精細化在醫院窗口收費服務管理中的應用

江蘇泰州市人民醫院 潘進程

醫院收費窗口是醫療服務重要的“第一窗口”，從病人走進醫院掛號就診，到病人出院結賬回家都是通過財務窗口服務來實現的，窗口服務的好壞某種程度關系到醫院形象，筆者通過不斷改進窗口服務的實踐，做精每一個環節，做實每一個細節，不斷優化服務流程，進而提高窗口服務滿意度，進行有益的嘗試與探索。

一、窗口收費服務精細化管理措施

(一)構建高素質的管理團隊

我院收費窗口每個班組過去都設有組長，每周進行一次培訓和督查，但滿意度調查結果較差。經過分析原因：班組長老同志多，平均年齡超過48 歲，學習能力差，管理能力弱，習慣做“老好人”，有的人倚老賣老，我行我素，員工不滿意，消極怠工。

財務處經過審慎考慮并經與分管領導協商，大膽啟用工作有能力、有活力并進行班組民主推選，年齡在40歲以下的同志，擔任班組長，簽訂責任書，三年一考評，實行末位淘汰。班組的活力立即就體現出來，無論是服務規范、環境衛生、勞動紀律、文明用語、業務技能，還是窗口矛盾處置上，發生了較大幅度的改觀，服務態度明顯好轉。2015年1-9月份，泰州市衛生系統第三方滿意度調查，我院掛號收費處滿意度為100%，就是實實在在的證明。

(二)建立班組周例會制度

收費窗口面對形形式式的患者，每天跟幾千號病人打交道，每天都可能發生新問題。為了及時發現問題、分析問題和解決問題，每周一下午設立班組例會，每個小組匯報上周遇到的問題和矛盾，大家共同協商，能夠在財務處現場解決的立即解決，處室給予支持，需要向院領導申請才能解決，給班組一個明確的解決問題時間，讓各班組回去可傳達。同時，還要把醫院各項中心工作和院辦公會議精神布置下去，并派督查員隨時檢查執行情況。這樣，依照PDCA 法則，不斷通過問題導向，循環管理，做到上下齊心，提高了財務執行力，責任也得到落實。

(三)加強科室巡查制度

窗口服務是一線，收費人員來自方方面面，素質參差不齊，僅僅靠技能培訓、服務禮儀學習以及制定相關制度來激發自覺性是遠遠不夠的，必須加強督查考核才行。我們專門從科室機關人員抽調巡查人員，每周到各窗口明查暗訪：服務態度、文明用語、勞動紀律。并隨機發放收費窗口滿意度調查表，讓患者給收費窗口打分，提出整改意見，及時告知所在班組長，指出存在問題，限期整改，對患者特別指出的個別人，進行誡勉談話，讓他知錯即改，不得重犯同樣的錯誤。同時設立滿意度考核指標，把考核情況納入班組月度考核。

(四)窗口服務流程的優化與改造

窗口收費服務要“以人為本”，必須動真碰硬，全方位落實。因為患者在收費窗口時間越短，次數越少，產生矛盾和不滿的幾率就小。致力于為患者提供方便、快捷、優質服務，我們一直進行服務流程的改進。2013 年10 月用21 天的時間解決54 個收費窗口銀聯刷卡順利上線，2014年1-3月用90天時間解決住院收費中辦理入院、收預交款和出院結賬“三位一體”柜員制服務，2015年借助醫院信息升級的機會，解決了門急診收費辦理夜間急診病入入院或繳預交金的問題，同時門診收費處也能辦理日間病房入院和出院結賬工作，減少了病人跑來跑去的抱怨，方便了病人。

(五)業務技能與管理能力的專項培訓

窗口服務質量的高低取決人員能力的大小。財務處通過業余時間，不斷強化收費人員財務制度、信息技術、醫保農保政策、應急處置、服務到位以及溝通能力等反復培訓、輪訓和考核，組織小組內部技能比賽等方式，想方設法提高服務能力，讓每個收費員能夠掌握獨立處理窗口服務的能力，減少工作差錯，化解窗口矛盾。

(六)窗口收費服務文化建設

窗口收費服務每天做同樣的工作，單調而枯燥。我們堅持用“身邊人、身邊事”走進醫院“道德講堂”，樹立身邊的典型和榜樣，讓收費員能夠看得到，模仿得上，時刻對照自己，改變自己；通過“過一個生日送一次鮮花”活動讓收費員感到團隊的溫暖，同事互相幫助的力量；組織收費員去泰州優秀的企業參觀學習，看到優秀的企業用文化去感染人、激勵人、提高凝聚力，進而能夠珍惜工作，愛護團隊；通過業余時間的“收費窗口沙龍”，讓每一位員工都有發言的機會，共同關注窗口服務的改進，有感而發，提出合理化建議，并整理成冊，印成“追夢路上，感恩有你”冊子等措施，讓窗口收費員們能時刻保持陽光心態、擁有學習心態、樹立敬業心態、保持合作共贏心態和常懷感恩心態，用自己的正能量和主動熱情服務去創建優質服務的窗口形象。

二、體會

窗口收費服務主要是員工和病人的管理，屬于人性化管理，更需要精細化管理，才能落實到位。因為搞好窗口服務主動性，提高窗口滿意度是一項只有起點，沒有終點的工作，服務流程的改進也是永無止境的事情，也一直是醫院管理者值得探討的難題。當然，目前我們收費窗口服務與先進醫院仍然存在較大差距，但是，我們堅持發現問題、解決問題，堅持改進，就能做好窗口收費服務，確保患者滿意。