淺談提高縣級圖書館服務質量的途徑

陳素娟 （平山縣圖書館 050400）

淺談提高縣級圖書館服務質量的途徑

陳素娟 （平山縣圖書館 050400）

隨著社會的進步和科技的發展，特別是網絡的普及，各地圖書館普遍出現讀者稀少的現象。究其原因主要是人們獲取信息和知識的途徑逐漸多樣化，而圖書館由于長期沿襲傳統的服務理念和方式，不僅限制了自身的服務領域，更在一定程度上降低了服務質量，失去了存在的社會意義。在這一形勢下，提升圖書館的服務質量已經成為必然。

圖書館；途徑；服務質量

對于圖書館來說，按時開館閉館、熱情服務、細致工作等永遠是最基本的工作常識和紀律規范。即使在當前這個信息互聯已經初具規模的時代，各地圖書館均受到了不同程度的沖擊，使得圖書館的生存和發展面臨著極大挑戰，我們也不能輕言放棄。積極轉變思想，提高服務質量仍然是每個圖書館館員應該面對和思考的重要內容。只有做好了服務，提升了質量，才能促進自身的發展，使讀者真正受益。

一、更新服務理念

圖書館要想贏得競爭優勢，必須切實提升自身的服務水平和質量。而要想實現這一目標，首要條件便是更新服務觀念，用科學的服務理念推動圖書館事業的發展。首先，零服務理念。所謂零服務理念即“零距離”“零缺陷”“零投訴服務”。“零距離”要求館員在對待讀者時應做到誠實、信任，以真情、溫馨的服務提高讀者的滿意度；“零缺陷服務”要求館員的服務盡善盡美，使讀者無可挑剔；“零投訴服務”要求館員必須以高效、全面的服務質量贏得讀者認可，最大限度地減少讀者投訴，直至“零”投訴。其次，“人性化服務”理念。長期以來，部分館員工作中“等、靠、要”思想嚴重存在，對讀者缺乏人文關懷。針對這種情況，我們必須要變被動服務為主動服務，以人為本，建立讀者信息檔案，及時在圖書館或網站公布所到新書的基本信息，定期召開讀者座談會，及時收集廣大讀者對圖書館工作的意見和建議，形成圖書館和讀者共建的良好平臺，提升整體服務水平，為讀者創造最佳的閱讀條件和環境。

二、挖掘用戶需求

在轉變思想的基礎上，縣級圖書館還應廣泛搜集讀者的基本信息，依據讀者屬性描述進行多維組合分析，充分了解讀者個體或群體的現實需求和潛在需求，并按照需求對讀者進行分類和聚類。同時，還要結合業務數據，開展用戶行為分析，判斷其潛在的、下一步的需求及行為，進而有針對性地開展特色服務，提高用戶滿意度。比如，進一步優化圖書館館藏結構，適當在增加館藏圖書的基礎上，擴大以電子文獻為主體的新型載體文獻入藏量，認真做好電子出版物、網絡資源、地方文獻信息資源和傳統印刷出版物的收藏與管理。同時，還要及時對新技術、新方法進行研究與追蹤，加強對事實性、數據性知識信息的報道與揭示，及時為讀者提供所需知識信息的研究動態、檢索工具和最新信息，最大限度地滿足各階層讀者的各種需要，將潛在需求逐步轉化為現實需求，實現圖書館主動的、有針對性的服務。

三、完善硬件設施

除了以上兩點，縣級圖書館還應加強硬件建設，為讀者的借閱提供方便。首先，結構合理、數量適當且具有和時代需求切合的館藏信息資源是提高圖書館服務質量的重要因素。各圖書館在購置書籍的時候，需要具備緊跟時代步伐的眼光，補充能夠順應時代發展，符合讀者實際需求的最新文獻，以滿足不同讀者的閱讀需求。其次，圖書館還應從有利于讀者的角度出發，科學、合理地布局借閱場館和館藏資源，提供醒目的空間引導等，為讀者提供整潔、舒適的服務環境，加強人性化閱讀環境的建設。再次，暢通的網絡設備等必要的儀器設備也是不可或缺的。計算機、打印機、掃描儀等設備一旦準備到位，就可以為讀者對文獻資源的查閱、檢索和信息的獲取環節提供極大的便利，使讀者在利用館藏資源時身心愉悅。

四、加強館員隊伍建設

新時期下，對圖書館的館員隊伍建設提出了更高的要求。具體來講，主要包含專業型人才建設和復合型人才建設兩方面。首先，專業型人才建設。圖書館工作的特殊性決定了其對館員專業技能的要求。要想真正實現對科學知識的全面管理，不僅需要大量人才，更需要具備“知識導航”能力的高素質專業人才，只有這樣才能更好地“揭示”各種科學知識，更好地為讀者服務，使自身的服務質量獲得明顯提升。其次，復合型人才建設。眾所周知，圖書館的服務工作是人民群眾，包含各種類型的人，涉及面之廣，工作之繁瑣對館員的能力提出了更高的要求。所以，對于館員而言，不僅要具備專業技能，更要具備善于和讀者溝通、交流，建立情感的復合型人才。如此一來，不僅可以幫助圖書館收集當地讀者的就業情況、住房情況、需要知識等信息，便于圖書館的發展完善，還可以提升館員的業務素質，為服務質量的提升打好基礎。

五、拓展公共服務領域

社會需求的擴展變化以及現代信息技術的發展迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務，縣級圖書館自然也不例外。首先，改變傳統的服務手段。圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、圖書報道等服務可打破傳統的服務方式，充分利用網絡功能來實現，進一步強化網絡信息服務，提升圖書館服務工作的技術含量。其次，擴大服務范圍。各圖書館應努力擴大圖書館服務范圍，不斷創新服務內容，如開展社會服務、休閑服務，嘗試會議服務，建立圖書流動站，加強圖書館服務宣傳等，甚至走出本地，深入較偏遠地區，最大限度地實現自身的社會服務功能。再次，搭建交流平臺。在傳統的圖書館服務中，一直強調館員與讀者之間的交流，忽視了讀者與讀者間的交流；注重館員為讀者服務，忽視了讀者與讀者之間的互助。而讀書本來就是要從書本獲得知識的事情，如果能夠在讀者中間加強交流，便能夠將書籍的意義最大化，更好地傳遞知識，提升讀者的綜合素質水平。因此，適時、適當地搭建交流的平臺，幫助讀者更好地掌握文化知識，同樣是提升圖書館管理質量的重要途徑。

總而言之，在新形勢下，個性化信息服務已經是圖書館發展的主流趨勢。要想在新時期做好自身工作，提高服務質量，各縣級圖書館必須在實際工作中敢于抓住機遇，迎接挑戰，積極提升管理者和館員的思想道德素質與專業水平，進一步完善和優化工作方法，不斷學習新知識、新技能。只有這樣，才能使自身的服務質量更上一個新臺階，從而在信息化的時代浪潮中立于不敗之地。

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