搭建員工的“溫馨港灣”
——訪國網(wǎng)淄博供電公司總經(jīng)理李建鵬

文/本刊記者 玉茗

搭建員工的“溫馨港灣”
——訪國網(wǎng)淄博供電公司總經(jīng)理李建鵬

文/本刊記者 玉茗

為積極推進和諧企業(yè)文化建設，國網(wǎng)淄博供電公司將著力點放在察民情、辦實事、解實難、促團結上，創(chuàng)新搭建了“員工訴求服務中心”。通過發(fā)揮訴求中心的“連心橋”作用，讓公司“零距離”傾聽職工心聲，拓寬視聽渠道，拉近企員關系，及時解疑釋惑，增進團結和諧。通過大大小小員工訴求的辦理，讓職工“百分百”融入到公司大家庭中來，讓大家“話有地方說、事有地方辦、難有地方解”，真正成為公司改革發(fā)展的主人翁和企業(yè)管理的參議員，把公司打造成溫馨的“職工之家”，營造激情工作、快樂生活的和諧文化氛圍。近日，記者采訪了國網(wǎng)淄博供電公司總經(jīng)理李建鵬。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：您好李總，感謝百忙中接受我們的采訪。近年來，我們是如何精心打造和諧企業(yè)文化建設新載體，把好事辦實的？

李建鵬：欲知平直必準繩，欲知方圓必規(guī)矩。員工訴求服務中心是和諧企業(yè)文化建設的一次新嘗試、新挑戰(zhàn)，正因為它的“新”，所以我們在“問道之初”就堅持建章立制嚴管理、規(guī)范運作利長遠。

堅持頂層設計。公司領導班子高度重視員工訴求服務中心建設，將訴求服務作為公司黨委的重點工作，由黨政一把手親自部署、親自調(diào)度、親自檢查。對員工訴求工作的受理過程、辦理質量，嚴格考核，閉環(huán)管理，確保服務員工、服務基層的理念落地扎根。設立了員工訴求服務管理領導小組和辦公室，建立了“公司訴求服務中心、部門單位服務分中心、班所服務站”三級員工訴求服務網(wǎng)絡，通過在各部門和區(qū)縣單位設置的156個基層服務站、4個三級訴求服務中心，實現(xiàn)員工訴求服務的全覆蓋。

嚴格內(nèi)控管理。制定《國網(wǎng)淄博供電公司員工訴求服務中心管理辦法》，明確訴求工作的組織機構、管理職能、工作要求和流程，制定了訴求受理、轉辦、回復及辦理的工作時限，確保員工訴求服務工作管理規(guī)范化、受理流程化、辦理制度化。制定《國網(wǎng)淄博供電公司員工訴求服務中心考核細則》，對員工訴求服務中心及承辦部門工作質量進行考核，明確工作要求及考核細則，通過考核促進各項工作落實到位。

完善工作機制。員工訴求服務中心以全體員工為服務對象，設專人負責員工訴求的“七個環(huán)節(jié)”，即受理、確認、轉辦、跟蹤、督辦、反饋及滿意度調(diào)查。建立了“六項機制”，即統(tǒng)一受理、集中議事、責任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報工作機制。受理“五大訴求”，即工作、生活、心理、個人發(fā)展、法律援助方面的訴求。確保“四零目標”，即員工訴求零障礙、扶困解難零縫隙、人文關懷零距離、辦結反饋零等待。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：國網(wǎng)淄博供電公司于2014年7月正式成立了員工訴求服務中心，同時落實了很多具體措施。

李建鵬：是的，首先我們要暢通訴求渠道。設立網(wǎng)絡信箱、訴求熱線、面談、OA郵箱、民主管理信息卡5種方式，滿足不同群體員工的需要。嚴格遵守保密制度，提供匿名訴求和實名訴求方式，為訴求人提供安全放心的訴求環(huán)境。并不斷開拓網(wǎng)絡、微信平臺等新媒體手段，拓寬員工訴求通道，創(chuàng)造安全有序的訴求氛圍，真正為員工搭建溫馨、包容、安全、有序的訴求平臺。

其次嚴格訴求落實。建立了員工訴求督辦落實制度，跟蹤督辦訴求事項辦理、落實情況。實現(xiàn)了員工訴求服務從受理、轉辦、督辦、反饋到滿意度調(diào)查的全過程管理。根據(jù)公司員工訴求辦理時限要求，一般訴求自受理之日起14個工作日內(nèi)辦結，較復雜的不超過30天，重大及特殊訴求也須在3個月內(nèi)辦結。接到員工訴求后，必須在3日內(nèi)完成事項核實、確認，第一時間轉至服務分中心或職能部門。對無法由一個部門或單位解決的訴求，通過多部門集體議事或提交總經(jīng)理辦公會集中解決。這一機制保證了員工訴求服務的隨時聯(lián)動，很多員工上午提出訴求，下午就得到解決；一些員工心里有了個人解不開的疙瘩，也紛紛向訴求中心傾訴心聲，尋求幫助。中心運作多了，90%的簡單訴求在3天內(nèi)就能給予答復和解決。

最后是加強閉環(huán)管理。建立員工滿意度調(diào)查反饋機制，訴求服務中心在規(guī)定時限內(nèi)將辦理意見、辦理情況及時回復訴求人，并通過電話回訪、問卷調(diào)查、現(xiàn)場詢問等方式對辦理情況進行滿意度調(diào)查。對受理員工訴求的單位、部門存在推諉扯皮，未在規(guī)定期限內(nèi)完成工作的，提出處罰意見。對辦理及時主動，有效防范輿情風險的，提出獎勵意見。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：為把大事做細，我們探索出了哪些服務員工增進團結的新路子？

李建鵬：天下大事必做于細。特別是員工訴求服務工作，更應該用心、盡心、敏感、敏銳，切實把工作干在實處、辦在前面、做到心里。

明確職責分工，抓落實。公司黨群工作部具體負責制定訴求服務中心工作人員的工作程序、服務禮儀規(guī)范，規(guī)定訴求事項辦理時限，明確訴求受理單位或部門的職責及考評辦法，實行訴求服務工作與公司月度績效考核掛鉤。各基層單位分（工）會主席為訴求服務分中心主任及公司訴求服務中心聯(lián)絡員，負責受理本單位員工訴求，并及時反饋本單位員工思想動態(tài)、熱點問題及需要公司幫助解決的問題。

加強訴求分析，明動態(tài)。訴求是員工思想動態(tài)的風向標，準確解讀訴求內(nèi)容，是公司維護和諧穩(wěn)定大局的重要環(huán)節(jié)。訴求服務中心工作人員每月編發(fā)簡報時，把受理員工的侵權投訴、利益需求、發(fā)展愿望、生活煩惱、精神苦悶以及合理化建議等訴求內(nèi)容分類甄別，通過分析發(fā)現(xiàn)職工思想動態(tài)的規(guī)律性，并通過電話回訪、問卷調(diào)查、現(xiàn)場答復等方式進行滿意度調(diào)查，查找引發(fā)思想波動的源頭，以便積極采取措施，有的放矢的開展工作?？偨?jīng)理辦公會每季度聽取一次訴求服務中心工作匯報，提出要求，督促落實。

深化溝通交流，重協(xié)調(diào)。一是加強與訴求員工的溝通，將辦理結果及時反饋或回復訴求員工；二是加強與領導的溝通，每月向公司領導小組溝通匯報深入基層單位走訪情況、受理訴求事項分類匯總情況、各職能部門辦結情況、督辦跟蹤情況、滿意度調(diào)查情況。三是加強與受理單位的溝通，定期召開訴求工作碰頭會，通報共性問題，分析內(nèi)在規(guī)律，并提出工作指導意見。

積極宣傳報道，樹形象。一是在內(nèi)宣方面。每月編制《訴求服務工作簡報》《訴求服務工作通報》，總結訴求工作開展成效，整理員工對訴求辦理情況的反饋意見，在公司網(wǎng)站、辦公系統(tǒng)等平臺發(fā)布，用實打實為職工辦事展現(xiàn)價值、贏得掌聲，用心貼心為職工謀利凝心聚力、提振士氣。二是在外宣方面。通過媒體宣傳、創(chuàng)新課題、典型案例等方式向上級單位、各級工會系統(tǒng)及社會媒體宣傳公司對內(nèi)服務工作的有力舉措，推進“內(nèi)部工作外部化”，持續(xù)開展公司關愛員工，履責績效的社會表達，樹立公司良好的社會形象。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：您說“員工的事再小也是大事，只要是合理訴求，再難也要辦成。”但保證員工訴求件件有著落，把實事辦好并不是一件容易的事。

李建鵬：這是我們的責任和義務。在公司員工訴求服務中心網(wǎng)站上，幾乎每天都有員工在這里留言，這些訴求很快就會轉到相關職能部門，在第一時間得到答復和解決。正是通過落實員工訴求，公司建起了設施齊全、環(huán)境優(yōu)美的文體活動中心，推行每天10點工間操制度，在辦公區(qū)域設立了醫(yī)療室和健康室。員工們下班后或是健身運動或是舞文弄墨，都有了好去處?；丶視r還可順便在應職工要求而開辦的超市買些日常用品，既順心又省事。中心運作近一年來，徹底轉變了員工最初“就是擺擺樣子”的看法，紛紛把“心里話”通過郵箱、信件、電話等多種方式提出。訴求內(nèi)容也由生活困難問題為主漸漸延伸到工作層面，比如哪項工作流程還有什么缺陷，工作質量、服務效率應該如何改進，大家都愿意通過訴求服務中心提建議、出主意、想辦法。

通過建設員工訴求服務中心，公司把職工的事真正記在心上，擺上議程，定期辦結。廣大職工也有了隨時傾訴、合理訴求的渠道。這大大提升了職工的企業(yè)歸屬感和工作幸福感，激發(fā)了大家感恩企業(yè)、干事創(chuàng)業(yè)的熱情，形成了心往一處想、勁往一處使的團結氛圍，開創(chuàng)了公司和諧企業(yè)文化建設全新局面。公司首創(chuàng)設立員工訴求服務中心的做法，獲得了上級工會的高度評價。在淄博市2014年年度工會工作創(chuàng)新獎的評選中，公司憑此創(chuàng)新做法以總分第一名的成績勇奪金獎。今年3月，國網(wǎng)山東電力工會在全委會上決定，在全省系統(tǒng)內(nèi)推廣國網(wǎng)淄博供電公司這一經(jīng)驗做法。截至目前，中心已受理員工訴求251個，辦結回復232個，另有19個正在辦理中，員工訴求辦理滿意率保持100%。