分析醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化管理

河南省濮陽市婦幼保健院 范春麗

醫(yī)院門診作為醫(yī)院通向外界的窗口，也是醫(yī)院與患者接觸最多和患者數(shù)量較為集中的地方。在一定程度上體現(xiàn)著醫(yī)院的整體服務(wù)形象。作為醫(yī)院患者就醫(yī)的必要場所，對(duì)門診收費(fèi)的優(yōu)化在一定程度上也是相關(guān)醫(yī)療制度改革的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容表現(xiàn)，而怎樣去改變傳統(tǒng)的門診收費(fèi)流程，降低醫(yī)院運(yùn)營成本以及提高患者就醫(yī)的效率等，成為現(xiàn)在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者首要解決的問題，而這一問題的解決，上不僅能夠提高我國的醫(yī)療服務(wù)水平而且在一定程度上對(duì)我國醫(yī)療事業(yè)的改革也起到了重要的推動(dòng)作用。

一、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

醫(yī)院的門診窗口作為患者就醫(yī)的重要地點(diǎn)，患者在進(jìn)行就醫(yī)之前，根據(jù)自身病情的狀況到相關(guān)門診進(jìn)行掛號(hào)就診，當(dāng)診斷結(jié)束后去醫(yī)院相關(guān)地點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)，而患者在進(jìn)行繳費(fèi)的過程中需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)，在一定程度上降低了患者的就診效率。如果在就醫(yī)的過程中如果是因?yàn)獒t(yī)生開錯(cuò)的藥品而需要進(jìn)行退費(fèi)處理的環(huán)節(jié)上，將會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間來進(jìn)行處理特別是那些急診患者，在其內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生一種比較急躁的心理，如果事情惡化的話很有可能造成被投訴的后果。而這其中也會(huì)存在一些患者因?yàn)樽陨淼囊恍┰蚨鴽]有能夠及時(shí)的就診或者取藥而造成的退費(fèi)的情況，而這種情況的處理流程要更為復(fù)雜，從而在一定環(huán)境下形成了一部分患者對(duì)就醫(yī)的抵觸心理，從而形成對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)狀況產(chǎn)生不滿情緒。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)優(yōu)化管理的意義

通過對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化，患者在就醫(yī)的過程中所花費(fèi)的時(shí)間就會(huì)大大減少，而在繳費(fèi)的過程中只需要患者提供相應(yīng)的一卡通設(shè)備，在整個(gè)就醫(yī)過程中就僅需要兩次排隊(duì)就可以完成就醫(yī)需求，從而在一定程度上提高了醫(yī)院的醫(yī)療效率。

對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化以后，不僅節(jié)省了患者的大部分時(shí)間，而且使患者能夠有更多的時(shí)間和精力投入到自身的治療中去。在繳費(fèi)的過程中可以較好的采用就近的原則來進(jìn)行，從而減少的因排隊(duì)而花費(fèi)的時(shí)間，還有就是對(duì)于那些特殊的人群來講，也能夠較好的提供相應(yīng)的便利條件，比如去醫(yī)院就診的殘疾人來講，能夠較好的避免本身體活動(dòng)不方便而造成的排隊(duì)問題的發(fā)生。從醫(yī)院的角度來講，其通過對(duì)自身的門診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化對(duì)其自身發(fā)展具有重要意義，首次，通過收費(fèi)的流程的不斷優(yōu)化，能夠較好的幫助醫(yī)院在節(jié)約其自身人力的同時(shí)還能夠較好的節(jié)約門診收費(fèi)的相關(guān)成本。在傳統(tǒng)的收費(fèi)形勢下，因患者排隊(duì)的人說過多，從而也導(dǎo)致了醫(yī)院在服務(wù)次數(shù)以及范圍的不斷增多增大，也能夠經(jīng)?？匆婇T診內(nèi)排很長隊(duì)的現(xiàn)象，醫(yī)院在具體的收費(fèi)過程中，即使在各個(gè)地點(diǎn)也設(shè)置相應(yīng)的收費(fèi)窗口，在一定程度上也不能較好的滿足患者的實(shí)際需求，醫(yī)院對(duì)此還投入了大量的人力和物力，而收到的效果卻是一般。其次，通過對(duì)收費(fèi)服務(wù)的不斷優(yōu)化，還能夠較好的提高收費(fèi)的質(zhì)量，從而能夠較好的減少因收費(fèi)問題而產(chǎn)生的一些列其它問題的發(fā)生。

三、對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)優(yōu)化的具體措施

（一）提高人員配置，促進(jìn)效率提高

要不斷的提高相關(guān)門診收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力，從而在一定程度上避免因業(yè)務(wù)不熟等問題而造成的收費(fèi)錯(cuò)誤的產(chǎn)生，從而提高門診的整體的收費(fèi)效率的提高。還有就是對(duì)收費(fèi)人員的時(shí)間安排上要合理進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際的就醫(yī)規(guī)律，通過對(duì)每年的就醫(yī)數(shù)量以及病情等狀況的分析，而根據(jù)這些數(shù)據(jù)的分析來安排醫(yī)院相關(guān)人員的工作時(shí)間和范圍，并合理的增減相關(guān)的收費(fèi)人員，從而較好的服務(wù)于醫(yī)院門診的實(shí)際需要，對(duì)收費(fèi)窗口打開要做到合理及時(shí)和有序的進(jìn)行，從而確保相關(guān)的患者繳費(fèi)和退費(fèi)程序的正常運(yùn)行。

（二）簡化具體的收費(fèi)流程

在日常繳費(fèi)的過程中，可以通過辦理相應(yīng)的就醫(yī)卡來方便繳費(fèi)的過程，并且可以把就醫(yī)卡和相應(yīng)的銀聯(lián)卡等進(jìn)行有效的捆綁，從而實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化。這種形式雖然在一定意義上存在一定的阻力和推廣難度，因?yàn)樗粌H涉及到了醫(yī)院而且還涉及到了有關(guān)金融方面，即使如此，要根據(jù)相關(guān)的社會(huì)形式進(jìn)行解釋推廣，因?yàn)檫@也是社會(huì)不斷的必然選擇。在患者就醫(yī)卡和自己的銀行卡進(jìn)行捆綁的模式下能夠較好的縮短排隊(duì)時(shí)間，并且還避免了因排隊(duì)而造成的時(shí)間上的浪費(fèi)。因就醫(yī)卡和銀行卡相連，因此，如果患者出現(xiàn)帶的現(xiàn)金不足的現(xiàn)象，就可以利用手中的銀行卡來進(jìn)行刷卡繳費(fèi)，也可以較好的提高繳費(fèi)效率。

（三）推行信息化的就醫(yī)流程

隨著我國信息技術(shù)的不斷完善和發(fā)展，采用信息化的就醫(yī)模式是日后社會(huì)發(fā)展的趨勢，其不僅能夠較好的避免因采用紙質(zhì)模式的繳費(fèi)流程而造成的混亂想象，而且對(duì)繳費(fèi)效率的提高具有其它方式無法比擬的優(yōu)越性，醫(yī)院可以利用互聯(lián)網(wǎng)手段對(duì)相關(guān)處方以及檢驗(yàn)結(jié)果等及時(shí)進(jìn)行發(fā)送，而相關(guān)信息還可以實(shí)現(xiàn)共享的效果，從而較好的實(shí)現(xiàn)了就醫(yī)效率和質(zhì)量。還可以建立有關(guān)患者的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，能夠較好的查閱患者的既往病例以及相關(guān)藥品的使用情況等，因此，信息化就醫(yī)能夠推動(dòng)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)的不斷發(fā)展和完善。

四、結(jié)束語

隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入，針對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，醫(yī)院要根據(jù)其自身的發(fā)展需要適時(shí)作出調(diào)整，不斷的從人員分配和服務(wù)模式和方法上進(jìn)行不斷的改革和創(chuàng)新，要從患者的實(shí)際需要出發(fā)，真正做到為患者服務(wù)的目的和要求，通過對(duì)醫(yī)院門神收費(fèi)的不斷優(yōu)化，對(duì)于提高醫(yī)院的管理水平，使醫(yī)院樹立良好的外部形象，從而更好的推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)的不斷完善。

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