者因?yàn)槁吠具h(yuǎn)，擔(dān)心預(yù)約成功后趕不到醫(yī)院按時(shí)就診也占了一定的比例，這就需要醫(yī)院利用媒體傳播速度快、覆蓋面廣的特點(diǎn)，與社會(huì)媒體聯(lián)合，宣傳預(yù)約診療服務(wù)，讓公眾了解預(yù)約掛號(hào)的便利性，逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的就診習(xí)慣，進(jìn)而可以使外地患者更好的認(rèn)識(shí)預(yù)約診療服務(wù)[7-8]。

參考文獻(xiàn)

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Study on the Influencing Factors of the Demands on Clinical Reservation Services in a Third Grade Hospital,

Xinjiang Uygur Autonomous Region

Xu Wei et al

ThePeople'sHospitalofXinjiangUygurAutonomousRegion,Urumqi, 830001

AbstractObjective: To analyze the demands and its influencing factors of clinical reservation services in a 3 grade hospital from Xinjiang, so as to provide strategies and suggestions for the further development of reservation service. Methods: We surveyed respectively 187 doctors and 717 patients from November to December 2012; the results were analyzed by using SPSS13.0. Results: The influencing factors on demands of clinical reservation services were the ethnic and titles of doctors. In reference to other ethnic groups, the rate of Uygur patients willing to accept the service was lower than the Han; compared with the intermediate title, the higher titles doctors had, the higher acceptance for reservation service they had. The influencing factors on demands of clinical reservation services were the ethnic, education and job of patients. In the reference other ethnic, the rate of minority ethnic willing to accept the service was lower than the Han, especially the Uygur patients. Compared with the primary school and below, the higher degree they had the higher demands they had. Conclusion: A part of doctors and patients don't understand the real significance of clinical reservation services, and the rate of demands for this service should be further improved, and combined with influencing factors of demands, we should propagandize to them in order to improve their positivity of reservation services.

Key WordsClinical Reservation; Logistic Regression; Xinjiang

(收稿日期2014-12-12;編輯柴慎華)

通訊作者：王發(fā)省，douni678@163.com。

基金項(xiàng)目：新疆維吾爾自治區(qū)“十二五”重大科技專項(xiàng)，編號(hào)為201230119-1。

中圖分類號(hào)R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.05.008