關于優化門診收費管理的探討

廣東省佛山市第一人民醫院 杜桂芳

作為醫院財務管理制度的重要組成部分與面向社會的第一窗口，門診在第一時間面對病人，門診收費是醫院門診管理的重要內容，同時也是醫院經濟收入的關鍵部分，門診收費得以完善有利于醫院的各個財務管理工作更好的開展。門診收費具有一定的特殊性，提高門診收費的各個部分的內部管理，通過相應的方法改進門診收費的工作效率，與醫院自身的業務特點相結合，保證門診收費資金的安全與完整，使醫院與患者關系更加和諧，促進醫院更好的適應醫療市場方面的競爭，完善醫院內部制度，使其更好的發展。

一、提高服務質量，實行人性化管理

(一)改善門診收費工作人員的服務態度

提高門診收費人員的服務態度，有利于營造一個良好的溝通氛圍。門診收費工作量大繁重，包含著很多方面的問題。門診收費工作人員每天要面對很多想要擺脫病癥的病人，工作一直都是比較緊張的狀態，一部分病人會因為自身的疾病痛苦以及排隊等候時間比較長等等原因出現態度較差、沒有耐心，容易和工作人員發生語言上的沖突。因此，要求門診收費人員要具備良好的思想素質，要有主人翁精神，熱愛醫院，關心醫院的發展，愛崗敬業，認識到門診收費的重要性，每一位收費員都是醫院窗口服務的形象代表，直接影響醫院在社會中的影響力。為了建立門診收費服務窗口在病人心中有一個良好的形象,必須規范門診收費工作人員的行為舉止、語言談吐以及服務態度。要規范著裝、發飾，規范服務用語、手勢、微笑服務等，以嶄新的面貌面對病人，營造一個良好的氛圍，有利于與患者更好地溝通。還要提高門診收費工作人員的職業道德素質，為他們提供職業道德培養，要求工作人員建立主動服務意識，將人性化服務理念作為自己服務的標準，了解病人真正的需求，為病人提供完整的、方便快捷的服務。

(二)提高門診收費工作人員的服務質量

服務質量主要表示為醫療服務的質量，其中包括兩大方面含義:一，醫療服務質量是在治療疾病的過程中，自身表現的合理性、適當性以及必要性。二，病人在接受治療的過程中有怎樣的感受。門診收費所面對的病人數量較多,工作量大，性質也相對繁雜，要同時應對掛號、收費、辦理醫保報銷、打印門診用藥清單、醫院內部的細菌培養等特殊項目的記帳等等工作。因此要求門診收費員要具備健康的身心狀態，工作之余多做運動，擁有健康的體魄，愉悅的心情才能全身心投入工作，才會有高效的工作效率及服務質量。門診收費員所面對的是特殊的服務對象，患者身體抱恙，本來就心情不好，加上每到一處都要排隊，遇到前面的病人收費項目復雜，等候時間稍長，患者就會開始煩躁甚至開罵。此時工作人員首先自己要冷靜，不能因為不是自己的過錯與病人進行口舌之爭，要站在患者的角度考慮，細心傾聽，耐心解答，體諒患者的心情，以關心、理解的態度面對，以微笑、海量化解矛盾，避免矛盾升級，化解患者的怨氣。要嚴格執行財務制度，在辦醫保報銷手續中嚴格執行可報銷標準，避免患者因每次開同樣的藥每次所交金額不同所引起的糾紛，甚至給患者留下亂收費的影響。熟練掌握各項物價政策、收費標準，及時掌握價格的變動，熟練掌握各項操作流程。認真核對每項收費項目，雖然現在都是醫生用電腦錄入，一輸入診療號費用自動彈出，一般很少出現錯誤，但如門診輸液費、輸液管、注射器等附加費用都由電腦自動生成，假如醫生連附加費都一并錄入，就會造成重復收費，要收費員手動沖減，避免多收費。但如使用利多卡因局麻，假如醫生錄入用法為治療，電腦就不會識別自動生成局部麻醉的費用，要收費員手動錄入補收。收付現金做到唱收唱付，錢款當面點清，開具正式收據交與患者。因此門診收費員必須要具有認真負責的工作態度，縝密的心思，不多收、漏收、錯收。要善于總結工作經驗，尋求快而準的工作方式，以提高服務質量，提高醫院的經濟及社會效益。實行首問負責制，患者進入醫院第一步，一般是先到收費掛號處，無論所問與收費有否關系，都要作出正確指引。

(三)增強門診收費工作人員的業務學習

作為醫院財務管理工作的根本，門診掛號收費工作必須注重門診收費工作人員辦理業務的能力、服務意識以及政治思想，從而提高醫院整體的服務質量。工作人員就職前進行上崗前教育培訓,定時實施業務學習，及時掌握各項新技術及新的收費標準。針對工作中所出現的問題,共同研究討論問題出現的原因,解決方法,從而提高門診收費的整體素質。門診收費工作人員在繼續教育的過程中，除了要掌握電腦操作技能、財務制度之外,還需要學習一定的醫療知識,以保證工作質量。還要掌握其他科室的基本情況，以便為病人提供正確的引導。

二、合法性收入，實行系統化管理

(一)統一門診收入管理

門診收入主要包括掛號收入、診療收入、治療收入、檢查收入、放射收入、化驗收入、藥品收入等等，門診收費的收入全部由財務部門統一進行管理。門診收入的收款種類較多、內容相對繁雜、資金流通數量比較大、辦理人員多等等許多特征，使管理難度增加。所以，在管理好收入之前一定要確立收費人員的結賬時間，從而確保報表數據和實際交款數額以及剩余票據完全相同。收費處負責制人要監督每個收費員按日將門診收入報表所列金額如數上繳開戶銀行，并將收費員的銀行進帳單及收入報表及時上交財務部門。嚴格進行相關審核，保證賬款的一致性。財務部門審核責任人負責將銀行進帳單與收入報表核對一致后及時入帳確認收入。

(二)強化門診票據使用

作為財務收支的主要憑據以及會計核算的法定憑證，在門診收費的過程中，門診票據主要分為門診醫療費用收據與掛號收據。由專門人員負責票據的購買、領用、保管以及發放需，通過專管人員實行票據錄入、核對、回收銷號。在各個收費員之間票據不可以相互混用、借用，保證收費發票的專用性。現行門診收費票據主要為收據聯、報核聯以及存根聯。執行匯總的工作人員必須每天核對存根聯，對比日報表上收據起止號碼是否和存根聯起止號碼相同,沒有問題則開始實施分類、保存、定期存檔。

(三)嚴格控制退費流程

需要從病人的角度看待問題，為了病人的實際需求,門診收費可以進行退費處理。需要退費的原因主要表現為收費人員錯誤錄入，病人已經交費但沒有得到相對應的治療等。工作人員在辦理退費的過程中必須嚴格遵守醫院的相關管理規定，實施權限管理退費數額與時間,需要退費的人員須交回三聯齊全的門診收據、處方或檢查單、檢驗單等，醫生或相關科室在電腦發起退費申請，由收費員打印退款憑證，須病人簽名，收費處負責人簽名后一并附報表上繳。

三、審核全面性，實行規范化管理

(一)完善收費審核制度

在門診收費過程中，主要的審核工作內容包括:收費發票審核、周轉金審核、收費員日報表審核、門診退費審核等等很多環節。在這之中，完整的收費日報表審核可以表現出當天收費的全部內容，作為審核過程中非常關鍵的部分，需要嚴格的把關。仔細核實日報表中的工號、收費項目、收入合計、當日收費票號、廢票退票號碼以及相關人員的簽字等等。按照三級審核制度嚴格執行，復核人員主要負責嚴格審核當日收費人員的日報表；收費處責任人主要負責核實當日匯總報表；財務部責任人主要負責核對月收入報表與當月所有報表收入總和是否一致。財務和審計監察部門對每位收費人員進行不定期的庫存現金檢查。保證門診收費進行全面性審核不單單促進了門診收費的工作效率，還了門診收費資金的安全性與完整性。

(二)實行考核獎懲機制

醫院內部管理制度與其他規章制度相同，都需要嚴格的獎懲機制的實施才可以有效的執行。所以，醫院需要建立一系列的責任考評制度以及獎懲機制，制定比較獨立的部門或者專門的工作人員，按照醫院內部的評價準則,對門診收費部門以及各個崗位的工作人員進行責任考核,依據相對應的責任績效實行獎勵或處罰。通過獎懲機制使工作人員的積極性得到提高，還可以監督各個項目業務的進展，使醫院內部控制得到更好的調節[5]。制定獎懲制度。定期檢查中，發現有盈余的立即上交，有短款的及時填充，還要上交檢計書。每季評選服務之星，給與一定的獎勵，被投訴者就要扣除績效工資，兩者都會在年終評定中作為依據。

(三)完善門診收費系統

社會在不斷的進步，網絡信息化時代已經到來，網絡信息技術在日常生活與工作的過程中越來越重要。門診收費系統工作的實時性在很大部分需要依賴電腦技術，在網絡出現問題的時候，就會對工作產生影響，不利于收費工作的進行。要使這些問題減少,就必須提高門診收費系統的建設，增強醫院網絡信息的制定,以便實施更好的服務以及管理。

作為醫院經濟收入的主要組成部分，規范門診收費管理，對于醫院管理有著很重要的發展意義。門診收費管理工作關系到很多方面，這些因素互相影響、互相促進，不能忽略每一個部分，通過不斷的改進完善門診收費的管理體制,從而使病人得到更好的服務。

[1]張海婷,楊信利,何建民,陳金未.人性化門診收費管理模式的建立[N].醫學研究生學報.2011 24(11).1192-1193

[2]杜桂芳.住院部收費員的素質要求[J].現代醫院，2011,11(3):129-13

[3]劉曉斐.淺談醫院門診收費票據管理的內部控制[J].行政事業資產與財務.2012(14)119

[4]崔淑蘭.醫院門診收費處內控制度建設[J].現代醫院,2011,11（25）134一135

[5]洪明偉.醫院門診收費內部管控途徑探析[J].江蘇衛.生事業管理2013;24(4):50-51