建設服務型產權交易機構文化

◎吳漢頂 （湖南省聯合產權交易所，長沙410000）

產權交易機構與其他類型的交易所最大的區別是前者更貼近掛牌單位，更貼近交易項目，因此也更貼近與交易相關的社會各方，所以產權交易機構的文化對各交易主體及其相關的社會各方勢必會產生各種不同的影響。如何為客戶樹立良好的社會形象，與各交易相關方建立良好的合作關系是關系到產權市場生存發展的重要課題。因此加強產權交易機構自身的文化建設是十分必要的。

1 文化建設是產權交易機構專業化個性建設

產權市場的功能是通過產權交易機構實現的，即通過產權交易機構組織對標的的交易，最大程度地發現買主、發現價格，促進資本流通，盤活存量資產，優化資源配置，實現價值增值。這也是產權交易機構在資本市場扮演的主要角色和產生的主要作用。產權交易機構文化是建立在發揮這一主要作用基礎上的，是出色完成交易服務的重要抓手。

正因為文化管理本質上是單位的個性化管理，體現單位的經營意識和文化內涵，因此文化建設是產權交易機構的專業化個性建設，是產權交易機構運行特色的集中體現，貫穿在工作服務的全過程，也是產權交易機構發展的靈魂。產權交易機構要運用自身的文化管理理念來指導和規范服務行為，緊貼服務宗旨和社會責任，建立自身特有文化，推動業務不斷向新的領域發展。

2 以客戶至上為宗旨打造熱忱服務的文化氛圍

服務是產權交易機構的工作主題，服務對象即各交易主體，是交易機構生存發展的基礎，也是交易機構的“衣食父母”。微笑服務、熱忱服務和優質高效服務是最基本的工作要求和工作標準。交易機構必須樹立客戶至上的經營理念，做到急客戶之所急，為客戶解決交易中的難題，在維護三公原則和交易規則的前提下，盡可能滿足客戶的要求，提高工作效率等。做到不僅使客戶感覺服務的親熱與友善，還能體會到機構是站在他們的角度上，幫助他們辦事情。只有把對客戶的服務看成是在履行應盡的社會責任，是自身職責要求，才能視客戶繁瑣的服務為平常事，是應盡的義務，才能面對客戶的各種要求任勞任怨，并發揮主觀能動性。總而言之，就是要體現交易機構客戶至上的文化理念。

3 直率誠信地維護公平正義的文化氛圍

客戶至上文化并不是迎合文化或者依附文化。并不是不講規矩，不守法規，隨意而為的客戶至上。交易機構是為買賣雙方提供服務的社會公眾平臺，社會公信力是交易機構的生命線。因此堅持公開、公正、公平的原則，依法依規依程序辦事是交易機構的服務宗旨，在這一宗旨下體現客戶至上。這一宗旨與客戶至上是否有矛盾呢？處理不當是會產生矛盾的。而解決這一矛盾的方法就是直率誠信服務。在堅持依法依規依程序的前提下為客戶竭誠服務，為客戶化解難題，處處體現“誠、實、直”，處處體現對公平正義的尊重與維護。要充分相信客戶的認知能力。三公原則和交易規則是由交易機構自身掌握的，在服務中要善于處理好客戶的需求與三公原則和交易規則的矛盾，只有這樣才能在客戶心中樹立良好的社會形象。

4 有素養高水平的員工隊伍是專業性的文化

產權交易是一項政策性與專業性相結合的業務，為客戶解決交易項目中的疑難問題是要在掌握政策、把握規矩的基礎上充分發揮專業知識。多數產權交易項目屬于企業的并購事項，情況錯綜復雜，涉及到法律、財務、稅務、企業管理等多方面的專業知識，產權交易機構專業人員要能運用這些知識，隨時接受客戶的咨詢，化解難題。對情況復雜的進場交易項目的有效策劃，實際上就是專業知識在不違背法律法規和交易規則下的有效運用，是交易機構專業文化的展示，是交易機構良好社會聲譽的展示。

5 溝通與親和也是產權交易機構的文化特色

產權交易涉及到社會的諸多層面，交易機構自始至終處于中心地位，是整個交易的組織者與管理者。除了各買賣主體，還有會員單位、監管及相關政府部門、審計評估單位以及拍賣、招投標等中介機構，是眾多單位各類人士的聚散地，產權交易機構時常要與這些單位打交道，溝通與親和也是交易機構文化的重要內容。一個單位如何處理好與顧客、合作者、上級部門、本單位員工及周邊的各類相關方的關系，決定了這個單位的未來發展。交易機構必須打好這張“親和牌”，體現出大度、寬容與包涵，要善于溝通，善于組織，自上而下形成一種親和文化。交易機構通過親和文化來處理這些關系，可以形成產權市場的凝聚力，提高自身的威信，推動產權市場向前發展。

綜上所述，產權交易機構的文化特色是要建立一個完整的、符合產權市場發展需要的文化，即建立在客戶至上基礎上的直率誠信，具有專業水平與親和力的服務型文化。這是產權交易機構的核心競爭力，是弘揚正能量、突出價值引領，強化社會責任的集中體現。因此產權交易機構應切實重視有特色的服務型文化建設。