門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理的實(shí)施與效果分析

門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理的實(shí)施與效果分析

鄭文美，陳建萍，顧躍英

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州310016)

摘要：總結(jié)門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理的實(shí)踐與效果。通過制訂診間責(zé)任制護(hù)理制度，規(guī)范診間標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)困難事件呈報(bào)、及時(shí)進(jìn)行健康宣教和巡視、做好跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及積極防范，加強(qiáng)門診護(hù)士的分工與合作，經(jīng)3個(gè)月的實(shí)踐，提高患者和診間醫(yī)生的滿意度，優(yōu)化了護(hù)理職業(yè)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：門診責(zé)任制；診間標(biāo)準(zhǔn)化；宣教；巡視；參與式管理doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.09.027

責(zé)任制護(hù)理[1-3]已實(shí)行多年，但通常醫(yī)院都以住院患者責(zé)任制護(hù)理管理為重點(diǎn)，較少關(guān)注門診責(zé)任制護(hù)理管理。為全面營(yíng)造安全醫(yī)療環(huán)境，提高門診患者就診滿意度、醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度，2014年9月，本院門診部實(shí)施門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理，經(jīng)3個(gè)月運(yùn)行，門診患者滿意度和醫(yī)生滿意度都得到提高，現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1制訂診間責(zé)任制護(hù)理制度

1.1.1評(píng)估門診護(hù)理管理中存在的問題制定制度前，門診部組織護(hù)士分析目前工作中存在的問題和原因，認(rèn)為由于門診護(hù)士的流動(dòng)性比較大，對(duì)診間標(biāo)準(zhǔn)化管理、困難事件處理等缺乏專人負(fù)責(zé)，護(hù)士健康宣教和巡視不及時(shí)，同事間缺乏合作、崗位職責(zé)不到位，護(hù)士與醫(yī)生配合不默契現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

1.1.2責(zé)任制護(hù)理制度診間責(zé)任護(hù)士、樓層組長(zhǎng)、門診護(hù)士長(zhǎng)共同討論制定責(zé)任制護(hù)理管理制度，并成立普通門診質(zhì)量控制小組，每天不定時(shí)對(duì)各診區(qū)進(jìn)行巡查。

1.1.2.1診間標(biāo)準(zhǔn)化管理要求做到診間設(shè)施設(shè)備齊全，診療物品充足，抽屜內(nèi)物品放置合理、整潔，各診間統(tǒng)一；患者就診時(shí)做到“一個(gè)診間一位醫(yī)生診治一位患者”，保護(hù)患者隱私，阻止無關(guān)人員進(jìn)入診間。開診前做好各診室的準(zhǔn)備工作，確保診間設(shè)施處于備用狀態(tài)。做好專家、醫(yī)生、專科門診診室安排，核對(duì)各門診醫(yī)生就診時(shí)間，加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，了解醫(yī)生的時(shí)間安排情況；請(qǐng)掛號(hào)后的患者在候診大廳安靜等候；保持內(nèi)走廊通暢，維持診間秩序，保持安靜。

1.1.2.2困難事件呈報(bào)管理困難事件主要指突發(fā)事件，如患者病情突變、發(fā)生昏厥、糾紛等應(yīng)急事件，要求門診責(zé)任護(hù)士一旦發(fā)現(xiàn)自己所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生困難事件需立即處理，若責(zé)任護(hù)士不能解決尋求組長(zhǎng)幫助，要求在30 min內(nèi)上報(bào)組長(zhǎng)采取相應(yīng)措施，在48 h內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)呈報(bào)困難事件的全部過程，經(jīng)組長(zhǎng)審核后上報(bào)門診護(hù)士長(zhǎng)。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、并進(jìn)行反饋和改進(jìn)。

1.1.2.3健康宣教和巡視管理要求門診責(zé)任護(hù)士每30 min對(duì)候診患者進(jìn)行宣教1次。宣教內(nèi)容包括：向患者介紹就診環(huán)境和設(shè)施；指導(dǎo)患者在候診區(qū)候診，告知患者如何看普通號(hào)和專家號(hào)的叫號(hào)屏，患者根據(jù)叫號(hào)屏信息依次進(jìn)入診室就診；告知患者復(fù)診預(yù)約方法，專家號(hào)提早1周預(yù)約，普通門診提前3個(gè)月預(yù)約；同時(shí)耐心接受患者咨詢。護(hù)士每30 min巡視1次，保持就診區(qū)域安靜、走廊通暢、各診間隨手關(guān)門，及時(shí)添加預(yù)約方法介紹名片及預(yù)約流程單；注意觀察患者病情，提醒患者預(yù)防跌倒，發(fā)現(xiàn)患者的病情變化或病情危急安排提前診治或負(fù)責(zé)送急診室處理。督促清潔部員工保持地面干燥，拖地或地面潮濕時(shí)放置警示標(biāo)識(shí)，通道無障礙物。

1.1.2.4護(hù)士分工與合作管理組長(zhǎng)合理排班，將一周的健康宣教和巡視排班表打印后發(fā)到各診區(qū)。責(zé)任護(hù)士按排班表負(fù)責(zé)門診患者的健康宣教工作和巡視工作，責(zé)任明確。每半小時(shí)換1次崗，共同做好診區(qū)的管理。遇到困難時(shí)，本診區(qū)護(hù)士互相幫助，必要時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，請(qǐng)求支援。組長(zhǎng)合理調(diào)配人員，保證候診安全有序。

1.1.2.5患者跌倒管理要求門診責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)確及時(shí)使用Morse跌倒評(píng)估量表(Morse Fall Scale，MFS)[4]，正確評(píng)估患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，進(jìn)行預(yù)防跌倒注意事項(xiàng)宣教，并落實(shí)相應(yīng)的措施，在跌倒高風(fēng)險(xiǎn)患者左胸前貼上“防跌倒”標(biāo)識(shí)，為有需要的患者提供輪椅或平車，必要時(shí)安排人員陪伴，在門診護(hù)理電子病歷中做好記錄，提醒醫(yī)生及其他人員關(guān)注患者的跌倒高危情況。

1.2實(shí)施責(zé)任護(hù)士按制度履行崗位職責(zé)，做好自查工作；組長(zhǎng)不定時(shí)檢查責(zé)任制管理制度執(zhí)行情況，并進(jìn)行客觀真實(shí)評(píng)分，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與責(zé)任護(hù)士溝通，提出建議，同時(shí)指導(dǎo)低年資責(zé)任護(hù)士，使其快速成長(zhǎng)[5]，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧進(jìn)步。質(zhì)量控制小組每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題反饋組長(zhǎng)和門診護(hù)士長(zhǎng)，組長(zhǎng)通過總結(jié)、分析、與責(zé)任護(hù)士溝通，督促改進(jìn)，確保護(hù)理質(zhì)量不斷提高。

2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果

2.1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1門診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括“一人一診間就診”保護(hù)患者隱私、就診秩序維持通暢、護(hù)士宣教及時(shí)到位、護(hù)士對(duì)患者微笑服務(wù)、護(hù)士仔細(xì)聆聽和及時(shí)應(yīng)答5方面，患者按差(0分)、一般(5分)、較滿意(10分)、滿意(15分)、非常滿意(20分)單選，由門診護(hù)士長(zhǎng)每月組織調(diào)查。

2.1.2醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括診間標(biāo)準(zhǔn)化、診療物品充足、隨手關(guān)門保證患者“一人一診間就診”、內(nèi)走廊通暢安靜、護(hù)士對(duì)醫(yī)生尊重和禮貌5方面進(jìn)行評(píng)估。醫(yī)生按差(0分)、一般(5分)、較滿意(10分)、滿意(15分)、非常滿意(20分)單選，由門診護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行調(diào)查。

2.2結(jié)果實(shí)施門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理3月，門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度從2014年9月的97.1分提高到12月的99.8分；醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度也從95.1分提高到99.9分；半年來骨科門診沒有發(fā)生跌倒患者，而2011年患者發(fā)生跌倒9例，2012年是2例[6]。

3體會(huì)

3.1增強(qiáng)門診責(zé)任護(hù)士的質(zhì)量控制意識(shí)并提高護(hù)理質(zhì)量實(shí)施門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理后，各項(xiàng)工作落實(shí)到人，目標(biāo)明確，護(hù)士注重與醫(yī)生和患者溝通交流，主動(dòng)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平[7]。落實(shí)責(zé)任制后，對(duì)每月質(zhì)量檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題能及時(shí)找到責(zé)任人，并盡快采取改進(jìn)措施。門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理后，職責(zé)明確，不僅增強(qiáng)其主動(dòng)參與意識(shí)和質(zhì)量管理意識(shí)，而且提高了工作積極性，也帶給患者和醫(yī)生更滿意的服務(wù)，經(jīng)過3個(gè)月的實(shí)施，門診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度從實(shí)施前97.1分提高到99.8分；醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度也從95.1分提高到99.9分，取得了較好的效果。

3.2有效營(yíng)造安全門診醫(yī)療環(huán)境門診診間責(zé)任制未開展之前，2014年1月至8月困難事件上報(bào)例數(shù)8起，護(hù)士擔(dān)心上報(bào)困難事件會(huì)受到批評(píng)，實(shí)行門診護(hù)士參與診間責(zé)任制護(hù)理管理以后，護(hù)士對(duì)困難事件呈報(bào)意識(shí)提高，組長(zhǎng)挑選具有代表性的事件與護(hù)士分享，鼓勵(lì)護(hù)士參與討論、分析原因、并提出改進(jìn)措施和建設(shè)性意見[8]，有助于提高全體門診護(hù)士的處理能力，遇到類似案例時(shí)護(hù)士能夠從容應(yīng)對(duì)，對(duì)突發(fā)事件能做出正確的預(yù)判，并及時(shí)采取有效措施，確保患者就診安全，有效營(yíng)造安全門診醫(yī)療環(huán)境。

3.3提高預(yù)約率實(shí)行責(zé)任制后，責(zé)任護(hù)士健康宣教時(shí)會(huì)告知患者如何進(jìn)行門診預(yù)約，同時(shí)發(fā)放預(yù)約流程單，詳細(xì)介紹院內(nèi)自助機(jī)預(yù)約、掛號(hào)，手機(jī)APP“掌上邵醫(yī)”微信平臺(tái)等9種預(yù)約方式；與專家、醫(yī)生溝通，提醒專家、醫(yī)生讓出院患者和老患者盡量進(jìn)行預(yù)約、錯(cuò)峰就診，保證就診有序，預(yù)約率逐月提高。

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中圖分類號(hào)：R197.323.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1671-9875(2015)09-0872-02

通信作者：陳建萍，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院

收稿日期：2015-04-20

作者簡(jiǎn)介：鄭文美(1968-)，女，本科，主管護(hù)師.