移動互聯網時代下的移動業務超市化運營

中國移動通信集團山西有限公司 | 張淑華 郭寶

移動互聯網時代下的移動業務超市化運營

中國移動通信集團山西有限公司 | 張淑華 郭寶

全流程的超市化購物體驗，能夠有效降低因營業員手工誤操作帶來的客戶投訴及工作成本問題。

移動互聯網時代下的業務多種多樣，辦理方式隨時隨地，快捷方便成為很多移動用戶的基礎需求，移動業務超市化運營將改變以往的移動業務的辦理模式，為用戶選擇業務提供多樣性，實現營業廳中的業務、卡號、終端、配件等產品的自助選購。

為了加快營業員的辦理業務速度，改善客戶體驗，業務超市化運營在辦理快捷、方便方面也做出了相應探討，通過刷碼（條形碼、二維碼）錄入，前臺現金繳費或POS機繳費，實現移動業務超市化運營，不僅可以最大化降低營業員人工業務辦理時間，將顧客選擇業務環節前移，同時還可加大自助營業廳（或稱超市化營業廳）內營業導購力度，實現營業員的廳內流動營銷，提升實體渠道營銷效果。

業務運營系統現狀分析

目前，在移動營業前臺綜合業務受理系統中，終端合約產品和資費、數據業務等是在不同的菜單辦理的，如果同一個客戶現在想辦理一個終端合約和一個數據業務，需要在不同的菜單分別錄入、選擇、提交。為加快營業員辦理業務的速度，改善客戶體驗，有必要實現顧客到營業廳業務、卡號、終端、配件等產品的自助選購，通過刷碼（條形碼、二維碼）錄入，前臺現金繳費或POS機繳費。不過，要將目前復雜的移動業務進行超市化業務運營管理，需首先將移動業務進行二維碼產品化管理。

移動互聯網超市化運營體系

業務超市化運營的基礎是二維碼營銷管理平臺的建設，它是一個以營銷為核心的協助企業促銷推廣的平臺，通過此平臺創建營銷活動，制定活動規則，根據營銷活動的類型提供編碼、發碼、驗證、履約統計、評價交流服務，廣泛適用于團購、積分消費、折扣兌換券、VIP憑證等業務，以二維碼為紐帶，融合移動互聯網、自動識別技術，精準投放，用電子化手段促進和幫助企業實現精準營銷，能夠使活動可評價、可控制，其良好的體驗性與安全環保特點，可滿足企業各類商業模式及營銷活動的電子化支持。

基于現有套餐、終端、營銷活動等資費，改變傳統手工選擇的方式，將這些信息轉換給二維碼，連同介紹信息制作成卡片，供客戶自助選購，營業員在為客戶辦理這些業務時，只需通過掃碼槍掃描卡片上的二維碼，即可完成選購信息的獲取，避免手工選擇的耗時、誤操作等諸多問題。

同時通過對掌上營業廳支撐系統的改造，增強掌上營業廳支撐系統實現各項業務的承載，客戶自主使用手機二維碼掃描軟件可進行業務查詢、業務辦理、活動參與、在線評價等功能，符合超市化營業廳改造及二維碼營銷推廣的目標。移動互聯網超市化運營的總體思路如圖1所示。

圖1 移動互聯網超市化運營的總體思路

移動互聯網超市化運營體系建設方案

二維碼營銷管理平臺可分為兩大模塊，即基礎管理模塊、二維碼營銷管理模塊。

二維碼營銷管理模塊包括以下幾種核心功能。

1.二維碼生成功能

為方便二維碼產品管理，需核對營業前臺營業員掃描的二維碼產品與客戶通過智能終端自主掃描的二維碼產品相一致。系統需通過移動產品的相關標識數據、通過業務查詢或辦理鏈接地址生成二維碼圖片，圖片可直接保存到二維碼庫中，保存時可記錄相關信息，便于后期使用。

在二維碼生成時，為保證業務在核心系統的正常使用，二維碼生成管理平臺需與BOSS系統的產品管理數據進行校驗，確保產品數據的有效性。

2.二維碼發布管理

在二維碼庫中獲取二維碼，設置二維碼發布的時效性，超市化營業前臺系統或業務推廣部門可通過開放接口或直接登錄系統，獲取發布后的相關二維碼進行業務營銷。二維碼管理按產品類別、發布范圍進行管理。

3.數據分析

運維人員可通過該功能模塊，統計二維碼營銷中的業務訪問排名、業務辦理排名、區域營銷排名、用戶訪問或辦理排名及終端訪問類型排名。

超市化運營前臺系統

1.掌上營業廳支撐系統

為了便于用戶隨時隨地辦理業務，掌上營業廳支撐系統進一步豐富業務承載量，優化營銷活動承載能力，優化掌上營業廳系統的業務辦理流程，承載優惠購機及裸機銷售，實現“網購廳取”和在線支付物流配送等功能。

營業前臺超市化營業廳建設可改變客戶體驗，讓客戶有超市化的感受與體驗；可降低營業員與客戶溝通的成本，降低手工操作出錯的幾率，降低營業員的工作負擔與難度。

增加二維碼產品的管理功能，可實現對在超市化營業廳進行銷售的資費、終端、號

卡、開展的營銷活動進行二維編碼管理工作。實現開戶入網、業務辦理與變更、營銷活動參與、終端銷售這四大場景的超市化操作，并實現超市化營業廳報表的統計功能。

2.超市化營業前臺系統

超市化營業廳支撐系統的前端受理階段分4個部分：資費/商品選購模塊、購物車（訂單管理）、結算模塊、訂單處理模塊。

資費/商品的選購模塊支撐改造包括開戶入網、產品受理、營銷活動、終端銷售四大場景。

購物車（訂單管理）獨立于上述四大場景，主要支持接受上述四大場景中客戶選購的資費、號卡、營銷活動、終端等商品的信息，并打包成訂單、計算支付金額的功能；

結算模塊對接購物車，在常規情況下，結算金額應該是購物車中計算得出的支付金額，但是考慮到大部分客戶都有一定額度的預存款，所以本模塊主要完成對“預存款”的核減、計算出“最小”支付金額的功能。

訂單處理模塊接受購物車（訂單管理）中的客戶選購商品的信息，發起訂單流程、完成訂單落地的功能。

總結

全流程的超市化購物體驗，能夠有效降低因營業員手工誤操作帶來的客戶投訴及工作成本。購物車式的“一站式”收費模式大大縮短了業務辦理流程，有效解決客戶排隊等候的業務受理模式。結合智能手機的二維碼互動式營銷，在移動互聯時代必將顯現出巨大的優勢。